1、跨文化溝通的障礙及其消除導 言隨著經濟全球化的進一步深化和我國加入wto，跨文化管理成為我國企業(yè)面臨的難點問題之一。因為企業(yè)在國際市場上的角逐，表面上是資本、技術、商品和勞務間的競爭，其背后則是不同文化價值觀的碰撞、協調和融合?？缥幕瘻贤ㄗ鳛榭缥幕芾淼囊粋€重要組成部分，越來越受到國內外管理界的重視。一、 跨文化溝通的內涵和意義（一） 跨文化溝通和管理的概念“溝通”一詞來源于英語的“communication，是傳遞思想并讓對方理解的意思，更具體地說，溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。一般情況下(同文化背景)的溝通過程主要包括發(fā)送者、信息、渠道、接

2、受者、譯碼、理解、反饋和噪音等要素和環(huán)節(jié)。跨文化溝通泛指不同文化背景的成員、群體及組織之間的溝通，也有使用交叉文化溝通或超越文化溝通等術語。（二） 文化與溝通的關系荷蘭跨文化研究學者霍夫斯泰德認為，文化是一種“共同的心理程序”,即文化不是一種個體特征，而是具有相同的教育和生活經歷的許多人所共有的心理程序。正是此程序才將不同的群體、區(qū)域或國家的人類群體得以相互區(qū)分開來，而這個共同心理程序的核心就是共有的價值觀。與跨文化溝通有關的文化的特征主要有以下幾個方面:1、群體性。即文化不是一種個體行為或個體特征，而是生活在該群體中的人們所共有的行為和特征。2、習得性。群體文化不是其每個成員生來就有的，而是

3、其成員不斷向群體其他成員和環(huán)境學習的結果。3、差異性和同一性。文化的差異性是指由于人類歷史演進中的條件和過程存在差異，決定了不同的文化有不同的特點。文化的同一性則反映了人類一般的生理特征和他們適應自然和社會環(huán)境的一般需要。4、層次性。即文化的各個方面對其成員的重要程度是不同的，有些方面是其文化的核心，有些方面則是較次要的。5、穩(wěn)定性與變遷性。文化的穩(wěn)定性是指文化是由數千年的經驗和知識積累而成的，它保持著相對的穩(wěn)定不變性。二、 跨文化溝通的主要障礙(一) 雙方文化共享性差共享性是指人們具有共同的文化特征，在溝通中是指人們對同一客體給予和享有的共同編碼。在同文化的溝通過程中，信息的發(fā)出者和接收者使

4、用的是同一種編碼本，人們談論的事物和話題在各自的文化中都有相應的對應物，因而溝通起來就相對容易。但在跨文化溝通過程中，由于雙方長期生活在相對獨立的地理區(qū)域和文化中，個人的經歷、歷史都不一樣，造成雙方的價值觀、語言、非言語系統(tǒng)及對事物的感知都大不相同，共同感興趣的話題和事物、活動較少，一方文化中的東西在另一方文化中又可能沒有相應的文化對應物，這就造成了溝通的困難。歷史人物和事件、典故、成語等都可能造成跨文化溝通的困難。文化共享性差對溝通造成障礙的另一種表現是溝通一方虛幻地假設另一方的文化因素與自己相同，從而造成誤解和溝通無效。如中國是禮儀之邦，這種價值觀在經營過程中的表現就是中國商人非常好客，許

5、多生意要在飯桌上談定，因而他們想當然地假設其他國家的情況也是如此。在改革開放之初，許多中國人在同美國、德國、英國、澳大利亞、加拿大等國家的人做生意時，總是非常熱情地請他們吃飯、喝酒、娛樂、免費旅游等。但這種做法往往溝通效果并不佳，有時甚至適得其反。(二) 民族優(yōu)越感當人們容易相信本國的各項條件屬最優(yōu)之時，輕松適應其它文化的另一個潛在障礙就出現了，這種傾向被稱為自我參照標準或民族優(yōu)越感、種族主義等。民族優(yōu)越感之所以對跨文化人際溝通造成障礙，主要是因為:首先，對自己文化的民族優(yōu)越感信念會形成一種狹隘和防御性的社會認同感；其次，民族優(yōu)越感會以一種定型觀念來感知其它文化；第三，民族優(yōu)越感會使溝通者將自

6、己的文化與別的文化對比時，總認為自己的文化是正常的、自然的，而別的文化是不正常的，其結果總是吹捧自己的文化而貶低別的文化。民族優(yōu)越感會使人們不愿了解別的文化，拒絕承認別的文化也具有豐富的內涵，排斥不同的觀點和技術，因而是跨文化溝通的障礙。(三) 定型觀念和偏見定型觀念，也叫定勢思維或心理定勢等，它是一種知覺上的錯誤，指人們在頭腦中把形成的對某類知覺對象的形象固定下來，并對以后有關該類對象的知覺產生強烈影響的效應。定型觀念的最大害處就是過分的簡化和類化，根據某一群體的共同特征而將其分門別類，并作為認知固定下來。誠然，在這個復雜而多變的世界里，簡化和歸類有助于我們對事物的總體認識。但在跨文化溝通中

7、，定型觀念往往會造成“以偏概全”“坐井觀天”、“一葉障目，不見森林”等認識錯誤，并會直接導致溝通中的誤解和障礙。(四) 溝通風格的差異雖然全世界人們的溝通過程基本是相同的，但不同文化的人們的溝通風格卻具有很大的差異。所謂溝通風格，就是人們在溝通過程中將自己展現給對方的方式，它包括自己喜歡談論的話題，最喜歡的交往方式，如禮儀、應答方式、辯論、自我表白及溝通過程中雙方希望達到的深度等。它還包括雙方對同一溝通渠道的依賴程度（即靠語言、詞匯還是身體語言），以及對相同意思的理解主要是靠信息的實際內容還是靠情感的內容等?？缥幕瘻贤ㄊ且粋€雙向的、互動的過程，如果相互之間的溝通風格不同，就可能溝通帶來問題。如

8、在對強烈情緒的表露方面，美國人喜歡通過交談、辯論來發(fā)泄心中的積憤和澄清事實，而地中海地區(qū)的許多國家則傾向于使用身體語言，如哭來表達強烈的情緒。在另外一些國家，如日本人就不喜歡向別人表露自己的情緒。(五) 文化沖擊文化沖擊是指當人們進入異文化時，由于新奇的環(huán)境所導致的混亂、不安和焦慮的感覺。美國人類學家奧博格認為，文化沖擊是人們對突然失去社交中所有熟悉的符號和象征而感到的焦慮不安，這些指導我們日常生活的無數符號和暗示包括:如何下指令、如何購物、什么時候應該做出反應和什么時候不應做出反應等。這些我們在成長過程中所獲得的暗示可能是詞語、姿勢和手勢、面部表情、風俗習慣、社會規(guī)范等，它們就是象我們所使用

9、的語言和所樹立的信仰一樣，己經成為我們文化的一部分。我們依靠這些數以千計的暗示來保持心態(tài)平和與提高效率，但我們往往對絕大多數暗示并未意識到。當跨國企業(yè)的員工到異文化的國家較長時間從事管理或經營時，通常要遭遇文化沖擊。文化沖擊的常見表現有思鄉(xiāng)，煩躁，易怒，對東道國的恐懼等。文化沖擊對跨文化經營管理的溝通效果的影響也是顯而易見的，當遭遇文化沖擊時，經營管理者會陷入一片混亂，盲目不知所措，根本不愿或沒有精力和機會從事商務溝通，或者即使溝通活動勉強得以進行，也可能由于文化沖擊的影響，效果極差。三、 實現有效跨文化溝通、消除跨文化溝通障礙的技巧(一) 確立有效溝通的原則為了達到有效溝通，我們必須遵循一定

10、的原則，作為在溝通過程中的指南。一些權威的溝通專家一致認為，要實現跨文化經營管理的有效溝通，必須堅持以下幾條原則：1、完整性。完整性包括三個方面的要求:一是向對方提供他所需的所有信息，以便對方能徹底、準確地理解該信息。二是要回答對方提出的所有問題。三是要向對方提供他所需要的額外信息2、簡潔性。簡潔性或簡明性是指在不損害信息的其它方面的前提下，用盡可能少的詞匯來傳遞信息，即信息既要完整又沒有多余的修飾成份。3、關心性。指在溝通過程中始終要把對方放在心中，設身處地地與對方交談，不能發(fā)脾氣，不能謾罵，不能無端地指責對方。4、具體性。指雙方傳遞的信息不是模糊的、一般性的，而應是明確的、確定的和生動的。

11、5、明晰性。指要求將你頭腦中的信息精確地傳送到對方的頭腦中。由于詞匯的使用受到個人的經歷、知識水平、價值觀等的影響，因此一方要精確地將信息傳送給另一方并不容易。6、禮貌性。是指在溝通過程中要關心對方、尊重對方。7、正確性。從一般意義上說，語言的正確性包括在語法、標點、拼寫、發(fā)音等方面的要求。(二) 制定有效的溝通戰(zhàn)略跨文化溝通較之同文化背景下的人們之間的溝通來說有更大的復雜性和艱巨性，因此在溝通之前有必要制定一個戰(zhàn)略，以便使溝通按預定的計劃進行。1、認識溝通的客體。即將和誰進行溝通。2、確定溝通的目的。即經營管理人員為什么需要溝通。3、了解溝通的情境。所謂情境就是指溝通的地點和場合。4、選擇適

12、當的溝通方式。5、把握溝通的時效性。即什么時候可以進行溝通、什么時候不能進行溝通，什么時候溝通的效果最佳以及溝通所需的時間的多少等。(三) 強化文化敏感性具有文化敏感性的人理解文化對人的行為舉止的影響，具有把對文化的了解轉化為與來自不同文化背景的人建立有效關系的能力。增強溝通中的文化敏感性一是要了解別人的文化背景；二是要了解自己。(四) 學會積極傾聽有“說”就有“聽”，能否積極傾聽，對溝通效果至關重要。一項研究發(fā)現，經理人員一天用于溝通的時間約占70%左右，其中書寫占9%,閱讀占16%，談話占30%，傾聽占45%。可見，傾聽在人際溝通中占有重要地位，它用去了人們用于溝通的時間的將近一半。積極傾

13、聽有利于我們接收信息和擴大信息量，它能使我們了解對方的想法和建議，減少溝通中的誤會。同時，積極傾聽也是對對方尊重的表示，有利于改善雙方人際關系和沖突的解決。(五) 正確使用語言和非言語的溝通方式語言技能不僅能使跨文化管理者與當地人成功地進行溝通，而且能使當地人將跨文化管理者當“自己人”看待，與依靠翻譯才能與他們溝通的國際經營管理者相比，這本身就是一種競爭優(yōu)勢。非語言溝通在整個溝通活動中占90%，是跨文化溝通能否有效進行的一個重要因素。使用非語言溝通需要注意的有：1、同樣的非言語溝通方式在兩種不同的文化中可能有不同的含義；2、是某種非言語因素在一種文化中可能毫無意義，但在另一種文化中卻有意義；3、是某種非言語溝通方式在兩種文化中可能有基本相同的含義，溝通能順利進行而不產生誤解；4、是各