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文檔簡介

1、客服人員的5個基本要求客服部質(zhì)檢組培訓資料,內(nèi)部培訓資料,請勿外傳,第一從內(nèi)心尊重和關(guān)注客戶,客服人員只有從內(nèi)心里尊重客戶并關(guān)注客戶的每一項需求,才能以熱情的工作態(tài)度去服務客戶,客戶才有可能對所提供的服務感到滿意,企業(yè)才能在競爭中占到有利的位置. 這就要求客服人員通過一定的途徑及時地了解客戶的需求,如許多都會定期地對客戶進行調(diào)查,了解他們還需要哪些方面的服務,第二 不問責任,先幫助客戶解決問題,把分內(nèi)的服務做精,就要求客服人員能夠做到不問題責任在誰,先幫助客戶解決問題.因為客戶找客服人員的根本目的是客服人員幫助他解決問題, 有時候責任可能不在客服人員,但是客戶有需求,需要解決問題,這時候就要求

2、客服人員不推諉,首先幫助客戶解決問題,第三始終以客戶為中心,客服人員在為客戶提供服務的過程中,始終要以客戶為中心,始終關(guān)注客戶的心情,需求,始終以客戶為中心不應只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨,而應是一種具體的實際行動,1.“何時”法提供提問: 有”何時”問題,降火,例:請問您什么時候開始感到我們的服務沒有及時替您解決這個問題的. 2.轉(zhuǎn)移話題 ,抓中問題中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛, 客服人員:我非常理解您,您孩子多大了? 3.間隙轉(zhuǎn)折 ,暫時停止對話, ,稍等,讓我和領(lǐng)導請示一下,看我們怎么樣才能更好的解決這個問題. 4.給定限制,多次嘗試,但對方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,這時可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定的限制.,例,我非常想幫助您,但是您這樣激動,我只能和您另外約時間了,您看呢.,第四 迅速響應客戶的需求,做精客戶服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能夠迅速響應客戶的需求,當客戶表達了他的需求后,客服人員應在第一時間對他的需求做出迅速的反映.,引導客戶思緒的4個技巧,第五 持續(xù)提供高品質(zhì)服務,為客戶提供一次甚至一年的高品質(zhì)服務都不難,但是否能為客戶提供長期的,始終如一的,高品質(zhì)就是把服務做到精的確切理解了.如果真的做到了這一點,就會發(fā)現(xiàn)企業(yè)

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