1、十堰恒信奧龍汽車銷售服務有限公司的售后服務管理研究摘要，自2012年銷量首次突破1900萬輛之后，2013年銷量再創(chuàng)新高，達到2198萬輛。，產(chǎn)銷量約。汽車銷量的巨大提升意味汽車使用量的大幅度提升，作為一個約30000個零部件構成的汽車產(chǎn)品，在其大約10年左右的使用過程中，優(yōu)質的售后服務是其必不可缺的產(chǎn)品的一部分，也是樹立良好的汽車品牌形象，使企業(yè)更好的參與競爭的一個有力武器。然而盡管任意一個汽車品牌的4s店都有自己配套的售后服務體系，其內容及流程區(qū)別也不大。但由服務產(chǎn)品本身的無形性、異質性、合不便于儲存性等特征導致不同品牌的4s店售后服務管理水平也是不同的，因此對汽車品牌價值的提升以及4s店

2、本身的效益也有非常大的影響。本文以十堰恒信奧龍汽車銷售服務有限公司（簡稱“恒信奧龍汽車”）的售后服務管理為研究對象，結合十堰恒信奧龍汽車銷售服務有限公司在售后服務管理中管理流程及客戶滿意度管理等重要環(huán)節(jié)的分析，探索售后服務各環(huán)節(jié)存在的問題，然后針對問題提出了建立標準化服務流程、強化服務理念、完善組織結構的售后服務管理對策。關鍵詞：恒信奧龍；奧迪汽車；售后服務；服務質量； abstractthe china association of automobile manufacturers released last year china auto production and sales of r

3、elated data, sales for the first time since 2012, after 19 million, sales hit a new high in 2013, 21.98 million vehicles a year. combination of macro economic development trend, according to the china automobile industry association predicts that demand of about 23.8 million cars in our country from

4、 around 24.2 million, valspar is about more than 2300 to more than 2400, the growth rate of between 8% and 10% respectively. car sales huge ascension means significantly enhance automobile usage, consisting of about 30000 parts as a car products, in the process of the use of about 10 years, high-qua

5、lity after-sales service is the essential part of the product, is also set up a good brand image, make the enterprise better participate in the competition of a powerful weapon. yet despite any car brand 4 s shops have their own form a complete set of after-sales service system, the content and proc

6、ess difference are slim. but the invisibility of service product itself, heterogeneity, and is not convenient to store characteristics lead to different brand of 4 s inn after-sales service management level are also different, therefore, and to the promotion of brand value the benefit of the 4 s sho

7、p itself also has very big effect. in shiyan hengxin oron automobile sales and service co., ltd. (hereinafter referred to as hengxin mr dragon car) after-sales service management as the research object, combined with shiyan hengxin oron automobile sales and service co., ltd., in the after-sales serv

8、ice management in the management process and the analysis of the customer satisfaction management important link, explore the problems existing in the after-sales service each link, and then in view of the problems put forward establishing standardized service process, strengthening the concept of s

9、ervice, perfect after-sales service management countermeasures of the organizational structure. key words: hengxin oron，audi car，after-sales service ，the quality of service 目錄第一章 緒論11.1.選題背景11.2 研究的意義21.3 研究的內容2第二章 國內外汽車售后服務研究現(xiàn)狀32.1汽車售后服務的概念32.2汽車售后服務的特征32.3汽車售后服務的工作內容52.4.國內外汽車售后服務研究現(xiàn)狀52.4.1汽車售后服務的

10、國內研究現(xiàn)狀62.4.2國外汽車售后服務的研究現(xiàn)狀7第三章 十堰恒信奧龍汽車售后服務概述93.1恒信奧龍公司簡介93.2恒信奧龍汽車售后服務現(xiàn)狀的分析93.2.1 汽車售后服務的流程存在一定的缺陷93.2.2 售后服務理念得不到真正的落實143.3.3 對企業(yè)內部員工的激勵不夠153.3.4 維修服務效率較低，客戶等待時間久16第四章 奧龍汽車售后服務質量提升策略174.1建立標準化服務流程，提高服務質量174.2樹立以“服務質量為中心”的服務理念184.3 加強汽車售后服務營銷管理194.3.1加強內部員工激勵,提升企業(yè)內部滿意度194.3.2建立和客戶良好的溝通渠道，提高客戶滿意度204.

11、4加大硬軟件投資，提高維修服務效率21第五章 論文結論22致謝23參考文獻24第一章 緒論1.1 選題背景，自2012年銷量首次突破1900萬輛之后，2013年銷量再創(chuàng)新高，達到2198萬輛。；產(chǎn)銷量。而在綜合乘用車市場細分車型的具體預測情況的基礎上，2014年我國乘用車銷量約在1955萬輛至1991萬輛左右，增長率在9%至11%上下。同時中國汽車工業(yè)協(xié)會還預測，在今年我國的進口汽車將達到達114萬輛，與去年保持平衡，出口汽車可能達到103萬輛，同比增長5%左右，隨著全民汽車時代的到來，汽車銷售市場一片繁榮，然而汽車銷售市場繁榮的背后，汽車4s店卻沒有得到豐厚的利潤，有部分汽車4s店甚至出現(xiàn)了

12、連年虧損，其主要的原因是國內4s店過去一直采用以銷售為核心，輕視售后服務的管理模式，雖然有國際知名汽車廠商早在售后服務環(huán)節(jié)加重了自己的籌碼，但是在整個國內汽車行業(yè)來說，汽車售后服務還是沒有得到充分的重視。目前國內整車銷售利潤逐漸下降，自2011年起我國為控制國民購買大排量、高油耗的車型，先后又出臺了一系列的政策應對這樣的不健康增長，這些政策勢必對4s店以往的經(jīng)營模式形成了致命的沖擊。由社會市場經(jīng)濟規(guī)律可得知，在汽車銷售爆發(fā)式增長之后，汽車售后服務模式需要的爆發(fā)式增長應該是順其自然的事情，從國際成熟的汽車市場體系的角度來看，汽車售后服務才是最大的利潤來源。據(jù)相關專家分析，在汽車的全部獲利過程中，

13、整車銷售、零配件和銷售服務的獲利比例為2：1：4，其中售后服務獲得利潤水平所占的比例約達45%，甚至對某些汽車廠商來說，獲利水平有可能上升到60%或者更高，售后獲利是汽車獲利的主要來源，也是廠商和經(jīng)銷商越來重視的一點。4s店銷售利潤連年下降，國內政策步步緊逼的趨勢下，開發(fā)售后服務這個新的利潤增長點已經(jīng)顯得刻不容緩了。1.2 研究的意義汽車4s店的概念是最早是出現(xiàn)在國外的，后來逐漸的傳入中國，4s我們現(xiàn)在應該都知道是什么意思了，這4個s開頭的英文單詞分別代表如下含義，整車銷售、零配件、售后服務和信息反饋。4s店是企業(yè)形象的外在表現(xiàn)中的一個重要環(huán)節(jié)，它將廠商與消費者緊密的聯(lián)系在一起，對提升汽車生產(chǎn)

14、廠商的形象和汽車品牌效益有著重要的作用。售后服務是連接4s店整車銷售、零配件、信息反饋之間的紐帶，它的存在使得4s體系里面幾個相互獨立的部分的聯(lián)系更加的密切，從而有效的形成一個整體。本文以十堰市恒信奧龍奧迪4s店的售后服務管理為研究對象，通過對其4s店售后服務管理的各個重要環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)的分析，探索售后服務各個環(huán)節(jié)對客戶滿意度等評價售后服務質量指標的影響，總結成功管理經(jīng)驗以及它有待改進的地方，為了科學的改進4s店售后服務質量，促進4s店利潤增長提出可行性的建議。這對汽車4s店提升服務質量，將售后服務轉化為新一種獲利的方式的有著重要的意義。同時對潛在的投資者分析汽車4s店盈利模式和管理者重新定位售

15、后服務的地位有指導價值。1.3 研究的內容本文把十堰恒信奧龍汽車銷售服務有限公司售后服務管理為研究對象，結合了目前國內外汽車售后服務發(fā)展的現(xiàn)狀和十堰恒信奧龍汽車銷售服務有限公司在售后服務管理中接待管理、客戶滿意程度管理等重要環(huán)節(jié)進行分析，歸納總結了奧龍汽車4s店在售后服務方面的先進管理經(jīng)驗以及目前還存在的一些的問題。針對總結的問題，為恒信奧龍汽車4s店售后服務質量以及利潤增長提出可行性建議，同時針對目前存在的問題提出了建立標準化服務流程、強化服務理念、完善組織結構等意見和建議，讓4s店的售后得到更加的完善從而為客戶提供更高的服務質量，這才是客戶所關注和企業(yè)要努力的地方。第二章 國內外汽車售后服

16、務的市場現(xiàn)狀2.1汽車售后服務的概念汽車售后服務是把汽車賣出去后為了滿足顧客的需要，提供與顧客之間接觸活動而產(chǎn)生的過程與結果，參與者包括銷售商、汽車生產(chǎn)商、維修商、消費者和配件供應商。維修商通常是汽車售后服務最直接的提供者。銷售商也常常配合當?shù)氐木S修商聯(lián)合提供售后服務。消費者是汽車售后服務的接受者，他們是汽車售后服務最直接的參與者。汽車售后服務參與者構成的價值鏈如圖1所示。維修商配件供應商汽車生產(chǎn)商消費者銷售商圖1 汽車售后服務價值鏈2.2汽車售后服務的特征汽車售后服務業(yè)經(jīng)過一段較長時間的發(fā)展，己經(jīng)逐步形成了其自身特點:1.較強的持續(xù)性，利潤空間大。汽車售后服務業(yè)所獲得利潤已逐漸超越了汽車制造

17、業(yè)所獲得，成為汽車產(chǎn)業(yè)利潤構成比例中的主要來源。這不僅與消費者對汽車售后服務需求急劇增加有密切的關系，而且也因為汽車銷售具有一次性特點，而汽車售后服務則是一直存在在消費在使用過程中的。同時消費者在不同時間和不同地點重復使用與購買，較強的貿易性。2.涉及的行業(yè)范圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈比較復雜。由于汽車這一產(chǎn)品的特殊性，使得它的消費形式也區(qū)別于別的行業(yè)。，。3.服務分工逐漸細化。隨著汽車售后服務的發(fā)展，現(xiàn)在的汽車售后服務不僅僅只是汽車維修，而是集汽車配件供應、清潔與美容、保險、維修保養(yǎng)等多種服務功能的服務于一體。消費者需求的多樣化從而使得汽車售后服務的分工也逐漸向消費者靠近，也慢慢變得細化了。4.在汽車售

18、后服務體系化，售后服務舉足輕重。如圖2所示，在售后服務鏈中，汽車售后服務業(yè)雖處于末端，卻是聯(lián)結汽車生產(chǎn)商與消費者的紐帶?？梢垣@得汽車生產(chǎn)商和消費者兩方面的利潤。更重要的是，由于與消費者接觸的機會多那么在其在信息的收集上具有一定的優(yōu)勢，也占據(jù)了舉足輕重的地位。它不僅可以把消費者對產(chǎn)品服務的感受和意見反饋給汽車生產(chǎn)商，而且還可以把生產(chǎn)商的產(chǎn)品服務信息傳遞給消費者，為汽車生產(chǎn)商生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品具有知道作用。消費者汽車售后服務提供者汽車零配件供應商汽車生產(chǎn)商需求 需求需求拉動 拉動拉動圖2汽車售后服務鏈示意圖2.3汽車售后服務的工作內容廣義上的汽車售后服務是指為潛在和現(xiàn)實的汽車使用者或消費者提供的各

19、種服務總和。4s店的形式是。2.4.國內外汽車售后服務的市場現(xiàn)狀2.4.1汽車售后服務國內的市場現(xiàn)狀汽車售后服務在中國起步比較晚,但發(fā)展的速度很快,在這短短的幾年時間內,汽車4s店在我國大范圍的發(fā)展起來。通過對我國國內售后服務的現(xiàn)狀分析得出的結論是雖然我國汽車售后服務有了很大的發(fā)展，但是也存在許多問題:1.競爭激烈。各種品牌汽車之間進行著激烈的競爭,將整個汽車行業(yè)的競爭逐漸轉移到售后服務這個層次上來了,也使得服務品牌的競爭日益激烈,然而這些競爭同時也帶來一些積極的影響,它促使服務企業(yè)加強了服務質量的控制和衡量,在很大的程度上提升了服務質量和企業(yè)品牌形象。2銷售和售后服務的脫節(jié)，顧客滿意度降低。

20、銷售和售后服務脫節(jié)的現(xiàn)象是普遍存在的。因為銷售和維修各自獨立經(jīng)營，沒有利益聯(lián)系，缺乏有效的溝通。經(jīng)銷商只關心把車輛銷售出去，售后服務他們不負責處理，所以他們隨意答應客戶的條件；而汽車維修站只是收取維修和保養(yǎng)收取維修工時的費和材料費，經(jīng)銷商對客戶許下的承諾則無法兌現(xiàn)。這樣以來生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和維修廠相互“打排球”，最終客戶的基本權益就無法得到保障，從而導致客戶的滿意度越來越低。3高級研發(fā)人員欠缺。雖然有些汽車4s店或汽車特約維修站大部分建立不久，人員技術水平高低不等，培訓情況也不具有統(tǒng)一性。雖然售后服務廠商們加大對從業(yè)人員的相關培訓同時引進高級管理人員和先進的管理模式等措施，使得基層維修人員總體素

21、質得到了很大的提高，但是與國外汽車售后服務相比，高級研發(fā)人員還是供不應求。伴隨著汽車技術的飛速發(fā)展，對于汽車服務的專業(yè)人才的水平要求也逐步提高，加大對專業(yè)研發(fā)人員的投資就成為整個汽車行業(yè)的重心。4. 缺少核心技術，產(chǎn)品質量較低。雖然國外汽車廠商在進入中國的同時，也帶來的先進技術和管理思想在一定的程度上推動了中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但是我們沒有掌握實際核心技術。隨著汽車制造業(yè)水平的大幅度提高，由于售后服務水平的落后，在國外汽車售后服務的沖擊下迫使國內的修理企業(yè)不得不投巨資引進的國外先進的售后服務設備，資金的外流這不僅對國內售后服務企業(yè)的發(fā)展造成了影響，而且也使得國內汽車售后服務企業(yè)過分依賴于國外汽車

22、廠商，競爭優(yōu)勢就大大的降低了，也難以在激烈的市場競爭中獲得生存。那么汽車4s店或特約維修站為了提高自身的效益，不得不以低價引進非原廠配件，再以原廠件的名義高價賣給顧客，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低，顧客的維修成本增加，這樣以來大量的客戶也就逐漸的流失，必將不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。 5服務意識淡薄。汽車4s店或汽車特約維修站都存在一個比較普遍的問題就是服務意識淡薄。為了迅速增長服務效益，。長此以往不僅大量潛在顧客會流失，而且也對企業(yè)的形象也造成嚴重了破壞。 6忽視回訪信息反饋。汽車4s店或汽車特約維修站。由于有些客戶的信息反饋不及時，我們就無法了解顧客對整個服務過程的真實意見或是建議。那么售后

23、服務就既不能達到顧客滿意的服務，也不能提升公司的品牌形象。2.4.2國外汽車售后服務的的市場現(xiàn)狀國外的汽車售后服務業(yè)的發(fā)展相當成熟，主要原因是因為他們發(fā)展的早。售后服務作為汽車制造商一個較大的利潤源泉，已經(jīng)受到國外較多學者的關注和研究。quinn，j.b在1990指出管理學科應該毫無疑問的將售后服務集成到制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)當中，形成核心競爭力；andersonetal在1997年指出售后服務能為制造商帶來比產(chǎn)品銷售還多的利潤；我們對這研究結論作了一個總結，得出了國外汽車售后服務的發(fā)展現(xiàn)狀如下：1品牌化經(jīng)營和經(jīng)營模式統(tǒng)一化。當前國外汽車售后服務市場的兩大經(jīng)營模式分別是“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”。汽

24、車制造商和專業(yè)汽配維修商則成為售后服務的主要供應商。這些廠商的經(jīng)營規(guī)模大，維修人員統(tǒng)一培訓，生產(chǎn)設備精良，在技術上具有權威性。由于這些廠商經(jīng)營的規(guī)模化，它不僅確保了服務價格和服務質量的優(yōu)勢，樹立了品牌信譽和形象，而且使顧客得到了高質量的服務體驗，在一定的程度上也提高了效益。2.服務越來越人性化。汽車本身的維護已不是現(xiàn)在的汽車售后服務所專注一個方面了，目前汽車售后更加注重對汽車使用者的服務?，F(xiàn)在許多的售后服務點也為客戶在等待維修的時間內提供了人性化的服務，顧客可以在休息室內看雜志，欣賞各種汽車商品，品嘗免費飲料，甚至可以通過櫥窗監(jiān)督整個維修過程，讓客戶更加的清楚的了解車到底是什么地方出了問題。通

25、過為現(xiàn)有客戶提供滿意和人性化的服務，將企業(yè)價值和文化得到最大的傳播，吸引更多潛在客戶，以獲得更多顧客的支持，進而發(fā)展自己的服務市場。第三章 十堰恒信奧龍汽車售后服務概述3.1恒信奧龍公司簡介十堰恒信奧龍汽車銷售服務有限公司，簡稱”恒信奧龍汽車”成立與2012年6月，它是湖北恒信德龍實業(yè)有限公司在十堰市地區(qū)的分公司，位于東風大道。擁有20000平米的獨具一格的營業(yè)場所，有2500多平米的大型維修車間和超大的展廳，是典型的集汽車銷售、售后服務、零配件銷售及信息反饋于一體的汽車銷售企業(yè)。其主營產(chǎn)品包括一汽奧迪最新款a1，a3，a4l，a5，a6l，a7，a8l及奧迪q3，q5，q7，tt等全系列最新

26、頂級車型，現(xiàn)有員工130人左右，是十堰市高端汽車消費市場的一顆新星4s店。3.2恒信奧龍汽車售后服務現(xiàn)狀的分析十堰市汽車維修服務市場正在飛速的增加，巨大的市場蛋糕被越來越多的汽車維修廠瓜分的主要原因是服務質量存在眾多問題，這些問題主要來自宏觀的戰(zhàn)略層和具體的操作層面，具體表現(xiàn)如下:3.2.1 汽車售后服務的流程存在一定的缺陷圖3就是目前恒信奧龍汽車售后服務的流程圖，在這個流程圖中，公司在預約環(huán)節(jié)、制單環(huán)節(jié)、質量控制環(huán)節(jié)和售后回訪環(huán)節(jié)存在一定的問題有待完善，下面是針對這幾個環(huán)節(jié)做一個分析。預約接待交車信息反饋制單派工維修質量控制制單派工維修質量控制 圖3奧龍汽車售后服務流程（1）預約環(huán)節(jié)的效率低

27、。如圖3中預約這個該環(huán)節(jié)它是由信息員和前臺接待員來負責受理客戶預約的，預約信息的管理由前臺工作人員負責，并對預約信息優(yōu)先安排診斷和維修作業(yè)，具體流程如圖4，但是目前恒信奧龍汽車的預約率大約在20%，很多的客戶沒有提前進行預約。有的沒有提前但是客戶到達的時間有時比較集中，所以在客戶比較集中到來時就需要排隊等候了。通知前臺受理預約確定到達時間圖4 預約環(huán)節(jié)流程圖（2） 制單環(huán)節(jié)效率低。在下圖5制單環(huán)節(jié)中恒信奧龍汽車主要表現(xiàn)在制單效率低，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，由于本公司沒有對前臺接待人員做相關的培訓，導致前臺接待員工的傾聽能力不是很高，無法迅速從顧客的描述中整理出車輛問題所在，不能減少顧客的

28、時間成本；其次，診斷水平低，不能在短時間內診斷出顧客車輛的問題真正出在什么地方，進一步降低顧客的等待時間；最后，工作人員的估時估價水平差，在這方面恒信奧龍汽車沒有依據(jù)前臺的診斷結果和公司作業(yè)項目和收費標準進行估價，并根據(jù)作業(yè)量和車間車間使用情況初步確定交車時間，也沒有根據(jù)診斷結果確定幾個科學省時的操作方案，并將這些方案交由顧客，并細心講解這些方案和大體費用，讓顧客來挑選最適合自己的方案，這樣“估價”和“估時”也就顯得非常的不合情合理。不能確定原因傾聽客戶打印委托安頓客戶診斷確定故障原因進行維修準備同意估時、估價送走客戶不同意征求客戶意見圖5制單環(huán)節(jié)流程圖（3） 質量控制機構不夠健全。在維修質量

29、控制方面,公司目前只設立二道質量控制的關卡,首先是作業(yè)人員自行檢查,檢查是否有遺漏或失誤的地方,若不合格,就安排重新檢查維修并預計維修時間,同時要將這些情況及時通知前臺,如果取車的時間有變化,就由前臺通知顧客，讓顧客有個心理準備。如果合格的話就交由作業(yè)班組進行檢查,這樣可以發(fā)現(xiàn)由于作業(yè)人員自己思維維修定式的錯誤和疏忽,如果不合格,就安排維修,程序如上面所述。但是作業(yè)班組的檢查也有可能出現(xiàn)遺漏的問題，當在這個環(huán)節(jié)如果沒有有檢查出來而遺漏的問題，就讓客戶取車將會造成客戶滿意度降低，同時也對汽車的售后服務工作報著懷疑不信任的態(tài)度，長此以往下去顧客對售后服務的滿意度將有可能再次下降。所以公司后續(xù)要做的

30、工作就是要加強在售后服務質量控制的這個環(huán)節(jié)，減少售后服務出現(xiàn)的紕漏提高客戶的滿意度。圖6就是目前恒信奧龍公司的售后質量控制圖。作業(yè)人員自檢作業(yè)班組自檢y是否合格yny通知前臺維修檔案的錄入交由清洗組通知調度返修圖 6 質量控制圖（4）回訪效率低。恒信奧龍的回訪大多形式化，真正及時解決顧客問題的并不多，公司目前采用的回訪服務就是電話回訪，詢問顧客對維修效果的滿意程度。這里需要進行服務質量控制的是回訪形式太單一，而且電話回訪效果并不理想，一是打電話時不知道車主是否方便，二是工作人員可能表達不清楚，三是車主的回答工作人員不能完全正確理解。3.2.2 售后服務理念得不到貫徹落實恒信奧龍售后服務理念得不

31、到貫徹落實，主要表現(xiàn)在客戶遇到問題的時候，工作人員只考慮了怎么樣能盡快的完成服務，方便去接下一個客戶，考慮的更多的是怎么樣拿更多的績效。而公司上級領導最關心的還是公司的效益，服務的理念也就忘記了。同時由于恒信奧龍公司才成立不久，為了迅速增長服務效益，公司在用人的規(guī)定上放寬了要求，錄用的工作人員許多沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓和相關知識的學習，售后服務團隊也沒有經(jīng)過專業(yè)的、系統(tǒng)的培訓和學習，缺乏全心全意為顧客服務的意識，那么就造成售后服務人員的整體業(yè)務素質低；在顧客將汽車放在4s店做保養(yǎng)和維修時許多工作人員出于私利，不是想辦法解決或者查閱相關資料來進行維修，而是誘導客戶更換配件，而且所換的配件價格一般比較

32、高，依此來坑害顧客的利益。這種只考慮自己的利益而完全沒有考客戶利益的落后服務理念，只會增加客戶售后服務的成本，降低客戶滿意度。這樣以來售后服務的理念得不到真正的得到落實，在實施過程中逐漸的變成了口頭強調猶如紙上談兵，沒有站在顧客角度來了解客戶需求，沒有真正的做到把顧客放在第一位，服務質量也就無法得到有效提高。3.3.3 對企業(yè)內部員工的激勵不夠公司只強調要做好客戶的售后服務，不管員工們的情感。站在員工的角度上來說，員工屬于公司的一部分，他們對公司擁有歸屬感，而本公司只考慮顧客而忽略員工的感受，那么公司內部員工的積極性和主動性就會受到影響，這樣以來員工對企業(yè)的滿意度就會降低，這正是服務行業(yè)乃至恒

33、信奧龍發(fā)展最致命的問題.公司的激勵機制對一線員工的激勵措施或獎勵機制不到位，企業(yè)只注重效益，而且在效益提升的時候對一線員工也沒有任何的獎勵，認為這是他們應該做的，這樣久而久之員工的的積極性就得不到提高，而且還有可能還會產(chǎn)生消極的影響。以上問題直接會影響到員工服務的工作效益和服務質量，最終導致客戶的滿意度下降，直接影響售后服務效益和企業(yè)的品牌形象。3.3.4 維修服務效率較低，客戶等待時間久恒信奧龍公司的業(yè)務大廳和客戶休息室面積約300多平方米，因此休息區(qū)域較大，設施齊全而且休息區(qū)域內娛樂設施較多，顧客不會感到無聊，且前臺人員充足，每個來的客戶都能得到及時的接待，占地1000多平方米超大的維修車

34、間，以及18個標準化的機修工位，以及齊全的標準化維修設備，這些都為維修效率的提升打下了良好的基礎，然而其問題就是出現(xiàn)在管理的執(zhí)行上，比如故障診斷時間長、派工不合理和因為沒有預約而導致的設備不足。由于部分車主上班時間和休息時間比較一致，這也導致來站維修的車輛集中，客戶不得不排隊等候客戶心理作用車間維修時間維修前所花費的時間維修等待的時間分析客戶到達的時間周邊無娛樂設施設備場地不足前臺人數(shù)少 派工不合理故障診斷時間長配件缺貨客戶到達時間不集中圖7維修時間分析圖第四章 奧龍汽車售后服務質量提升策略4.1 加強服務流程的細節(jié)管理（1）加強預約環(huán)節(jié)效率首先，公司必須。在顧客預約后，防止顧客因忙碌遺忘，所

35、以要提前提醒和通知顧客，如果提前通知后,顧客沒有準時出現(xiàn),要及時電話聯(lián)系,看是否顧客路途出現(xiàn)什么問題,并詢問顧客是否需要公司提供幫助；同時也讓已經(jīng)有預約的客戶堅信以后的預約工作的必要性。最后，宣傳頁很重要，在我們公司名片的背面可以打上預約的電話，并且用強調的字體凸顯，車間內可以放易拉寶對預約進行介紹，員工的培訓及接車的時候對客戶的一種主動積極的培訓，都很重要。（2）提高制單環(huán)節(jié)的服務效率要嚴格執(zhí)行圖8的制單環(huán)節(jié)流程圖，并切實做好每一個環(huán)節(jié)的管理措施的落實工作，提高制單環(huán)節(jié)的服務效率，根據(jù)恒信奧龍的實際情況可以從傾聽客戶、估時估價和送走客戶幾個方面進行完善和加強，具體如下：傾聽客戶不能確定原因打

36、印委托安頓客戶診斷確定故原因進行維修準備同意估時、估計送走客戶不同意征求客戶意見圖8制單環(huán)節(jié)流程圖首先，公司需要通過培訓來加強對前臺員工的溝通能力，要讓員工意識到在客戶接待這個崗位上，最有效的溝通是傾聽，讓員工掌握傾聽技巧并記錄傾聽的內容，同時能迅速從顧客的描述中整理出車輛問題所在,減少顧客等待的時間成本;其次，公司要加大在診斷方面的投資力度,引進高級技工,購入新型診斷設備系統(tǒng)，在此基礎上加強對高技術人才的培養(yǎng),進一步降低顧客的等待時間，維修人員的技術要過硬，能夠根據(jù)診斷的結果來制定幾個比較可行的操作方案,并告知顧客每種方案的優(yōu)點和不足以及成本，并將這些方案交由顧客篩選,在篩選的過程中工作人員

37、需要細心的給顧客講解這些方案的可行性和大體費用,讓顧客來決定到底選哪個方案,這樣“估價”和“估時”也就更加合情合理。最后，在送走客戶方面也需要強調一下,即使顧客現(xiàn)在不選擇你,并不代表他將來不會再選擇你,因此這些顧客仍然是公司的潛在客戶,我們在這方面還是要做足工作,不要因為此當時他不選擇我們公司進行車輛服務,就對其不尊重,服務態(tài)度冷淡甚至惡劣,這不僅會丟失這個客戶,這位顧客會將我們的“口碑”傳遞給他的親朋好友,這樣會讓我們丟失更多現(xiàn)有客戶或潛在客戶。因此,公司要將眼光放長遠,即使顧客不選擇我們,我們仍要熱情對待,積極爭取,打造良好的公司形象。（3）完善質量控制流程在維修質量控制方面,公司需要設立

38、三道質量控制的關卡,首先是作業(yè)人員自行檢查,檢查是否有遺漏或失誤的地方,若不合格,就安排重新檢查維修并預計維修時間,同時要將這些情況及時通知前臺,如果取車的時間有變化,就由前臺通知顧客，讓顧客有個心理準備。如果合格的話就交由作業(yè)班組進行檢查,這樣可以發(fā)現(xiàn)由于作業(yè)人員自己思維維修定式的錯誤和疏忽,如果不合格,就安排維修,程序如上面所述。在作業(yè)班組檢查合格的情況下再就交由總檢員檢查,總檢查是對車輛維修全面的核查查看是否仍有瑕疵,也是對前兩道關卡的評定。當通過檢查的時候，公司在將車送去清洗,同時客戶可以取車了。記著將顧客車輛的維修記錄錄入系統(tǒng),如果該顧客是第一次到公司接受服務,就為該位顧客建立新檔案

39、,為以后提供服務提供便利。若檢測沒有通過，那么就要重新對車輛進行維修，然后再通過三個關卡的檢查，直到合格了才可以。圖9是完善好的質量控制流程圖。作業(yè)人員自檢交由清洗組通知前臺通知調度返修總檢員檢查作業(yè)班組自檢維修檔案的錄入是否合格yyyny圖 9 完善后的質量控制圖4.2樹立以“服務質量為中心”的服務理念首先，在管理層推行管理層為員工服務，職能部門為服務部門服務的思想。這樣會讓高層領導養(yǎng)成為“顧客”服務的理念，依此類推下面的員工就更加的容易接受了，同時還能拉近管理層與基層員工的心理距離，從而營造一個和諧的工作環(huán)境和氛圍。其次，經(jīng)常組織對員工做“服務質量為中心”的培訓，強化員工的服務意識。這樣以

40、來服務意識就由開始的強制灌輸慢慢的變成員工的自主接受和學習，并把強制模式轉化為全體員工的自覺行動。只對服務意識進行強化顯然不具有約束力，那么就無法協(xié)調企業(yè)各層次各員工間的服務行為。加快企業(yè)人才的培訓，形成具有專業(yè)服務水平的專業(yè)技術力量。應通過統(tǒng)一的培訓、定期考核、評比等手段通告自身員工的素質，隨著員工素質的提高服務質量也會隨之相應的提高。繼續(xù)加強企業(yè)的內部機制，增強的競爭意識。企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷的完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用，不符合服務要求的人員實施解聘；加強人才的選取聘

41、用，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術的人才在企業(yè)中能夠得到聘用。因此，要想控制工作效率和服務質量，就必須制定嚴格的工作制度來進行協(xié)調和約束。這樣以來不僅強化了思想上的服務意識，而且又在行動制定上給予監(jiān)督控制。4.3構建“以人為本”的企業(yè)文化，完善激勵機制（1）在公司文化建設方面應當抓住以下幾點：在公司文化建設方面，構建“以人為本”的企業(yè)文化，把企業(yè)塑造成為一個關心員工、尊重員工和人性化的企業(yè)，使員工團結合作，把公司當作一個大家庭；使得企業(yè)的工作環(huán)境營造成寬松和諧、具有人文關懷的環(huán)境，及時對優(yōu)秀的人和事進行獎勵。培養(yǎng)員工的主人翁意識，使得他們對企業(yè)的發(fā)展建言獻策，參與

42、到具體的管理中，管理層應加強和員工的溝通和互動，使員工及時了解公司的發(fā)展遠景和最新動態(tài)。同時公司管理者深入員工工作第一線，掌握員工具體工作狀況，增進感情、鼓舞士氣；但是還要多組織集體活動，增進組織凝聚力，增強團隊建設，讓員工把自己的發(fā)展與公司的發(fā)展結合在一起。(2)在員工薪酬和福利待遇方面。首先，待遇問題也是員工最關心的問題，那么在員工薪酬和福利待遇方面應建立良好的薪酬機制，橫向比較，比同行業(yè)其他公司略高，縱向比較，使員工工資在公司業(yè)績增長的前提下逐年增長；其次，還要建立完善的績效考核制度，獎勵和懲罰都要做到及時、準確的執(zhí)行和獎勵出色完成、超額完成的員工；最后，公司在員工住房、交通和通信費用上

43、給予一定的補貼的同時每年提供員工一次免費身體檢查，讓員工擁有一個健康的身體來突入到工作當中，然而對于節(jié)假日和周末加班的員工，不僅按國家規(guī)定給予相應的加班工資，還要給予假期補休；（3）重視人才建設。首先，公司可以幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃，提供晉升空間建立良好的激勵機制，留住人才；其次，除了晉升，還可以嘗試換崗，發(fā)掘員工多方面潛能，完善個人能力，并有更多機會給員工選擇；最后，公司要對員工進行培訓和教育，讓員工不斷成長。完善的激勵機制，能夠調動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)掘員工的潛力，激發(fā)員工的工作熱情，從而使企業(yè)得到持續(xù)快速發(fā)展，又能提高員工的滿意度，增強員工對企業(yè)的忠誠度，并在一定程度上增加員工離職成本

44、，使員工敬業(yè)愛崗，全心全意為公司也為自己的未來奮斗，達到公司和個人的共贏。4.4加大軟硬件投資力度，提高維修服務效率由第三章圖7維修時間分析可知，顧客等待時間主要用在診斷和維修上, 引進先進的診斷和維修設備是減少維修時間最直接的辦法。在最短的時間內診斷出車輛故障,并進行準確維修。在當今這個科技飛速發(fā)展的社會，我們不能只通過購入設備來提高公司的服務，因為科技在發(fā)展，所以在先進的設備也有被淘汰的一天，這樣不是長久之計，所以企業(yè)要想發(fā)展得有自己的研發(fā)隊伍，根據(jù)市場的需求時時更新科技水平，因此我們下一步要招聘科技人才,希望能擁有自己的技術隊伍,開發(fā)自己的維修設備。我們在引進先進設備的同時也得注意要建立完備的信息系統(tǒng),提高信息利用效率。讓顧客感覺企業(yè)對他的重視,當顧客到達時,就能準確提取出車主基本信息及車輛維修信息,甚至當時