1、.面對客戶漫天飛來的抱怨， 低級的產(chǎn)品質(zhì)量事故一再發(fā)生， 大多數(shù)工廠的質(zhì)量管理人員實際就成為了救火隊長， 整天忙得焦頭爛額， 卻得不到上級的表揚。 而生產(chǎn)線的檢驗隊伍越來越龐大，實際上對于企業(yè)的質(zhì)量水平提升并沒有實質(zhì)上的幫助。 我們能夠檢查出大部分的問題并采取了措施加以改正，但是最后客戶往往使用后又出現(xiàn)了較多的問題。如此的惡性循環(huán)，使管理層往往不知所措， 對于質(zhì)量， 我們不遺余力的加以重視， 也投入了很多的資源和給予質(zhì)量部門大力的支持， 但狀況并沒有得到根本性的好轉(zhuǎn)， 究竟是哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了紕漏， 我們依然不清楚我們的質(zhì)量水平到底處在何種位置 ?這些問題，并不是少數(shù)的企業(yè)會發(fā)生，對于轉(zhuǎn)型中的中國

2、企業(yè)來說，質(zhì)量往往是令高層管理者非常頭痛的重要環(huán)節(jié)。很多中國的企業(yè)認為獲得了iso9001 質(zhì)量管理體系證書，并加以認真的推行其要求便可以使公司產(chǎn)品的質(zhì)量得以有了可靠的保證。實際上一些認真推行iso9001 的中國企業(yè)確實獲得了質(zhì)量方面的改善， 而大多數(shù)的企業(yè)僅僅將其視為一塊敲門磚而已，只是用來向客戶展示的一張證書， 再加上一沓編寫得完美的文件和實際上東拼西湊的所謂運行記錄加以證實這張證書的真實性。實際上企業(yè)的日常運行卻不是那么回事。而在優(yōu)秀的跨國企業(yè)，iso9001 的要求僅僅是被作為低層的質(zhì)量要求來看待的，如果 iso9001 的要求還不能滿足， 那么這家工廠的質(zhì)量水準是不可想象的。美國在

3、 20 世紀產(chǎn)生了至今都響當當?shù)馁|(zhì)量界的頂級大師，發(fā)明統(tǒng)計過程控制理論的休哈特，運用 pdca和質(zhì)量管理 14 原則的戴明，全面質(zhì)量管理的費根堡母，質(zhì)量三步曲( 質(zhì)量計劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進) 的朱蘭以及零缺陷管理的克勞士比。這也造就了美國制造和服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理水平得以不斷提升和全面發(fā)展。從整個運營系統(tǒng)來提升質(zhì)量保證的水平，并提升質(zhì)量作為公司可持續(xù)發(fā)展的首要戰(zhàn)略位置，建立全面運營的質(zhì)量控制系統(tǒng)，使得企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到了根本性的保證。如何建立全面的質(zhì)量控制系統(tǒng)?確保從設(shè)計到供應(yīng)商管理，再到制造過程控制以及服務(wù)過程控制的全過程鏈建立質(zhì)量保證系統(tǒng)，使公司的質(zhì)量活動處于嚴密的控制體系之下，這便是跨國企

4、業(yè)質(zhì)量取勝之道。希望以我親身體會的真實經(jīng)歷和感受能給國內(nèi)的企業(yè)提升質(zhì)量控制水平提供借鑒和幫助。有句大家都很熟悉的話，叫做“質(zhì)量不是檢驗出來的，也不是制造出來的，而是設(shè)計出來的”。實際上企業(yè) 70%以上不良的質(zhì)量原因可以追溯到產(chǎn)品設(shè)計上的缺陷。我屬服務(wù)的那家世界 500 強企業(yè)無論生產(chǎn)控制或質(zhì)量部門怎樣變化，產(chǎn)品終究不會出現(xiàn)大的功能性或可靠性的質(zhì)量問題， 客戶使用后便體驗出遠優(yōu)于其他品牌的地方。從設(shè)計上嚴格控制質(zhì)量，這也是抓住了質(zhì)量的核心之一。所以那家企業(yè)能做到上百年的時間里保持在行業(yè)內(nèi)全球第一品牌的技術(shù)質(zhì)量領(lǐng)先地位。設(shè)計上首先要識別出客戶的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計可控制的項目，并且細分到類別的產(chǎn)品， 識

5、別出所有具體的 cf(關(guān)鍵質(zhì)量特性 ) 。設(shè)計部門的工程師必須接受系統(tǒng)的質(zhì)量理論培訓(xùn)，并對設(shè)計的質(zhì)量控制方法如dfmea,doe,qfd,cpm,npi和 nci 等非常熟悉。 每個產(chǎn)品設(shè)計項目都成立 npi( 新產(chǎn)品導(dǎo)入程序 ) 項目實施項目管理， 將所有的 npi 設(shè)計項目分為 a/b/c/d 四大類別來執(zhí)行不同等級模式的質(zhì)量控制。接下來便是對于設(shè)計的部件進行可靠性分析和制定實際的驗證計劃。所有的零部件被納入nci( 新部件導(dǎo)入程序 ) 項目作為 npi 實施的一部分。每個npi 項目又分為t1/t2/t3/t4四個評審階段， 項目主管制定每個階段的評審計劃和實際加以.驗證的計劃和證據(jù)提交

6、跨部門團隊來評審。而t3 階段則必須有高層領(lǐng)導(dǎo)親自參加并批準通過。從設(shè)計的各個過程嚴格的把關(guān)質(zhì)量， 成為一個有效的設(shè)計質(zhì)量控制體系， 這是產(chǎn)品質(zhì)量保證的重中之重。同時設(shè)計部門還非常重視獲得客戶反饋的一手資料和信息，每個產(chǎn)品的dpu(單位產(chǎn)品缺陷 ) 狀況，以及分析哪些客戶投訴的問題是與設(shè)計的環(huán)節(jié)有關(guān)聯(lián)的，作為設(shè)計改進的重要依據(jù)。 從設(shè)計的源頭便盡量杜絕質(zhì)量的隱患發(fā)生， 這也是其產(chǎn)品技術(shù)在行業(yè)內(nèi)一直被公認處于全球領(lǐng)先地位的重要控制環(huán)節(jié)。對于所有的新部件， 包括外購件和自制件均有實施嚴格的nci 流程 ( 新產(chǎn)品導(dǎo)入 ) ，類似于汽車制造業(yè)的 ppap流程，但 nci 的 14 步驟和細節(jié)的流程確

7、比ppap要更為系統(tǒng)和全面。所有零部件的圖紙上有cf 的地方全部需要被設(shè)計人員識別并在圖紙上標準出來，以便供應(yīng)商和制造工廠的質(zhì)量工程師能夠?qū)⑦@些cf作為部件控制的重點，通過spc系統(tǒng)加以預(yù)防和監(jiān)控。其全球的供應(yīng)商管理手冊更是將所有與供應(yīng)商相關(guān)的質(zhì)量要求全部覆蓋其中，而所有供應(yīng)商均被培訓(xùn)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)需嚴格依照該手冊的規(guī)定要求來執(zhí)行。對于新的供應(yīng)商派出 sqe進行系統(tǒng)性的稽核，必須達到其系統(tǒng)審核的最低標準分值，才開始具備送樣資格。接下來便是技術(shù)和質(zhì)量部門按照nci 的流程來完成對新部件的整個系統(tǒng)認證，其間還要由sqe實施產(chǎn)品現(xiàn)場審計，以確保供應(yīng)部件的產(chǎn)品制作流程符合公司的要求和設(shè)計意圖，對于

8、供應(yīng)商的不斷監(jiān)督和輔導(dǎo)體現(xiàn)了sqe專業(yè)的技巧和熟練的質(zhì)量控制能力。建立整個的scar(供應(yīng)商改善行動報告 ) 系統(tǒng)，在公司內(nèi)部統(tǒng)一的網(wǎng)站上有所有全球工廠的scar狀況，也可以時時監(jiān)控和分析各個工廠供應(yīng)商品質(zhì)狀況。這也控制了品質(zhì)的第二大重要環(huán)節(jié)供應(yīng)商質(zhì)量。制造系統(tǒng)的質(zhì)量控制首先從劣質(zhì)質(zhì)量成本控制開始。從 bom核定， 倉儲損壞， 返工，報廢，退貨， 保修等環(huán)節(jié)建立全面的劣質(zhì)質(zhì)量成本信息系統(tǒng)，并從這些劣質(zhì)質(zhì)量成本中找出優(yōu)先關(guān)注的質(zhì)量改進項目，這一點確實是制造系統(tǒng)品質(zhì)控制的一個重要環(huán)節(jié)。有一位專業(yè)的高級質(zhì)量經(jīng)理負責主導(dǎo)整個亞洲區(qū)的質(zhì)量信息系統(tǒng)建設(shè)，質(zhì)量改進項目推動以及產(chǎn)線制造質(zhì)量保證能力的資格確認。

9、從作業(yè)指導(dǎo)書，多功能員工培訓(xùn)，產(chǎn)品控制計劃實施，關(guān)鍵過程質(zhì)量控制 (spc和 cpk 分析 ) ，制造過程更改控制，產(chǎn)線數(shù)據(jù)系統(tǒng)建立以及過程防呆設(shè)計分析和優(yōu)先過程項目改善等系列的針對生產(chǎn)線的制造保證能力資格審查能夠有效的控制生產(chǎn)線的制造質(zhì)量保證。 全部工廠的每條生產(chǎn)線均需按計劃實施類似的產(chǎn)線制造質(zhì)量保證能力證明。制造過程不合格品處理系統(tǒng)以及car信息系統(tǒng)的建立能夠及時有效的針對制造的不合格進行監(jiān)控。從而使各工廠的制造系統(tǒng)質(zhì)量有了系統(tǒng)性的監(jiān)控和預(yù)防。有效的客戶服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)也是確?？蛻魸M意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從保修流程的系統(tǒng)建立，保修政策的不斷推進以及整個保修費用的計劃和制定逐年下降的達標計劃，來分析整個保修的狀況?？蛻魸M意度調(diào)查，客戶信息反饋系統(tǒng)以及8d報告解決客戶的投訴，建立產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息系統(tǒng)以幫助設(shè)計和質(zhì)量改進的提升，確保 dpu的逐年下降達到世界級的質(zhì)量水平。對于分包方的資格確認和系統(tǒng)管理，售后技術(shù)服務(wù)支持和新產(chǎn)品的指導(dǎo)以及及時發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量警告等讓客戶可以放心的知道公司總是在盡力超越客戶的滿意需求而努力的，即使出現(xiàn)了意想不到的問題，也會全力實施改善方案，解決客戶的后顧之憂。從以上設(shè)計， 供應(yīng)商， 制造和服務(wù)四個范疇來建設(shè)質(zhì)量系統(tǒng)，而整個的質(zhì)量保證系統(tǒng)有了全面的建設(shè)和維護，對于追求世界級的品質(zhì)的企業(yè)來說，不失為提供了一種很好的提升質(zhì).量的模式。 所以在優(yōu)秀的跨國企