1、 關(guān)于旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題研究 摘要我國旅游業(yè)存在著比較嚴重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題對于其產(chǎn)生的原因,長期以來,有貌似正確其實錯誤的“素質(zhì)低下說”和“教育乏力說”兩種觀點其實,產(chǎn)生旅游職業(yè)道德問題的主要原因是是我們旅游業(yè)的經(jīng)營環(huán)境混亂和人力管理理念的錯誤解決的途徑有“提高旅行社入門門檻,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社,遏制旅行社的過度競爭”“嚴查重罰零團費負團費行為,嚴查重罰導游私拿回扣”等關(guān)鍵詞旅游從業(yè)人員;旅游職業(yè)道德一旅游職業(yè)道德及其意義旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中所形成的道德觀念道德情操道德品質(zhì)以及所應(yīng)該遵循的與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范旅游業(yè)是旅游從業(yè)人員為旅游者

2、服務(wù)的行業(yè)與旅游者相比,旅游從業(yè)人員在旅游活動中處于主動地位,掌握著信息優(yōu)勢如果旅游從業(yè)人員旅游職業(yè)道德欠缺,旅游者的合法權(quán)益就難以得到保證,因此,旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的旅游職業(yè)道德,自覺地遵守旅游職業(yè)道德規(guī)范,是維護旅游者的權(quán)益,使旅游業(yè)健康發(fā)展的重要條件然而,現(xiàn)實的情況是,我國的旅游業(yè)存在著比較嚴重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,而且長期不能很好地解決,嚴重地影響了我國旅游業(yè)的健康發(fā)展,影響了我國和諧社會的建設(shè)二旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題(一)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的現(xiàn)狀我國旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題現(xiàn)狀如何呢?可以說,不同的具體行業(yè)表現(xiàn)不完全相同以導游人員和飯店服務(wù)人員為例,導游人員的職業(yè)

3、道德問題主要是私拿回扣即損害游客利益,飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度差導游人員私拿回扣幾乎無孔不入,加點拿回扣,購物拿回扣,吃飯拿回扣,而且回扣的比例還高得嚇人最近,海南省價格監(jiān)測中心對海南旅游市場收費進行了暗訪,發(fā)現(xiàn)多數(shù)景點仍給導游高額回扣如潛水價格每人300元,回扣270元;某演藝景點門票價格150元,回扣90元;某風情景點門票價格50元,回扣45元為了私拿回扣,有些導游人員就會欺騙游客,讓他們?nèi)ベI假冒偽劣的旅游紀念品;為了私拿回扣,有些導游人員就會擅自改變旅游合同,讓游客去游那些旅游合同以外的景點于是,游客的利益大受損害,該游的景點沒游好,不該買的東西買了一大堆飯店服務(wù)人員

4、的職業(yè)道德問題的表現(xiàn)有:用擦過馬桶的抹布擦漱口杯;對客人服務(wù)不熱情;對客人說話不禮貌等等如果說導游人員的職業(yè)道德問題的特點是損人利己,那么飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題的特點就是損人不利己了(二)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因關(guān)于當前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因,有兩種貌似正確但有一定影響的錯誤說法第一種說法是素質(zhì)低下說即認為當前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的產(chǎn)生是旅游從業(yè)人員的文化和綜合素質(zhì)越來越低下的結(jié)果其實,這種觀點是不正確的根據(jù)對一些游客的調(diào)查和對廣西區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所桂林市旅游質(zhì)監(jiān)所的游客對導游的投訴統(tǒng)計資料統(tǒng)計,可以看出,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題變化是呈現(xiàn)為馬背型的,與旅游從業(yè)人員的

5、綜合素質(zhì)變化成非正象分布20世紀90年代中后期至今,導游人員隊伍的文化素質(zhì)和綜合素質(zhì)提高了,而游客對導游的投訴卻增加了顯然,這是一個矛盾這個矛盾是無法用前面所謂旅游從業(yè)人員素質(zhì)低下來說明的第二種說法是教育乏力說即認為,旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題主要是由于旅游職業(yè)道德教育乏力造成的但實際情況是怎樣的呢?讓我們來看看旅游職業(yè)道德教育方面的情況改革開放以來,我國對旅游職業(yè)道德的教育是越來越重視的表現(xiàn)有:一是旅游職業(yè)道德的課程從無到有,現(xiàn)在已經(jīng)在各旅游院校和旅游專業(yè)中普遍開設(shè)二是旅游職業(yè)道德的培訓也已經(jīng)普遍開展起來特別是對導游人員的以職業(yè)道德為主要內(nèi)容的年度培訓已經(jīng)成為嚴格的制度三是旅游行政管理部門對導

6、游人員的職業(yè)道德的管理越來越到位2002年國家旅游局制定了導游人員管理實施辦法,其中特別規(guī)定了對導游人員的職業(yè)道德問題進行監(jiān)管,這無疑能對旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德起到引導和教育的作用因此,我們完全有理由說,有關(guān)各方對旅游職業(yè)道德的教育還是比較重視的,措施還是比較有力的,教育乏力說是不成立的那么,什么是造成旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題嚴重滑坡的真正的主要原因呢?還是需要用馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義來加以說明馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義告訴我們,社會存在決定社會意識旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題屬于社會意識的范疇,由旅游業(yè)的社會存在即旅游經(jīng)濟的客觀運行狀況所決定先說導游的主要職

7、業(yè)道德問題是怎樣產(chǎn)生的吧導游是旅行社的工作人員,導游的職業(yè)道德問題與旅行社的經(jīng)營有密切的關(guān)系目前我國的旅行社經(jīng)營狀況非?；靵y首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又違規(guī)玩起了分身術(shù),而“旅游蛋糕”就這么大,結(jié)果必然要引起惡性競爭惡性競爭的結(jié)果就是“零團費”“負團費”的普遍出現(xiàn)旅行社光靠計劃內(nèi)行程,所獲利潤很低甚至無利可圖在這種形勢下,旅行社要生存,就只能把危機轉(zhuǎn)嫁給導游因此,現(xiàn)在很多導游在旅行社帶團是沒有基本工資的,更不用說其他補貼了有些旅行社還要求導游交錢買團,即所謂向旅行社交人頭費在這種情況下,導游也要活下去,導游帶團時重點考慮的問題就不是讓游客吃好住好玩好,而是如何能把買團的錢掙回來,把

8、工資掙回來,把補貼掙回來導游似乎是情勢所迫,一接到團就開始掉到錢眼里了于是,旅游團游覽景點的時間壓縮了,購物的時間增加了,甚至計劃內(nèi)游覽的景點減少了,計劃外購物和游覽增加了,旅游團變成了采購團,導游變成了導購總之,在這樣的旅游中,游客得到的服務(wù)降低了,花出的錢增加了,導游的職業(yè)道德也喪失殆盡了再說飯店經(jīng)營中從業(yè)人員的主要職業(yè)道德問題是怎樣產(chǎn)生的吧到飯店去食宿,游客們都有一個共同的感覺,那就是接觸到的飯店服務(wù)人員年輕人居多據(jù)調(diào)查,到飯店工作的人,70%超不過3年,符合人們常說的服務(wù)員吃青春飯,是“臨時工”的說法我覺得,飯店從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的產(chǎn)生,相當一大部分原因與這個“臨時工”現(xiàn)象有關(guān)因為

9、,服務(wù)員干的時間不長,業(yè)務(wù)和技能就不可能十分嫻熟;服務(wù)員既然認為自己干的時間不會長,就會產(chǎn)生臨時觀念,就會得過且過,不思進取,就會經(jīng)常發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題,就會很容易產(chǎn)生職業(yè)道德問題那么,飯店服務(wù)員的“臨時工”問題是怎么產(chǎn)生的呢?經(jīng)過分別對飯店經(jīng)營者和飯店服務(wù)員進行調(diào)查了解,可以得出兩者各自不同的看法飯店經(jīng)營者認為,飯店的服務(wù)工作從技能來說是比較低的,所以,不應(yīng)該給飯店服務(wù)員太高的工資這就是飯店經(jīng)營者的人力管理理念但是,飯店服務(wù)工作對服務(wù)員的綜合素質(zhì)要求又是比較高的,因此,他們又不得不盡量雇傭有一定文化的各種畢業(yè)生飯店服務(wù)員認為,自己是有一定綜合素質(zhì)的人,年復一年重復一些簡單的勞動,工資又比較低,

10、長此以往,是不能被接受的于是,除了一下可以升上去做管理人員外,一般的服務(wù)員就只好另謀高就了我認為現(xiàn)實生活中出現(xiàn)的比較嚴重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,主要是存在和意識的對沖效應(yīng)造成的這種對沖效應(yīng),就是我們有時說到的學校教育與社會現(xiàn)實5+2=0的情形(即5天學校正面教育被2天社會不良影響抵消)通過對以上情況的分析,我們可以得出以下結(jié)論:旅游從業(yè)人員身上發(fā)生的職業(yè)道德問題,真正的主要原因不是旅游職業(yè)道德的教育培訓不力,不是旅游從業(yè)人員本身職業(yè)道德素質(zhì)或綜合素質(zhì)太低,而是我們旅游業(yè)的經(jīng)營環(huán)境混亂和人力管理理念的錯誤三解決旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的途徑通過以上分析,我們已經(jīng)基本清楚了,旅游從業(yè)人員的職

11、業(yè)道德問題根子在旅游經(jīng)營環(huán)境的混亂和人力管理理念的錯誤按照除病要治根的原則,解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題就不能頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳不能只從旅游職業(yè)道德的教育和學習入手,要下大力氣從解決產(chǎn)生旅游職業(yè)道德問題的根源入手,狠抓旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境的整治,改正錯誤的人力管理理念要進行綜合治理,具體途徑如下:(一)解決導游人員職業(yè)道德問題的途徑導游人員的私拿回扣的職業(yè)道德是由一系列因果關(guān)系導致的即:旅行社太多零團費負團費導游無工資導游私拿回扣所以解決導游人員私拿回扣的職業(yè)道德問題應(yīng)該按以下途徑進行:1.提高旅行社入門門檻,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社,遏制旅行社的過度競爭這樣做的目的是為了在市場經(jīng)濟體制下,解決旅

12、行社太多的問題旅行社太多,必然造成僧多粥少,過度競爭,惡性競爭過度競爭,惡性競爭又必然造成旅行社經(jīng)濟效益低下旅行社經(jīng)濟效益低下就會驅(qū)使導游去私拿回扣所以,解決導游私拿回扣的職業(yè)道德問題,必須從調(diào)整旅行社的數(shù)量開始通過提高旅行社的進入門檻,既可以提高旅行社的質(zhì)量,有利于旅游市場的健康發(fā)展,又可以減少旅行社的數(shù)量通過清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社,既可以凈化旅游市場,規(guī)范旅游市場,同樣也減少了旅行社的非法競爭者旅行社的經(jīng)營環(huán)境寬松了,效益就會提高,導游人員才有可能拿到工資,也才有可能不再私拿回扣2.嚴查重罰零團費負團費行為和導游私拿回扣旅行社的數(shù)量合理后,只是為零團費負團費的解決提供了一個前提條件,但并

13、不等于就一定不會再有零團費負團費問題了如果說,在旅行社太多的情況下,旅行社搞零團費負團費是情勢所迫的話,那么,旅行社的數(shù)量調(diào)整合理后,有些不良的旅行社經(jīng)營者,為了爭奪更大的市場,仍有可能主動地搞零團費負團費同樣的道理,在旅行社保障了導游人員的工資福利后,一個素質(zhì)低下的導游也有可能會由過去被迫私拿回扣,變?yōu)橹鲃铀侥没乜垡虼?旅游行政管理部門還必須履行監(jiān)管的職能,嚴格查處旅行社和導游的違規(guī)行為(二)解決飯店服務(wù)員職業(yè)道德問題的途徑飯店服務(wù)員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的邏輯關(guān)系是這樣的:服務(wù)員的高素質(zhì)低收入臨時工問題與旅游職業(yè)道德相關(guān)的旅游服務(wù)質(zhì)量問題因此,解決飯店服務(wù)員的職業(yè)道德問題,可以按照如下途徑:1.

14、提高飯店服務(wù)人員的工資待遇,增加單位工齡工資對一般行業(yè)工資收入有所了解的人都會知道,飯店服務(wù)員的工資是跟相關(guān)行業(yè)的同類員工相比工資待遇是偏低的,跟相關(guān)行業(yè)同類員工與他們的領(lǐng)導的工資差距相比是偏大的于是,就產(chǎn)生了以上一系列問題因此,解決飯店服務(wù)員的工資待遇,必須首先提高他們的工資待遇,這樣才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解決臨時工問題,解決與旅游職業(yè)道德相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問題2.完善服務(wù)質(zhì)量考評體系,使收入與服務(wù)質(zhì)量掛鉤飯店服務(wù)員的服務(wù)工作,如果不出質(zhì)量事故,服務(wù)優(yōu)劣是比較難分的這也是一些飯店服務(wù)員工作不盡心盡力的原因之一提高飯店服務(wù)員的待遇是應(yīng)該的,但并不等于應(yīng)該吃大鍋飯要促使飯店服務(wù)員自覺地遵守旅游職業(yè)道德,完善服務(wù)質(zhì)量,考評就是必須的這樣既能為飯店服務(wù)員提出努力的目標,也能對他們進行客觀科學的評價此外,還必須加強旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育雖然我們在前面并不認為職業(yè)道德的教育問題是旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的主要原因,但是,要全面地,持久地解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,職業(yè)道德的教育也是不可少的我們可以相信,如果我們端正了對旅游從業(yè)人員