1、第三講 管理的基本原理,原理一：系統(tǒng)原理 原理二：人本原理 原理三：責任原理 原理四：效益原理 原理五：倫理原理,專題一： 總 論,管理原理是指管理活動的根本依據和準則，是管理學的基本理論，它是管理學在不同業(yè)務領域都需應用的概念、理論、準則和方法，反映了管理的基本規(guī)律。 系統(tǒng)原理 人本原理 責任原理 效益原理 倫理原理,管理的五大基本原理,（一）系統(tǒng)的含義 系統(tǒng)是指由相互聯(lián)系、相互作用的多個要素組成，在一定的環(huán)境中具有特定功能的有機整體。（112） (二) 系統(tǒng)管理的要點整體性、動態(tài)性、開放性、環(huán)境適應性、綜合性 相關定理 (見下頁),原理一：系統(tǒng)原理,一個有許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決

2、定其容量大小的并非其中最長的那塊木板，而是其中最短的那塊木板。(短板效應) 點評：解決關鍵的瓶頸環(huán)節(jié)，其它矛盾就可以迎刃而解了。,整體性：木桶定律,動態(tài)性：小小馬蹄釘,For want of a nail, 一只馬蹄釘斷了， the shoe is lost. 失去了馬蹄鐵。 For want of a shoe, 馬蹄鐵沒了， the horse is lost. 倒下了戰(zhàn)馬。 For want of a horse, 戰(zhàn)馬倒下了， the rider is lost. 摔傷了將軍。 For want of a rider,將軍沒了， the battle was lost.輸?shù)袅藨?zhàn)爭。 F

3、or want of a battle,戰(zhàn)爭輸?shù)袅耍?the kingdom was lost.最后亡了國家。 And all for the want of a horse-shoe nail. 這一切的一切，都是因為一只小小的馬蹄釘。,洛倫茲在計算機上用他所建立的微分方程模擬氣候變化的時候，偶然發(fā)現(xiàn)輸入的初始條件的極細微的差別，可以引起模擬結果的巨大變化。洛倫茲打個比喻，南半球某地的一只蝴蝶偶爾扇動一下翅膀所引起的微弱氣流，幾星期后可變成席卷北半球某地的一場龍卷風。 點評：開放系統(tǒng)下，不但要考慮內部系統(tǒng)，還要考慮外部系統(tǒng)，對傳統(tǒng)的管理帶來了很大挑戰(zhàn)： 現(xiàn)代因特網，福建雀巢咖啡，下跪的市長，

4、哈爾濱松花江水污染。,開放性：蝴蝶效應 -開放系統(tǒng)下的系統(tǒng)原理,環(huán)境適應性：產業(yè)生態(tài)學 企業(yè)集群 內部系統(tǒng)與外部系統(tǒng) 物種與土壤的適應,前蘇聯(lián)研制的米格-25噴氣式戰(zhàn)斗機的許多零部件與美國的相比都落后，但因設計者考慮了整體性能，故能在升降、速度、應急反應等方面成為當時世界一流。 點評：所謂最佳整體，乃是個體的最佳組合。,綜合性：米格-25效應,1、組織系統(tǒng)方面：協(xié)作配合，減少內耗。如同拔河比賽用力，形成合力；三個臭皮匠，頂個諸葛亮， 群策群力，集體智慧。 2、激勵機制方面：避免吃大鍋飯。 中國俗語：“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃”。 英國諺語：“一個人做生意，兩個人開銀行，三

5、個人搞殖民地?！?3、聯(lián)想預計行為的負面影響。河北，獎勵一個公安局長，到處做報告，仿佛縣里到處都是黑社會，投資者不敢來了。,系統(tǒng)原理的運用,業(yè)務員李功早上一來上班，就打電話給出納要交款，出納說待會再交。過了十分鐘，他發(fā)現(xiàn)把昨天晚上收來的五千元錢給弄丟了。 李功努力回憶到公司后去過哪個部門，他想，走出辦公室時錢還在著，只去坯布倉坐了一會兒，查看客戶的庫存白坯。 李功立即去找經理報告此事，經理查問了業(yè)務部和坯布倉的職員，沒有人承認撿到了錢。 吳經理向行政部報告，行政部安排保安人員檢查監(jiān)控錄用，看是否有可疑情況。保安員重復看了三篇，發(fā)現(xiàn)一個提著水瓶進入坯布倉的員工在椅子邊有彎腰一次，應是賺疑人。 吳

6、經理了解到早上提開水的是陳俊，與錄相核對后，初步斷定是陳俊所為。 吳經理找到陳俊，向他申明找他的原因，并說我們已經掌握了基本情況，如果你能主動交出來是最好的，如果不主動交出就會立案處理，到時候大家都不好意思。,案例-這樣的員工該不該開除？,陳俊經過三分鐘考慮后，交待了撿到錢的全過程并交出現(xiàn)金5000元，之后陳俊問吳經理錢已經拿出來了公司會不會表揚和獎勵自己。吳經理說，如果你早些時候主動上交我們當然會獎勵你的，但現(xiàn)在是我追問后你才上交的，所以性質是不一樣的，獎勵是不可能的。吳經理問他錢包怎么沒有拿來時，陳俊說，錢包放在別處，等我去拿來。 以上是事情的全部經過。根據這經過，行政部提出要解雇陳俊。理

7、由是：陳俊沒有主動交出5000元，并且將錢包和錢都分離了，有明顯占為已有的意圖。而且錢包是在工作場所，一定是同事的，正所謂，家里能撿到錢嗎？此人思想品德不行，留在公司有后患。 而吳經理則認為，陳俊已經將錢交出來就免于處罰他了，如果他不上交查處起來也有一定的困難，耽誤不少管理人員的時間。再說，公司可能有許多員工在這種情況下都不會主動上交的。以往公司也有不少人丟過東西，找不回來的是多數(shù)。 行政部認為，既然這是一種歪風邪氣，一定要打壓，避免再次發(fā)生不愉快的事情。 吳經理則認為，這樣以后誰撿了東西都會死不認帳，就沒事了，承認了會被開除。 行政部汪經理為此事左右為難。各位，請幫他出出主意，到底該不該開除

8、陳俊。,原理二：人本原理,1、對外：顧客是主體；對內：員工是主體 2、有效管理的關鍵是職工參與 員工是最重要的資源，運用各種激勵手段，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性 3、現(xiàn)代管理的核心是使人性得到最完美的發(fā)展,對外：顧客是主體,沃爾瑪?shù)男艞l： 1、顧客永遠是對的； 2、如果顧客偶爾錯了，請參見第1條。,對內：員工是主體,案例：東京迪斯尼,效益非常好，平均每年的游客1700多萬人，比上海市人口還多。 員工多來自暑假打工的學生，工作不到兩個月，崗前培訓卻要三天。 掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。開門時、關門時、中午吃飯時、距離

9、客人15米以內等情況下都不能掃。 照相。第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機，各種品牌，每臺都要學，如果員工不會照相，這是什么東西啊？就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。 與小孩講話。蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。 怎樣對待丟失的小孩。在小孩子走丟后從不廣播。在十幾年里找到了兩萬名小孩。 怎樣送貨。迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的 學包尿布 學辨識方向,案例：寧波奧克斯 -員工參與是有效管理的關鍵,寧波奧克斯成立于19

10、87年。當年僅是個生產電能表的小作坊公司，如今卻已經是這個行業(yè)的霸主，每年生產三星牌電能表2500萬只。當奧克斯進軍空調業(yè)之時，其全部技術、設施的生產能力與國內老大相差1000余倍，10年后奧克斯卻以250萬臺的銷量躋身于國內三甲。奧克斯隨后進入了手機產業(yè)、汽車產業(yè)，已經投產了SUV并計劃明年開發(fā)轎車。房地產、醫(yī)療服務、物流園區(qū). 奧克斯，有伯樂獎，專門獎勵給那些向公司推薦了優(yōu)秀人才的員工。然而，現(xiàn)今大多數(shù)公司卻寧可相信那些不起眼的小獵頭公司的推薦卻不相信自己員工的眼光。 還有合理化建議獎。員工吳建明在2001年關于改進截止閥的運用建議就為奧克斯節(jié)約成本630萬元，他因此拿到了第一筆合理化建議

11、獎金15萬元。此后吳建明的多條合理化建議均被奧克斯采納，截至目前他已經獲得了奧克斯集團的合理化建議獎金70余萬元，并受到管理層的重視而走向了管理崗位。近3年來，奧克斯共計采納合理化建議4493條，為企業(yè)產生直接經濟效益2億余元。,原理三：責任原理,1、明確職責：權責界限明確、落實到人 三亞遠跳水產，20多家部門管；踢皮球 2、權、責、利對等，職、能相符，人盡其才 3、賞罰分明，公正及時 一法、明法,機制與效率：七個窮人分粥,-七個窮人曾經住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥那天。 后來他們開始

12、推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權就會產生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣。 然后大家開始組成三人評選委員會，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。 最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。,機制與效率：洛伯定理,對于一個經理人來說，最要緊的不是你在場時的情況，而是你不在場時發(fā)生了什么。 提出者：美國管理學家R洛伯 萬科董事長王石登喜馬拉雅山一星期，公司照樣運轉 有些領導手機，響個不停,原理四：效益原理,1、效益概念：經濟效

13、益社會效益 協(xié)調統(tǒng)一局部效益全局效益 短期效益長遠效益 2、全局、持續(xù)產出投入 3、相關定理,80/20定律,80%的利潤來自20%的客戶 80%的銷售來自20%的銷售人員 80%的時間用在了20%的日常事務上 80%的事情在20%的高效率的時間內被完成 80%的效率提升可以來自20%的環(huán)節(jié)改進 好鋼要用在刀刃上,250定律,美國著名推銷員拉德在商戰(zhàn)中總結出了“250定律”。他認為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。由此，我們可以得到如下啟示：必須認真對待身邊的每一個人，因為每一個人的身后，都有一個相對穩(wěn)定的、數(shù)量不小的群體。 潛在效益與現(xiàn)實效