1、1,客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通 培訓(xùn)教材,2,課程大綱,第一部分:客服人員必備的素養(yǎng) 第二部分:服務(wù)意識(shí)與品質(zhì) 第三部分:客戶服務(wù)與溝通 第四部分:處理客戶投訴的步驟和技巧 第五部分:如何建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程 第六部分:內(nèi)部客戶沖突與投訴處理,3,第一部分：客服人員必備的素養(yǎng),一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度 二.4P VS 4C 三.滿意服務(wù)從心開始 四.走出服務(wù)的誤區(qū) 五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì),4,一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度,-承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人從事服務(wù)和營銷工作的基礎(chǔ) 學(xué)習(xí)定位服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn),5,一.培養(yǎng)積

2、極的客戶服務(wù)態(tài)度,-承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念. 親自計(jì)算典型客戶的長遠(yuǎn)價(jià)值. 樹立不說（不）的服務(wù)和不說（他們）只說（我們）的責(zé)任承擔(dān)理念.,6,一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度,- 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 學(xué)會(huì)用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)，樹立客戶分析的觀念，學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的. 樹立根據(jù)客戶級(jí)別提供合乎成本和價(jià)格的服務(wù)利益，對(duì)所有客戶都要提供最好的服務(wù)態(tài)度及正確的認(rèn)識(shí).,7,一起討論,如何看待 “不贏利的客戶”及如何通過超值服務(wù)推動(dòng)客戶在客戶金字塔中向上提升.,8,二. “ 4P” VS “4C”,1.4P

3、： 產(chǎn)品（Product) 價(jià)格（Price) 渠道（Place) 促銷（Promotion) 2.4C: 顧客需求(Customer needs and wants ) 成本(Cost) 便利(Convenience) 溝通(Communication),9,三.滿意服務(wù)從心開始,服務(wù)意識(shí) 重視客戶，用心為顧客服務(wù) 積極主動(dòng)地為顧客著想,10,四.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū),服務(wù)就是按制度辦事 我沒有錯(cuò),都是他們的錯(cuò),11,五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì),尊重為本 謙虛誠實(shí) 寬容、誠信 勇于承擔(dān)責(zé)任 公司榮譽(yù)感,12,五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì),積極的心態(tài) 應(yīng)變力 挫折承受力 自我情緒控制,13,五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì),豐

4、富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 熟練的專業(yè)技能 幽雅的形體語言表達(dá)技巧 思維敏捷,具備對(duì)顧客心理活動(dòng)的洞察力,14,五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì),工作的獨(dú)立處理能力 各種問題的分析解決能力 良好的溝通協(xié)調(diào)能力,15,第二部分：服務(wù)意識(shí)與品質(zhì),一.客戶服務(wù)系統(tǒng)建立的導(dǎo)向和原則. 二.全員服務(wù)意識(shí)的建立與推. 三.超越客戶的期望. 四.用個(gè)性話服務(wù)贏得客戶忠誠. 五.服務(wù)品質(zhì)的測定.,16,一.客戶服務(wù)意識(shí)建立的導(dǎo)向和原則,最大限度的滿足客戶要求 高效、成本 便利客戶 有效提高客戶的滿意度和忠誠度,17,二.全員服務(wù)意識(shí)的建立與推行,客戶第一 質(zhì)量第一 服務(wù)第一 全員參與 全員服務(wù),18,三.超越客戶的期望,-超越期望

5、是服務(wù)營銷成功的萬能鑰匙 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶 學(xué)習(xí)心理學(xué)原理對(duì)“超出客戶期望值對(duì)留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性”給予的佐證.,19,四.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠,-了解自己該做什么 建立卓越的服務(wù)營銷人員必然具備兩種正確心態(tài):積極的心態(tài); 和欣賞人的多樣性的心態(tài). 任何行為(或者無行為)都能夠傳遞信息,信息的接受者(例如客戶)決定了其信息的意義. 深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律. 演練情移入式傾聽. 演練探尋客戶真實(shí)需求的提問方法. 演練基于客戶利益的服務(wù)營銷流程表述方法.,20,五.服務(wù)品質(zhì)的測定-客戶滿意度的測量與分析,21,客戶滿意度的調(diào)查,制定客戶滿

6、意度目標(biāo) 建立顧客滿意度管制程序 確定職責(zé)部門 設(shè)計(jì)調(diào)查方式和調(diào)查項(xiàng)目,22,客戶滿意度的分析和改進(jìn),測量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析 糾正和預(yù)防措施 持續(xù)改進(jìn),23,第三部分：客戶服務(wù)與溝通,一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧 二.程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用 三.服務(wù)中如何做到客戶滿意 四.接近客戶的D-M-A-S技巧,24,一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧.,25,售前-,正確識(shí)別、理解客戶要求 接單前的溝通和反饋 訂單的評(píng)審與確認(rèn) 電話、口頭訂單的處理 建立訂單溝通、傳遞的工作流程 分配相關(guān)部門的工作責(zé)任 確定溝通的載體和接口 文件、表單的發(fā)出與確認(rèn),26,售中-,客戶訂單的跟蹤

7、與回復(fù) 跟單的目的和依據(jù) 如何與設(shè)計(jì)、工程、物料、生產(chǎn)、品質(zhì)部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào) 貨期、質(zhì)量的控制 客戶的反饋與溝通,27,售中-,客戶要求的變更與溝通 客戶訂單變更的溝通，協(xié)調(diào)與確認(rèn) 內(nèi)部相關(guān)部門內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào) 與客戶達(dá)成一致的溝通 內(nèi)部變更的傳遞與確認(rèn),28,售后-,客戶滿意/不滿意的溝通與處理 主動(dòng)跟進(jìn)及時(shí)提供售后服務(wù) 了解、征詢客戶的意見和建議 提前發(fā)現(xiàn)客戶不滿 及時(shí)采取平息客戶不滿的措施,29,二.程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用,程序服務(wù)- 按照公司規(guī)定的程序向客戶服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)- 重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)針對(duì)不同個(gè)體客戶 提供有針對(duì)性的服務(wù).,30,三.服務(wù)中如何做到客戶滿意,確立

8、以客戶為中心的服務(wù)理念 拋開一切，把全部的注意力都投注到客戶身上 設(shè)身處地，站在客戶的立場看待出現(xiàn)的問題 注意傾聽，真正理解客戶的真正意圖 提供方案，努力解決客戶問題 著眼未來，增強(qiáng)客戶的信賴與忠誠,31,三.服務(wù)中如何做到客戶滿意,提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)程序 售前-技術(shù)咨詢、報(bào)價(jià) 售中-客戶跟單回復(fù) 售后-技術(shù)支持與指導(dǎo),32,三.服務(wù)中如何做到客戶滿意,客戶服務(wù)常見問題處理 服務(wù)不及時(shí)、不到位 產(chǎn)品質(zhì)量問題 貨期延誤 服務(wù)人員態(tài)度、專業(yè)能力 溝通配合等問題,33,四.接近客戶的D-M-A-S技巧,Attention-引起注意 lnteresting-產(chǎn)生興趣 Desire-激發(fā)夠欲 Memor

9、y-留下印象 Action-促使行動(dòng) satisfaction-購買滿意,34,第四部分：處理客戶投訴的步驟和技巧,一.客戶投訴的價(jià)值 二.處理客戶投訴的步驟 三.如何與客戶進(jìn)行溝通 四.處理客戶投訴的溝通方法和技巧,35,一.客戶投訴的價(jià)值,投訴的客戶是父母 投訴的客戶是老師和醫(yī)生 投訴的客戶是朋友,36,一.客戶投訴的價(jià)值,37,一.客戶投訴的價(jià)值,意味著 我們的服務(wù)有問題,需要改進(jìn) 客戶有麻煩，需要幫助 客戶的要求和期望沒有得到滿足 客戶仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會(huì) 解決問題 幫助客戶 滿足客戶要求 鞏固客戶關(guān)系,38,二.處理客訴的步驟 步驟一.客戶發(fā)泄，充分道歉,用心服務(wù) 同理心傾聽

10、和理解客戶的感受 不辯解、不申訴、不反駁 避免不了解情況就提出解決問題的方法 讓客戶發(fā)泄出來,39,步驟一.客戶發(fā)泄，充分道歉,面對(duì)顧客的發(fā)泄 “閉口不言，保持沉默” 不要說：“請你冷靜點(diǎn)、別激動(dòng)” 也不說：“你們肯定搞錯(cuò)了、我們不會(huì)、不是這樣的” 使用聆聽的技巧，讓客戶感受到你很尊重他 先道歉、在詢問 運(yùn)用“移情法”,40,步驟一.客戶發(fā)泄，充分道歉,充分道歉 讓顧客明白你非常尊重他 讓顧客感受到你的真誠 讓顧客知道你非常的理解他的不滿,41,步驟二.受理客戶投訴,良好的心態(tài) 顧客不是永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但顧客是第一位的 只要顧客不滿意，我們就有責(zé)任 以積極的心態(tài)，真誠面對(duì)顧客.,42,步驟二.受

11、理客戶投訴,我們應(yīng)該記住 你改變不了顧客，但是你可以改變自己 你改變不了事實(shí)，但是你可以改變態(tài)度 你改變不了過去，但是你可以改變現(xiàn)在 你不能樣樣順利，但是你可以事事盡心 心態(tài)是一種力量，態(tài)度比什么都重要,43,步驟二.受理客戶投訴,積極的溝通，收集信息 why-顧客為什么投訴 what-顧客投訴什么 who-顧客投訴的當(dāng)事人是誰 when-什么時(shí)候購買的產(chǎn)品或服務(wù) where-在那里購買的產(chǎn)品或服務(wù) How-顧客希望如何處理,44,步驟三.尋求解決問題的方案,內(nèi)部溝通 問題調(diào)查 原因分析 采取措施,45,步驟四.答復(fù)客戶,問題原因 解決措施 完成時(shí)間 意見征求,46,步驟五.跟蹤服務(wù),回訪客戶

12、-對(duì)處理結(jié)果是否滿意 采取措施的有效性評(píng)估,47,三.如何與客戶溝通,48,溝通的心態(tài),生意是互惠互利的合作 對(duì)公司產(chǎn)品的信心 相信自己的能力 遇到回絕是正常的,49,溝通前的準(zhǔn)備,溝通對(duì)象是誰 本次溝通的目的 溝通前必要的資料準(zhǔn)備 調(diào)整自己的心態(tài),50,身體語言,眼睛 面部表情 身體姿態(tài)和動(dòng)作 手勢 個(gè)人空間 個(gè)人儀表,51,語氣和語調(diào),音量控制 語調(diào)的陰陽頓挫 語速和語言的感情色彩 手勢 個(gè)人空間 個(gè)人儀表,52,善于傾聽,不要打斷客戶 避免分心 控制情緒 正確理解 適時(shí)反饋,53,如何化被動(dòng)為主動(dòng),不和對(duì)方爭論 有效的引導(dǎo)客戶 恰到好處的贊揚(yáng) 換個(gè)時(shí)間/環(huán)境再溝通,54,電話溝通的技巧,

13、接聽電話 讓客戶等候時(shí) 接轉(zhuǎn)電話 電話記錄 結(jié)速通話,55,拒絕的技巧,我們要做的是. 你能做的是,56,四.處理客戶投訴的溝通方法和技巧,57,溝通技巧一：移情法,顧名思義“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰，其目的就是使顧客敞開心靈，恢復(fù)理智，和顧客建立信任.,58,溝通技巧二: “三明治法”,90的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)。企業(yè)應(yīng)樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“ 我們”的責(zé)任承擔(dān)理念. “三明治法” -兩片“面包”夾拒絕 第一片“面包”-我們可以做的是 第二片“面包”-您能做的是,59,溝通

14、技巧三： “諒解法”,“諒解法”要求受理人在接受顧客的投訴時(shí),迅速核定事實(shí),并向顧客表示歉意,安撫其情緒,盡量用顧客能接受的方式取得顧客的諒解的方法.,60,溝通技巧四：引導(dǎo)征詢法,您需要我們怎么做您才能滿意呢？ 您有沒有更好的處理建議呢？ 您覺得另外幾種方案那一個(gè)合適呢？,61,第五部分如何建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程,一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí). 二.如何開展內(nèi)部客戶服務(wù) 三.內(nèi)部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)良好的溝通,62,何為內(nèi)部客戶服務(wù),內(nèi)部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對(duì)于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事,63,一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí),“顧

15、客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向.一線員工為客戶服務(wù),中層主管為一線員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù).以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”. 在公司內(nèi)部員工是相互合作,相互服務(wù)的,只有建立內(nèi)部客戶意識(shí),才能有效的提高相互的配合度,提高工作質(zhì)量,從而達(dá)到客戶滿意.,64,二.如何開展內(nèi)部客戶服務(wù),內(nèi)部顧客按照相互關(guān)系的不同,分為三類: 職級(jí)顧客:由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系 職能顧客:職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系,構(gòu)成顧客關(guān)系 工序顧客:在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系,構(gòu)成工序顧客,65,三.內(nèi)部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)-良好的溝通,與外部客戶服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是

16、建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動(dòng)關(guān)系. 內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3C):關(guān)懷(CARE)、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）,66,溝通的態(tài)度,信任是溝通的基礎(chǔ) 真誠是溝通的前提 方法是達(dá)成共識(shí)的條件,67,溝通的方法,運(yùn)用反饋手段 提高表達(dá)能力 積極傾聽 注重非語言提示,68,說話語氣及音色的運(yùn)用,語氣及音色是肢體語言的重要組成部分,通過語氣及音色傳遞你的思想和情感.,69,試試看 音色:,70,有效利用肢體語言,在溝通過程中,肢體語言不僅包含你的眼神、表情等，這些肢體語言傳遞給別人的更多的是你的思想和情感，可以使你贏得別人的信任或失去別人的信任。,

17、71,情緒控制-自己情緒不好時(shí),調(diào)整自己的情緒，將煩惱的、不愉快的事先放到一邊； 學(xué)會(huì)尊重別人； 對(duì)事不對(duì)人； 換個(gè)時(shí)間溝通。,72,情緒控制-別人情緒不好時(shí),換位思考，理解對(duì)方 放高姿態(tài) 停止溝通,73,步驟一：事前準(zhǔn)備工作,設(shè)立溝通目標(biāo) 制定計(jì)劃 預(yù)測可能遇到的異議和爭議 對(duì)情況進(jìn)行S（優(yōu)勢）W（弱勢）O（機(jī)會(huì)）T（威脅）分析,74,步驟二：確認(rèn)需要,積極聆聽 有效提問 及時(shí)確認(rèn),75,步驟三：闡述觀點(diǎn),闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常重要的。 FBA原則： Feature-屬性 Advantage-作用 Benefit-利益 “你看我這沙發(fā)是真皮的” “非常柔軟” “

18、坐上去很舒服”,76,步驟四：處理異議,分析異議的焦點(diǎn) 尋找解決異議的方法 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié),77,步驟五：達(dá)成協(xié)議,溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。,78,步驟六：共同實(shí)施,溝通是手段，而非目的；溝通的目的是為了共同一致的實(shí)施。,79,第六部分內(nèi)部客戶沖突與投訴處理,一.內(nèi)部客戶的沖突發(fā)生的原因. 二.處理內(nèi)部客戶的沖突與投訴的策略和技巧. 三.有效利用內(nèi)部沖突和投訴. 四.按例分析.,80,一.內(nèi)部客戶的沖突發(fā)生的原因溝通渠道和接口,溝通渠道-部門之間信息傳遞通道 接口-信息發(fā)出和接收的端口 流程和工作程序是部門之間有效溝通的必要條件 合適的信息載體是確保高效溝通的保障.,81,忠告,重要的、需追溯的信息應(yīng)按以下程序進(jìn)行控制 信息發(fā)出前要確認(rèn)-保證信息的準(zhǔn)確性 一個(gè)完整準(zhǔn)確的信息應(yīng)包括：5W2H 選擇穩(wěn)定的溝通載代-書面溝通 確認(rèn)接收者已收到，并理解信息內(nèi)容,82,5W2H,Who-執(zhí)行者 What-做什么 How-怎么做 When-時(shí)間 Where-地點(diǎn) Why-為什么 Howmany-工作量,83,二.處理內(nèi)部客戶的沖突與客訴的策略和技巧,在企業(yè)內(nèi)部縱向溝通過程中，你是不是會(huì)與這樣的問題： 這件事情我不知道？ 沒有人告訴我怎么做??？ 誰說的？ 我不清楚？,84,