1、項目3電子商務物流,電子商務物流1,學習提示 學習目標 了解快遞發(fā)展的背景；掌握快遞分撥中心的操作 ；掌握快遞收件、派件的操作流程；掌握快遞運 輸管理的要點等。 能夠正確填寫快遞物流單據(jù)，能夠模擬快遞分撥 中心的快遞分撥業(yè)務。,2,知識目標,能力目標,學習提示 本項目重點 快遞分撥中心管理的內涵；快遞運輸方式的比較； 快遞收件、派件業(yè)務流程的管理。 本項目難點 準確填寫快遞物流單據(jù)；實施快遞收派管理的障礙。 電子商務物流,3,任務1,選擇快遞公司,4,任務要點 關鍵詞 快遞、快遞公司、影響因素 理論要點 快遞的概念、快遞產生的背景 實踐要點 理解快遞公司之間的比較并做出正確的選擇,5,任務情境

2、 “雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因 此又被稱為光棍節(jié)。從2009年開始，每年的11月11 號，以天貓、京東為代表的大型電子商務網(wǎng)站利用這 一天來進行一些大規(guī)模的打折促銷活動，以提高銷售 額。2014年11月11日，阿里雙十一全天交易額571億 元。這一天產生快件業(yè)務量超過了5億件，同比增長 47.7%。 6,任務分析 快遞作為現(xiàn)在電子商務一個非常的重要組成部分，它將信息傳遞、物品遞送、資金流通和文化傳播等多種功能融合在一起，關聯(lián)生產、流通、消費、投資和金融等多個領域，是現(xiàn)代社會不可替代的基礎產業(yè)。,7,步驟一 認知快遞及快遞公司,1 2 3,認知快遞 認知快遞公司 了解快遞業(yè)

3、產生背景,電子商務物流8,步驟二 了解我國主要快遞公司,1中國郵政速遞物流公司,2申通快遞有限公司,3 順豐速運（集團）有限公司,9,步驟二 了解我國主要快遞公司,14,中國郵政速遞物流公司上海圓通（物流）有限公司,5中通速遞服務有限公司,6 上海韻達快遞,10,小鏈接 全球四大快遞公司,1聯(lián)邦快遞公司（中國郵政速遞物流公司FedEx）,2,聯(lián)合包裹運送服務公司（ UPS),3 敦豪國際公司(DHL),4 敦豪國際公司天地集團(DHL)TNT,11,步驟四 選擇快遞公司應考慮的因素,價格速度覆蓋網(wǎng)點,12,1897年，意大利經(jīng)濟學家帕累托偶然注意到英國人的財富和收益模式，他的研究成果就是后來著

4、名的8020法則。8020法則告訴人們一個道理，即在投入與產出、努力與收獲、原因和結果之間，普遍存在著不平衡關系。 8020法則在快遞中的運用： (一)80的公司因免費派送或低價派送而低價銷售，只有20 的公司獲利。 (二)80的公司的競爭手段是降價，20的公司的競爭手段是 提高服務質量。 (三)80的快遞公司定位在低端市場，20的公司定位在中高 端市場。 (四)優(yōu)秀的快遞公司20靠個人才能的發(fā)揮，80靠管理團隊的有機配合。,電子商務物流13,案例內容 順豐速運的發(fā)展特點 案例思考 簡述順豐速運發(fā)展的成功的地方？簡述順豐速運發(fā)展中主要的特點？,14,任務2 快件收寄管理,15,任務要點 關鍵詞

5、 快件收寄、快遞包裝、快遞單 理論要點 快件收寄的概念、快遞單的內容 實踐要點 模擬填寫一份正確并完整的快遞單,16,任務情境 近年來，在社會需求下應運而生的快遞業(yè)，近年來更是得到了蓬勃的發(fā)展，越來越多的人開始了解并使用快遞。相關資料顯示，中國的網(wǎng)購人數(shù)已經(jīng)突破兩億，2013年，中國快遞業(yè)一天發(fā)送2500萬件快遞，在2010年這個數(shù)字還是1000萬件。 17,任務分析 快遞發(fā)展迅速，同時快遞也開始與人們的生活聯(lián)系越來越緊密，漸漸成為人們日常生活中一項必不可少的生活工具。能否順利安全的運轉收寄是整個快遞過程中的第一步，所以非常有必要掌握快遞的寄件要求。 18,步驟一,了解快件收寄業(yè)務的一般知識

6、快件收寄是指快遞,概念,業(yè)務員從客戶處收 取快件，包括驗 視、包裝、運單填寫和款項交接等環(huán)節(jié)。,電子商務物流19,步驟一 了解快件收寄業(yè)務的一般知識 收寄形式,上門收寄,營業(yè)場所 收寄,20,步驟二準備收件,準備收 件,檢查交通工具和通訊工具是否正常，保證其性能良好。 帶齊取件所需的物品和工具。包括： 運單、包裝袋、膠帶、卷尺、手提 秤、小刀、圓珠筆、大頭筆、收據(jù)(發(fā)票一般不準帶)、內部服務手冊等。,電子商務物流21,任務實施 步驟三 查驗貨物 在征得客戶同意后，當面打開貨物包裝，用小刀劃開包裝時，注 意不要劃得過深過猛，以免割壞里面的貨物。 客戶拒絕查驗時，應耐心解釋公司規(guī)定；如果客戶堅決不

7、同意開箱查驗，取件員可以拒收此件，但要做好解釋工作，不應發(fā)生爭執(zhí)和口角。 如果發(fā)現(xiàn)禁運品，要禮貌地解釋不能承運的理由；同時安撫客戶 說，下次如有其他物品托寄，我們會為您提供滿意的服務。 外包裝容易破損的，應提醒客戶加固包裝，以防運輸中破損，造 成貨物遺失或損壞，并協(xié)助客戶把貨物包裝好。 電子商務物流,22,步驟四 包裝貨物 箱體包裝 改換包裝：如果客戶自己的包裝不符合運輸要求，應告知客戶可免費為其更換；如果客戶拒絕快件公司提供的包裝，取件員可禮貌地拒收此件。 箱體檢查：包括箱體外表有無破損、箱體封口是否封好封牢，發(fā) 現(xiàn)問題立即妥善處理。,電子商務物流23,步驟四 包裝貨物 膠袋包裝 體積小而重

8、量輕的貨物：如衣服、布樣，圖紙等。裝入膠袋后，用封箱膠帶扎好，膠袋封口處，還須再用膠帶封粘，以防封口粘度不夠而開口。 體積大的貨物(無論輕重與否)：如泡沫、海綿、大袋衣物等。如果客戶的包裝材料是塑料薄膜，應告之客戶此種包裝不符合運輸要求，須改用本公司免費提供的紙箱包裝。 膠袋包裝封口后，袋內常會充滿空氣使膠袋膨脹，搬運中容易發(fā)生爆裂、貨物掉落現(xiàn)象，此時，可用刀片在膠袋邊緣，割開一個小小的口子，使氣體自行排出，再用膠帶將小口子封好，以確保貨物的安全。,電子商務物流24,步驟四 包裝貨物 特殊物品包裝 易碎品的包裝：如塑膠類物品、膠卷、小電器等。應盡量用紙箱包裝，在紙箱內填充抗震物料，如泡沫、紙屑

9、等，仔細封好封牢。如果無法用紙箱包裝，應在裝車中，單獨拿出此件，放在車內較安全的地方。,電子商務物流25,步驟五 填制運單,認識快遞單,電子商務物流26,步驟六,收取運費 客戶付款時，應仔細清點，,收取運費,并向客戶致謝。清點錢款時，不可手沾唾沫、影響公司形象。 客戶索要發(fā)票時，撕下同等金額的定額發(fā)票交給客戶。,電子商務物流27,步驟七,運輸入庫 1.完成取件任務后，應按規(guī)定時間返回,運輸入庫,公司，運輸過程中須注意以下幾點 ： 2.裝車和卸車時，要輕拿輕放、擺放整 齊，以防散包或物品損壞。 3.大件物品或超長超重的貨物，要由兩 人一起搬動，應請人幫忙。 4.體積小的易碎件，放在大件或重貨的上

10、面；體積大的易碎件，應通知公司用大車運回，以免損壞。 5.用摩托車和自行車馱運時，應用膠帶將快件捆綁牢固，以免運送中不慎掉落。,電子商務物流28,禁運物品分類及處理辦法,電子商務物流29,案例分析 案例內容 “毒快遞殺人”事件 案例思考 快遞在收件過程中應該注意哪些方面? 電子商務物流,30,任務3,分撥管理,電子商務物流31,任務要點 關鍵詞 快遞分撥中心、分撥批次設計、分揀 理論要點 快遞分撥中心的定義，快遞網(wǎng)點與分撥中心業(yè)務類型 實踐要點 掌握提高快遞分撥中心的運營效率 電子商務物流,32,任務情境 快遞爆倉是這些年多次被提起的一個名詞，所謂的爆倉是指快遞公司突然間收到太多快件，來不及分

11、揀，甚至沒辦法再收件，大量快件滯留在始發(fā)站或者中轉站，到達目的地的時間相對比較長。每年11月11日因天貓商城、淘寶等幾大電商的大規(guī)模促銷而變成了購物狂歡節(jié)，消費者大量提交訂單，購物狂歡節(jié)過后便是物流高峰，直到雙十一之后的幾日，不少物流倉庫仍然貨物積存，快遞變慢遞，消費者投訴量激增。,電子商務物流33,任務分析 怎樣把已經(jīng)入庫的快遞商品安全快速的送到客戶的手上，是現(xiàn)代快遞行業(yè)進一步高速發(fā)展遇到一個不可繞開的課題，快遞的分撥中心在快遞中轉過程中的作用將越來越重要，分撥中心工作的高速與否直接影響到物品從寄出到收件的時間。 電子商務物流,34,步驟一,認知快遞分撥中心 分撥中心是專門從,概念,事分撥活

12、動的經(jīng)濟 組織，它是集加 工、理貨、送貨等多種職能于一體的物流據(jù)點。,電子商務物流35,步驟一認知快遞分撥中心,網(wǎng)點與分撥中心建立條件,區(qū)域范圍快件量要求成本要求,36,網(wǎng)點選址標準,配套設施其他,合法性 治安狀況,選址 標準 交通便利,場地要求 地理位置,電子商務物流37,步驟 二,掌握快遞分撥中心作用及功能 區(qū)域(地區(qū)其他 ）內的組織 管理 銜接作用 分撥中 心作用 區(qū)域營運 資源的開 發(fā)和管理交通便利集中作業(yè),場地要求結算作用 地理位置信息作用,電子商務物流38,步驟三 快件交接管理,到站快件信息接收 信息提前預知，從而合理調配人員，配備裝卸工具，確 定作業(yè)時間進度，制訂作業(yè)計劃，實現(xiàn)有

13、組織、有計 劃、有準備的作業(yè)，提高作業(yè)效率。 快件驗收 驗收環(huán)節(jié)是對作業(yè)與上一站點、操作環(huán)節(jié)與運輸環(huán)節(jié)進行責任劃分的主要環(huán)節(jié)，對于發(fā)現(xiàn)的異常情況應按規(guī)定詳細記錄、拍照留存、及時反饋。,電子商務物流39,步驟三 快件交接管理,交接單據(jù)管理 交接單據(jù)是交接雙方劃分責任、確認交接結果的憑證，主要包括交接單和快件清單。交接單上應詳細注明實際交接的票數(shù)、件數(shù)以及異常情況。交接完畢后，交接單據(jù)應裝訂整齊，按規(guī)定在指定位置存放，并定期整理存檔。 快件出入庫管理 （1）通過出入庫操作，在信息系統(tǒng)中標注快件當前的狀況、位 置，體現(xiàn)快件流與信息流一致。 （2）通過出入庫操作，可以通過網(wǎng)絡發(fā)布快件運行軌跡，實現(xiàn)快件

14、實時查詢、跟蹤、監(jiān)控。,電子商務物流40,步驟四 快件搬運裝卸管理,搬運裝卸合理化管理的原則,1,中國郵政速遞物流公司減少裝卸搬運環(huán)節(jié)，降低裝卸搬運作業(yè)次數(shù),2 移動距離(時間)最小化原則,3 4,敦豪國際公司單元化原則 (DHL) 敦豪國際公司機械化原則 (DHL),5,敦豪國際公司標準化原則 (DHL),41,步驟五 快件分揀管理 1.分揀難度 分揀難度取決于分揀作業(yè)的需要，分揀區(qū)域越多，分揀端口就越 多，分揀的難度也就越大。 2.分揀信息 分揀信息包括信息系統(tǒng)中的快件記錄和運單上的資料這兩方面的快件信息?？旒畔⒌臏蚀_度、完整度、清晰度以及填寫的規(guī)范性是影響分揀作業(yè)質量的主要因素。如果快

15、件信息填寫完整、準確、規(guī)范、清晰，分揀人員就能夠快速、準確地確定分揀區(qū)域，迅速完成分揀。,電子商務物流42,步驟五 快件分揀管理 3.作業(yè)方式 分揀的作業(yè)方式主要有三種：手工方式分揀、半自動機械分揀、 自動分揀。 4.分揀人員 不管采用哪種分揀方式，人在分揀作業(yè)中都是最主要的因素。,電子商務物流43,觸類旁通 異?？旒姆诸惞芾?現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的異常情況主要有:有單無貨、無信息快件、無運單快件、單貨不符(件數(shù)不符、重量不符）、快件破損、外包裝破損、到站晚點等。 現(xiàn)場發(fā)生的異常情況主要有:快件丟失、快件破損、分揀錯誤、合包錯誤、發(fā)運晚點、操作晚點、配載錯誤等?，F(xiàn)場發(fā)生的異常情況根據(jù)發(fā)生的環(huán)節(jié)又分為:裝

16、卸異常、搬運異常、查驗異 常、分揀異常、合包異常、信息處理異常等；根據(jù)異常的處理狀況又分為:待處理異常快件、待返回異?？旒⑺镭?超過一定期限仍無法處理的快件)。 電子商務物流,44,異常快件處理原則 （1）及時性原則 （2）詳細記錄原則 （3）全力彌補原則 （4）分級處理原則 （5）持續(xù)性原則,電子商務物流45,案例分析 案例內容 減少分揀錯誤 案例思考 快遞分揀工作在快遞整個流程中的重要意義是什么？如何做到快遞分揀工作中的準確到位？,電子商務物流46,任務4 快遞運輸,電子商務物流47,關鍵詞 運輸方式、在途管理、快件運輸優(yōu)化 理論要點 快遞運輸方式的優(yōu)、缺點，快遞管理業(yè)務的內容 實踐要點

17、 掌握快件運輸優(yōu)化的具體內容,電子商務物流48,美國聯(lián)邦快遞運輸公司是世界上最大的快速運輸有限公司，自從有了PC以后，公司就在全球各個業(yè)務點采用計算機結算業(yè)務處理。在網(wǎng)絡業(yè)務進一步成熟之際，聯(lián)邦快遞公司建成了自己的專用全球網(wǎng)絡。,電子商務物流49,如何將客戶的快遞安全快速的運輸?shù)娇蛻羰稚?，負責運輸?shù)目爝f公司是怎么運作運輸網(wǎng)絡的，在快遞運輸過程中公司是如何管理的？快遞作為構成我們的生活一部分，我們理當對快遞的一些運輸知識有所了解和掌握。,電子商務物流50,步驟一 認知各種運輸方式,汽車運輸火車運輸航空運輸,電子商務物流51,步驟二 準備運輸,準備運輸,單據(jù)準備車輛準備,52,步驟三 快件裝運,1

18、中國郵政速遞物流公司有計劃、有組織地裝運,2 合理裝運,3 敦豪國際公司文明裝運(DHL),4 敦豪國際公司及時裝運 (DHL),53,步驟四 快件發(fā)運 發(fā)運前檢查,交接手續(xù) 辦理,發(fā)運時間 登記,電子商務物流54,步驟五 在途管理,1中國郵政速遞物流公司行駛要求,2 行駛路線,3 敦豪國際公司途中追蹤查詢(DHL),4 敦豪國際公司途中停靠作業(yè)(DHL),55,步驟六快件交付,車輛到達前，駕駛員應預報到達時間,快件交付,，通知作業(yè)站點做好卸貨準備。車輛到達后，站點應 登記到達時間，并及時引導車輛?？空九_進行卸貨作 業(yè)。卸貨過程駕駛員必須在場監(jiān)督作業(yè)， 辦理交接手續(xù)，對于發(fā)現(xiàn)的異常情況，應雙方

19、確認責任及原因，并及時反饋。,電子商務物流56,步驟七 優(yōu)化運輸,快件運輸?shù)膬?yōu)化，是指從快遞營運的總體目標出發(fā)，運用各種優(yōu)化理論和方法，充分利用 各種運輸方式優(yōu)點，合理規(guī)劃,選擇運輸路線和運輸工具，以最短的路徑、最少的環(huán)節(jié)、最快的速度和最少的費用進行快件運輸，避免不合理運輸情況的出現(xiàn)。通過對快件運輸?shù)膬?yōu)化管理， 實現(xiàn)快件運輸?shù)暮侠砘?，提高運輸?shù)臅r效性，降低運輸?shù)某杀荆瑥亩岣呖爝f服務質量。,電子商務物流57,案例內容 某企業(yè)的加盟網(wǎng)絡管理規(guī)章 案例思考 如何理解加盟網(wǎng)絡對快遞網(wǎng)絡完善的作用？如何管理加盟網(wǎng)絡？,電子商務物流58,任務5 快遞派件,電子商務物流59,關鍵詞 快件派件、服務規(guī)范、滯

20、留件、快件破損率 理論要點 快件派件的流程、快遞回單的內容 實踐要點 如何進行快遞派件管理,電子商務物流60,2016年4月，申通快遞員王功亮被評為全國“最美快遞員”，成為全國200萬快遞員中的佼佼者。一名快遞員必須熟悉所管轄路段的名稱和路線。相比一些網(wǎng)絡導航地圖，王功亮手繪的地圖用紅、黑、藍三色，更符合快遞員的投遞需求。每當有新同事上崗，他的特色地圖總是能迅速讓新人進入角色，成為熟悉崗位的“必殺技”。王功亮也因此被同事戲稱為“活地圖”。,電子商務物流61,現(xiàn)在快遞在派送過程中遇到了很多的問題，同時也產生了很多的法律糾紛，滿意的快遞派送服務不但能提高客戶的滿意度，讓客戶留下美好的印象，同時對提

21、升公司的形象也有一定的幫助，所以有必要了解快遞在派送過程中的一些常識和注意事項。,電子商務物流62,步驟一 了解快件派送業(yè)務一般知識,概念派送形式派送要求,電子商務物流63,步驟二 裝車準備,裝車準備,貨物的捆綁出車須知,64,步驟三 客戶驗收,面對客戶之前，先調整好氣息，整理好工服、胸卡、頭發(fā)；取出運單，把快件托在手里?？蛻趄炇諢o異議后，請客戶在運單上簽字；如果簽名難以辨認，請客戶重新寫清楚。為確保派送的準確性，必要時要有禮貌地、請收件人出示身份證。如果有人代收，應提醒代收人，注意快件的狀態(tài)(重 量、價格、包裝等)，然后請其簽全名 ；回到作業(yè)中心后，與收件人取得聯(lián) 系，告之快件已送達，由某某

22、人代 收。,電子商務物流65,步驟四 到付收款,收取現(xiàn)金時，應雙手接錢，仔細清點后，要說謝謝；如果無人付款，應向客戶解釋：只能將快件暫時帶回，何時付款另行安排派送。 如果客戶索要發(fā)票，應向客戶解釋：根據(jù)財務規(guī)定，只能先開收據(jù)為憑，回到公司后才能開發(fā)票，送發(fā)票要另約時間。 如果是月結客戶，要在運單的月結欄內打 鉤，并填寫月結賬號。,電子商務物流66,步驟五 告辭返回,派送完畢后，不準在客戶處逗留，不 準使用客戶電話，不準接受客戶饋贈 ；回到公司后，將收取的所有款項，及時如數(shù)地上繳財務部；派送未成的快件，須在派送清單上，注明滯留件的原因；發(fā)現(xiàn)運單的公司留存聯(lián)丟失，須在派送清單上，注明情況和原因 ；將派送清單和滯留件交給倉管員，滯留件的數(shù)量應等于派送清單上的數(shù)量。,電子商務物流67,步驟六 滯留件的處理 處理辦法 （1）交其他人簽收，在運單空白處注明。 （2）若無人簽收，填寫派送通知單。 （3）客戶拒收或拒付時，寄方客戶同意前，快件 必須帶回，不得交給客戶。