1、電話禮儀,接電話禮儀要求,1、態(tài)度： 禮貌、專注、謹慎、親切 ； 2、表情： 微笑表情; 語氣溫和; 語速均勻; 語言清晰; 融入情感。,接電話禮儀要求,3、接電話環(huán)境 請勿大聲喧嘩； 請將電器、電子聲音調整到低音； 到安靜的環(huán)境中接聽；,4、禮貌用語,用語： 使用簡單、凝練的語言。 “請”字不離嘴； “謝謝”常掛口； “對不起”掛句首。,4、禮貌用語,5、轉接電話中： 主動報家門 ； 如果對方打錯了電話，應當及時告之； 接電話時，不與第三方人講話，不吃東西； 如需講話，請蓋上聽筒；,接電話禮儀要求,6、電話鈴聲盡量在三聲內接聽、三分鐘內接完；,接電話禮儀要求,7、主動提供幫助及相關信息 事情

2、不分大小，責任勝于能力,接電話禮儀要求,8、不要讓別人等得太久。讓客人等待不超過三分鐘。如無把握，建議給客人回電。 回話時要說“不好意思，讓您久等了”。,接電話禮儀要求,9 、任何找您上司、同事的電話，如要人沒在 公司，須做好記錄，以便回電。,接電話禮儀要求,10、等對方先掛電話，以示尊重！,接電話禮儀要求,首問責任制,第一個接觸到（客人）咨詢和提問的員工, 有幫助客人解決問題的義務。,二、電話轉接,1、總機接聽： “你好！xx集團!有什么幫到您？ 2、總機:“好的，您要找*部*（姓名），轉接中請稍后！,三、接聽電話,外部電話 1、本人接聽： 問候語 自報部門 本人姓名,2、代聽電話,你好！X

3、XX沒在座位上！ 請問哪位找？,3、留言轉達,內部電話處理,對不起，請問你（找）是哪位？,1、內話處理。 接到領導來電，需本部門同事聽電話的情況“ 確認身份； “王（黃）總，請稍等.！” 沒清楚對方的聲音，或者公司有多個同姓的領導或者客人口音不夠標準的客人，引導客人報全名來區(qū)別,以防止接錯。 如：“徐、許”，“黃、王”，易混淆,話務處理,A、確認同事在位時- 立即轉接； B、同事不在時：反饋不在其座位; C 、向領導確認事件的緊急程度： 一般-留言給同事； 緊急-接同事手機（或者讓同事復機給領導）；,外部來電,2、需要公司領導接聽電話： 首先，確認是否在辦公室（公司）； 然后，轉告哪里來電，并問訊上司是否接電話； 上司在，確認方便接聽電話，立即轉接； 上司在，不方便接聽電話； 如：王、黃總，轉接秘書處； 告知對方，（上司與會中、待客中）不方便接聽電話. 留下對方姓名、電話，以便回電； 上司不在：*現(xiàn)在不在位上。是