1、1,科威達(dá)公司有效溝通,人力資源部 2011年11月,決定業(yè)績(jī)的三方面,態(tài)度 知識(shí) 技巧,一個(gè)渴望成功的人必須掌握的三種技巧,溝通技巧 管理技巧 團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧,你渴望成功嗎？,溝通測(cè)試,主要內(nèi)容介紹,溝通概述 高效溝通三原則 溝通中的態(tài)度 有效溝通技巧 電話溝通技巧 怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下屬溝通 與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng) 經(jīng)典溝通十五原則,主要內(nèi)容一：溝通概述,溝通的定義 溝通的三大要素 溝通的兩種方式 溝通的雙向性 溝通的三個(gè)行為,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,溝通概述一 溝通的定義,溝通的三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和

2、情感,溝通的兩種方式,語言的溝通 肢體語言的溝通,方式一：語言的溝通渠道,方式二：肢體語言的溝通渠道,語言與肢體語言的區(qū)別：,語言：更擅長(zhǎng)溝通的是信息； 肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式？,溝通的雙向性,你是否做到了雙向溝通？ 如何改進(jìn)？,溝通的三個(gè)行為,主要內(nèi)容二：高效溝通三原則,談行為，不談個(gè)性 明確溝通 積極聆聽,原則一：談行為，不談個(gè)性,對(duì)事不對(duì)人 針對(duì)事件，分析原因，找出解決辦法，不評(píng)價(jià)事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。 在與人打交道，勿隨便評(píng)價(jià)某某人及在一個(gè)人面前評(píng)價(jià)另一個(gè)人的為人等。 提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的價(jià)值觀

3、，就去評(píng)價(jià)上司的為人。,原則二：明確溝通,主題明確（最好是一個(gè)）。 主題的內(nèi)容、資料齊全、有說明力。 思路與條理清晰：提出問題分析問題解決問題。,與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運(yùn)用,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議 資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說明力 質(zhì)疑要有答案 簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出 微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,原則三：積極聆聽,美國(guó)汽車推銷之王喬吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對(duì)車很滿意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。 喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了

4、。這是為什么呢?” “你真的想知道嗎？” “是的！” “實(shí)話實(shí)說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。”,案例一：,主要內(nèi)容三：溝通中的態(tài)度,溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動(dòng)。 在溝通中沒有一個(gè)好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的。,溝通中的態(tài)度,合作態(tài)度最有效的溝通態(tài)度,合作的態(tài)度,平等！雙羸！,主要內(nèi)容四：有效溝通技巧,有效溝通的8點(diǎn)啟示 溝通效果的來源 識(shí)別接受與抗拒 消除抗拒的技巧 表達(dá)技巧與語言控制,有效溝通的8點(diǎn)啟示,有效的雙向溝

5、通的先決條件是和諧氣氛 溝通的方式不能一成不變 應(yīng)給別人一些空間 溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng) 不要假設(shè) 直接對(duì)話,坦而言之 共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證 堅(jiān)持找出新的解決方法,溝通效果的來源,識(shí)別接受與抗拒,消除抗拒的技巧,舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來做？ 以下是消除抗拒法的五個(gè)步驟，對(duì)應(yīng)于每個(gè)步驟，提供了一個(gè)范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。,消除抗拒的技巧,表達(dá)技巧與語言控制,注意場(chǎng)合 注意對(duì)象 把握時(shí)機(jī),1 注意場(chǎng)合 說話是在一定場(chǎng)合中進(jìn)行，并受其影響和制約 的。說話藝術(shù)的高低、效果的優(yōu)劣，不僅和表達(dá)的 內(nèi)容有關(guān)，也與具體

6、場(chǎng)合密切相關(guān)。場(chǎng)合不同，人 們的心理和情緒也往往會(huì)隨之發(fā)生改變，從而影響 說話者對(duì)思想感情的表達(dá)，以及聽話者對(duì)話語意義 的理解。場(chǎng)合的注意有以下幾個(gè)方面： 莊重與否 親密與否 正式與否 喜慶與否,魯迅曾講過這樣一個(gè)故事：一戶人家生了一個(gè)男孩，合家高興透頂，滿月的時(shí)候，抱出來給客人看，大概是想得到一點(diǎn)好兆頭。一個(gè)客人說：“這孩子將來要發(fā)財(cái)?！彼谑堑玫揭环兄x。另一個(gè)客人說：“這孩子將來要做官。”他于是得到幾句恭維。第三個(gè)客人說：“這孩子將來是要死的?！彼谑堑玫揭活D痛打。前兩位客人說的毫無根據(jù)，第三個(gè)客人說的確是客觀事實(shí)，但待遇不同。,Why?,案例二:,2 注意對(duì)象。 言談舉止，無論是當(dāng)眾自

7、我表現(xiàn)，還是傳遞信 息，都是在一定的時(shí)間和環(huán)境與特定對(duì)象單向或雙 向的交流過程中實(shí)現(xiàn)的。說話、聽話的雙方共處統(tǒng) 一環(huán)境之下，構(gòu)成了談話的三要素。說話應(yīng)從以下 幾個(gè)方面注意說話的對(duì)象： 性別 年齡 文化層次 文化背景。,案例三:,有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人

8、因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。,Why?,3 把握時(shí)機(jī)。 說話除了要注意場(chǎng)合和對(duì)象外，還要把握說話的時(shí)機(jī)，這需考慮以下幾個(gè)因素：切入話題時(shí)機(jī)、控制說話時(shí)機(jī)、充分利用說話時(shí)機(jī)。 尋找共同點(diǎn) 提出新見解 適時(shí)切入 語言控制 情理相融 簡(jiǎn)潔精煉 委婉含蓄 美化聲音,目光接觸 眼眉動(dòng)作 眨眼 拳頭握緊或半握 胸前叉手 撓后腦或摸耳朵 蹺腿 后靠椅背,身體語言比語言更可信！,主要內(nèi)容五：電話溝通技巧,接聽電話 撥打電話 轉(zhuǎn)接電話,一般程序與注意事項(xiàng)： 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神; 接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）; 鈴聲響后很久接時(shí)致歉; 拿起話筒后立即自報(bào)家門并問候; 通話時(shí)聲調(diào)、語氣自然友好;

9、因故中斷電話要耐心等后再打來; 對(duì)打錯(cuò)電話要禮貌熱情; 會(huì)晤重要客人或參加會(huì)議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系;,接聽電話禮儀,接聽電話禮儀,一般程序與注意事項(xiàng)： 要理睬另一個(gè)打進(jìn)電話; 無論多忙多累都不能拔下電話線; 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話， 應(yīng)迅速吐出食物，再接電話; 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，等情緒平穩(wěn)后再接電話; 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭; 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電; 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話; 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。,撥打電話應(yīng)注意的事項(xiàng),準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等; 要考慮

10、打電話的時(shí)間、對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便; 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名、以避免打錯(cuò)電話; 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔，明了; 注意講話時(shí)間，不宜過長(zhǎng); 要使用禮貌用語; 避免外界的雜音或私語傳入電話內(nèi)。,轉(zhuǎn)接電話技巧,電話公務(wù)、代傳（5W1H） who誰打來的、where什么地址、when什么時(shí)間、Why為什么、what什么事情、How如何處理。,電話形象,禮貌用語 通話的時(shí)機(jī) 誰先掛電話：平級(jí)間？上下級(jí)之間？ 技巧 不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí) 不選周末、周五下班前 不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打電話 通話時(shí)舉止表現(xiàn) 表情、動(dòng)作、態(tài)度、語氣的好否是對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)。,主要內(nèi)

11、容六：怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下屬人員進(jìn)行良好的溝通？,面對(duì)主管-？ 面對(duì)同仁-？ 面對(duì)部屬-？,面對(duì)主管怎樣與上司溝通,1、與上司相處 尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記 要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記 不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案 與上司意見相左時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司忙急時(shí) 進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ),面對(duì)主管怎樣與上司溝通,2、挨上司罵要領(lǐng) 工作挨罵，人之常情 表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子 低頭不語，偶而點(diǎn)頭 辯論之前，先道歉“對(duì)不起” 了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教

12、導(dǎo) 找人傾聽對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中 上司不講理時(shí)，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐,面對(duì)同仁怎樣與同級(jí)人員溝通,1、與同事相處 尊重對(duì)方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套 不講同事的壞話 不可自吹自擂 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作 多站在對(duì)方的角度想問題，少站在自己的角度想問題 別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作,面對(duì)同仁怎樣與同級(jí)人員溝通,2、與同事合作五大原則 同事不會(huì)有錯(cuò) 如果同事有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò) 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成同事的錯(cuò) 總之同事不會(huì)有錯(cuò) 只要認(rèn)為同事不

13、會(huì)錯(cuò)，與同事相處一定很不錯(cuò),面對(duì)部屬怎樣與下屬溝通,1、與下屬相處 講話不可太快，一句一句講清楚 講話不可太長(zhǎng)，不可哆嗦，不可一再重復(fù) 講話不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低 2、傾聽的藝術(shù) 少講多聽，不可打斷對(duì)方講話，輕松點(diǎn)，不要讓對(duì)方有壓力 認(rèn)真聽，不可不耐煩，站在對(duì)方立場(chǎng)想 控制情緒，保持冷靜 不爭(zhēng)論，不批評(píng) 多發(fā)問，表示認(rèn)真在聽,面對(duì)部屬怎樣與下屬溝通,3、如何責(zé)罵 責(zé)罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再責(zé)罵 不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人 只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心 暴怒時(shí)最好不要責(zé)罵下屬,主要內(nèi)容七：與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng),與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧

14、 怎樣獲得上級(jí)的賞識(shí),與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱,不要沖撞上級(jí) 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過于親密 不要過于疏遠(yuǎn),向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧,聆聽命令 探討可行性 擬訂工作計(jì)劃 及時(shí)匯報(bào)（過程中） 完成后匯報(bào),怎樣獲得上級(jí)的賞識(shí),了解上級(jí) 主動(dòng)與上級(jí)進(jìn)行溝通 把自己的優(yōu)點(diǎn)展示出來 抓住關(guān)鍵時(shí)刻解決一些問題 把上級(jí)不愿或不便承擔(dān)的事情接過來 堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的決定,主要內(nèi)容八：經(jīng)典溝通十五原則,原則一：講出來 原則二：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。 原則三：互相尊重 原則四：絕不口出惡言 原則五：不說不該說的話 原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時(shí)候 原則七：理性的溝

15、通、不理性不要溝通 原則八：覺知,原則九：承認(rèn)我錯(cuò)了 原則十：說對(duì)不起 原則十一：讓奇跡發(fā)生 原則十二：愛 原則十三：等待轉(zhuǎn)機(jī) 原則十四：耐心 原則十五：智慧,六種使他人喜歡你的方法,真誠(chéng)地關(guān)心他人 經(jīng)常微笑 記住，姓名對(duì)任何人而言，都是最悅耳的語音 聆聽。鼓勵(lì)別人多談他自己的事 談?wù)撍烁信d趣的話題 衷心讓他人覺得他很重要,結(jié) 束THE THANKS,一、敬酒 勸酒者起身敬酒，被勸者會(huì)說：“屁股一抬，喝了重來”，意讓勸酒者再喝一個(gè)。 此時(shí)勸酒者應(yīng)對(duì)：“屁股一動(dòng)，表示尊重”。 二、男士敬酒 男人不喝酒，交不到好朋友。 感情深一口悶，感情淺舔一舔。 三、 女士給領(lǐng)導(dǎo)敬酒 （一）、女士勸酒：激動(dòng)的

16、心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑。 四、朋友敬酒兩只小蜜蜂呀，飛到花叢中呀。 寧可胃上爛個(gè)洞，不叫感情裂條縫。 感情深，一口悶；感情淺，舔一舔； 感情厚，喝不夠； 感情薄，喝不著； 感情鐵，喝出血。 一兩二兩漱漱口，三兩四兩不算酒， 五兩六兩扶墻走，七兩八兩還在吼。 男人不喝酒，枉在世上走 只要心里有，茶水也當(dāng)酒,酒是糧食精越喝越年輕 東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓雷，今天喝酒誰怕誰！ 酒肉穿腸過，朋友心中留！ 半斤不當(dāng)酒，一斤扶墻走，斤半墻走我不走。 酒逢知已千杯少，能喝多少喝多少，喝不了趕緊跑。 革命小酒天天醉. 兩腿一站，喝了不算。 甘為革命獻(xiàn)腸胃 革命的小酒天天醉， 喝紅了眼睛喝壞了胃，喝得

17、手軟腳也軟， 喝得記憶大減退。 喝得群眾翻白眼， 喝得單位缺經(jīng)費(fèi)； 喝得老婆流眼淚，,能喝不喝也不對(duì)，我們也是天天醉！ 辣酒涮牙,啤酒當(dāng)茶 6個(gè)6??！哥兩好?。≌l怕誰啊，烏龜怕鐵錘啊！ 客人喝酒就得醉,要不主人多慚愧 革命小酒天天醉,回家和老婆背靠背, 老婆告到紀(jì)檢委員會(huì),紀(jì)委書記說:該喝不喝也不對(duì); 老婆告到人大常委會(huì),人大主任說:這筆開支早就在預(yù)算內(nèi); 老婆告到婦女聯(lián)合會(huì),婦女主任說:我家那位也是天天醉; 老婆告到市委聯(lián)席會(huì),市委書記說:喝死了我們?yōu)樗_追悼會(huì). 小快活，順墻摸； 大快活，順地拖。 人在江湖走，哪能不喝酒 不會(huì)喝酒, 前途沒有 一喝九量,重點(diǎn)培養(yǎng) 只喝飲料,領(lǐng)導(dǎo)不要 能喝不

18、輸,領(lǐng)導(dǎo)秘書 一喝就倒,官位難保 長(zhǎng)喝嫌少,人才難找 一半就跑,升官還早 全程領(lǐng)跑,未來領(lǐng)導(dǎo) 相聚都是知心友，我先喝倆舒心酒。,路見不平一聲吼，你不喝酒誰喝酒？-令打酒官司的人喝一杯 鋤禾日當(dāng)午，汗滴禾下土，連干三杯酒，你說苦不苦？ 春眠不覺曉，處處聞啼鳥，舉杯問小姐，我該喝多少？-小姐說了算 少小離家老大回，這杯我請(qǐng)小姐陪。-與在座小姐對(duì)飲一杯 跟著感覺走，這次我喝酒。-咳，沒辦法，喝了吧來時(shí)夫人有交代，少喝酒來多吃菜。 酒壯英雄膽，不服老婆管 酒量不高怕丟愁，自我約束不喝酒。 量小非君子，無毒不丈夫 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)搞競(jìng)爭(zhēng)，快將美酒喝一盅。 日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。-請(qǐng)經(jīng)商下海者喝一杯 結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友。-與新老朋友共干一杯朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。-好酒量，喝一杯危難之處顯身手，妹妹（兄弟）替哥喝杯酒。 一條大河波浪寬，端起這杯咱就干。-自飲一杯 東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂，今天喝酒誰怕誰？萬水千山總是情，少喝一杯行不行？,要讓客人喝好，自家