1、中國網(wǎng)通客戶服務(wù)高級管理精英培訓(xùn)課程,第一部分 客戶需要什么樣的呼叫中心服務(wù),2004年公布的消費者投訴分析情況,2004年既是消費者權(quán)益保護法實施10周年，也是中國消費者協(xié)會成立20周年的日子。從中消協(xié)20年來所受理的投訴看，消費者在維護個人權(quán)益方面發(fā)生了一些變化。截止到去年底，全國消費者協(xié)會共受理消費者投訴近800萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失50億元。 據(jù)全國30個省、自治區(qū)、直轄市消費者協(xié)會（委員會、下同）的統(tǒng)計匯總，2003年共受理消費者投訴695142件，與去年同期相比上升了0.7% . 享受型消費投訴比重繼續(xù)上升，生存型消費投訴比例下降。曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、

2、服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點”的歷史舞臺，取而代之的手機、汽車、計算機、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等服務(wù)投訴增幅較大。,投訴增幅居前十位的服務(wù),呼叫中心的價值,目前，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元，到2003年翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。 其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個市場的74%；2003年達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長。有報告預(yù)測，呼叫中心運營市場每年遞增21%， 1997年，通過呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷售和服務(wù)總值

3、為7000億美元，這個數(shù)字每年將按20%的速度增長。這一統(tǒng)計數(shù)字現(xiàn)在被國內(nèi)廣泛引用，用以說明通過呼叫中心能夠產(chǎn)生巨額的利潤。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個可以帶來可觀利益的贏利中心。 世界排名500強的大企業(yè)中，90%以上的企業(yè)都在使用著呼叫中心。,美國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展,美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。1998年，總營業(yè)額為122億美元，占全球市場的53。 美國市場的發(fā)展也將是全球市場的一種反映，到2003年，美國市場收入為307億美元。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是美國整個服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。 美國的呼叫中心數(shù)量到200

4、4年達(dá)到140,000個。3%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作，超過700萬個服務(wù)代表。整個美國呼叫中心市場大約有198 萬個座席，并且每年以6.5%的速度遞增。 美國50%以上的大公司全部采用800被叫付費號碼為客戶提供服務(wù)，使用呼叫中心的企業(yè)占整個企業(yè)數(shù)量的比例，1993年為41%，1995年為81%。現(xiàn)在,沒有呼叫中心的美國企業(yè)幾乎已經(jīng)找不到.,美國是世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟的國家，對全球的呼叫中心起著 引領(lǐng)和示范作用。,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。 1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，

5、呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運營部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動電話客戶服務(wù)中心等在多個城市紛紛建成。 與此同時，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務(wù)導(dǎo)向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。 由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在1998-2001年間，以復(fù)合年均增長率（CAGR）40%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。,中國呼叫中心的發(fā)展趨勢,Frost 職業(yè)行為規(guī)范：具有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)，且員工做事要符合該行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)；,呼叫中心職業(yè)化管理,根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點和服務(wù)人員成長的規(guī)律，提煉出同類服務(wù)人員共同的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和資格標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范所有服務(wù)人員，通過定期對員工進(jìn)行認(rèn)證、評價到培訓(xùn)改進(jìn)，不斷提高員工的職業(yè)化技能和工作業(yè)績。,第三部分 基層管理者的角色和使命,