1、朗深UniMedia教育培訓呼叫中心解決方案中國目前各類教育機構(gòu)已經(jīng)超過10萬家，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展，信息技術(shù)正在時刻改變著我們的生活和工作方式。在這種背景下，呼叫中心作為一種利用最新通信手段，并結(jié)合計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助教育培訓機構(gòu)有效改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，有效降低教育教育機構(gòu)運營成本，提高學生滿意度，并增強學生對教育機構(gòu)的認可度。基于長沙朗深UniMedia中間件的教育培訓呼叫中心將語音服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽等緊密結(jié)合，讓學生享受從咨詢、培訓業(yè)務(wù)申請、受理、查詢等“一站式”服務(wù)，大大提升了教育培訓機構(gòu)的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。1. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)UniMedia中間件

2、UniMeida教育培訓呼叫中心業(yè)務(wù)處理投訴建議外部接口電信運營商客戶客戶遠程坐席坐席IP坐席班長東進Keygoe交換機查詢咨詢知識庫統(tǒng)計分析系統(tǒng)管理自動語音CTI/坐席錄音留言主動外撥2. 主要功能2.1 話務(wù)平臺功能自助語音服務(wù)教育便民服務(wù)查詢當前教育政策咨詢教育培訓業(yè)務(wù)種類介紹錄音留言功能全程錄音對通話全程錄音，并方便錄音提取。留言信箱無人值班時通過語音信箱實現(xiàn)對來話的留言功能，即對來話實時錄音，并提示客戶留下回電號碼等聯(lián)系方式，服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言，也可通過外線電話聽取留言。 主動外撥通知最近教育培訓熱點信息公布教育、培訓活動通知客戶滿意度調(diào)查客戶回訪調(diào)查，通過回訪

3、提升服務(wù)品質(zhì)UniMedia-CTI功能工號播報：在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，自動播報工號 ACD隊列：提供多種排隊機制黑白名單：黑名單自動自動掛斷，白名單優(yōu)先排隊UniMedia座席功能普通座席：登錄/登出、示忙/示閑、轉(zhuǎn)移、會議班長座席：監(jiān)聽、強插、強拆、攔截 UniMedia監(jiān)控管理實時監(jiān)控平臺資源利用情況，如隊列狀態(tài)、座席狀態(tài)、當前通話數(shù)等。2.2 教育培訓業(yè)務(wù)查詢/咨詢/建議通過提供咨詢服務(wù)，可以引導用戶進一步使用教育培訓機構(gòu)的最新教育產(chǎn)品和服務(wù)：1) 教育、培訓服務(wù)項目咨詢2) 服務(wù)流程咨詢3) 教育、培訓熱點咨詢教育培訓業(yè)務(wù)受理1） 客服人員接到學生的咨詢和建議后，記錄下姓名、聯(lián)系方式

4、及業(yè)務(wù)內(nèi)容等，在業(yè)務(wù)受理時通過來話彈屏可使客服人員第一時間獲知詳細資料,迅速了解其歷史消費信息等資料。2）錄入后派單到教育培訓機構(gòu)相應處理部門,由相關(guān)處理部門進行處理。3）后臺質(zhì)檢部門認真處理業(yè)務(wù)內(nèi)容，并將處理結(jié)果回饋給學生。4）學生可隨時通過系統(tǒng)了解申辦業(yè)務(wù)的狀態(tài)信息。知識庫為提供業(yè)務(wù)處理的效率，系統(tǒng)建立了教育培訓知識庫，借助教育培訓的常用用語等歷史經(jīng)驗，客服人員可以在學生來電時快速給出解答。統(tǒng)計分析話單查詢按時段、按話務(wù)員等查詢通話詳單統(tǒng)計報表話務(wù)量統(tǒng)計、座席統(tǒng)計、ACD統(tǒng)計營銷記錄分析，查詢所有業(yè)務(wù)的統(tǒng)計情況豐富靈活的統(tǒng)計報表決策分析通過對客戶信息和服務(wù)進行細分，如按區(qū)域、按時間、按用戶

5、群體等來分析和統(tǒng)計，就能有效了解當前教育趨勢和熱點，為教育培訓的改進提供宏觀決策數(shù)據(jù)支持。系統(tǒng)管理系統(tǒng)權(quán)限管理：包含話務(wù)員、工號管理等；客戶資料管理：包括姓名、地址、聯(lián)系電話等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理：包括各種教育培訓業(yè)務(wù)記錄等數(shù)據(jù)。3. 系統(tǒng)特色開發(fā)和靈活性：實現(xiàn)語音流程開放接口，動態(tài)加載新業(yè)務(wù)可伸縮性：靈活擴容和升級，滿足擴容時平臺無縫升級提高教育機構(gòu)內(nèi)部管理效率7*24不間斷小時服務(wù)，保證服務(wù)連續(xù)性合理安排人員配備，減少人力成本提高客服人員工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量4. 系統(tǒng)優(yōu)勢同時支持Windows/Linux系統(tǒng)支持雙機熱備采用國內(nèi)領(lǐng)先的UniMedia中間件和東進Keygoe媒體交換機采用模塊化設(shè)計，具有良好的可擴展性。接口豐富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中繼使用、管理簡單快捷總之教育、培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會帶動新一輪呼叫中心的發(fā)展，基