1、企業(yè)內(nèi)部有效溝通,溝通及有效溝通的基本概念,溝通的過程,有效溝通的障礙,有效溝通的技巧方法,溝通的途徑渠道,如何與上級、同事、下屬有效溝通,跨部門的有效溝通,溝通及有效溝通,所謂溝通，是指信息和思想在兩個和兩個以上的主體和客體之間傳遞和交流的過程。 有效溝通是指雙方通過信息的交流達(dá)到一個共識，完成溝通所要達(dá)成的目標(biāo)。不能達(dá)成溝通目標(biāo)的溝通是無效溝通。,傳播思想,交換信息,傳達(dá)感情,達(dá)成共識,有效溝通的六要素,信息發(fā)送者(發(fā)送信息的人),信息（想要傳遞的內(nèi)容）,信息溝通渠道（通過什么途徑溝通）,信息接收者（接收信息的人）,信息溝通環(huán)境（信息傳遞的環(huán)境，如社會背景 文化背景、心理背景等）,反饋（針

2、對溝通結(jié)果的行動實(shí)施）,溝通的過程模型,發(fā)送者,接受者,信息,編碼,渠道,接受,譯碼,噪聲或干擾因素,反饋,有效溝通的重要作用,據(jù)權(quán)威調(diào)查：,企業(yè)管理者的70%的時間都用來做溝通工作！ 企業(yè)70%的問題都是由溝通產(chǎn)生!,在企業(yè)里面，上司與下屬互相滿意的不到20%，不滿意的高達(dá)80%， 這些主要也是由溝通不暢引起的！,溝通,溝通在企業(yè)中的作用,解決企業(yè)管理中信息傳遞問題,1,企業(yè)管理中出現(xiàn)各種問題與矛盾，信息不暢是主因，有效溝通可協(xié)調(diào)部門、員工關(guān)系，保證部門間合作溝通所依據(jù)信息的準(zhǔn)確性和客觀性，促進(jìn)部門間的團(tuán)結(jié)和合作，提高工作效率，避免不必要損失的產(chǎn)生。,溝通在企業(yè)中的作用,讓員工明確工作任務(wù)和

3、目標(biāo),2,通過有效溝通，搭建管理者和員工間信息互通的橋梁，讓員工了解企業(yè)的使命和目標(biāo)，使員工對企業(yè)的宗旨的認(rèn)識和管理者的認(rèn)識相一致，更好的完成工作目標(biāo)。,溝通在企業(yè)中的作用,激勵部門員工間緊密合作,3,員工除了基本的物質(zhì)需求外，還有精神、情感上的需求。作為領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常與下屬在思想上、情感上進(jìn)行溝通。通過有效的溝通來了解員工的不同需求，予以激勵，提高他們的工作熱情。,請思考,部門、員工間有沒有這樣的現(xiàn)象？,信息表述不一致,信息傳達(dá)不及時,信息理解不相同,工作配合不緊密,工作進(jìn)度不協(xié)調(diào),.,這些都是溝通障礙造成的！,溝通障礙,由信息發(fā)送者引致：,1、關(guān)系不清，對于傳遞什么信息、給誰傳遞、什么時間傳

4、遞、采用什么方式傳遞等含混不清，導(dǎo)致信息遺漏或延誤。 2、表達(dá)模糊，語言晦澀難懂，讓人不知所云；溝通中措辭不當(dāng)，中心思想表達(dá)不清楚，思想表達(dá)不嚴(yán)密，讓人產(chǎn)生誤解。 3、選擇失誤，傳送信息的時機(jī)把握不準(zhǔn)、缺乏審時度勢的能力，信息溝通通道或?qū)ο筮x擇失誤，這些都會影響信息交流的效果。 4、顧慮太多，溝通時生出許多顧慮，導(dǎo)致信息被粉飾后才傳遞，或者本應(yīng)平級間溝通的信息有意推給上級，或者干脆將信息故意擱置起來不傳遞出去。 5、缺乏尊重，不專心、不耐心、態(tài)度不友善，居高臨下，往往容易引起溝通對象的對抗情緒，增加溝通難度。,溝通障礙,由傳遞渠道引致：,1、經(jīng)過他人傳遞而延誤或誤會 2、信息未及時送達(dá)，未及時

5、閱讀 3、電子郵件未及時收發(fā)閱讀 4、環(huán)境、溝通時機(jī)選擇不當(dāng) 5、有人故意破壞、挑釁,由接收者引致：,溝通障礙,知覺偏差（選擇性傾聽）,思想差異（認(rèn)知水平、價值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式）,過度加工（過濾、添加、模糊、失真）,溝通偏見（先入為主、第一印象）,抵觸情緒（聽不清楚、情緒不佳、內(nèi)心恐懼）,有效溝通的技巧方法,溝通漏斗,想表達(dá)的100%,表達(dá)出來的80%,聽到的60%,理解的40%,記住的20%,執(zhí)行的？%,傳遞信息的你,接收信息的人,有效溝通的技巧方法,公司內(nèi)部溝通,公司內(nèi)信息的傳遞及流失,有效溝通的技巧方法,溝通的有效性,兩個或兩個以上的人互通信息，發(fā)出信息者和接受信息者對所傳遞的信息或指示有

6、相同的理解，便達(dá)到了真正的有效溝通。,傳送者,接收者,信息,反饋,兩發(fā)送者和接收者的角色不斷相互轉(zhuǎn)化，通過各種渠道，對傳遞的信息協(xié)商一致，達(dá)成共識。,雙向溝通,有效溝通的技巧方法,有效溝通的“三原則”,強(qiáng)調(diào)人性化作用。 溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識到自身的價值。只有心情愉快的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。,有效果溝通,有效率溝通,有笑聲溝通,強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達(dá)到共同認(rèn)識的目的。,強(qiáng)調(diào)溝通的時間概念。 溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。,有效溝通的技巧方法,有效溝通的步驟,步驟一：事前準(zhǔn)備,步驟二：確認(rèn)需求,步驟三：闡述觀點(diǎn),步驟四：處理

7、異議,步驟五：達(dá)成協(xié)議,步驟六：共同實(shí)施,有效溝通的技巧方法,選擇溝通的時機(jī),溝通的合適時機(jī)是指已經(jīng)具備溝通的客觀條件，且雙方都愿意進(jìn)行對話的時候。,考核過程 嚴(yán)厲批評后 錯怪或誤解后 評獎不公平后 矛盾產(chǎn)生后 無意得罪后 對方無理取鬧后,有效溝通的技巧方法,選擇溝通的途徑,要想達(dá)到有效溝通,首先要做到了解別人,而且還要讓別人了解自己，在這樣的前提下溝通才能稱之為有效溝通。這當(dāng)中有個很重要的環(huán)節(jié)，那就是溝通途徑。,1,主要是面對面的交流溝通,2,書面、文件、規(guī)章制度、報告等,3,旅游、活動、節(jié)日、司慶等,4,電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等,有效溝通的技巧方法,選擇溝通的環(huán)境,溝通不僅僅是雙方的言語交流

8、，這還涉及到方方面面，如果想要完成有效溝通，一個適合的環(huán)境是必不可少的。一個良好的交流環(huán)境直接關(guān)系著溝通是否達(dá)到目標(biāo)，所以選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)與環(huán)境至關(guān)重要。為了達(dá)到目的首先要了解對方的情況，然后有所針對的選擇交流的環(huán)境與時間。不一樣的場合交流的效果也不經(jīng)相同，在公開場合的效果也許在私下場合的效果也許會更好。,公開 場合,私下 場合,有效溝通的技巧方法,學(xué)會相互尊重,根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們不但要滿足生理、安全上的需求，還需要實(shí)現(xiàn)自我價值。所以，在溝通的過程中雙方要把自己與對方平等的位置上，還要盡量設(shè)身處地的為對方著想。相互尊重是保證企業(yè)管理溝通過程順暢的重要因素。,彼此尊重！ 彼此平等!

9、,有效溝通的技巧方法,學(xué)會傾聽對方,“傾聽是溝通的一半”。傾聽，需要你用心地去聽對方的講話，領(lǐng)悟?qū)Ψ降母惺?，在必要的時候，需要作出一定的反應(yīng)，哪怕是點(diǎn)個頭，微微笑，至少能讓對方知道你在認(rèn)真的聽，找到知心的感覺。,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地的聆聽,聆聽的層次,不做任何努力的聆聽,做出假象的聆聽,只聆聽你感興趣的內(nèi)容,認(rèn)真的聆聽講話，同時結(jié)合自身實(shí)際思考,用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感,有效溝通的技巧方法,積極有效傾聽的技巧,為了理解去傾聽，而不是為了評價去傾聽！,有效溝通的技巧方法,多元化溝通,形式單一、通道單一的溝通方式越來越不受到現(xiàn)代化企業(yè)和

10、信息化時代的員工歡迎，它已經(jīng)不能達(dá)到應(yīng)有的效果。在現(xiàn)代化、國際化、大眾化的今天，多元化的溝通渠道是企業(yè)完善溝通方式的必要一環(huán)。 溝通完后及時了解溝通的反饋情況也很重要，如果不了解這次溝通后的效果，不知道溝通后的情況，怎么知道員工的執(zhí)行力與理解能力。沒有反饋的溝通，就不是一個完整的溝通機(jī)制。,有效溝通的技巧方法,管理層如何做到有效溝通-1,有效溝通的技巧方法,管理層如何做到有效溝通-2,有效溝通的渠道途徑,有效溝通的渠道途徑,面談,面對面交流溝通（主要指一對一的面談）。包括管理者和員工進(jìn)行的一對一、一對多、或多對多的面談溝通，有效的征求員工意見，反饋績效信息，激勵員工行為等。,55%,7%,38

11、%,內(nèi)容：你在說什么,語調(diào)：你是怎么說的,肢體語言：你的身體語言,有效溝通的渠道途徑,正式的文件溝通,有效溝通的渠道途徑,會議溝通,1、例行性會議 a、檢討總結(jié)上階段經(jīng)營、管理情況，分析績效指標(biāo)完成情況，設(shè)定下階段經(jīng)營、管理重點(diǎn)，擬出工作計劃與重大會議； b、公司重大經(jīng)營、管理決策討論或發(fā)布； 2、臨時性會議 由總經(jīng)理或相關(guān)權(quán)責(zé)主管依需要時召集。,有效溝通的技巧方法,會議溝通,誰參加 誰主持 誰控制誰先發(fā)言 誰在浪費(fèi)時間 誰結(jié)論 誰負(fù)責(zé)誰跟蹤,開 會,提示： 沒有明確的目標(biāo)與程序、沒有準(zhǔn)備、主管失控、無法發(fā)言或離題、盲從或漠然、無人負(fù)責(zé)也無人跟蹤、太多人參加,有效溝通的技巧方法,會議溝通,有效

12、溝通的技巧方法,調(diào)查/培訓(xùn),1、調(diào)查 包括客戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、員工滿意度調(diào)查等，用于了解需求，分析不足。,2、培訓(xùn) 包括新員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)者及管理者培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、通用技能培訓(xùn)等，多以體驗(yàn)式、課堂式、交流研討會、讀書會等形式，須注重培訓(xùn)效果的鞏固與應(yīng)用。,有效溝通的技巧方法,網(wǎng)絡(luò)溝通,通過電話、騰訊企業(yè)郵箱、騰訊通等網(wǎng)絡(luò)即時聯(lián)絡(luò)工具，將公司的規(guī)章、制度類信息，聯(lián)絡(luò)、通知類信息，報告、報表類信息等及時傳遞給各位領(lǐng)導(dǎo)和員工。,有效溝通的技巧方法,其他非正式溝通,1、旅游 通過組織團(tuán)隊(duì)旅游的方式，促進(jìn)員工親情及和諧關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)合作的效率。 2、節(jié)日或司慶活動 通過春節(jié)聯(lián)歡、圣誕、感恩等節(jié)日活動

13、，宣傳企業(yè)文化、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力；在司慶日可舉辦司慶典禮活動、員工家庭日活動等，提高員工對企業(yè)的自豪感和歸屬感。,如何與下級有效溝通,下行溝通是上級主動和下級溝通的方式。,上對下溝通技巧,多說小話，少說大話。 不急著說，先聽聽看。 不說長短，免傷和氣。 廣開言路，接納意見。 下屬有錯，私下規(guī)勸。 態(tài)度和藹，逾期親切。 若有過失，過后熄滅。,如何與下級有效溝通,當(dāng)你向下屬溝通時，通常是指痛口頭向下屬下達(dá)指令或指派任務(wù)、或指導(dǎo)如何做事。,下達(dá)指令、任務(wù)的要訣,下達(dá)命令，最好一次一個為原則。 下達(dá)指令，要遵循正常管道。 態(tài)度和藹，語氣自然親切。 談話要清楚、簡單、明了。 為保證溝通效果，如有可能，請下

14、屬復(fù)誦一遍。 下達(dá)任務(wù)時，對細(xì)節(jié)要求部分要詳加說明。,如何與下級有效溝通,上級如何塑造良好的溝通環(huán)境,如何與上級有效溝通,下對上溝通技巧,上行溝通是下屬主動與上司溝通的方式。除了正式報告、建議制度、匯報會等形式外，作為一個下屬，不僅要有與上司溝通的膽識，還要發(fā)揮上司的長處。一個人應(yīng)該知道上司能做什么，不能做什么，上司需要自己做什么。,仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性、擬定詳細(xì)的工作計劃、在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報、在工作完成后及時總結(jié)匯報。,如何與上級有效溝通,尊重而不吹捧、請示而不依賴、主動而不越權(quán)、學(xué)會與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。,請示匯報的基本態(tài)度,如何與上級有效溝通,選擇恰當(dāng)

15、的提議時機(jī) 咨訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 說話簡明扼要，重點(diǎn)突出 面帶微笑，充滿自信 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,在溝通時，上級常常要成為被說服的對象，當(dāng)上級產(chǎn)生偏見或做出錯誤的決定，作為一個有責(zé)任感的下屬就應(yīng)該及時提醒上司到底哪里出了問題。,如何與上級有效溝通,如何與同事有效溝通,平行溝通是同級之間的一種溝通方式，是指沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通，在與上司、下屬、水平溝通三種溝通中，水平溝通是最為困難的。因部門和平級之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。,平行溝通技巧,站在對方立場考慮問題，多傾聽對方意見 從公司利益大局出發(fā)，主動提供信息 態(tài)度和藹，寬容豁達(dá)，避免感情用事 如有矛盾和誤會，要積極溝通，誠心化解誤會，加強(qiáng)合作。,跨部門的有效溝通,企業(yè)是一個有機(jī)整體，企業(yè)內(nèi)部有效的溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，這樣企業(yè)內(nèi)各部門之間的相互溝通和協(xié)調(diào)就非常重要。,部門間橫向溝通技巧,多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況