1、全國(guó)高職高專教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材,高等教育出版社 高等教育電子音像出版社,學(xué)習(xí)目標(biāo),第一節(jié) 先導(dǎo)案例,第二節(jié) 服務(wù)業(yè)概述,第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),第四節(jié)服務(wù)業(yè)的運(yùn)作管理,了解服務(wù)的特征、服務(wù)業(yè)的分類； 了解排隊(duì)模型； 理解現(xiàn)代服務(wù)理念； 掌握服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)； 熟練掌握服務(wù)業(yè)的運(yùn)作管理。,第一節(jié) 先導(dǎo)案例,坎口復(fù)印商店,向顧客提供 即刻的滿意,接近于餐飲業(yè) 管理和舞臺(tái)管理,甚至名字也是 很顯眼的標(biāo)志,坎口的獨(dú)特之處還在于它的快速?gòu)?fù)印服務(wù)鏈。它 從不給予任何人特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，所有300家坎口連鎖店被分散在少數(shù)保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系的公司周圍。,坎口的管理接近于餐飲業(yè)管理和舞臺(tái)管理。,第一節(jié) 先導(dǎo)

2、案例,“復(fù)印是可以使人上癮的”,“坎口就是要向顧客提供即刻的滿意。”,坎口復(fù)印商店,使用舞臺(tái)效果來(lái)吸引顧客,依據(jù)顧客的需要，每一家分店具有不同的設(shè)備組合,另外一項(xiàng)適應(yīng)市場(chǎng)的措施是“教授出版”,在印刷教授們的選集前，與出版商一起查對(duì)所有 的材料。,如果在新奧爾良的坎口分店里工 作像是身處魚缸的話，那么這應(yīng)是一個(gè)透明的魚缸，這樣，魚也可以看看欣賞它的人。顧客們聚在一起，帶來(lái)了無(wú)窮無(wú)盡的樂(lè)趣和一些稀奇古怪的故事。,坎口復(fù)印商店,第一，它提供獨(dú)特的服務(wù)。 第二，坎口的管理接近于餐飲業(yè)管理和舞臺(tái)管理。,第三，他們有自己的服務(wù)理念：“坎口就是要向顧客提供即刻的滿意”。 第四，實(shí)施符合自己的營(yíng)銷戰(zhàn)略。,第一

3、節(jié) 先導(dǎo)案例,第二節(jié) 服務(wù)業(yè)概述,一、服務(wù)業(yè)和服務(wù)的特征,1,2,3,勞動(dòng)密集型,強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)性,環(huán)境的影響大,服務(wù)業(yè)的特征,一、服務(wù)業(yè)和服務(wù)的特征,服務(wù)的特征, 無(wú)存儲(chǔ)性, 主觀性, 高接觸性, 無(wú)形性,第二節(jié) 服務(wù)業(yè)概述,二、服務(wù)業(yè)的分類,第二節(jié) 服務(wù)業(yè)概述, 運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和通信業(yè)；,服務(wù)業(yè)涉及到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的方方面面，主要包括：, 批發(fā)、零售、餐飲和飯店業(yè)；, 金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)及其租賃業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)；, 文化體育、衛(wèi)生福利、教育和生活服務(wù)業(yè)；, 公共服務(wù)業(yè)等,二、服務(wù)業(yè)的分類,第二節(jié) 服務(wù)業(yè)概述,依據(jù)服務(wù)的對(duì)象,依據(jù)同顧客的接觸程度, 對(duì)人的服務(wù)和對(duì)物的服務(wù),依據(jù)服務(wù)提供的方式, 對(duì)外服務(wù)和對(duì)內(nèi)服

4、務(wù),3.對(duì)企業(yè)服務(wù)和對(duì)家庭或個(gè)人服務(wù), 高接觸服務(wù),2. 低接觸服務(wù),按照通常的分類，可分為資金密集型、技術(shù)密集型和勞動(dòng)密集型。,依據(jù)勞動(dòng)密集程度,根據(jù)這一分類，服務(wù)有兩種不同的方式：一種是由設(shè)備提供的；另一種是由人提供的。,依據(jù)服務(wù)提供的方式進(jìn)行分類 圖例,服務(wù)三角形,第二節(jié) 服務(wù)業(yè)概述,二、服務(wù)業(yè)的分類,第二節(jié) 服務(wù)業(yè)概述,二、服務(wù)業(yè)的分類,顧 客,服務(wù)策略,系 統(tǒng),服務(wù)員,服務(wù)三角形,第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),一、服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的特點(diǎn),1,2,3,4,第一，服務(wù)系統(tǒng)的投入同樣是人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素，但其產(chǎn)出是以無(wú)形 服務(wù)為主體（一般伴隨著有形產(chǎn)品）。,第二，服務(wù)過(guò)

5、程和服務(wù) 輸出同時(shí)進(jìn)行。,第三，有些服務(wù)必須是經(jīng)過(guò)資格考試，獲得相應(yīng)證書 的人員才能有資格參與，如會(huì)計(jì)師、律師等。,第四，許多服務(wù)企 業(yè)提供的服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，有些甚至是全天候的，如理發(fā)店、零售店及餐館等都有較長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)間。,二、服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的影響因素,第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),服務(wù)概念 怎樣做才能 使我們的服 務(wù)在市場(chǎng)中 與眾不同？,服務(wù)策略 我們?nèi)追?務(wù)是什么及 我們的服務(wù) 作業(yè)著眼點(diǎn) 在哪里？,服務(wù)過(guò)程系統(tǒng) 我們將采用 什么樣的過(guò) 程，使用什 么樣的員工 和設(shè)施來(lái)完 成服務(wù)？,目 標(biāo) 市 場(chǎng),誰(shuí)是我們的顧客？,三、服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容,（1）設(shè)施和設(shè)備的種類。即確定用什么設(shè)備？是通用還是

6、 專用設(shè)備，顧客是否自己使用，如何使用，等等。 （2）設(shè)施布置形式。即是按工藝專業(yè)化形式布置，還是按對(duì)象專業(yè)化形式布置，或是其它形式。 （3）設(shè)施的位置。即設(shè)施定在哪里，是離原材料、資源近，還是離顧客近，或是考慮其它因素。另外應(yīng)重點(diǎn)考慮設(shè)施的位置對(duì)顧客的吸引程度如何。 （4）設(shè)施的規(guī)模。 （5）運(yùn)作能力。即是按高峰需求設(shè)計(jì)能力，還是按一般需求設(shè)計(jì)能力。 （6）技術(shù)含量。即是技術(shù)密集程度高，還是勞動(dòng)密集程度高，甚至是資金密集程度高。,第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),（1）如何為顧客提供熱情周到的服務(wù)； （2）提供服務(wù)的速度和方便性； （3）服務(wù)的價(jià)格； （4）服務(wù)內(nèi)容的多樣性； （5）在服務(wù)中占有重要

7、地位的有形產(chǎn)品的質(zhì)量，如飯店中 飯菜的質(zhì)量； （6）其它服務(wù)方面的質(zhì)量。,四、服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的常用工具,第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中很多內(nèi)容的設(shè)計(jì)是類似于生產(chǎn) 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，可以借鑒生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法。,開(kāi) 始,忙音,回打,失去銷售機(jī)會(huì),顧客要求的項(xiàng)目,可行嗎,更換選擇,確定訂單,失去銷售機(jī)會(huì),確定交貨說(shuō)明,商定付款方式,結(jié)束,接受電話訂單的流程圖,可能失去銷售機(jī)會(huì),可能錯(cuò)誤的說(shuō)明,四、服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的常用工具,第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì),（1）劃分各道程序的分界線并決定細(xì)分的程度；,（2）確定所包括的步驟并描繪它們；,（3）準(zhǔn)備主要程序步驟的流程圖；,（4）指出可能出現(xiàn)故障的地方；,

8、（5）建立執(zhí)行服務(wù)的時(shí)間框架，估計(jì)服務(wù)所需時(shí)間的可變性。,（6）分析利潤(rùn)率。,繪制服務(wù)藍(lán)圖的主要步驟：,第四節(jié)服務(wù)業(yè)的運(yùn)作管理,一、服務(wù)業(yè)運(yùn)作管理概述,（1）由于服務(wù)業(yè)大多是勞動(dòng)密集程度高的企業(yè)，服務(wù)的對(duì)象往往也是人，所以其管理的重點(diǎn)是對(duì)人的管理。 （2）由于服務(wù)過(guò)程很難像制造過(guò)程那樣可以程序化、規(guī)范 化，所以其運(yùn)作管理也很難程序化、規(guī)范化。 （3）由于服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品具有無(wú)形的特性，因此很難像制造業(yè)那樣用數(shù)量的辦法加以考核。,特 點(diǎn),二、服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式,第四節(jié)服務(wù)業(yè)的運(yùn)作管理,生產(chǎn)線模式,自動(dòng)服務(wù)模式,個(gè)體服務(wù)模式,麥當(dāng)勞運(yùn)作的事實(shí)來(lái)說(shuō)明它的經(jīng)營(yíng)理念,第一，麥當(dāng)勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物；

9、 第二，服務(wù)員從不接觸食物； 第三，儲(chǔ)藏空間也是根據(jù)預(yù)先規(guī)定的已包裝和已測(cè)量產(chǎn)品的組合來(lái)設(shè)計(jì)； 第四，在每個(gè)設(shè)施的周圍提供充足的垃圾箱，以保持清潔； 第五，食物（如漢堡包、冰激凌等）都用印有麥當(dāng)勞標(biāo)志的彩色編碼紙包裹；,第六，麥當(dāng)勞整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和設(shè)施規(guī)劃都相當(dāng)科學(xué)、合理。,C.H.拉威勞克和R.E.楊提出，應(yīng)通過(guò)讓顧 客在服務(wù)運(yùn)作中發(fā)揮作用來(lái)改善服務(wù)過(guò)程。 第一，獲得顧客的信任，以便顧客能理解和接受； 第二，整個(gè)自助服務(wù)要高效、簡(jiǎn)便、費(fèi)用低； 第三，服務(wù)設(shè)施必須操作方便、運(yùn)行可靠。,個(gè)體服務(wù)模式，就是指服務(wù)員在服務(wù)場(chǎng)所或主動(dòng)上門直接面對(duì)面地為顧客服務(wù)的服務(wù)模式。 其特點(diǎn)是有人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，其 服務(wù)效果和質(zhì)量直接受到服務(wù)人員服務(wù)水平的影響。同樣一次服務(wù)，由于服務(wù)人員的不同，給顧客留下的影響是不一樣的。,在確定服務(wù)運(yùn)作模式時(shí)，還要考慮以下一些因素： 第一，服務(wù)傳遞方式。 第二，定制服務(wù)程度。 第三，供給與需求的可控程度。 第四，規(guī)模效益。,二、服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式,第四節(jié)服務(wù)業(yè)的運(yùn)作管理,三、排隊(duì)模型,第四節(jié)服務(wù)業(yè)的運(yùn)作管理,服務(wù)時(shí)間 的分布,隊(duì)列結(jié)構(gòu),隊(duì)列數(shù),隊(duì)列,排隊(duì) 規(guī)則,隊(duì)長(zhǎng),顧客離開(kāi)類型,三、排隊(duì)模型,第四節(jié)服務(wù)業(yè)的運(yùn)作管理,幾種特殊的排隊(duì)模型,三、排隊(duì)模型,第四節(jié)服務(wù)業(yè)的運(yùn)作管理,排