1、服務(wù)營銷,服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。,什么是服務(wù)營銷？,&,Disney的經(jīng)營理念 給游客以歡樂 營造歡樂氛圍 把握游客需求 提高員工素質(zhì) 完善服務(wù)系統(tǒng),Disney服務(wù)特色,為顧客創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn),周到的服務(wù)和良好的衛(wèi)生環(huán)境,回歸大自然的滿足感 獨(dú)具特色的娛樂性建筑 兒童們游樂的世界 培養(yǎng)顧客的參與性,旅客接待站 童車 兒童車 狗舍 輪椅,一切以顧客為中心,員工的積極友好,Disney制定了卓越服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)條款，采取極端認(rèn)真的態(tài)度來使顧客充分滿意。,Disney鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員主動尋求同客人的接觸。,服務(wù)文化人文性,故事一,故

2、事二,迪士尼服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),座右銘：所有來訪這都是我們的客人 服務(wù)四要素： 安全性、禮貌性、表演性、效率性 員工四要素：殷勤有禮，善于溝通 能力勝任，反應(yīng)敏捷,完美服務(wù)創(chuàng)造無限價(jià)值,關(guān)注細(xì)節(jié)，珍惜品牌 服務(wù)的終極目標(biāo)是獲取游客的忠誠度 用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、快樂服務(wù) 在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值,聯(lián)邦快遞,聯(lián)邦快遞概述,聯(lián)邦快遞是一家國際性速遞集團(tuán)，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流服務(wù)，總部設(shè)于美國田納西州。 創(chuàng)立時(shí)間： 1971年，連續(xù)運(yùn)作始于1973 年4月17日 服務(wù)范圍： 220個(gè)國家及地區(qū) 員工數(shù)量： 全球約14萬名員工 運(yùn)輸能力： 每個(gè)工作日約330萬件包裹,聯(lián)邦快遞的服務(wù)營銷手段,為了保證名副其實(shí)的“快遞”，該公司擁有一個(gè)龐大的機(jī)隊(duì)，總共677架貨機(jī)。它們服務(wù)于世界325個(gè)機(jī)場。,聯(lián)邦快遞，使命必達(dá)。,聯(lián)邦快遞服務(wù)案例,一件濕漉漉的包裹,給狗骨頭的司機(jī),聯(lián)邦快遞PK本土快遞,聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢: 不斷創(chuàng)新、不斷提高客戶服務(wù)水平 優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)發(fā)揮著日益顯著的作用,紫色承諾：安全,隨時(shí)查看您寄出 郵件的位置,限時(shí)內(nèi)未到 會有賠償,空運(yùn),海運(yùn),聯(lián)邦快遞PK本土快遞,小結(jié),聯(lián)邦快遞對我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的啟示：,合理