1、第12章 項(xiàng)目溝通與沖突管理,12.1項(xiàng)目溝通,12.1.1溝通概念 信息的交換、傳送信息的行為或?qū)嵗?、口頭或書面消息、有效地表達(dá)想法的技術(shù)、在個(gè)人之間通過一般的符號(hào)系統(tǒng)交換意見的過程等內(nèi)容 分類： 書面正式的 書面非正式的 口頭正式的 口頭非正式的正式溝通與非正式溝通,12.1.1溝通概念,在項(xiàng)目管理中，溝通管理是進(jìn)行項(xiàng)目各方面管理的紐帶，是在人、思想和信息之間建立的聯(lián)系，它對(duì)于項(xiàng)目取得成功是必不可少的，而且是非常重要的。 溝通還可分為： 上行溝通、下行溝通和平行溝通 單向溝通與雙向溝通 書面溝通和口頭溝通 語言溝通和非語言溝通,12.1.1溝通概念,口頭溝通帶來高度的彈性 口頭溝通以個(gè)人間

2、的接觸、小組會(huì)議或電話為媒介 書面溝通是準(zhǔn)確的，以通信、電子郵件和項(xiàng)目管理系統(tǒng)為媒介,12.1.2溝通模型,向上與管理者溝通,橫向與同事、其他職能 部門和客戶的溝通,橫向與友人（支持者）溝通， 或與社會(huì)團(tuán)體和任何正式的 與非正式的組織溝通,項(xiàng) 目 經(jīng) 理,向下與部署和項(xiàng)目 辦公人員的溝通,溝通渠道,12.1.2溝通模型,項(xiàng)目發(fā)起人或主管,項(xiàng)目發(fā)起人或主管,項(xiàng)目經(jīng)理或合同經(jīng)理,項(xiàng)目經(jīng)理或合同經(jīng)理,雇 員,雇 員,非正式的,正式的,非正式的,用戶溝通,溝通的過程,干擾（包括：語言、風(fēng)俗、文化背景）,12.1.2溝通模型,（1）理解力障礙的出現(xiàn)是由于每個(gè)人都可能以不同的方式觀察相同的信息。 （2）個(gè)

3、性和興趣 （3）態(tài)度、情感和偏好限制我們解釋的意識(shí) 影響編碼過程的障礙：溝通目標(biāo)、溝通技巧、參考的框架、發(fā)出的信息者的可信度、需要、個(gè)性與興趣、人際關(guān)系敏感性、態(tài)度、情感等,12.1.2溝通模型,影響解碼過程的障礙：評(píng)價(jià)的傾向、事先形成的想法、溝通技巧、參考的框架、需要、個(gè)性和興趣、態(tài)度、情感和個(gè)人利益、位置和地位、對(duì)發(fā)出著的假設(shè)、與發(fā)出者的現(xiàn)存關(guān)系等 信息接受方式：聽覺活動(dòng)、閱讀活動(dòng)、視覺活動(dòng)、觸覺敏感性、嗅覺敏感性、外部感覺器官的洞察力,反饋,12.1.2溝通模型,來源的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域,來源 編碼者,信息,解碼者 接收者,個(gè)性濾網(wǎng),個(gè)性濾網(wǎng),理解力濾網(wǎng),理解力濾網(wǎng),接收者的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域,全部溝通過程

4、,12.1.3溝通技巧,溝通環(huán)境受單獨(dú)或共同起作用的內(nèi)部和外部力量的控制 內(nèi)部因素：權(quán)力詭計(jì)、扣留信息、備忘錄管理、有反面作用的情緒化行為、混合了的信息、間接溝通、陳詞濫調(diào)、傳達(dá)部分的信息、障礙或有選擇的理解 外部因素：商業(yè)環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)氣候、以取締的代理機(jī)構(gòu)、技術(shù)方面的苛求 其他因素：后勤/地理上的分離、個(gè)人接觸的需要、小組會(huì)議、電話、信件、電子郵件,12.1.4項(xiàng)目經(jīng)理的溝通職能,溝通職能：提供項(xiàng)目指導(dǎo)、決策、授予工作、指導(dǎo)行動(dòng)、 談判、報(bào)告、參加會(huì)議、總的項(xiàng)目管理、市場(chǎng)與銷售、公關(guān)關(guān)系、記錄管理、記錄、備忘錄/信件/簡(jiǎn)訊、報(bào)告、說明書、合同文件 提供簡(jiǎn)報(bào)的優(yōu)點(diǎn): 使展示愉快，幫助征

5、服和抓住聽眾的興趣 在聽覺基礎(chǔ)上增加視覺維度，強(qiáng)化領(lǐng)會(huì) 借助圖片、圖表或物體幫助介紹難新資料拼寫出不熟悉的單詞 比口頭表達(dá)更長(zhǎng)時(shí)間地保留在視野當(dāng)中,12.1.4項(xiàng)目經(jīng)理的溝通職能,記錄可按頻率分類： 每日會(huì)議 每周或每月會(huì)議 無規(guī)律的、偶然的或?qū)ｉT的會(huì)議 組織中的三種書面?zhèn)鞑ッ浇椋?面向個(gè)人的媒介：信件、記錄、報(bào)告 面向法律的媒介：合同、協(xié)議、建議、政策、指示、方針、程序 面向組織的媒介：手冊(cè)、表格、小冊(cè)子,12.1.5溝通的程序、技巧與障礙,溝通既要傳達(dá)信息，又要傳達(dá)激勵(lì) 溝通的六個(gè)簡(jiǎn)單步驟： 考慮要實(shí)現(xiàn)的東西 決定溝通方式 喚起受影響的興趣 在其他人與你溝通的道路上給與支持和鼓勵(lì) 在你所溝

6、通的事情上獲得支持 通過依靠他人實(shí)施你的指導(dǎo)測(cè)試效果,12.1.5溝通的程序、技巧與障礙,改進(jìn)溝通的技巧： 得到反饋，可能不止一種形式 建立多種溝通渠道 如果可能，使用面對(duì)面的溝通 判斷接受者對(duì)于你的溝通如何敏感 了解如人的面部表情之類的符號(hào)的意義 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候溝通 用行動(dòng)使所說的話更有力 使用簡(jiǎn)單的語言 在任何可能的時(shí)候說些多余的話,12.1.5溝通的程序、技巧與障礙,溝通中的障礙： 接受者聽他要聽的東西 信息發(fā)送者和接受者有不同的理解力 在接受溝通以前接受者評(píng)價(jià)了資源 接受者忽視了沖突信息并且像他所喜歡的那樣做 話語對(duì)不同的人有不同的意義 溝通忽視了非口頭的暗示 接受者正情緒低落,12.1

7、.6項(xiàng)目溝通的問題,項(xiàng)目管理中的溝通需要回答的三個(gè)問題 溝通的渠道是什么？ 什么信息是真正重要的？ 我會(huì)因向外傳遞壞消息而受懲罰嗎？ 向上溝通被濾除的6個(gè)原因 與信息發(fā)送者不和 接受者不能從任何其他渠道獲得信息 使上級(jí)為難 信息發(fā)送者缺乏靈活性和地位 不安全 不信任,12.1.6項(xiàng)目溝通的問題,正確傾聽的好處： 部屬知道你是真誠地感興趣 你得到反饋 雇員接受是令人鼓舞的 典型的溝通風(fēng)格： 專制的、獎(jiǎng)勵(lì)的、調(diào)和的、判斷的、民族的、秘密的、分裂的、恐嚇的、好斗的,12.1.6項(xiàng)目溝通的問題,有效會(huì)議的指導(dǎo)： 按時(shí)開始 開發(fā)議程“目標(biāo)” 一次執(zhí)行一向業(yè)務(wù) 允許成員以自己的方式獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 沉默不等于同意

8、 準(zhǔn)備對(duì)敘述者，叫停 檢查決策是否準(zhǔn)備就緒 做決策 分配任務(wù)和責(zé)任 在繼續(xù)的或有責(zé)任的日期上取得一致 指出這個(gè)組的下一步 確定下次會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn) 按時(shí)結(jié)束 會(huì)議有必要嗎？,12.2沖突,12.2.1引論 項(xiàng)目環(huán)境的最主要的特征：沖突 項(xiàng)目經(jīng)理沖突經(jīng)理 四個(gè)問題： 項(xiàng)目的目標(biāo)是什么？他們與其他項(xiàng)目沖突嗎？ 沖突為何發(fā)生？ 我們?cè)鯓咏鉀Q沖突？ 在沖突發(fā)生前，有沒有一種預(yù)先分析可以識(shí)別可能的沖突？,12.2.2沖突環(huán)境,沖突的類型： 人力資源 設(shè)備與設(shè)備 資金支出 費(fèi)用 技術(shù)意見和權(quán)衡 優(yōu)先權(quán) 管理程序 進(jìn)度計(jì)劃 責(zé)任 個(gè)性碰撞,12.2.2沖突環(huán)境,每一種沖突在項(xiàng)目周期中的相對(duì)強(qiáng)度發(fā)生變化的因素

9、： 接近項(xiàng)目約束 只有兩個(gè)約束，而不是三個(gè) 項(xiàng)目周期本身 在其身上發(fā)生沖突的人 有時(shí)沖突是有宜的 有些沖突不可避免而且重復(fù)發(fā)生 沖突因組織結(jié)構(gòu)而已,12.2.2沖突環(huán)境,解決沖突的方法：建立優(yōu)先級(jí) 某公司的優(yōu)先級(jí)： 0級(jí)：無完成日期 1級(jí)：在特定日期或其它之前完成 2級(jí)：在規(guī)定的會(huì)計(jì)季度內(nèi)或之前完成 3級(jí)：在規(guī)定年份內(nèi)完成,12.2.2沖突環(huán)境,影響確定項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的因素: 開發(fā)中的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 公司可能面臨的財(cái)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn) 交付日期和緊急事件的逼近 預(yù)期交付的懲罰 預(yù)期節(jié)約、利潤(rùn)增長(zhǎng)和投資回報(bào) 用戶影響的大小，可能取決于項(xiàng)目規(guī)模 對(duì)其他項(xiàng)目的影響 對(duì)分支組織的影響 對(duì)特定生產(chǎn)線的影響 即使建立優(yōu)先

10、級(jí)沖突仍然會(huì)發(fā)生,12.2.3管理沖突,沒有一種方法能應(yīng)付臨時(shí)管理情況下的所有沖突，因?yàn)椋?1.存在多種類型的沖突 2.每種沖突可能在項(xiàng)目周期中有不同的相對(duì)強(qiáng)度 減少項(xiàng)目周期中沖突的建議: 1.研究設(shè)計(jì) 2.平均沖突強(qiáng)度 項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的沖突 管理程序的沖突 技術(shù)建議和性能權(quán)衡的沖突 人力資源的沖突 費(fèi)用沖突 進(jìn)度計(jì)劃沖突 個(gè)性沖突,12.2.3管理沖突,3.項(xiàng)目壽命周期階段特定沖突源的強(qiáng)度 4.項(xiàng)目解決模式 撤出 緩和 妥協(xié) 強(qiáng)制 面對(duì) 5.結(jié)果分析,12.2.3管理沖突,低,0,沖突平均強(qiáng)度,高,1.0,2.0,進(jìn)度計(jì)劃沖突,優(yōu)先權(quán)沖突,人力沖突,技術(shù)問題沖突,管理沖突,個(gè)性沖突,費(fèi)用沖突,項(xiàng)

11、目壽命周期的平均沖突強(qiáng)度,12.2.3管理沖突,6.沖突源及其在項(xiàng)目周期中的強(qiáng)度 項(xiàng)目形成，沖突來源（排序）： 項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán) 管理程序 進(jìn)度計(jì)劃 人力 費(fèi)用 技術(shù) 個(gè)性,項(xiàng)目壽命周期中的沖突的相對(duì)分布,進(jìn)度計(jì)劃沖突,優(yōu)先權(quán)沖突,人力沖突,技術(shù)意見沖突,管理程序沖突,費(fèi)用沖突,個(gè)性沖突,進(jìn)度計(jì)劃沖突,優(yōu)先權(quán)沖突,人力沖突,技術(shù)意見沖突,管理程序沖突,費(fèi)用沖突,個(gè)性沖突,進(jìn)度計(jì)劃沖突,優(yōu)先權(quán)沖突,人力沖突,技術(shù)意見沖突,管理程序沖突,費(fèi)用沖突,個(gè)性沖突,進(jìn)度計(jì)劃沖突,優(yōu)先權(quán)沖突,人力沖突,技術(shù)意見沖突,管理程序沖突,費(fèi)用沖突,個(gè)性沖突,0.4,0.3,0.2,0.1,0,沖突管理,項(xiàng)目形成 階段,項(xiàng)

12、目早期 階段,項(xiàng)目主體 階段,項(xiàng)目即將 結(jié)束,12.2.3管理沖突,項(xiàng)目增長(zhǎng)（排序） 項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán) 進(jìn)度計(jì)劃 管理程序 技術(shù) 人力 個(gè)性 費(fèi)用,12.2.3管理沖突,主題階段（排序） 進(jìn)度計(jì)劃 技術(shù) 人力 項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán) 管理程序 費(fèi)用 個(gè)性,12.2.3管理沖突,逐步退出（排序） 進(jìn)度計(jì)劃 個(gè)性 人力 項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán) 費(fèi)用 技術(shù) 管理程序,12.2.3管理沖突,沖突源,項(xiàng)目階段,形成,增長(zhǎng),主體,退出,全部沖突,進(jìn)度,優(yōu)先權(quán),人力,技術(shù)爭(zhēng)端,管理程序,費(fèi)用,個(gè)性,四個(gè)項(xiàng)目周期階段上的沖突強(qiáng)度趨勢(shì),7.沖突解決模式的應(yīng)用,70%,60%,50%,40%,30%,20%,10%,0,10%,20%,30%

13、,40%,50%,60%,70%,反對(duì)這種方式的項(xiàng)目 經(jīng)理的百分比,喜歡這種方式的項(xiàng)目 經(jīng)理的百分比,面對(duì),妥協(xié),緩和,強(qiáng)制,撤出,沖突解決方式,8.蘊(yùn)義,主要沖突源及減少有害結(jié)果的建議,8.蘊(yùn)義,續(xù)表,12.2.4沖突管理,解決沖突的4中普遍方法： 1.建立公司范圍的沖突解決政策和程序 2.在早期計(jì)劃活動(dòng)中建立項(xiàng)目沖突解決程序 3.利用上級(jí) 4.需要直接接觸,12.2.5理解上級(jí)、下級(jí)以及職能的沖突,沖突原因,進(jìn)度,優(yōu)先權(quán),人力,技術(shù),程序,個(gè)性,費(fèi)用,沖突原因和來源的關(guān)系,12.2.5理解上級(jí)、下級(jí)以及職能的沖突,很喜歡降低沖突的辦法,很不喜歡降低沖突的辦法,沖突強(qiáng)度與解決方式的結(jié)合,12.2.5理解上級(jí)、下級(jí)以及職能的沖突,很喜歡降低沖突的辦法,很不喜歡降低沖突的辦法,項(xiàng)目經(jīng)理的影響方法與沖突強(qiáng)度,12.2.6沖突管理,項(xiàng)目經(jīng)理必須注意的預(yù)示： 研究問題并收集所有可能得到的信息 開發(fā)一種針對(duì)局面的方法或技術(shù) 建立適當(dāng)?shù)姆諊驓夂?由于沖突召開的面對(duì)面會(huì)議，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)采取的邏輯步驟和事件的次序： 建立氣候、分析想象、收集信息、定義問題、分享信息、建立優(yōu)先級(jí)、組織小組、問題解決、開發(fā)行動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施工作、信息反饋,12.2.6沖突管理,是沖突最小化的程序： 在做出反應(yīng)之前暫停然后思考 建設(shè)信任 弄清