1、wi-zc-05-03 食街服務(wù)規(guī)范中餐部工作手冊(cè)文件名稱(chēng)：食街服務(wù)規(guī)范版號(hào)：文件編號(hào)： wizc05 03修改號(hào)：頁(yè)數(shù)：第 2頁(yè) 共 3 頁(yè)1 .0目的保證食街樓面服務(wù)有條不紊、順利進(jìn)行；2 .0適用范圍百味川食街樓面3 .0職責(zé)3 1百味川食街主管負(fù)責(zé)全面工作，領(lǐng)班協(xié)助工作開(kāi)展；3 2百味川食街服務(wù)員負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的執(zhí)行；4 .0內(nèi)容4 1服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)一、餐1、 開(kāi)市前，檢查是否已打開(kāi)開(kāi)水開(kāi)關(guān)， 檢查各類(lèi)茶葉、 餐具是否準(zhǔn)備充足。前準(zhǔn)備2、 檢查餐廳衛(wèi)生情況，地面是否清潔無(wú)雜物，餐桌上是否按擺位要求配備好餐具等物品，桌椅是否光亮潔凈。3、 檢查餐桌上的餐具是否完整無(wú)缺，無(wú)破損，如有發(fā)現(xiàn)，

2、立即更換。4、 檢查綠色植物是否干枯，按花王要求定期澆水。二、確 1、客人來(lái)到餐廳后，迎賓員首先熱情禮貌地問(wèn)候客人，應(yīng)說(shuō)：您好，歡迎定客人 光臨。預(yù)定并所有工作人員遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)先微笑，然后有禮貌地打招呼，并主動(dòng)為客人引領(lǐng)客讓道。人到位2、迎賓員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位；若客人沒(méi)有預(yù)訂而餐廳有空位，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢镁妥?；若沒(méi)有空位，迎賓員應(yīng)請(qǐng)客人在等候區(qū)稍等，按順序進(jìn)行安排。3、引領(lǐng)客人時(shí)與客人保持1至1.5米間的距離。4、領(lǐng)位員幫助客人搬開(kāi)椅子 ,待客人站定在座椅前時(shí) ,將座椅輕輕送回原位 , 協(xié)助客人就座，并按照客人的實(shí)際人數(shù)、臺(tái)號(hào)開(kāi)食品卡。三、餐1、 服務(wù)員站立客人右側(cè)服務(wù)客人，

3、從主賓位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，先遞前服務(wù)上暖毛巾，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用巾。”控制在1分鐘內(nèi)完成。2、 斟上第一杯禮貌茶，并道：“請(qǐng)飲茶”。問(wèn)茶、沖茶、斟茶控制在分2鐘內(nèi)完成。3、 左手拿托盤(pán)，右手使用鑷子收臟毛巾，1分鐘內(nèi)完成。2中餐部工作手冊(cè)文件名稱(chēng)：食街服務(wù)規(guī)范版號(hào)：文件編號(hào)： wizc05 03修改號(hào)：頁(yè)數(shù)：第 3頁(yè) 共 3 頁(yè)4、 為客人撤掉筷子套。5、上巾應(yīng)上在客人的左邊， 并用手勢(shì)請(qǐng)客人用巾， 時(shí)間需控制在 1分鐘內(nèi)完成。四、為1、服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品。客人訂2、客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容。食品單3、明檔的產(chǎn)品，立即送單；電腦入單的菜式，迅速準(zhǔn)

4、確傳遞到廚房。五、客1、為客人服務(wù)食品時(shí)，從不影響客人用餐的情況下將食品放在餐桌上，并人用餐 為客人報(bào)出菜名； 點(diǎn)心品種需在相應(yīng)的價(jià)格位置蓋上章， 如是明檔品種則需過(guò)程中 做好勾銷(xiāo)記錄。的服務(wù)2、隨時(shí)觀察客人臺(tái)面，適時(shí)撤換骨碟；為客人添加酒、飲料或茶水；發(fā)現(xiàn)桌上有灑落的菜肴，需用鑷子夾走，放在托盤(pán)上撤離。3、隨時(shí)撤空盤(pán)子、空碗、并及時(shí)為客人換骨碟；4、主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，將煙缸移到客人順手的位置，并及時(shí)更換煙缸，煙灰缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上煙蒂；5、如客人用餐過(guò)程去洗手間，服務(wù)員應(yīng)為客人拉開(kāi)座椅，待客人返回時(shí)，再協(xié)助客人入座。6、留意客人的動(dòng)態(tài)及需要，勤巡視、勤服務(wù)、動(dòng)作要輕。7、隨時(shí)跟進(jìn)上菜速度，留意

5、出菜情況。六、推 1、服務(wù)人員需熟悉各個(gè)地方客人的飲食習(xí)慣，針對(duì)客人的不同需要，隨時(shí)銷(xiāo)服務(wù) 隨地為客人推薦各種食品。2、根據(jù)不同地方的客人的飲食習(xí)慣的不同，主動(dòng)熱情地為客人介紹食品。3、抓住每一個(gè)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，友好地向客人提出建議，積極銷(xiāo)售各類(lèi)菜點(diǎn)、酒水。七、征 1、 領(lǐng)班或負(fù)責(zé)該臺(tái)的工作人員在不打擾客人談話的前提下，主動(dòng)走到主人詢(xún)客人 右側(cè)，禮貌地詢(xún)問(wèn)主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示意見(jiàn)滿意，領(lǐng)班應(yīng)真誠(chéng)地感謝客人，如客人提出了一些建議，領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠(chéng)地感謝客人的建議，同時(shí)轉(zhuǎn)告客人餐廳將考慮人的建議。2、于餐廳收款臺(tái)處設(shè)有顧客意見(jiàn)記錄本，誰(shuí)收取到客人的意見(jiàn)或建議就由誰(shuí)負(fù)責(zé)

6、填寫(xiě)，并簽名確認(rèn)。每月歸檔一次，打印后送宴會(huì)部存檔，為客史檔案提供依據(jù)。八、結(jié) 1、當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)服務(wù)員應(yīng)檢查帳單 ,將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi) ,從主人右側(cè)把帳并送 帳單遞給主人 ,請(qǐng)客人結(jié)帳。結(jié)帳手續(xù)盡量控制在最短時(shí)間內(nèi)完成。別客人2、 客人結(jié)帳時(shí) ,服務(wù)員真誠(chéng)地感謝客人。結(jié)帳完畢，將“意見(jiàn)征詢(xún)卡”牌放在臺(tái)面上。3中餐部工作手冊(cè)文件名稱(chēng)：食街服務(wù)規(guī)范版號(hào)：文件編號(hào)： wizc05 03修改號(hào)：頁(yè)數(shù)：第 4頁(yè) 共 3 頁(yè)3、 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳時(shí) ,服務(wù)員應(yīng)提醒客人拿齊所帶的物品， 并將客人送到餐廳門(mén)外 ,向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。九、餐1、 及時(shí)檢查客人是否有遺留物品。后服務(wù)2、 盡

7、快收拾臟餐具、餐巾。3、 清潔餐廳，愎復(fù)原樣，清點(diǎn)各類(lèi)用品。4 2食街?jǐn)[臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)一、鋪臺(tái)布1、 選用尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無(wú)破損、平整。2、 手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，以平推式覆蓋在桌面上，平整無(wú)皺褶，正面凸縫向上，臺(tái)布四周自然下垂，下垂部分相等。3、 鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。二、一套餐具1、 骨碟離桌邊為一指半的距離；的擺放2、 骨碟中軸線的正上方擺放小碗，碗內(nèi)放匙更，更把一律向左；右方擺放筷子架，筷子；筷子架與小碗的中心應(yīng)在同一條連線上。3、 筷子配有筷套，筷子套上的店徽向上，套口向下。于筷子右側(cè)擺放牙簽，尾部與筷子上店徽最后一個(gè)字平齊。4、 茶杯反扣在杯碟上，整套杯具擺放在筷子右邊。三、煙缸、綠1、 8人桌主位及副主位右側(cè)以及橫凸中縫線上對(duì)稱(chēng)擺放煙缸，共4色植物的擺放個(gè)； 6人桌在中縫上對(duì)稱(chēng)擺放 2個(gè)煙缸；方桌擺放 1個(gè)煙缸。服務(wù)過(guò)程中視客人的需要提供煙缸。2、 綠色植物擺放在桌子中央，如