1、,打造至尊客戶體驗,1、店面位置、外觀 2、停車場 3、店內裝潢 4、DIY購物工具 5、繞圈購物 6、產品質量 7、價格 8、組合展示 9、產品試用 10、標簽與說明,11、員工服務 12、衛(wèi)生間 13、兒童區(qū) 14、餐廳 15、尋找物品 16、搬運物品 17、付款 18、安排送貨 19、安排安裝 20、1元冰淇淋,由來：宜家的20個體驗點,目的,通過在與客戶的關鍵接觸點上，給予遠遠超過客戶期望的體驗來滿足客戶，繼而提升品牌價值與客戶價值。,能否每個體驗點都讓客戶100%滿意？ 客戶記憶深刻的是哪些體驗？ 東西質量不錯 客服態(tài)度很好 送貨太慢 快遞態(tài)度太差,問題,峰終定律：我們對體驗的記憶由

2、兩件事情決定：高峰（無論好與壞）時與終結時的感覺。 宜家的峰終： 峰就是物有所值的產品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。 終可能就是出口處那1元的冰淇淋！,峰終定律,硬體驗：即通過產品、環(huán)境、或流程等可固化的事物讓客戶獲取美好體驗； 軟體驗：即通過員工優(yōu)秀創(chuàng)新的人性化服務，讓客戶獲取美好體驗。 硬體驗容易標準化，但也容易被抄襲； 軟體驗更容易獲取客戶認同，但難固化。,“硬”體驗與“軟”體驗,宜家家居店，始終鼓勵顧客試用：床躺一躺，看看是否夠長；椅坐一坐，看舒不舒服；抽屜打開抽屜，看看里面有什么奧秘。 宜家為消費者準備了尺子和筆，你自己可以量尺寸，所有的東西，簡潔鮮明，消費者大都

3、可以DIY嘗試。 在宜家，冰激凌只要1元錢。當你累了一天在宜家購物，走時一甜甜的冰激凌一定會讓你心曠神怡，把疲憊拋到了九霄云外。,宜家的“硬”體驗,3. 人無我有：別人想不到或做不到的，我去努力開發(fā)。,1. 人差我去；很多店容易犯的錯誤，我要竭力避免；,2. 人有我優(yōu)：大家都能做到的，我要爭取做到優(yōu)秀；,體驗點打造三原則,課程結構,網店硬體驗,硬體驗打造的三個著力點,東西好,流程好,環(huán)境好,硬體驗點打造示例,一. 產品物美價廉-客戶需求分析,東西如何（是否品牌正品/是否好用/有無保修） 價格如何（與市場價比/淘寶內部比價） 讓我快速了解這些問題,產品物美價廉-體驗點打造,要避免的：售假、暴利；

4、好信息傳達不出,要做好的：不斷優(yōu)化貨源；賣點展示,可創(chuàng)新的：小樣、尾單、買斷、OEM等貨源渠道,產品物美價廉-體驗點案例,二. 描述細致準確-客戶需求分析,我需要產品描述足夠清楚，才能決定是否適合我，是否要購買； 你描述中每一個字都必須是準確無誤的，不要告訴我你弄錯了。,描述細致準確-體驗點打造,要避免的：描述粗略、錯誤,要做好的：呈現所有客戶想了解的資料，保證正確性,可創(chuàng)新的：在客戶想看的時間通過合適的形式提供詳細資料,描述細致準確-體驗點案例,三. 店鋪形象專業(yè)-客戶需求分析,我喜歡專業(yè)的店鋪，因為這樣的店家產品一般是正品，而且售后有保障； 我喜歡大規(guī)模的店鋪，因為這樣的店家信譽有保障，不

5、用擔心被騙； 我喜歡漂亮的店鋪，購物時心情不錯。,店鋪形象專業(yè)-體驗點打造,要避免的：不裝修,要做好的：實力、專業(yè)、漂亮,可創(chuàng)新的：處處體現客戶至上，方便客戶聯絡，能傳達企業(yè)形象,店鋪形象專業(yè)-體驗點案例,四. 交易過程標準-客戶需求分析,你是賣家，熟悉交易過程是當然的； 我是買家，不懂的你要輕易地教會我； 我希望整個過程是標準規(guī)范的，這樣避免我有遭遇騙子的擔心。,交易過程標準-體驗點打造,要避免的：自己沒操作過,要做好的：熟知操作每一步驟,可創(chuàng)新的：整理標準步驟說明，方便客戶參考,交易過程標準-體驗點案例,五. 發(fā)貨過程安全-客戶需求分析,包得仔細點啊，換貨好麻煩的； 東西點清楚啊，別少了配

6、件； 別用那么臟的袋子隨便包包，讓我不禁懷疑產品質量。,發(fā)貨過程安全-體驗點打造,要避免的：配貨混亂、包裝潦草；延誤發(fā)貨,要做好的：配貨規(guī)范、包裝牢固、及時發(fā)出,可創(chuàng)新的：發(fā)貨清單、人性化感謝函、包裝警示貼等,發(fā)貨過程安全-體驗點案例,六. 送貨流程規(guī)范-客戶需求分析,一定選個好快遞公司，我可不想寶貝出問題； 快遞員態(tài)度這么差，氣死我了，還想我給你好評？ 這么長時間沒到，連個問的人也沒有，買完了你們就不管了？,送貨流程規(guī)范-體驗點打造,要避免的：認為運輸問題都是快遞問題與己方無關、不熱心查催件等,要做好的：監(jiān)控配送狀態(tài)、保證按期送貨,可創(chuàng)新的：運輸損壞換貨方式、延遲到貨賠款、與快遞合作改進服務

7、等,送貨流程規(guī)范-體驗點案例,三皇冠100賣家星月交輝的限小時快遞服務,七. 售后規(guī)范省心-客戶需求分析,寶貝出了問題，我擔心的要死，拜托你給我個定心丸好不好？ 我不會用也未必就說明我沒文化吧？我又不像你們是專業(yè)的； 這次不給我解決問題，你還指望有下次？,售后規(guī)范省心-體驗點打造,要避免的：躲避、不解決、爭執(zhí),要做好的：解決問題、態(tài)度友好,可創(chuàng)新的：制定售后問題處理標準、建設客戶DIY提交問題平臺,售后規(guī)范省心-體驗點案例,八. 最終占到便宜-客戶需求分析,我就是愛講價，愛占點小便宜，別搞得好像講價是什么不光彩的事； 你定價是很低了，可我講了半天一分沒降，這讓我覺得自己很笨呢； 我跟你磨半天價

8、格，是因為我的確想要你的東西，別那么冷酷無情。,最終占到便宜-體驗點打造,要避免的：冷酷、奚落對待客戶,要做好的：熱情禮貌、闡明質量服務等,可創(chuàng)新的：通過贈品、會員卡等轉移議價焦點,最終占到便宜-體驗點案例,買二贈一 加一元換購 贈會員卡 贈其他網店打折卡 ,作為零售業(yè)的網店，可能絕大多數客戶無法真正感受到軟體驗的力量。因此，做好硬體驗的完善、提升，也就抓住了絕大多數客戶。 根據“峰終定律”，努力讓客戶至少在某一個體驗點上得到美好體驗，在交易完成時“占到便宜”。讓客戶以后對網店的回憶留存的是美好。,硬體驗總結,網店軟體驗,軟體驗打造的“加分”原則,感受員工的優(yōu)秀,感受網店的魅力,感受待客的真誠

9、,軟體驗點打造示例,軟體驗,商談靈活融通,響應及時禮貌,服務專業(yè)可信,接口負責到底,處事設身處地,主動熱心關懷,使其有歸屬感,心存真誠感恩,. ,九. 響應及時禮貌-加分指數分析,獲得了客戶的優(yōu)先選擇 讓客戶不忍拋棄,響應及時禮貌-體驗點打造,自動回復：由于線上賣XX產品的太多，請稍等馬上給您處理，非常抱歉。 首問優(yōu)先：優(yōu)先回答第一次詢問的客戶 VIP待遇：讓VIP客戶感受格外的溫暖 售后服務：在線售后專員或400電話 在線服務基本守則：,十. 服務專業(yè)可信-加分指數分析,讓售前客戶的理智判斷向你傾斜 化解售后問題客戶不滿為欣賞,服務專業(yè)可信-體驗點打造,售前客服：加強在線客服理論知識、實踐培

10、訓 常用問答整理 售后客服：經過嚴格培訓，對每款產品有切身體驗，可指 導客戶操作使用產品。,十一. 商談靈活融通-加分指數分析,避免了賭氣而去的可能 提高了滿意度,商談靈活融通-體驗點打造,議價：盡管店規(guī)不議價，仍可以靈活說明，避免生硬；將單純的降價引導為贈品，會員卡等； 退換貨：盡量跟對方商量雙方都能接受的方案，而不是以自己的規(guī)定為由拒絕；即使要拒絕，也要依據淘寶規(guī)定或權威第三方規(guī)定 同樣的事，換一種說法，結果相差炯異,十二. 接口負責到底-加分指數分析,避免了客戶不斷找各個部門的麻煩和惱怒 客戶對該接口人好印象提升數倍,接口負責到底-體驗點打造,售前接待：如有可能，加為意向客戶，由第一次接

11、待的客服跟蹤到底； 售后接待：“首問負責制”，第一個被問到的人員負責為客戶找到相應的處理人員,十三. 處事設身處地-加分指數分析,讓客戶選購產品的感情判斷向你傾斜； 化解售后問題客戶的不滿為稱贊,處事設身處地-體驗點打造,售前：不建議客戶購買他不使用的產品； 不建議客戶購買不必要的高價型號； 告知客戶最經濟實惠的購買方式等。 售后：不逃避自己所承諾的退換貨責任； 不因已完成交易而態(tài)度冷淡； 不計較為單個客戶服務而付出的過多成本； 將客戶問題當自己的急事處理。,十四. 心存真誠感恩-加分指數分析,讓客戶獲得尊貴上帝感受 讓客戶有了一種付出的愉悅感,心存真誠感恩-體驗點打造,售前：成交與否都真誠感

12、謝客戶光臨店鋪； 售中：溫暖貼心的話語感謝客戶拍下產品； 發(fā)貨：通過卡片、致謝函等形式表示感謝； 店慶節(jié)假日：再次祝賀、感恩客戶等。,十五. 主動熱心關懷-加分指數分析,及時發(fā)現對產品不太滿意的客戶，解決問題化解不滿； 將已經遺忘了你的客戶再次提醒，可能產生推薦 獲得客戶的購買忠誠,主動熱心關懷-體驗點打造,產品到貨詢問客戶使用狀況； 到貨一周詢問產品質量狀況； 到貨一月詢問產品耐用狀況； 到貨一年詢問產品老化、換配件； 相關新品到貨通知老客戶。,十六. 培養(yǎng)其歸屬感-客戶需求分析,讓客戶感覺自己是你網店的內部一員； 并讓客戶以此為榮,使其有歸屬感-體驗點打造,授予各種形式的VIP客戶榮譽 授

13、予終生享受服務的權利； 為推薦新買家的客戶提供酬謝； 邀請客戶參加公司慶典； 親自登門、拜謝高級VIP客戶； 公司營銷宣傳以VIP客戶為形象代言人； ,軟體驗是通過全體員工的工作表現和真誠獲得客戶對員工、企業(yè)的心理認同，相比硬體驗，軟體驗更難標準化，更難見效，但一旦做好，其作用卻遠遠超過硬體驗。 對于經營重復消費類產品的店鋪，尤其需要重視軟體驗的打造，培養(yǎng)長期忠實客戶，讓店鋪成長性發(fā)展。,軟體驗總結,有效體驗打造,有效體驗的三個原則,原則一：一個有效體驗必須被記住； 原則二：一個有效體驗必須品牌化； 原則三：一個有效體驗必須被對比。,模塊一客戶之聲 區(qū)別客戶不是所有客戶都是同等重要的些客戶比其他的更有價值。確定你的目標客戶。這個模塊集合了制定有效體驗策略所要求的信息。,模塊四執(zhí)行 區(qū)別子流程不是所有的子流程都是同等重要在主要的關鍵時刻交付你的品牌價值，并且將愉悅和痛苦的差距最大化，來向你的目標客戶及品牌創(chuàng)造一個有效體驗。這個模塊以交付有效體驗來提升客戶和品牌資產。,模塊三接觸點 區(qū)別接觸點不是所有的接觸點都是同等重要將你的資源投放在那些能對你的目標客戶傳遞你的目標品牌價值及創(chuàng)造正面情感的接觸點上。這個模塊指引了