1、電話溝通技巧培訓(xùn),深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司,干擾傾聽因素,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),避免干擾,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),周圍影響,周圍影響案例：,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),迫不及待,迫不及待案例：,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),情感過(guò)濾,情感過(guò)濾案例：,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),精力分散,具體表現(xiàn),處理技巧,精神不集中，

2、一邊聽著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽不到,在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,傾聽技巧,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),主動(dòng)傾聽技巧,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),歸納客戶的問(wèn)題,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),適度、適時(shí)打斷,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通

3、知系統(tǒng),適度記錄信息,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),體貼認(rèn)同客戶,說(shuō)明,客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說(shuō) “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),注意客戶表達(dá)方式,語(yǔ)言技巧,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),堅(jiān)持使用普通話,使用普通話,普通話是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判

4、個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),聲音技巧,熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始,語(yǔ)速適中 太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速,音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大

5、或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量,吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí),1,2,3,4,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),禮貌用語(yǔ),應(yīng)用范圍 說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用“您”代替“你”,作用意義 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象,使用謝謝的五種情況

6、 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候,1,2,3,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,習(xí)慣用語(yǔ),專業(yè)表達(dá),深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),客戶服務(wù)忌語(yǔ),溝通技巧,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),表達(dá)技巧,重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件,適當(dāng)重復(fù),利用停頓的空間讓客戶表

7、達(dá)自己的觀點(diǎn) 得到客戶反饋信息后可及時(shí)與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致,經(jīng)常停頓,放慢語(yǔ)速以改變說(shuō)話的節(jié)奏，使客戶會(huì)有機(jī)會(huì)插話 在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說(shuō)話語(yǔ)速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容,放慢語(yǔ)速,在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說(shuō)了些什么,急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說(shuō)話首先是非常不禮貌的行為,應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出 要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái),重點(diǎn)重音,避免打斷,表示在聽,客戶在報(bào)完卷煙數(shù)量和品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù),為了得到反饋信息，說(shuō)兩句話就應(yīng)停頓一下,在復(fù)述完客戶訂貨數(shù)量和品類時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，讓客戶進(jìn)行

8、確認(rèn),例如：在報(bào)讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號(hào)等,避免打斷客戶的談話，在說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)完,“我在聽您說(shuō)”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō)“是的”，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ),服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài),音量、語(yǔ)速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言組織良好,1,2,3,4,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ),用“您”代替“你”稱呼客戶。 提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開頭。 讓客戶等待時(shí)表示 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料,對(duì)客戶的感謝表示回應(yīng)

9、 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！,1,2,3,4,5,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),1,客戶報(bào)貨時(shí),呼出結(jié)束語(yǔ),客戶報(bào)貨完畢時(shí),與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)量,2,3,4,5,呼出開頭語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX（店名）嗎？ 等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我是上海煙草，請(qǐng)報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？,深圳市訊呼信息技術(shù)有限

10、公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),1,呼出開始語(yǔ),客戶報(bào)貨時(shí),呼出結(jié)束語(yǔ),客戶報(bào)貨完畢時(shí),與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù),2,3,4,5,回應(yīng)客戶報(bào)貨 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量。 客戶報(bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您要訂的是XXX嗎？ XXX有沒(méi)有或我可以報(bào)多少?。?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。,客戶對(duì)訂貨模式不理解 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。 客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：本周XXX還有一定貨源，請(qǐng)問(wèn)你還需要再訂一些嗎？ 客戶未訂推進(jìn)牌號(hào)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我們這里還

11、有XXX，剛才您沒(méi)有訂，請(qǐng)問(wèn)你還需要嗎？,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),1,呼出開始語(yǔ),呼出結(jié)束語(yǔ),客戶報(bào)貨完畢時(shí),與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù),3,4,5,客戶報(bào)貨時(shí),2,客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您今天就訂購(gòu)這些品種對(duì)嗎？ 確認(rèn)客戶沒(méi)有其它需求時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我跟您核對(duì)一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量,深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 主頁(yè)： 呼叫中心系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話查詢通知系統(tǒng),電話訂貨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),1,呼出開始語(yǔ),呼出結(jié)束語(yǔ),客戶報(bào)貨完畢時(shí),與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù),3,4,5,2,客戶報(bào)貨時(shí),確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。 確認(rèn)客戶訂貨金額 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您本次共配XX條，金額是XXXX元。（確切的數(shù)字）,客戶認(rèn)為配送量太少 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：這個(gè)品種我們目前暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您諒解！ 客戶仍然不接受 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系！我們會(huì)記錄下您的實(shí)際需求，如果您還有其他