1、客 運(yùn) 服 務(wù) 禮 儀,王艷艷,課 堂 規(guī) 則,Open 開(kāi)放的心態(tài)，積極參與，勤于思考，勇于發(fā)問(wèn)。 Close 封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至振動(dòng)。,鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀,鐵路站、車(chē)等服務(wù)人員在與旅客交往過(guò)程中應(yīng)該具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范與藝術(shù)。 “以客為尊，以人為本”理念。,“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?禮 儀 作 用,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)； 外塑企業(yè)形象； 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值； 增進(jìn)與他人交往。,Contents,態(tài)度=100% 技能=100%,“禮有心生，態(tài)度決定一切！”,職 業(yè) 態(tài) 度,將一只青蛙仍進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里，它會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而

2、如果將它放在大鍋里，里面加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。,青蛙現(xiàn)象,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此熟視無(wú)睹，依舊我性我行我素、不求上進(jìn)的話(huà)，久而久之，就會(huì)象這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！,服 務(wù) 意 識(shí) 與 服 務(wù) 能 力,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力是能不能做好的問(wèn)題。”,案例分析-他為什么為難他,顧客匆忙跑銀行，營(yíng)業(yè)廳里靜悄悄，一人人也沒(méi)有，而ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。 營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“先生，你取多少錢(qián)？”“3000元?！?營(yíng)業(yè)員說(shuō)“對(duì)不起。

3、請(qǐng)你到ATM機(jī)去取?！鳖櫩瓦@才看見(jiàn)窗口上貼著一紙規(guī)定，說(shuō)為了減輕銀行人員的勞動(dòng) ，取錢(qián)在5000元下，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營(yíng)業(yè)員解釋說(shuō)：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了?”營(yíng)業(yè)員正色說(shuō)到：“這是規(guī)定?！?顧客靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員。他有點(diǎn)生氣”不是說(shuō)讓你在外面取嗎？“顧客說(shuō)：”我取5000元！“”這次營(yíng)業(yè)員無(wú)話(huà)可說(shuō)，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢(qián)里抽出1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員：“我存1000.”營(yíng)業(yè)員張嘴想說(shuō)，卻什么也沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為何不一塊存?！?“這是我的規(guī)定，我規(guī)定一次自

4、己一次只能存1000元，不能多存。”,服 務(wù) 意 識(shí),用心服務(wù)-假如你是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)-要做的正式對(duì)方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo) 激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度,“問(wèn)不倒”是努力的方向； “問(wèn)不惱”是職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。,對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值,這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給你們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你. - 羅伯特.龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）,人的印象形成 55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言,如果你14歲不漂亮，你可以怨父母； 如果你40歲還不漂亮，你只能怪自己。 -索菲亞.羅蘭,引入：老板與無(wú)賴(lài)的故事,一個(gè)人走進(jìn)飯店要酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢(qián)，便對(duì)店老板說(shuō)

5、：“店家，今日忘了帶錢(qián)，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事?！辈⒐Ь吹匕阉统隽碎T(mén)。 這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴(lài)給看見(jiàn)了，他也進(jìn)店要了飯菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：”店家，今日忘記帶錢(qián)，改日送來(lái)?！罢l(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。 無(wú)賴(lài)不服：”為什么剛才那人可以賒賬，我就不行?！?店家說(shuō)：”人家吃菜，筷子在桌子找齊，喝酒一盅盅地篩?！八顾刮奈模粤T掏手絹搽嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴(lài)我?guī)讉€(gè)錢(qián)，你了？腳踏在條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子搽嘴，分明是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴(lài)之徒，我豈能饒你！” 一席話(huà)后說(shuō)的無(wú)賴(lài)啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。,啟示一：動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想

6、感情文化修 養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品 德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿態(tài)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅德姿態(tài)來(lái)的。 啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象、講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊酿I動(dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。 啟示三：在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人。,儀容儀表男士,襯衫下擺須束在褲內(nèi),領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。,西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿 鞋后距地面1cm為宜,穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪,著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔,頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣

7、領(lǐng)為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指 甲不得長(zhǎng)于1mm,忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。,儀容儀表女士,服裝及領(lǐng)帶要熨燙 整齊,不得有污損,襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。,穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。,著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。,佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主,工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持

8、手部的清潔，指甲不得長(zhǎng) 于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油,頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)， 且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后,儀 容 儀 表,形 體 儀 態(tài),形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。,（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿,（四）蹲姿 （五）手勢(shì) （六）鞠躬,（一）站姿規(guī)范,1、標(biāo)準(zhǔn)站姿及訓(xùn)練,（1）直立，挺胸，收腹，略為收臀； （2）肩平，頸直，下頜微向后收； （3）兩眼平視，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑 。,1、標(biāo)準(zhǔn)站姿,女士站姿1：V字步,男士站姿1：垂手式,雙腳并攏或平行不超過(guò)肩嚴(yán)

9、肅的場(chǎng)合寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。,1、標(biāo)準(zhǔn)站姿,男士站姿2：握手式,女士站姿2：V字步,雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20厘米為宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。 這種站姿適合在工作與客戶(hù)或同事交流時(shí)。,1、標(biāo)準(zhǔn)站姿,男士站姿3：背手式,女士站姿3：丁字步,雙腳并攏右腳略向后，腳尖分成“丁”字型，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。,雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合迎賓時(shí)。,2、應(yīng)避免的站姿,3、站姿訓(xùn)練,課后練習(xí)方法,頭頂書(shū)，雙腿夾書(shū)練習(xí)法,背靠背練習(xí)

10、法,貼墻站立練習(xí)法,（二）坐姿規(guī)范及訓(xùn)練,3、坐姿訓(xùn)練,2、應(yīng)避免的坐姿,1、坐姿規(guī)范,1、坐姿規(guī)范,從左側(cè)入座； 用右腳測(cè)試椅子的位置； 著裙裝入座時(shí)，要用雙手把裙擺扶攏后再坐下； 坐椅子的2/3左右； 腰部挺直，上身正直； 離座要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛。,1、坐姿規(guī)范-文雅、穩(wěn)重、大方,1、坐姿規(guī)范,正坐式（基本坐姿）,身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度，雙手虎口相交輕握放在右腿上，挺胸直腰面帶微笑。,1、坐姿規(guī)范,雙腿斜放式,身體的重心垂直向下，雙腿平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,1、坐姿規(guī)范,雙腿交叉式,身體的重心垂直

11、向下，雙腿平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交叉輕握 放在腿上，挺胸直腰面帶微笑,1、坐姿規(guī)范,交 叉 式,1、坐姿規(guī)范,前身后屈式,身體重心垂直向下，雙膝并攏，左腳前伸后腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握，挺胸直腰面帶微笑。,1、坐姿規(guī)范,斜 疊 式,先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。,2、應(yīng)避免的坐姿,男職員 說(shuō)明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開(kāi)，間距不得超過(guò)肩寬。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,錯(cuò)誤的坐姿,2、應(yīng)避

12、免的坐姿,（三）蹲姿規(guī)范及訓(xùn)練,1、蹲姿規(guī)范,高 低 式,雙膝一高一低、雙腳一前一后的姿態(tài)。要求在下蹲的時(shí)候，左腳在前完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起。 女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可以適度分開(kāi)，常用。,1、蹲姿規(guī)范,交叉式 （用于女士）,1、蹲姿規(guī)范,男式蹲姿,2、應(yīng)避免的蹲姿,3、蹲姿訓(xùn)練,（四）走姿規(guī)范及訓(xùn)練,1、走姿規(guī)范,女士：一條線 男士：兩條線,雙目向前平視，微收下額，面容平和自然； 雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向外15度。 步幅和步速適當(dāng)。,2、應(yīng)避免的走姿,3、走姿訓(xùn)練,走姿,（五）手 勢(shì),示 意 入 坐,方 向 指 引,閱 讀 指 示,行 進(jìn) 指 引,手勢(shì)是人際

13、交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”，得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,小例子,導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)人數(shù)：“一、二、三、” 手心向下，食指指人，大家怎么樣的感受？,掌心向下，表示傲慢之意； 一個(gè)手指指人表示訓(xùn)斥、教訓(xùn)之意； 掌心向上，表示謙恭之意。,方 向 指 引,為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶(hù)方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。,行 進(jìn) 指 引,當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： 一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面； 當(dāng)客人不

14、認(rèn)識(shí)路時(shí)： 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。,為客戶(hù)進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合。,閱 讀 指 示,示意客戶(hù)入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶(hù)，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶(hù)入座。,示 意 入 座,（六）鞠躬禮儀,身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)； 目光隨之落在自己身前1-2米處或?qū)Ψ侥_尖上，鞠躬后目視對(duì)方面帶微笑； 女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身旁，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼在褲縫。,15度：你好，請(qǐng)稍 等； 30度：謝謝、歡迎光臨、 請(qǐng)慢走； 45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感

15、謝； 90度：深度表示歉意或 謝意。,據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就鞠一次躬，火車(chē)列車(chē)員一天鞠2100次，在商店自動(dòng)電梯工作的值班員，一個(gè)班要鞠2500次，在日本禮儀概念中，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真。,手 勢(shì)和鞠躬 練 習(xí),橫擺式（小請(qǐng)）：手位高45度； 斜擺式（中請(qǐng)）：請(qǐng)對(duì)方座落的手勢(shì)； 直擺式（大請(qǐng)）：引導(dǎo)手勢(shì)，手臂與肩同高； 雙臂式（多請(qǐng)）：適用于多人做“請(qǐng)”手勢(shì)。,（一)助臂服務(wù) （二)遞送資料 （三)遞送物品 （四)接遞名片 （五)上下樓梯,接 待 禮 儀,（六) 出入房間 （七）奉茶禮儀 （八）握手禮儀 ( 九）電話(huà)禮儀,接待禮儀,助臂

16、服務(wù),下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶(hù)右臂。,如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。,接待禮儀,遞送資料,在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好。 服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。,換名片時(shí)，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。 接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。,接待禮儀,接遞名片,上下樓梯時(shí)要靠右行。 腳步輕放，速度均勻。 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

17、引領(lǐng)客戶(hù)上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。,接待禮儀,上下樓梯,進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。敲門(mén)時(shí)，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，道別后，目送客戶(hù)離開(kāi)，禮貌地倒退兩步，輕輕把門(mén)關(guān)上。,接待禮儀,出入房間,奉茶禮儀,茶倒八分； 注意溫度； 兩杯以上要用托盤(pán)； 勿以手碰觸杯緣； 茶杯擱置在客人方便拿取之處。,接待禮儀,握手禮儀,握手方式 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏； 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒； 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑； 說(shuō)寒暄的話(huà)，并與表情配合。,注意事項(xiàng) 不可濫用雙手； 不可交叉用手； 不可向下壓； 不可用力

18、過(guò)度； 不可帶手套。,相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒(méi)有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫掌心。久而久之，這種習(xí)慣變逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁抱、接吻等。,接待禮儀,【握手禁忌】,電話(huà)禮儀,打電話(huà)前將要說(shuō)的事情整理出來(lái) 電話(huà)接通后，確認(rèn)對(duì)方，報(bào)上姓名 恰當(dāng)選擇打電話(huà)的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合 電話(huà)內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅；,打 電 話(huà),電話(huà)禮儀,聽(tīng)到電話(huà)三聲內(nèi)拿起話(huà)筒； 接電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名； 接電話(huà)應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。,接 電 話(huà),電話(huà)禮儀,聽(tīng)到電話(huà)響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭(zhēng)吵； 接電話(huà)時(shí)開(kāi)頭

19、問(wèn)候語(yǔ)要有精神； 講電話(huà)不要聲音過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近； 來(lái)電時(shí)正和客人講話(huà)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給 他回電； 接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不要掛電話(huà)或?qū)Ψ綘?zhēng)吵； 工作中朋友來(lái)電，應(yīng)迅速結(jié)束電話(huà)。,注 意 事 項(xiàng),誰(shuí)先掛斷電話(huà)？,地位高者先掛尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)畛校?客戶(hù)先掛客戶(hù)是我們的上帝，我們是為客戶(hù)服務(wù)的。特別是接熱線電話(huà)、值班電話(huà)、服務(wù)電話(huà)時(shí)尤其要等客戶(hù)先掛。 上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛如果上級(jí)主管部門(mén)或總公司來(lái)電話(huà)，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話(huà)。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。 主叫先掛如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先

20、掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話(huà)來(lái)，如果他還沒(méi)有說(shuō)完，你就把電話(huà)掛了，就會(huì)顯得不禮貌。,電話(huà)禮儀,4W一H WHO 來(lái)電人的姓名、先生、女士； WHEN 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間； WHERE 來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所； WHY 來(lái)電提及因由； HOW 如何做、方法、要求,電 話(huà) 留言,語(yǔ) 言 禮 儀,“跟我說(shuō)吧！” - “若方便的話(huà)，請(qǐng)告訴我！” “就這樣吧！” - “你看這樣怎么樣？” “對(duì)不起了！” -“給您添麻煩了！”,語(yǔ) 言 禮 儀,小王：“你姓什么？” 小張：“請(qǐng)問(wèn)你貴姓？” 小李：“站長(zhǎng)現(xiàn)在不在？” 小趙：“站長(zhǎng)剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？”,規(guī) 范 的 語(yǔ) 言 會(huì) 更 美,講好

21、普通話(huà)：避免方言土話(huà)、行話(huà) 語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)，沒(méi)有依據(jù) 語(yǔ)言要文明：杜絕臟話(huà) 語(yǔ)言要禮貌：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。,客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀,客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客接觸和提供 服務(wù)過(guò)程中，傾聽(tīng)、應(yīng)答、解釋、勸 告和說(shuō)服等是常用的語(yǔ)言與交談形式。,言談規(guī)則,原則：禮貌、真誠(chéng)、主動(dòng)、周到、文雅、耐 心； 不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說(shuō)：“不”； 不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、 鄙視對(duì)方的言行； 理解：站在旅客的立場(chǎng)考慮和處理問(wèn)題； 切忌：讓旅客不滿(mǎn)意是我們工作的失職。,客運(yùn)服務(wù)人員與旅客談話(huà)或傾聽(tīng)旅客講話(huà)，應(yīng)注意： 與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉

22、； 談話(huà)中采用提問(wèn)、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”“我很理解”想象得出”，總之，鼓?lì)對(duì)方把自己的話(huà)說(shuō)完； 在未清楚對(duì)方全部的真實(shí)意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話(huà)，不可中途打斷，或給對(duì)方的話(huà)武斷下評(píng)論； 熱情耐心，并顯示出對(duì)旅客談話(huà)內(nèi)容的興趣； 談話(huà)中不要使用外語(yǔ)與方言； 談話(huà)避免出現(xiàn)沉默，適時(shí)插入適當(dāng)話(huà)題； 談話(huà)中不可能總處于“說(shuō)”的位置上，只有善于聆聽(tīng)，才能真正做到有效的雙向交流。,客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀,談話(huà)與傾聽(tīng)禮儀,在工作中，服務(wù)人員會(huì)遇到順意、逆意和中間旅客： 充分了解、體諒對(duì)方心態(tài)； 部分地承認(rèn)或稱(chēng)贊對(duì)方的說(shuō)辭，使拒絕易于接受 “是，是，不過(guò)”； 把

23、握說(shuō)服的時(shí)機(jī)； 談話(huà)避免出現(xiàn)沉默，適時(shí)插入適當(dāng)話(huà)題； 掌握說(shuō)服技巧。,客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀,勸告與說(shuō)服語(yǔ)言禮儀,客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀,應(yīng)答語(yǔ)言禮儀,答詢(xún)用語(yǔ)要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致； 把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧； 回答后，要了解旅客是否明白或滿(mǎn)意； 不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說(shuō)生硬的話(huà)”這事不歸我管”“不知道”。,1）營(yíng)業(yè)員：把身份證掏出來(lái)！ 修改： 2）營(yíng)業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。 修改： 3）習(xí)慣用語(yǔ): 當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。修改： 4）習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 這絕對(duì)不可能!修改：,在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，如果善于用語(yǔ)

24、言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語(yǔ)句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。,小測(cè)驗(yàn),辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證,請(qǐng)出示一下你的身份證。,我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來(lái)了諸多不便，請(qǐng)你擔(dān)待，我們會(huì)盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。,為了使你的資料及時(shí)地寄到你的手中，你需要詳細(xì)的填寫(xiě)你的名字和地址。,好的,您反映的問(wèn)題,我們會(huì)及時(shí)去調(diào)查清楚,并第一時(shí)間給您答復(fù).,面 部 禮 儀,思考： 在與人交談時(shí)，與交談對(duì)象進(jìn)行目光溝通的時(shí)間應(yīng)占交談時(shí)間的多少？,60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光溝通,目 光,不可采取的注視方式：,目 光,目 光,三角規(guī)律,三角規(guī)律,社交活動(dòng),目 光,目 光,Parent,Ad

25、ult,Child,PAC規(guī)律,案 例 分 析,起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？” 15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來(lái)到客艙，看見(jiàn)按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無(wú)論她怎么解釋?zhuān)@位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。,接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！” 那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口，他接過(guò)留言本，開(kāi)始在本子上