1、,第七章 護理工作中的人際溝通（Interpersonal communication in nursing）,學生在學完本章后能夠： 認識與記憶： 1.準確敘述人際溝通和護患溝通的意義。 2.準確敘述人際溝通的基本要素。 3.準確敘述非語言溝通的類型。,學生在學完本章后能夠： 理解及分析： 1.能夠用自己的語言解釋下列名詞：溝通、人際溝通、 語言溝通、非語言溝通、傾聽、同理、自我暴露、治療性會談 2.理解人際溝通和護患溝通的特征 3.正確識別人際溝通的層次 4.正確識別阻礙護患溝通的因素,學生在學完本章后能夠： 綜合及運用： 運用人際溝通的技巧進行有效的護患溝通。,知識點1 人際溝通的概念,

2、知識點2 人際溝通的意義,知識點3 人際溝通的特征,第一節(jié) 人際溝通概述,知識點1 人際溝通的基本要素,知識點2 人際溝通的層次,第二節(jié) 人際溝通的基本要素和層次,知識點1 人際溝通 的基本方式,知識點2 人際溝通 的主要障礙,知識點3 促進有效 溝通的技巧,第三節(jié) 人際溝通的基本方式及障礙,知識點1 護患溝通的 概念、目的、特征,知識點2 護患溝通中 常用的溝通技巧,知識點3 護理工作中 常見的溝通錯誤,知識點4 促進及培養(yǎng) 護士的溝通技巧,第四節(jié) 護患溝通,溝通（communication） 傾聽（listening） 人際溝通（interpersonal communication） 語

3、言性溝通 （verbal communication） 非語言性溝通（non-verbal communication） 同理（empathy） 自我暴露（self-disclosure） 護患溝通（nurse-patient communication） 治療性會談（therapeutic communication）,（Terminology）,專業(yè)術語,1.人際溝通的概念及意義。 2.人際溝通的特征。 3.人際溝通的基本要素、層次及方式。 4.護患溝通的概念、特征及目的。,重點：,難點：,1.護理工作中常見的溝通錯誤。 2.促進及培養(yǎng)護士的溝通交流技巧。,第一節(jié) 人際溝通概述,一、人際溝

4、通的概念及意義,（一）人際溝通的概念 （interpersonal communication） 人與人之間進行的溝通過程 借助語言和非語言行為完成 傳遞信息、思想及感情,（二）人際溝通的意義 信息溝通的功能 心理保健的功能 自我認識的功能 建立及協(xié)調人際關系的功能 改變知識結構、態(tài)度及能力的功能,雙向性,雙重性,互動性,情景性,統(tǒng)一性,整體性,客觀性,二、人際溝通的特征,第二節(jié) 人際溝通的基本要素及層次,一、人際溝通的基本要素,1溝通的觸發(fā)體（referent） 2信息發(fā)出者和信息接收者（sender and receiver） 3信息（message） 4傳遞途徑（channel） 5反饋

5、（feedback） 6人際變量（interpersonal variables） 7環(huán)境（environment）,信息發(fā)出者,信息接收者,溝通 觸發(fā)體,溝通 觸發(fā)體,傳遞 途徑,人際變量,信息,反饋,環(huán)境,二、人際溝通的層次,1一般性溝通（general conversation） 2事務性溝通（fact reporting） 3分享性溝通（shared personal idea and judgment） 4情感性溝通（shared feeling） 5共鳴性溝通（peak communication）,人際溝通的層次,共鳴性溝通,情感性溝通,分享性溝通,事務性溝通,一般性溝通,高 信

6、 任 程 度 低,高 參 與 程 度 低,第三節(jié) 人際溝通的基本方式及障礙,一、人際溝通的基本方式,語言性溝通,非語言性溝通,（一）語言性溝通 1. 概念 使用語言、文字或符號進行的溝通。 2. 類型 （1） 書面語言 （2） 口頭語言 （3） 類語言,3. 語言性溝通的技巧,選擇合適的詞語（vocabulary）,選擇合適的語速（pacing）,選擇合適的語調和聲調（intonation）,保證語言的清晰和簡潔（clarity & brevity）,適時使用幽默（humor）,時間的選擇及話題的相關性（timing & relevance）,（二）非語言溝通,1. 概念,不使用詞語，而是通過

7、身體語言傳送信息的溝通形式 伴隨著語言溝通而存在 非語言的表達方式和情況,特點,多渠道,多功能,無意識性,真實性,情緒表現(xiàn),多種含義,文化的 差異性,2. 非語言性溝通的特點,3非語言性溝通的表現(xiàn)形式,（1）環(huán)境安排 （2）空間距離及空間位置 （3）儀表 （4）面部表情 （5）目光的接觸 （6）身體的姿勢 （7）觸摸,二、人際溝通的主要障礙,三、促進有效溝通的技巧,（一）傾聽的技巧 （二）同理他人的技巧 （三）自我暴露的技巧 （四）沉默的技巧 （五）適時使用幽默的技巧,第四節(jié) 護患溝通,一、護患溝通的概念,護患溝通（nurse-patient communication）是指護士與患者之間的信

8、息交流及相互作用的過程。,二、護患溝通的作用,1有助于良好護患關系的建立 2有助于患者健康的恢復 3有助于護理目標的實現(xiàn) 4有助于護理質量的提高,三、護患溝通的特征,1特定內容的溝通 2以患者為中心的溝通 3多渠道的溝通 4復雜的溝通 5保護隱私的溝通,四、護患關系中常用的溝通技巧,（一）治療性會談的技巧 （二）日常護患溝通技巧 （三）特殊情況下的溝通技巧,（一）治療性會談的技巧,1.治療性會談（therapeutic communication）的 概念,在護患雙方之間進行 圍繞與病人健康有關的內容 有目的性的、高度專業(yè)化的溝通,2治療性會談的過程,準備會談階段 開始會談階段 正式會談階段

9、結束會談階段,（二）日常護患溝通技巧,1設身處地的為患者著想 2尊重患者的人格，維護患者的權利 3對患者的需要及時作出反應 4及時向患者提供有關健康的信息 5對患者所提供的信息保密,（三）特殊情況下的溝通技巧,1憤怒者 2要求太高者 3不合作者 4悲哀者 5抑郁者 6病情嚴重者 7感知覺障礙者,五、護理工作中常見的溝通錯誤,1改變話題 2虛假的或不恰當?shù)谋ＷC 3主觀判斷或說教 4快速下結論或提供解決問題的方法 5調查式或過度提問 6表示不贊成 7言行不一致,六、培養(yǎng)及促進護士的溝通交流技巧,（一）管理階層加強對護士溝通能力的培訓 1培養(yǎng)護士的職業(yè)化態(tài)度 2溝通知識及技巧的培訓 3將溝通能力納入

10、護理質量考核內容,（二）護士自身注重溝通能力培養(yǎng) 1提高業(yè)務技術水平，增加患者的信任感 2提高溝通水平，滿足患者的溝通需要,1 溝通的觸發(fā)體、信息的發(fā)出者和信息的接收者、信息、傳遞途徑、反饋、人際變量、環(huán)境是人際溝通的七個構成要素。 Seven elements of interpersonal communication are referent, sender and receiver, message, channel, feedback, interpersonal variables and environment.,2一般性溝通、事務性溝通、分享性溝通、情感性溝通、共鳴性溝通是人際

11、溝通的五個基本層次。 There are five basic levels of interpersonal communication, including general conversation, fact reporting, shared personal ideas and judgments, shared feelings and peak communication.,3語言溝通和非語言溝通是人際溝通的兩種方式。 There are two modes of interpersonal communication, including verbal communicatio

12、n and non-verbal communication. 4傾聽、同理、自我暴露及沉默是促進人際溝通的技巧。 Listening, empathy, self-exposure and silence are the skills that can promote interpersonal communication.,5準備會談階段、開始會談階段、正式會談階段、結束會談階段是治療性會談的四個階段。 There are four phases of therapeutic communication, including pre-interaction phase, introduct

13、ory period , working and termination.,【A1型題】 1.以下哪項不是溝通的七個基本構成要素：（ ） A.信息接收者 B.信息 C.反饋 D.溝通的指示物 E.目光的接觸 答案：E,2.人際溝通的功能不包括下列選項中的哪一項 （ ） A.信息溝通的功能 B.心理保健的功能 C.自我認知的功能 D.改變知識結構及態(tài)度的功能 E.證實信息的功能 答案：E,3.護患溝通的目的不包括下列選項中的哪一項：（ ） A.建立良好的護患關系 B.有助于患者的健康 C.有助于護理目標的實現(xiàn) D.有助于建立及協(xié)調人際關系 E.有助于提高護理質量 答案：D,4.溝通的特征不包括下

14、面的哪一項（ ） A.單向性 B.雙向性 C.互動性 D.情境性 E.整體性 答案：A,5.按照溝通的深度進行分類，哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最低：（ ） A.一般性溝通 B.事務性溝通 C.分享性溝通 D.情感性溝通 E.共鳴性溝通 答案：A,6.按照溝通的深度進行分類，哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最高：（ ） A.一般性溝通 B.事務性溝通 C.分享性溝通 D.情感性溝通 E.共鳴性溝通 答案：E,7.影響有效溝通的個人因素不包括下列哪一項（ ） A.生理因素 B.社會環(huán)境 C.感知因素 D.價值觀 E.情緒因素 答案：B,8.在核實過程中，把患者的話重復說一遍，但不能加

15、任何判斷，屬于以下哪項核實的方法： （ ） A.復述 B.改述 C.澄清 D.總結 E.敘述 答案：A,9.在核實過程中，將患者的話用自己的語言重新敘述，但要保持原意，且要突出重點，屬于以下哪項核實的方法： （ ） A.復述 B.改述 C.澄清 D.總結 E.敘述 答案：B,10.在核實過程中，將患者一些模糊的、不完整的或不明確的敘述弄清楚，屬于以下哪項核實的方法： （ ） A.復述 B.改述 C.澄清 D.總結 E.敘述 答案：C,11.在核實過程中，用簡單、概括的方式將患者的話再敘述一遍屬于以下哪項核實的方法：（ ） A.復述 B.改述 C.澄清 D.總結 E.敘述 答案：D,12.親密距

16、離是指雙方的距離為：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D.1.23.7m E.3.7m 答案：A,13.社會距離是指雙方的距離為：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D1.2 3.7m E.3.7m 答案：D,14.公眾距離是指雙方的距離為：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D.1.2 3.7m E.3.7m 答案：E,15.周哈里窗中，自己不知道，別人卻知道的部分屬于以下哪個“我”：（ ） A.開放的自我 B.盲目的自我 C.隱藏的自我 D.未知的自我 E.真實的自我 答案：B,16.最容易被誤解的非語言行為是：（ ） A.觸摸 B.目光的接觸

17、C.面部表情 D.手勢 E.身體的姿勢 答案：A,17.護患間溝通最合適的距離是：（ ） A.親密距離 B.個人距離 C.社會距離 D.公眾距離 E.安全距離 答案：B,18.最豐富的非語言信息來源是： （ ） A.觸摸 B.面部表情 C.手勢 D.身體的姿勢 E.目光的接觸 答案：B,19.最難解釋的非語言溝通行為是： （ ） A.觸摸 B.目光的接觸 C.面部表情 D.手勢 E.身體的姿勢 答案：C,20.個人距離是護患溝通的最理想距離，它是指護患溝通時雙方相距大約：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D.1m E.3m 答案：C,21.溝通交流成功參與的組成成分不包括下列哪

18、一項：（ ） A.目光的接觸 B.自我暴露 C.身體的姿勢 D.手勢 E.語言行為 答案：C,22.核實的方法不包括：（ ） A.反映 B.復述 C.澄清 D.總結 E.改述 答案：A,23.核實的內容不包括：（ ） A.仔細傾聽 B.細心觀察 C.嘗試去了解 D.手勢 E.通過語言詢問 答案：D,24.使用語言、文字或符號進行的溝通屬于哪種類型的溝通： ( ) A.直接溝通 B.間接溝通 C.語言溝通 D.非正式溝通 E.單向溝通 答案：C,25.不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式屬于哪種類型的溝通： ( ) A.直接溝通 B.間接溝通 C.語言溝通 D.非語言溝通 E.單向溝通

19、 答案：D,【A2型題】,1.護理人員對患者說：“今天的天氣真好！”請問，這屬于哪一個層次的溝通： ( ) A.一般性溝通 B.事務性溝通 C.分享性溝通 D.情感性溝通 E.共鳴性溝通 答案：A,2.患者對護理人員說：“我以前得過肺結核?！闭垎?，這屬于哪一個層次的溝通：（ ） A.一般性溝通 B.事務性溝通 C.分享性溝通 D.情感性溝通 E.共鳴性溝通 答案：B,3.一位明天即將動第二次大手術的患者對護理人員說：“一想到上次術后我所經歷的刀口疼痛，我就害怕得不得了。”請問，這種溝通屬于下列哪一種層次：（ ） A.一般性溝通 B.事務性溝通 C.分享性溝通 D.情感性溝通 E.共鳴性溝通 答

20、案：C,4.王女士昨天剛剛做了雙上肢截肢手術，早上護理人員進病房時發(fā)現(xiàn)她躺在床上默默地流淚，此時護理人員的最佳反應應該是：（ ） A.佯裝沒看見 B.悄悄離開病房 C.詢問同室患者 D.靜靜地坐在床邊陪陪她 E.試著讓患者說出傷心的原因 答案：D,5.當患者向護理人員描述她心絞痛發(fā)作時的胸痛情形時，同時面部展示痛苦狀，使護理人員更加了解患者所承受的痛苦，這表明非語言行為對語言行為具有：（ ） A.補強作用 B.重復作用 C.替代作用 D.駁斥作用 E.調整作用 答案：A,6.請看下面的對話： 患者：“我每天抽少量煙，已經好多年了?！?護士：“請您告訴我您每天抽幾支煙，抽了多少年了？”在上述對話

21、中，護士應用了哪一種溝通技巧？ （ ） A.改述 B.復述 C.總結 D.澄清 E.反映 答案：D,7.下列哪一項患者的 陳述需要護士進一步去澄清：（ ） A.“我每天抽2包煙，已經5年了?！?B.“我每天都喝少量的酒?！?C.“我每天只吃2兩米飯?！?D.“這次住院的費用比我的預算多出500元。” E.“我痰中有血絲已經1個星期了。” 答案：B,8.護士說：“自從你的家人走了之后，你就一直很安靜。你在想些什么？”一個患者可能把護士的詢問感知為一種關心和牽掛；而另一個患者可能感知護士侵犯了她的隱私，因而不愿意和護士交談，以上的例子體現(xiàn)了溝通七個基本溝通要素中的：（ ） A.信息接收者 B.信息

22、 C.反饋 D.溝通的指示物 E.人際變量 答案：E,9.護士與患者溝通的最佳時間是：（ ） A.患者剛入院的時候 B.患者即將要手術的時候 C.患者即將要出院的時候 D.患者病情好轉的時候 E.患者表示出對溝通感興趣的時候 答案：E,【A3型題】 （14題共用一個題干） 一名護士正在對一位孕婦進行保健指導，以下是她們的對話， 護士：“你以前是否懷過孕？” 孕婦：“我第一個孩子是一個死胎?！?護士：“好了，下面我們來談一談你懷孕期間在飲食上的問題?！?1.請閱讀后找出護士在與患者溝通過程中所犯的錯誤：（ ） A.改變話題 B.虛假的或不恰當?shù)谋ＷC C.主觀判斷或說教 D.快速下結論或提供解決問

23、題的方法 E.調查式或過度提問 答案：A,2.孕婦：“我希望這次懷孕不會像上次那樣?！?護士：“不會的，你不必擔心，沒有人會遇上兩次這么不幸的事?！?（ ） A.改變話題 B.虛假的或不恰當?shù)谋ＷC C.主觀判斷或說教 D.快速下結論或提供解決問題的方法 E.調查式或過度提問 答案：B,3.孕婦：“我很擔心?！?護士：“你不要擔心?！?（ ） A.改變話題 B.虛假的或不恰當?shù)谋ＷC C.主觀判斷或說教 D.快速下結論或提供解決問題的方法 E.調查式或過度提問 答案：C,4.孕婦：“我從不喝牛奶。”護士：“那是不對的，你應該每天喝500ml牛奶?！保?） A.改變話題 B.虛假的或不恰當?shù)谋ＷC C

24、.主觀判斷或說教 D.快速下結論或提供解決問題的方法 E.表示不贊成 答案：E,案 例 一 接到急診室電話通知有位急性闌尾炎的患者需要入院治療，護士做好了一切準備工作迎接患者入院。患者被抬進病房時，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術。此時，護士面帶微笑地對患者及家屬說：“請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查?！闭f完不慌不忙地走了出去。 試分析：指出護士在接診的過程中身體姿勢的不妥之處。 護士采取這樣的接診方式可能造成什么后果？ 假如你是值班護士，面對這個案例你將如何處理？,案 例 二 一名在腫瘤外科工作的護士，在一次體檢后得知自己患了 乳腺癌，她深知疾病將會帶給她的痛苦和不幸。她第一次感受

25、 到戰(zhàn)勝自己對疾病乃至死亡威脅的恐懼是那樣的艱難，她渴望 得到支持和幫助。因此，她找到責任護士小李，希望與她進行 一次交談。如果，你是責任護士小李，你將如何運用溝通的技 巧與她進行交談？,自20世紀70年代末以來，世界范圍內的醫(yī)學思想發(fā)生了巨大的變化，隨著生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變，護理工作的模式也由“以疾病護理為中心”轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹蹦酥痢耙匀说慕】禐橹行摹钡膫€體化整體護理。整體護理重新界定了護理人員的角色和工作內涵，使有效的溝通成為提高護理質量的核心和關鍵。這就要求護理人員不僅要具備扎實的護理專業(yè)知識，同時還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力，應用教與

26、學的原理及方法，幫助患者改變健康觀念，采取促進、維持和恢復健康的行為。 近幾年國外有關護理人員護患溝通能力的研究主要集中在對護患,溝通能力測評方法的探索，以及對護理人員護患溝通能力培養(yǎng)的相關研究上，能力培養(yǎng)的相關方面包括：理論知識、技能（交流技能、告知壞消息）和素養(yǎng)（同情、理解患者）等。 1.護患溝通能力的評價 科學、有效地測量并分析護患溝通能力不但有利于護理人員自身素質的完善，更可為醫(yī)院服務質量評估和改革提供依據(jù)，也是整體護理理念下護理服務質量評估完整體系中不可缺少的一部分。 （1）評價標準 1986年美國高等護理教育學會（AACN）制定的護患溝通能,力培養(yǎng)標準，以及1999年國際醫(yī)學教育專

27、門委員會（IIME）制定的“全球醫(yī)學教育最低基本要求”，為制定護患溝通評價標準提供了依據(jù)。 （2）評價方法 調查評價法：通過訪談和發(fā)放問卷對護理人員、患者及臨床其他醫(yī)務人員進行調查來評價護理人員的護患溝通能力。這種方法主要用于描述性研究，其客觀性差，但它具有實施方便、節(jié)省時間及價格低廉等優(yōu)點。 觀察評價法：評價者通過觀察護理人員平時與患者接觸時的表現(xiàn)來評價其護患溝通能力。該方法能真實地觀察到護理人員在與患者接觸時的行為和態(tài)度。但評價者的主觀性對結果影響較大。,考試評價法：包括傳統(tǒng)筆試法、標準化患者考試法及臨床客觀結構化考試法。 傳統(tǒng)筆試法是指利用試卷、圖片、視聽材料等考察護理人員對溝通認知領域

28、的掌握情況。 標準化患者（Standardized patient, SP）是通過SP評價護理人員臨床溝通能力的一種考試方法。Barrows 于1968年最早提出使用標準化患者，1990年Stillman（et al,2002）對北美醫(yī)學院校標準化患者的應用情況進行了全面分析，使標準化患者（模擬患者）在醫(yī)學生能力考核中的應用得到了推廣。,1979年，Harden和Gleeson開發(fā)了臨床客觀結構化考試（Objective Structured Clinical Examination, OSCE）又稱臨床多站考試（Multiple station clinical Examination, M

29、SE）,考試中設置許多考站，受試者在這些考站中輪轉，每個考站分別測試受試者不同方面的能力，測試注重客觀性。該考試提高了臨床能力評估的可靠性、有效性和實用性，經過20余年的研究與實踐，已經得到了醫(yī)學教育界的共識。 （3）評價工具 SEGUE量表 美國西北醫(yī)科大學的Gregory Makoul等人歷經7年時間，于,2001年編制了SEGUE 量表。此量表的框架是根據(jù)科學的心理學理論而設計的，共5個緯度，包括溝通前準備、信息收集、信息給予、理解患者及結束問診，其特點是子項目的先后順序與病史采集過程基本一致，簡單易懂。 AACS量表 AACS（Amsterdam Attitude and Commun

30、ication Scale, AACS）量表是由荷蘭阿姆斯特丹大學醫(yī)學部的教師設計的，此量表的設計是以本校開設的臨床溝通課程內容為依據(jù)。其特點是對臨床溝通能力的一種整體評價，內容覆蓋面廣。該量表共有9個維度，其中前5個維度評價與患者的溝通能力，后4個維度評價團隊合作能力。采用5級評分法，每個維度后還有空格，用于評價者填寫所觀察的內容。,LCSAS量表 LCSAS（The Liverpool Communication Skills Assessment Scale，LCSAS)量表是由英國利物浦大學醫(yī)學院的教師Humphris等依據(jù)該學院開設的全部課程的教學目標及第一年溝通課程的內容設計的。該

31、量表共6個維度，12個條目 。評分采用4級評分法。其特點是每個指標的每一個評分等級都有詳細的相應的評分介紹，標準明確詳細，易實施。每個項目后還有空格，要求評價者在每一個項目后都要填寫對學生的評語。 （4）評價方式 根據(jù)評價者的不同，將護患溝通能力的評價方式分為患者評價、專家評價、自我評價及360度評價等。,2.護患溝通能力的培養(yǎng) 西方醫(yī)學院校非常重視培養(yǎng)醫(yī)學生的臨床溝通技能，開設了醫(yī)患溝通系列課程。美國的醫(yī)學院校普遍開設了“與患者溝通”、“患者”、“醫(yī)患溝通的藝術”等課程。美國醫(yī)學院協(xié)會于1999年為醫(yī)學院校制訂了醫(yī)學生交流技能培養(yǎng)的參照目標，并作為美國醫(yī)師執(zhí)照考試的一部分。1986年美國護理學院學會( AACN ) 制訂了“護理專業(yè)本科教育標準”，其中對每一種護理人員核心能力有明確的規(guī)定和描述，此后該標準又進行了幾次修訂，1998年修訂的護理人員核心能力包括評判性思維能力、評估能力、溝通能力和技術能力，并目對每一種