1、酒店前廳服務(wù)禮儀,前廳，是指進入酒店大門后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部是負責(zé)銷售酒店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的綜合性服務(wù)部門。 前廳部的業(yè)務(wù)范圍通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機等職能部門，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項工作。,思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些基本的素質(zhì)要求？,員工必須品行端正、誠實、正直； 員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識； 員工要有敬業(yè)樂業(yè)的精神； 員工應(yīng)有較豐富的知識； 員工要有較強的口頭語言表達能力； 員工應(yīng)精神飽滿、舉止得體。,假設(shè)你是酒店總機一名話務(wù)員，現(xiàn)在電話鈴聲響起，在工作

2、有哪些要注意的地方？,模擬情景,總機,電話總機話務(wù)員服務(wù)禮儀,與客人通話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。音色要柔和，悅耳。語言要簡練，用詞要得當(dāng)，避免說一些生澀的語言。語調(diào)不能過高、過重。語速要快慢適中。 敬語當(dāng)先。堅持“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結(jié)尾。 耐心服務(wù)。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認(rèn)真傾聽，并做記錄，復(fù)述一遍，及時轉(zhuǎn)告。,假設(shè)你是酒店前臺訂房接線員，現(xiàn)在電話鈴聲響起，在工作有哪些要注意的地方？,模擬情景,電話預(yù)訂,訂房服務(wù),敬語當(dāng)先，禮貌待客。 鈴響三次之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)效率。 接電話時，必須報“我是*酒店訂房處，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”聲音友?/p>

3、親切。 賓客問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等內(nèi)容時，訂房員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。 報房價時，要先報豪華房的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。 及時記錄賓客的要求，并向賓客復(fù)述一遍，防止差錯或遺漏。,假設(shè)你是酒店行李員，現(xiàn)在客人已經(jīng)抵達酒店門口，你在工作有哪些？注意事項？,模擬情景,門衛(wèi)行李抵店服務(wù),門衛(wèi)服務(wù)禮儀,討論：酒店門童要想工作出色，在恭候迎賓時，在禮規(guī)上有哪些注意事項呢？,恭候迎賓：,注意疏導(dǎo)車輛，保持酒店大門前交通暢通； 賓客光臨，熱情問候，不要以貌取人； 接迎賓客時，體貼關(guān)懷； 幫助處理行李； 牢記車牌號和顏色； 開門迎客。,日常執(zhí)勤： 認(rèn)真接待住店賓客的來訪者； 遇到賓

4、客問詢，應(yīng)禮貌地予以回答； 在崗執(zhí)勤時，要有高度的責(zé)任感。,行李員服務(wù)禮儀,思考：酒店行李員在幫卸行李時，需要注意到哪些問題？,幫卸行李,向抵達的客人微笑點頭，表示歡迎； 幫助客人卸送行李； 愛護行李。 引客入店 引導(dǎo)客人到總服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)； 護送行李進入客房。,思考：酒店行李員在幫助寄存行李時，需要注意到哪些問題？,當(dāng)賓客來到行李寄存處要求寄存物品時，應(yīng)首先確認(rèn)客人的身份，禮貌地問清行李中是否有貴重物品和易碎物品。 要主動提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對寄存的易碎物品要掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。 在賓客取出行李時，要當(dāng)面把行李件數(shù)點清楚再交給客人，確保無誤。 經(jīng)常清潔、保養(yǎng)

5、行李車和行李網(wǎng)罩等設(shè)施工具，保持工作場所環(huán)境的衛(wèi)生、清潔。,假設(shè)你是酒店前臺登記處接待人員，現(xiàn)在客人已經(jīng)抵達登記處，你在工作有哪些？注意事項？,模擬情景,登記入住,假設(shè)你是禮賓人員，你在工作有哪些？注意事項？,模擬情景,禮賓/問訊服務(wù),假設(shè)你是禮賓人員，處理客人的問詢時有哪些注意事項？,模擬情景,問訊,問訊員需具備較高的素質(zhì)，掌握較豐富的知識，熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責(zé)，掌握大量的信息，同時要準(zhǔn)備好最新的問訊資料以備客人的咨詢。 必須要有耐心。做到有問必答、百問不厭、用詞得當(dāng)、簡潔明了。 做有心人，熱心做好賓客的參謀。 在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽

6、。 切記不能外泄酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況，更不能偷聽他人的電話。,假設(shè)有人要拜訪酒店住客，如何處理？注意事項？,模擬情景,拜訪,如有來訪者要求會見某位住店客人，問訊員首先應(yīng)了解來訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；然后問訊員應(yīng)該通過電話，將某人來訪的消息告訴住店客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號告訴來訪者。決不能未經(jīng)客人許可，便將來訪者直接帶到房間找人，或?qū)⒆】偷姆刻柛嬖V來訪者。 認(rèn)真填寫訪客留言單，留言傳遞要迅速、準(zhǔn)確。,假設(shè)客人請求代買車票，如何處理？注意事項？,模擬情景,代辦服務(wù),為客人代購各種機票、船票、車票、戲票，要按照賓客的要求辦理。 代客人修理物品時，不要怕麻煩，大小問題，一視同仁。要盡量幫助賓客排憂解難，不得在賓客面前說“不行，我沒有空”或者“不行，這事我從來沒做過。”,假設(shè)客人現(xiàn)在要結(jié)賬離店，前臺接待人員的