1、 酒店前廳工作總結(jié)暨xxxx年工作計(jì)劃(1) 酒店前臺(tái)工作總結(jié)和xxxx年工作計(jì)劃(xxxx年伊始，萬(wàn)象更新，我們迎來(lái)了期待已久的xxxx年。回顧過(guò)去，在我公司的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)年初提出的工作思路和目標(biāo)，我們堅(jiān)持重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，狠抓業(yè)務(wù)管理。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，我們總結(jié)過(guò)去，以便更好地完成xxxx的任務(wù)，現(xiàn)在的工作總結(jié)如下：全年一次、接待。前臺(tái)總是把精心的預(yù)訂+接待服務(wù)作為工作的重點(diǎn)通過(guò)合理安排房間、，提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待每一位客人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位客人留在酒店。酒店客房率營(yíng)業(yè)額為10000元，比去年增長(zhǎng)了%，同比下降了%。個(gè)人租用率：%；協(xié)議客戶入住率：%；團(tuán)隊(duì)入住

2、率：%平均房?jī)r(jià)元，下跌%。其中，個(gè)人價(jià)格：袁；約定的客房?jī)r(jià)格：袁；團(tuán)隊(duì)客房?jī)r(jià)格：人民幣各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均有所下降，主要原因是：在xxxx，我們部門嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核。同時(shí)，加強(qiáng)了崗位上的實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用如果是大規(guī)模的接待任務(wù)，我們只給接待員5分鐘的磨合時(shí)間，包括整個(gè)有效的簽到過(guò)程和與會(huì)議組的合作。前臺(tái)的所有員工都知道，只有不斷充實(shí)自己，我們才能腳踏實(shí)地地完成所有接待任務(wù)找到問(wèn)題的反饋信息，通過(guò)協(xié)商及時(shí)調(diào)整，達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、該部以討論的形式培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和接待語(yǔ)言技能培訓(xùn)，并邀請(qǐng)地區(qū)出入境管理局的警官培訓(xùn)外國(guó)客人識(shí)別和掃描文件、全部通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估

3、。財(cái)務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票托收和填制、外幣確認(rèn)和兌換，這要求我們的員工進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)知識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)。結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，做好迎世博工作，做好窗口接待服務(wù)工作，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)水平和志愿者活動(dòng)。為主要內(nèi)容今年，前臺(tái)申請(qǐng)了區(qū)內(nèi)的“工人先鋒”和鎮(zhèn)內(nèi)的“文明之窗”，一名著名員工被評(píng)為鎮(zhèn)內(nèi)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”。級(jí)三、注重人性化服務(wù)、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外國(guó)客人，涉及10個(gè)國(guó)家，所以我們的主服務(wù)臺(tái)每月接待約100名海外客人，迫使我們擁有優(yōu)秀的商務(wù)接待水平。前臺(tái)現(xiàn)有員工的基本英語(yǔ)參考不均衡。本部門以日常語(yǔ)言接待為培訓(xùn)內(nèi)容，人事部門進(jìn)行培訓(xùn)，力爭(zhēng)在4月底前獲得所有c級(jí)英語(yǔ)、日語(yǔ)

4、證書(shū)。證書(shū)部分職工力爭(zhēng)獲得英語(yǔ)二級(jí)證書(shū)，使培訓(xùn)工作具有實(shí)用性和針對(duì)性。、從6月份開(kāi)始，根據(jù)國(guó)家旅游局提出的退房時(shí)間規(guī)定，前臺(tái)除了在客人入住時(shí)提醒外，及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整。退房當(dāng)天中午，xxxx的總體規(guī)劃是“世博會(huì)年”。作為主辦城市，我們的接待工作無(wú)疑是xxxx的重中之重，年度工作分為三個(gè)部分:1 、年初工作計(jì)劃xxxx工作計(jì)劃。萬(wàn)象更新，我們歡迎期待已久的xxxx年。回顧過(guò)去，在的領(lǐng)導(dǎo)下，我們堅(jiān)持按照年初提出的工作思路和目標(biāo)，把重點(diǎn)放在發(fā)展業(yè)務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和關(guān)注業(yè)務(wù)管理。上在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，我們總結(jié)過(guò)去，以便更好地完成xxxx的任務(wù)，現(xiàn)在的工作總結(jié)如下：全年一次、接待。前臺(tái)總是把精心的預(yù)訂+接

5、待服務(wù)作為工作的重點(diǎn)通過(guò)合理安排房間、，提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待每一位客人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位客人留在酒店。酒店客房率營(yíng)業(yè)額為10000元，比去年增長(zhǎng)了%，同比下降了%。個(gè)人租用率：%；協(xié)議客戶入住率：%；團(tuán)隊(duì)入住率：%平均房?jī)r(jià)元，下跌%。其中，個(gè)人價(jià)格：袁；約定的客房?jī)r(jià)格：袁；團(tuán)隊(duì)客房?jī)r(jià)格：人民幣各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均有所下降，主要原因是：在xxxx，我們部門嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核。同時(shí)，加強(qiáng)了崗位上的實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用如果是大規(guī)模的接待任務(wù)，我們只給接待員5分鐘的磨合時(shí)間，包括整個(gè)有效的簽到過(guò)程和與會(huì)議組的合作。前臺(tái)的所有員工都知道，只有不斷充

6、實(shí)自己，我們才能腳踏實(shí)地地完成所有接待任務(wù)找到問(wèn)題的反饋信息，通過(guò)協(xié)商及時(shí)調(diào)整，達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、該部以討論的形式培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和接待語(yǔ)言技能培訓(xùn)，并邀請(qǐng)地區(qū)出入境管理局的警官培訓(xùn)外國(guó)客人識(shí)別和掃描文件、全部通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。財(cái)務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票托收和填制、外幣確認(rèn)和兌換，這要求我們的員工進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)知識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)。結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，做好迎世博工作，做好窗口接待服務(wù)工作，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)水平和志愿者活動(dòng)。為主要內(nèi)容今年，前臺(tái)申請(qǐng)了區(qū)內(nèi)的“工人先鋒”和鎮(zhèn)內(nèi)的“文明之窗”，一名著名員工被評(píng)為鎮(zhèn)內(nèi)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”。級(jí)三、注重人性化服務(wù)、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待

7、外賓，涉及10個(gè)國(guó)家。因此，我們的主服務(wù)臺(tái)每月接待大約100名海外客人，這迫使我們必須具備優(yōu)秀的商務(wù)接待水平。級(jí)前臺(tái)現(xiàn)有員工的基本英語(yǔ)參考不均衡。本部門以日常語(yǔ)言接待為培訓(xùn)內(nèi)容，人事部門進(jìn)行培訓(xùn)，力爭(zhēng)在4月底前獲得所有c級(jí)英語(yǔ)、日語(yǔ)證書(shū)。證書(shū)部分職工力爭(zhēng)獲得英語(yǔ)二級(jí)證書(shū)，使培訓(xùn)工作具有實(shí)用性和針對(duì)性。、從6月份開(kāi)始，根據(jù)國(guó)家旅游局提出的退房時(shí)間規(guī)定，前臺(tái)除了在客人入住時(shí)提醒外，及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整。退房當(dāng)天中午，xxxx的總體規(guī)劃是“世博會(huì)年”。作為主辦城市，我們的接待工作無(wú)疑是xxxx年的重中之重，因此年度工作分為三個(gè)部分:1 、工作計(jì)劃1、客人歷史統(tǒng)計(jì)，特別是永久居民2、激發(fā)前臺(tái)的銷售意識(shí)并提升

8、其熱情。前臺(tái)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況和當(dāng)天入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，同時(shí)給予酒店優(yōu)惠政策，強(qiáng)調(diào)“只要客人到達(dá)前臺(tái)，我們就要想方設(shè)法讓客人入住，爭(zhēng)取更多入住率?！泵總€(gè)月，房間入住率、租金金額分成報(bào)告，并一起討論原因，這樣員工就可以看到酒店的實(shí)際情況，參與管理，并清楚地了解酒店房間租金。的實(shí)際情況3、前臺(tái)是整個(gè)酒店的中心部門，與客房、銷售、餐飲等部門有著密切的工作聯(lián)系。如果有問(wèn)題，要主動(dòng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，避免事態(tài)惡化。二、管理計(jì)劃1、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征。要樹(shù)立良好的品牌形象，首先要掌握員工的素質(zhì)和員工的服務(wù)質(zhì)量。為了更好地加強(qiáng)本部門的服務(wù)，主管每天對(duì)前臺(tái)進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查。檢查2、建立部門“優(yōu)

9、秀員工”的評(píng)價(jià)規(guī)則，按部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，獎(jiǎng)勵(lì)最佳員工。3、我們酒店的地理位置在某種程度上受到限制。為了不斷提高酒店的知名度，前臺(tái)工作人員需要為每一位進(jìn)入酒店的客人提供熱情細(xì)致的咨詢服務(wù)，努力吸引更多的客人。三、培訓(xùn)計(jì)劃前線辦公室知道沒(méi)有培訓(xùn)就不可能有大的進(jìn)步，并將為員工組織各種形式的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐評(píng)估等。注重禮儀、形式、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、程序性培訓(xùn)。關(guān)于“前臺(tái)服務(wù)條款”、“技能銷售室”、“咨詢服務(wù)”、“常見(jiàn)問(wèn)題處理”和“錯(cuò)誤補(bǔ)救技能”。的特殊培訓(xùn)在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，我們將為我們的客人提供個(gè)性化的、特別服務(wù)，并努力讓每一位來(lái)過(guò)酒店的客人都留下深刻而美好的印象。最重要的是利用客人的宣傳效應(yīng)、紀(jì)念碑效應(yīng)增加酒店的聲譽(yù)。具體培訓(xùn)計(jì)劃如下：1、加強(qiáng)預(yù)訂技能培訓(xùn)，不斷提高客房入住率。2、每個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序培訓(xùn)。3、部門內(nèi)業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。4、每個(gè)職位的每月案例總結(jié)、分析、討論。5、針對(duì)員工的“如何留住客人”的特殊培訓(xùn)。6、前廳應(yīng)知道和