1、,第二章 顧客關(guān)懷,一、顧客關(guān)懷 7步法,第二章 顧客關(guān)懷,一、顧客關(guān)懷7步法,1、什么是顧客關(guān)懷 7步法?,顧客關(guān)懷 7步法是圍繞著服務(wù)顧問的基本功能的標準過程,從約定見面到服務(wù)后的跟蹤回訪這些是所有的豐田服務(wù)顧問被希望遵守的過程 顧客關(guān)懷 7步法使得提供給顧客準確有效的服務(wù)、禮貌的顧客接待和合理的收費成為可能,2、重點:以身作則,客服經(jīng)理的語言和行動影響著員工 的態(tài)度和行動。,一、顧客關(guān)懷7步法,一、顧客關(guān)懷7步法,3、注意點:,a 監(jiān)控返修數(shù)量、投訴和遺留物 b 傾聽顧客的聲音 c 非服務(wù)人員的顧客關(guān)懷,一、顧客關(guān)懷7步法,電話接線員,一、顧客關(guān)懷7步法,預(yù)約 顧客跟蹤,二、投訴對應(yīng),第

2、二章 顧客關(guān)懷,1、投訴,顧客表達他們的不滿稱為投訴。 為了贏得顧客的信心和滿意,必須妥善處理每一個投訴。 另外,在未擴大化的不滿變?yōu)橹卮笸对V之前,選擇適當?shù)姆绞浇鉀Q和處理這些問題。,為了贏回顧客的信任,保持他們對豐田公司的支持。 防止問題擴大 能夠意識到可能導(dǎo)致顧客投訴的問題,并帶著這種意識改善維修站。,2、目標,3、結(jié)果,3、結(jié)果,減輕來自客服顧問的壓力 通過客服顧問、客服經(jīng)理和經(jīng)銷商負責(zé)人的共同努力,投訴可以在早期得到解決,從而減輕了來自客服顧問的壓力。,3、結(jié)果,問題再次發(fā)生或者完全消除問題,4、服務(wù)經(jīng)理的角色,5. 建立投訴處理系統(tǒng),將投訴處理系統(tǒng)告知員工 注意部門間的協(xié)作,a. 三

3、個投訴處理的原則與顧客討論 設(shè)身處地 保持專業(yè)的熱情和毅力 堅決而又禮貌地回絕不合理的要求 b. 三個采取措施的原則弄清事實 仔細聆聽顧客的投訴 檢查汽車有問題的部位和問題發(fā)生之處,并 回顧過去的客服記錄。 必要時咨詢客服經(jīng)理,步驟2 認真聆聽 a 首先使煩躁的顧客平靜下來。讓他發(fā)完脾氣。耐心聆聽,不要打斷顧客,直到他表達完他的氣憤。 b 重視顧客不要因為覺得顧客不對或因為“不知道他在說什么”而忽略或忽視顧客所說的話。 c 仔細地聽并表示出你的在意恰當?shù)姆磻?yīng)(“我知道了是這什么時候發(fā)生的”),盡量不要被無關(guān)的電話或是與其他的員工和顧客的談話打擾。 d 肯定汽車存在問題的癥狀如果癥狀僅在駕駛時出

4、現(xiàn),請工長和顧客試駕汽車。 e 利用5Ws和2Hs方法準確把握談話的內(nèi)容 f 禮貌而又直接地找出顧客的真正需要,或者生氣的原因。顧客通常不會直接告訴你,因此注意顧客的語氣和通過肢體語言表達的無言的交流。 g 用顧客的語言總結(jié)顧客所說,并復(fù)述給顧客聽。這將幫助你確信你對顧客和自己的理解。不要作出模糊的解釋或者承諾。,步驟3 肯定事實,尋找原因 仔細檢查汽車、部件或者出現(xiàn)問題之處。 收集所有相關(guān)信息: a) 顧客信息,包括顧客與你公司關(guān)系的歷史紀錄(例如這是一名 普通顧客,或是VIP客戶等)。 b) 彌補并保持記錄,如何使用汽車等。 肯定顧客所發(fā)現(xiàn)的事實。 記住5Ws和2Hs方法。 與技術(shù)員和工長一起確定問題的原因(試著重現(xiàn)問題,和顧客一起試駕),確定這是制造商、經(jīng)銷商還是顧客的責(zé)任。,步驟7 后續(xù)跟蹤服務(wù) 如果你將投訴轉(zhuǎn)移給其他員工處理,偶爾檢查一下處理投訴的進程,并確認已經(jīng)采取措施。 通過電話或者函件進行后續(xù)跟蹤服務(wù),了解顧客是否對投訴的處理感到滿意。 如果你發(fā)現(xiàn)顧客對投訴的處理不滿意,返回合適的步驟重新進