1、怎樣成為一名合格的美容整形咨詢師,孫雙平 2012年9月22日,咨詢的重要性：,顧客或患者就診的首要環(huán)節(jié) 貫穿醫(yī)療美容服務(wù)的始終 三分手術(shù)，七分咨詢 醫(yī)療美容營銷的主要手段 防止糾紛發(fā)生的關(guān)鍵 影響整形美容經(jīng)濟增長點的重要因素 重要職能：接待顧客，聯(lián)系醫(yī)生，兼顧管理 思考:為什么整形美容咨詢師必不可少？,美容整形咨詢是什么：,是溝通 怎樣溝通？“溝通，從心開始” 是銷售 怎樣銷售？銷自己，售觀念 找感覺，給好處,咨詢是溝通：,咨詢的手段是溝通,咨 詢,次 口 言 旬,差的，第二（陌生的，有距離的，懷疑的，全面的）,講話,講話,問與答,十日，一月三旬,溝通的三個特征：,行為的主動性 過程的互動性

2、 對象的多樣性,咨詢是銷售：,咨詢的目的是銷售整形美容項目，專家，產(chǎn)品，服務(wù)，維護品牌。 優(yōu)秀的咨詢師僅僅具備醫(yī)學知識是不夠的，它需要綜合性的專業(yè)素質(zhì)。 醫(yī)院最大的成本損失就是沒有經(jīng)過訓練的咨詢師直接服務(wù)于目標顧客，從而導(dǎo)致口徑不一，顧客流失，廣告白打，效益不佳。 它不是一個人在說話，而是對話,銷售整形de方法：,春曉 李白 春眠不覺曉 處處聞啼鳥 夜來風雨聲 花落知多少 為什么小學學的古詩現(xiàn)在還能倒背如流？,銷售的方法：,因為你經(jīng)歷了聽、說、讀、寫、背、演講、考試.從而使得這些詩詞歌賦永垂不朽！ 如果花這些功夫在美容整形專業(yè)咨詢的知識與話術(shù)上，相信你一定可以熟練掌握，靈活運用的。 帶著目標出

3、去，帶著結(jié)果回來，成功不是因為快，而是因為有方法，方法是什么？,銷售整形的方法:,變態(tài),態(tài)度 狀態(tài) 心態(tài),不要講過去的輝煌，過分強調(diào)自尊，顧及面子，試想如果你身無分文，誰還認識你？ 不要遇到問題就說是別人的原因，你立刻原地踏步，簡稱自殺，找借口。 不要老埋怨醫(yī)院的事情多，醫(yī)院若沒有病人，沒有事情你立刻失業(yè)！ 不要白天在單位上班，私下講單位不好，你講單位不好，證明你只能在這么差的單位上班。,把行動力、執(zhí)行力調(diào)整到最佳狀態(tài) 要學會化解問題的能力和智慧 凡是好做的，容易做的收入就低，誰能解決問題，誰得收入就高 搶問題就是搶人民幣，付出就會有回報！,客戶能走進我們院里來 我們要走進客戶的心里去。 老客

4、戶要坦誠，新客戶要熱情，急客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要實惠。,整形咨詢的總體原則,以人為本 攻心為上,整形美容咨詢師必須掌握的6點知識,1,美容醫(yī)學咨詢學 2,美容醫(yī)學人際溝通學 3,身體美學與容貌美學分析 4,美容醫(yī)學心理咨詢學 5,美容醫(yī)學技術(shù)咨詢 6,美容醫(yī)學營銷管理知識,美容醫(yī)學咨詢學,咨詢學與美容咨詢學概述、咨詢概念、咨詢學概念； 美容醫(yī)學咨詢意義、作用； 醫(yī)學美學設(shè)計的基本原理； 美容醫(yī)學咨詢師的地位、美容醫(yī)學咨詢師素質(zhì)； 美容醫(yī)學咨詢服務(wù)與程序、各個咨詢環(huán)節(jié)的要求； 美容咨詢服務(wù)管理； 美容醫(yī)學咨詢技術(shù)與原則。,美容醫(yī)學人際溝通學,人際溝通與咨詢的基本概念、作用、意義 美容

5、醫(yī)學服務(wù)禮儀、接待禮儀； 人際溝通技巧； 語言交流原理； 電話溝通咨詢要求； 非語言系統(tǒng) 溝通技巧；面對面溝通咨詢技巧；人際沖突與溝通；醫(yī)療美容糾紛原因與防范原則。,身體美學與容貌美學分析,容貌美學分析與美容醫(yī)學咨詢； 皮膚美學分析與咨詢； 面形美學分析與咨詢； 五官美學分析與咨詢； 老化面容分析與咨詢； 形體美學分析與咨詢； 乳房美學分析與評價； 醫(yī)學美學整體設(shè)計咨詢。,美容醫(yī)學心理咨詢學,美容心理與美容醫(yī)學的關(guān)系； 美容心理咨詢概述； 求美需要與動機分析與咨詢； 美容人格心理分析與咨詢； 病態(tài)美容心理分析與咨詢； 美容受術(shù)者期待與滿意； 美容手術(shù)前后的心理咨詢等。,美容醫(yī)學技術(shù)咨詢,美容醫(yī)

6、學技術(shù)咨詢原則； 眼部美容醫(yī)學咨詢； 鼻部美容醫(yī)學咨詢； 形體美容醫(yī)學咨詢； 乳房美容醫(yī)學咨詢； 皮膚美容醫(yī)學咨詢； 老化面容美容醫(yī)學咨詢； 美容光學醫(yī)學咨詢等。,美容醫(yī)學營銷管理知識,美容醫(yī)學營銷管理知識 正規(guī)營銷語法學 經(jīng)常性營銷實戰(zhàn)演習 最簡單點，也必須要掌握醫(yī)學知識、營銷理念、心理學和常規(guī)禮儀。,整形咨詢?nèi)藛T的基本素質(zhì)要求:,良好的形象氣質(zhì) 良好的語言表達能力 思維敏捷，不甘人后 語言條理清晰，能分析他人的心理變化，應(yīng)變能力強 醫(yī)學專業(yè)，有一定的臨床基礎(chǔ),整形咨詢?nèi)藛T的語言要求：,文字語言-信息 聲音語言-感覺 肢體語言-態(tài)度 人才不一定有口才，但有口才一定是人才！,整形咨詢的流程：,

7、1、傾聽：專注的聽對方講話，并迅速判斷對方的咨詢意圖 2、詢問：相當于臨床的問診，了解對方的基本情況 3、解釋：針對咨詢意圖和核心問題展開解釋 4、引導(dǎo)：解釋得到對方認可，向檢查治療的方向引導(dǎo),整形咨詢的流程：,5、推廣：選擇性、針對性包裝醫(yī)院、專家、項目、強化品牌。 6、預(yù)約：最好馬上就診，如果有其他原因，一定預(yù)約就診時間，詢問好基本資料，登記，通知。 7、回訪：標注清來診者，未來診者，電話回訪到就診或者放棄。,八大溝通要領(lǐng)：,顧客說的永遠是對的 多肯定少否定 多引導(dǎo)少教導(dǎo) 多銷售心理少銷售產(chǎn)品 多反問少詢問 多贊美少貶低 多專業(yè)少忽悠 不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值,咨詢的五個基本步

8、驟：,點頭 微笑 傾聽 回應(yīng) 做筆記,影響咨詢效果的三個因素：,場合 氣氛 情緒,咨詢現(xiàn)場接診技巧1：,溫暖如春法： 在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意。面對相坐，如想增強親切感，可以和客人并排坐在沙發(fā)上。如果，想用電腦演示更多資料，可以邀請客人做桌前。,咨詢現(xiàn)場接診技巧2：,深表同情法： 當客人不經(jīng)意間向你訴說自己的遭遇時，尤其是情感方面的傾訴時，請要用同情的心態(tài)。要知道，女為悅己者容。也許促使她來整形美容的正是有前感情受阻、情場失意、婚姻危機類的事情。要學會聆聽，這一刻她的傾訴可能和你的銷售無關(guān)，但可以贏得客人的信賴，拉近與客人的距離。,咨詢現(xiàn)場接診技巧3：

9、,九型溝通法： 運用九型心理法了解他（她）的求美訴求，她對整形美容的認識、她的職業(yè)、家庭社會關(guān)系、財產(chǎn)狀況、對整形美容的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理勢態(tài)、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、增強心理積極興奮度，幫助其選擇整形方案。（九型心理法是指：原則型-追求完美、愛心型-樂于助人、目標型-成就型、隨意型-自我型、思考型-理智型、恐懼型-疑惑型、樂觀型-活躍型、霸道型-領(lǐng)袖型、聽從型-和平型）,咨詢現(xiàn)場接診技巧4：,實際舉例法： 對于對生活失去信心，比較幽怨的客人，可以引用幾個國內(nèi)外名人的哲理故事。同時也可以講講自己身邊的案例，比如有個女孩一直覺得自己眼睛小，很不自信，畢業(yè)后不敢出去找工

10、作，后來在我們這兒做了雙眼皮，效果很好，就是XX專家做的，現(xiàn)在她都考公務(wù)員了。還有一位女士，婚姻出了點問題，自己事業(yè)也不順，后來，她覺得得改變一個人生態(tài)度，前不久剛做了豐胸，昨天還給我打電話來說，自己準備開一個品牌服裝店了。如此，等等。要說些來自你整形工作生涯中，鮮活的例子。,咨詢現(xiàn)場接診技巧5：,間接肯定法： 去肯定對方的話，可以讓顧客降低對你的防范心理。比如，客人說，做豐胸有點可怕的，我有個朋友做了豐胸，傷口都發(fā)炎了。您要肯定客人的話，是有這種情況的，請問您的朋友是在哪家醫(yī)院做的呢？選擇整形要慎重，像我們XX地區(qū)唯一一家公立的皮膚整形醫(yī)院，我們有來自中、韓及各軍醫(yī)大的的專家。在這個時候是咨

11、詢醫(yī)生賣醫(yī)院品牌的時候，對自己醫(yī)院表述要有足夠說服力，適當可以把資質(zhì)進行截圖發(fā)給對方看。說這些的時候話語要流暢，不要吱吱唔唔，眼神飄忽，客人會猶豫不決。,咨詢現(xiàn)場接診技巧6：,自我鼓勁法： 現(xiàn)場咨詢醫(yī)生要給顧客樹立信心，如果你專業(yè)精湛，學識淵博，臨床經(jīng)驗豐富、責任心強，你就把你的底氣和信心通過接診傳導(dǎo)給顧客，讓他（她）們把自己的美麗愿望托付給你，聽從你的建議去選擇項目方案。,咨詢現(xiàn)場接診技巧7：,暫樹權(quán)威法： 咨詢醫(yī)生可以給自己相應(yīng)高的一個位置，給自己一些權(quán)力。比如，你可讓導(dǎo)醫(yī)當自己的助手，然后對她說。小王，你幫李女士拿份資料，去拿個單子，帶李女士去下哪里？讓顧客覺得你在這里有相應(yīng)的權(quán)威，當然

12、啊，這要和同事配合好，否則引起同事對你的誤會就不好了。為了行使這種權(quán)力，咨詢醫(yī)生必需注意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風，做事要有力度，說話要有威信。,咨詢現(xiàn)場接診技巧8：,彰顯品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領(lǐng)市場，創(chuàng)造豐厚的收入同時，給予顧客一流的服務(wù)。銷售整形項目，不是你認識了多少人而是多少人認識了你，同樣，不是你的專家認識了多少顧客而是有多少顧客認識了你的專家，銷售專家才是整形營銷根本。要賣專家，就要賣項目的差異性。我們與同行有什么不同，在不詆毀同行的情況下，把自己的產(chǎn)品賣出去。我們新研發(fā)的豐胸，由

13、中國的XX博士、韓國的XX博士、臺灣的XX博士，在傳統(tǒng)的豐胸技術(shù)上進行改善，做出胸型，不但自然飽滿，還有人為形成的性感乳溝,咨詢現(xiàn)場接診技巧8：,一個合格的現(xiàn)場咨詢除了有專業(yè)的知識，還要有吸收策劃理念的能力。能夠舉一反三，讓策劃理念成為自己的銷售工具。以前的一個咨詢醫(yī)生鬧得一個笑話，一個咨詢醫(yī)生明確告訴我，做了下頜角以后，七天就可以像正常HAPPY，聚餐，甚至吃牛排。要知道，他們包裝的精微改臉不停工的策劃本來挺成功的，結(jié)果呢，由于咨詢專業(yè)知識的不扎實，放走了很多“大魚”。,咨詢現(xiàn)場接診技巧9：,效果預(yù)警法： 有人會鐘情注射豐胸，但效果真正好的是假體豐胸。那我們要進行優(yōu)劣勢引導(dǎo)。還有人注射了奧美

14、定，我們也要進行安全預(yù)警引導(dǎo)。不要把效果說的很圓滿，要留有空間。比如，目前這個項目，在我院至今為止，沒出現(xiàn)過不滿意的客人。大多數(shù)消費者都點明要XX來做這個項目。只要用心去營銷，業(yè)績一定會提升。每一個人都是自己最好的老師，關(guān)鍵在于去總結(jié)。,個人總結(jié)：,一個中心兩個基本點 一個中心：說服病人以最短時間來院就診為中心 兩個基本點：以情感營銷為切入點 以醫(yī)學專業(yè)為支撐點,讓我們享受工作帶來的榮譽和收入，讓我們?nèi)コ袚鄳?yīng)的責任和委屈！ 全力以赴做好美容整形咨詢醫(yī)生！,以上純屬個人工作愚見，請同行及前輩不吝賜教，讓我們共勉之！謝謝！ 2012年9月,下面附常見的整形咨詢話術(shù)：,一、關(guān)于醫(yī)院 1、你們醫(yī)院是

15、私人的還是答：我院是經(jīng)過國家衛(wèi)生部門審核批準的非營利性機構(gòu)，是公立醫(yī)院，并且是醫(yī)保定點醫(yī)院。醫(yī)院擁有目前世界上最尖端技術(shù)及各種治療設(shè)備，環(huán)境和硬件是綜合性醫(yī)院當中最好的。,2、你們的地址在哪里？怎樣才能到你們醫(yī)院？答：XXXX公交; 3、你們的網(wǎng)址是多少？ 答：我們的網(wǎng)址是。這是一 個很專業(yè)很全面的網(wǎng)站，歡迎您登陸運城市皮膚病醫(yī)院整形網(wǎng)站詳細了解我們。 4、你們和其他的醫(yī)院有什么不同？我也去過大醫(yī)院？答：我們醫(yī)院擁有十幾位資深專家、教授，并且常年與歐美日韓等國外著名醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)常學術(shù)交流。有先進的國外進口設(shè)備。醫(yī)院的標準千級層流凈化手術(shù)室，可以保證所有?？剖中g(shù)的高安全性?？傮w來說，硬件和軟件都是

16、。一流的。,5、別家XX醫(yī)院的情況，據(jù)說？答：XX醫(yī)院的情況我不了解不好多說，我想告訴你的是，我們皮膚病醫(yī)院美容整形在這方面是非常專業(yè)非常權(quán)威的。關(guān)鍵是能給你一個效果和健康的保障。我院是經(jīng)過國家衛(wèi)生部門審核批準的直屬?？漆t(yī)院。 6、你們醫(yī)生的技術(shù)與其他地方醫(yī)生相比，優(yōu)勢在哪里？答：我院有幾十位具有高超的專業(yè)技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗的資深專家。同時醫(yī)院每年都會派送專家前往國內(nèi)外著名醫(yī)療機構(gòu)學習交流，帶回國際領(lǐng)先的治療技術(shù)和理念，為患者提供最全面的技術(shù)和服務(wù)。 7、你們是怎么收費的？我已經(jīng)問過很多地方了，想比較下價格。答: 我院是經(jīng)過國家衛(wèi)生部門審核批準的，價格是經(jīng)衛(wèi)生和物價物價部門審核批準的,8、國

17、外的專家跟中國的專家誰的手術(shù)做得更好？答：國外專家跟國內(nèi)專家在臨床上都是各有千秋的。國內(nèi)專家的手術(shù)精心、細致、充分尊重顧客本人的意見，而且國內(nèi)專家的審美標準更接近與我們，關(guān)鍵看您自己想要做什么手術(shù)我們會根據(jù)醫(yī)生的專長給您合理的建議。9、你們的醫(yī)生有證書嗎？答：我們的醫(yī)生都具備多年的臨床經(jīng)驗及嫻熟精湛的技術(shù)，具備國家衛(wèi)生部頒發(fā)的職業(yè)資格證和執(zhí)業(yè)醫(yī)師證。,二、關(guān)于項目 1、你們都開展哪些項目？答：手術(shù)治療,非手術(shù)治療,中醫(yī)美容，激光美容、美膚保養(yǎng)等等 2、鼻子怎樣做？需要取出來嗎？答：主要是根據(jù)您的五官比例及個人情況，將適合您的鼻假體經(jīng)過專業(yè)醫(yī)生的雕刻然后植入鼻背深筋膜下形成完美的鼻型。隆鼻手術(shù)是

18、終身的，無異常情況不需要取出來的。,3、雙眼皮怎樣做？什么是韓式雙眼皮？答：主要是根據(jù)您的五官比例及個人情況，給您進行量身設(shè)計，看您適合那種方法。常規(guī)雙眼皮分為埋線跟切開，在這兩種方法中又分為韓式、和普通。韓式雙眼皮分為韓式切開和韓式埋線，傳承韓國的整形技術(shù)，韓式雙眼皮一般是從內(nèi)眥的邊緣或內(nèi)側(cè)起點、呈扇形打開形成內(nèi)窄外寬的韓式雙眼皮，同時根據(jù)個人情況，適當祛除多余眼瞼脂肪和松弛皮膚。也會根據(jù)個人氣質(zhì)及要求看眼尾是否需要輕微上揚以突出嫵媚的感覺。,4、埋線跟切開有什么區(qū)別？答：主要區(qū)別與個人的眼部先天基礎(chǔ)條件不同。埋線適合上瞼皮膚較薄、皮膚彈性較好、沒有脂肪堆積及皮膚松弛情況。切開適合所有人做。

19、,5、什么是假體豐胸？答：假體是目前世界上最健康最安全的方法，同時也是歐美公認最有效的手術(shù)方法。首先手術(shù)前要給您進行身體檢查以確定您的身體素質(zhì)能夠接受這項手術(shù)，然后專業(yè)醫(yī)生會根據(jù)您的胸部基礎(chǔ)條件進行綜合性的設(shè)計，并在材料的選擇上給您合理的建議。術(shù)后我們有完整的售后服務(wù)體系，您只要按照我們醫(yī)生的術(shù)后囑托就可以輕松擁有一個完美的胸部。,6、三維無痕豐胸手術(shù)具體是怎樣做？答：采用三維立體設(shè)計系統(tǒng)，同時引進了國際先進的內(nèi)窺鏡系統(tǒng)全程跟蹤手術(shù)過程。具體的手術(shù)切口你可以選擇腋窩下皺襞或者是乳暈切口，然后將胸大肌后腔隙分離開，再將假體植入后即可形成一個完美的胸部。,7、吸脂怎么做？會不會反彈？答：我們現(xiàn)在開

20、展的德國水動力環(huán)形吸脂技術(shù)，采用先進的螺旋式高壓水流，能夠自動避開血管、神經(jīng)將皮下多余脂肪分離并排出體外達到塑身減肥的目的。這種方法是所有減肥方法中最健康最安全最徹底的。由于成人的脂肪細胞是恒定的，只要術(shù)后稍微注意合理的飲食生活習慣就永遠不會反彈。,8、你們祛斑是用什么設(shè)備？答；醫(yī)院譽為運城市區(qū)的光學嫩膚基地，全面解決您皮膚上的各類斑點。主要設(shè)備有美國、丹麥、韓國、德國等二十多套世界頂級醫(yī)學美容設(shè)備。,9、做完復(fù)合彩光后會不會反彈？答：做完復(fù)合彩光后，醫(yī)生會根據(jù)個人的具體情況制定生活中的皮膚護理方案，例如如何防曬等等。有必要的話還會建議服用藥物進行內(nèi)調(diào)，雙管齊下來達到去斑的效果。,10、我做過

21、換膚現(xiàn)在皮膚不好，你們這邊有什么方法可以改善膚質(zhì)嗎？答：做過換膚后皮膚角質(zhì)層會變得比較薄，皮膚容易敏感、出現(xiàn)紅血絲、容易形成色沉。針對這類受過傷害的皮膚，我們一般建議做復(fù)合彩光嫩膚治療，刺激皮下膠原蛋白增生，修復(fù)受損肌膚，使角質(zhì)層增厚。而且，在您的化妝品及護膚品使用方面我們專業(yè)的皮膚科醫(yī)生也會給您提出合理的建議。,11、我以前紋過眉毛還洗過，但是現(xiàn)在眉毛還有點印子可以重新繡嗎？答：那要看您留下的印子深淺程度，如果比較淺不會影響再次繡眉的效果，那可以直接繡，如果比較深，那就建議您先洗干凈等2-3個月后再繡，這樣就不會影響第二次的繡眉效果。,12、什么是3D脫毛？答；3D脫毛研究工作站利用特殊譜段

22、強脈沖光可穿透皮膚直達毛囊根部，利用毛囊中的黑色素細胞對特定波長的光吸收，使毛囊產(chǎn)生熱，進行選擇性的破壞毛囊，在避免對周圍組織損傷的同時，達到祛除多余毛發(fā)的效果，不只可以達到永久脫毛的效果，還有嫩膚及收毛孔的三重作用。,13、電波拉皮是怎么回事？答；電波拉皮是一種PRT等離子射頻技術(shù)，是皮膚科與美容外科結(jié)合的新一代應(yīng)用于皮膚美容的高新科技，能夠在表皮不需要冷卻保護的情況下安全進行治療達到提升，緊致皮膚、除皺、祛痘和嫩膚效果，并且適用于任何膚色的患者，由有經(jīng)驗的醫(yī)師操作，可達到類似手術(shù)拉皮的效果，是取代激光光子和普通射頻（沖電、雙板射頻+光子等）的革命性除皺技術(shù)。,14、你們這里有美白針嗎？答;

23、我們這里可以打美白針的，具體要根據(jù)您的個人美白要求制定治療方案，主要含有谷光甘肽，傳明酸以及維生素C等。谷光甘肽有助于身體排毒，也可幫助細胞抗氧化。傳明酸則是可以用來控制黑色素的酵素作用，減少黑色素形成。注射時以點滴的形式將液體注入人體，10次為一療程，通常在注射3天后就可以漸漸看到美白效果。,15、什么是自體脂肪移植豐胸？答；自體脂肪移植豐胸是取患者自身提供的脂肪，經(jīng)過嚴格的過濾篩選后注射到胸部組織當中。充填材料是自己的脂肪組織相容性佳，不會發(fā)生排斥反應(yīng)，也不留下明顯的瘢痕。對于部分受術(shù)者又能重塑體形，達到一舉兩得的效果。自體脂肪移植豐胸最大的缺點在于移植的脂肪細胞有部分吸收的可能性，所以部

24、分的患者需進行二次的手術(shù)。我院的專家經(jīng)過幾十年的臨床治療，掌握了很好的注射層次、范圍，大多數(shù)患者都是一步到位。,16、什么是碳爆離子？答；特別配置的超細致納米炭粉滲透皮膚，電晶體激光激活膠原蛋白使膠原纖維重組同時，使面部多余脂肪裂解、細胞重新緊致排列，讓肌膚重獲彈性、收縮毛孔、達到緊致皮膚的效果。,三、其他問題 1、請問你們這邊可以刷醫(yī)?？▎?？答：不好意思，國家衛(wèi)生部門規(guī)定整形美容項目不屬于疾病醫(yī)療范圍，所以不歸醫(yī)保。 2、我想全身吸脂，請問可以一次完成嗎？答：如果您確實全身都需要做到吸脂減肥，那么我們建議您最好分次來做，這樣既不會給您的身體帶來很大的負擔也不會影響工作和生活，而且從醫(yī)學安全角度出發(fā)我們不主張全身吸脂一次到位。,3、我想做隆鼻（小手術(shù)）和豐胸（吸脂），可以一起做嗎？要休息多長時間？答：可以啊，首先給您做檢查