1、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)提升訓(xùn)練課程,課程目標(biāo),明確工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系； 掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范； 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿； 掌握處理顧客不滿的技巧； 積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)互助地快樂(lè)工作； 順利步入職業(yè)化道路的正軌，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來(lái)！,第一篇 職業(yè)化心態(tài)篇,營(yíng)業(yè)前臺(tái)素質(zhì)模型,Responsibility 責(zé)任,責(zé)任是什么？,職業(yè)化心態(tài)三種熱愛,熱愛企業(yè) 熱愛挫折 熱愛學(xué)習(xí),職業(yè)化心態(tài)三種心態(tài),歸零心態(tài) 感恩心態(tài) 快樂(lè)工作的心態(tài),對(duì)人不知感恩 對(duì)物不知珍惜 對(duì)事不知盡心 對(duì)己不知克制,第二篇 實(shí)戰(zhàn)技能篇,實(shí)戰(zhàn)技能篇,服務(wù)禮儀,顧客滿意服

2、務(wù),顧客抱怨投訴處理技巧,有效溝通技巧,服務(wù)禮儀,形象對(duì)顧客的尊重 有聲語(yǔ)言對(duì)顧客的尊重 肢體語(yǔ)言對(duì)顧客的尊重,1.注重使用禮貌敬語(yǔ) 您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 2.談吐要雅致，學(xué)會(huì)雕琢錘煉自己的語(yǔ)言 3.不斷汲取養(yǎng)料，使自己的談吐更具風(fēng)度，更有魅力,服務(wù)過(guò)程中：,有聲語(yǔ)言對(duì)顧客的尊重,不知道、不清楚、不了解一問(wèn)三不知； 品評(píng)上一位顧客的是是非非； 同事之間的指責(zé)和抱怨； 貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;,最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言,質(zhì)疑顧客目前正在使用的同類產(chǎn)品； 過(guò)度承諾，提高顧客期望值； 將顧客象皮球一樣踢來(lái)踢去的推諉語(yǔ)； 事不關(guān)己，非咸非淡，非冷非熱的語(yǔ)言； ,最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言,站 姿 走 姿 坐 姿 手 勢(shì)

3、目 光,肢體語(yǔ)言對(duì)顧客的尊重,目光接觸的原則,不少于30原則 大三角、小三角、倒三角原則,實(shí)戰(zhàn)技能篇,服務(wù)禮儀,顧客滿意服務(wù),顧客抱怨投訴處理技巧,有效溝通技巧,服務(wù)的兩個(gè)層面,物的層面 產(chǎn)品 設(shè)備 程序 職員配備 優(yōu)惠措施,人的層面 服務(wù)意識(shí) 肢體語(yǔ)言 語(yǔ)言交流 對(duì)客戶的尊重 處理問(wèn)題的能力,因?yàn)楫a(chǎn)品趨于同質(zhì)化！ 因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始比我們更關(guān)心服務(wù)； 因?yàn)殚L(zhǎng)期消費(fèi)和重復(fù)購(gòu)買是企業(yè)的生存與發(fā)展之道； 因?yàn)樾骂櫩偷拈_發(fā)成本逐漸倍數(shù)于留住老顧客的成本； 因?yàn)椴粷M意的顧客漸漸信守沉默是金，并努力帶領(lǐng)更多的人背著你去愛別人！,為什么要談?lì)櫩蜐M意？,13年來(lái)百姓生活的巨大變遷,鼓起來(lái)的錢袋子 精起來(lái)的飲食

4、 熱起來(lái)的假日旅游 大起來(lái)的住房 長(zhǎng)起來(lái)的人均壽命 靚起來(lái)的衣著服飾 少起來(lái)的過(guò)冬儲(chǔ)備白菜,發(fā)生在我們身邊的故事告訴我們,顧客的需求在飆升 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái) 顧客已經(jīng)成為真正的上帝,真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂(lè)于為他人服務(wù)的意愿；,服務(wù)意識(shí)是客戶的一舉一動(dòng)左右我的視線，時(shí)刻關(guān)注顧客的情緒、行為！,即使是沒(méi)有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí);,怎樣去做了,服務(wù)意識(shí)就是服務(wù)于顧客開口之前；,服務(wù)意識(shí)就是一步到位地滿足顧客需求；,服務(wù)意識(shí)就是恰到好處地關(guān)懷！,服務(wù)意識(shí)就是提供心領(lǐng)神會(huì)，不言自明的服務(wù)；,服務(wù)意識(shí)就是多問(wèn)一句話；,怎樣去做了,服務(wù)意識(shí)是勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任;,實(shí)戰(zhàn)技能篇,服務(wù)禮儀,

5、顧客滿意服務(wù),顧客抱怨投訴處理技巧,有效溝通技巧,1、美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 2、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 3、人們將睡眠以外的70%時(shí)間用于溝通。,溝通的重要性,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通的定義,移情原則 重視每一個(gè)細(xì)節(jié) 雙向溝通 談行為不談個(gè)性 至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo),有效溝通的原則,55% 肢體語(yǔ)言,7% 內(nèi)容,38% 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào),人際溝通要

6、項(xiàng)比重分布圖,心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80% 人際障礙來(lái)自溝通不暢 溝通中80的問(wèn)題是不善傾聽 Brigham Young Universitys Haroldt.Smith 對(duì)行政管理協(xié)會(huì)的457位成員排出20種經(jīng)理人的特質(zhì)或能力,結(jié)果:聆聽技巧排在第一位. 辦公室管理人員及銷售人員將80%的 工作時(shí)間用于聆聽.,傾聽的重要性,傾聽能力自我測(cè)評(píng) （1）,請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫. 1.我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋. 3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說(shuō)話. 4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高

7、手. 5.我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么.,傾聽能力自我測(cè)評(píng) （2）,6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過(guò)注意力不集中的 方式結(jié)束談話. 7. 我常常用搖頭,皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他說(shuō)話內(nèi)容的感覺(jué). 8. 常常別人剛說(shuō)完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說(shuō)話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容. 10. 別人說(shuō)話的同時(shí),我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容.,傾聽能力自我測(cè)評(píng) （3）,11.說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽. 12.為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,我常常采取提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè). 13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫. 14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人

8、表達(dá)的內(nèi)容. 15.當(dāng)我和別人意見不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.,傾聽能力自我測(cè)評(píng) （答案）,以下所示15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來(lái)的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案正確嗎？,傾聽能力自我測(cè)評(píng) （答案）,為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái),乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分. 如果您的得分在91105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣; 得分7790表明您還有很大程度可以提高; 如果您的得分少

9、于76分,聽,用口去聽,用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽,聽,積極的傾聽之運(yùn)用肢體語(yǔ)言,點(diǎn)頭贊同、滿意、正確、的確如此、我深有同感、太對(duì)了！ 身體微微前傾謙虛恭敬！ 正面對(duì)著對(duì)方“我給予您全部的、毫無(wú)分散的注意力！” 頭部輕輕傾斜洗耳恭聽、伴隨思路、饒有興趣、“我愿意成為您忠實(shí)的聽眾！”,積極的傾聽之運(yùn)用肢體語(yǔ)言,微笑； 傾聽過(guò)程中表情要與談話者的內(nèi)容互動(dòng)、合拍！ 聽到相悖觀點(diǎn)，控制情緒，不要將“我反對(duì)”寫在 臉上；,積極的傾聽之運(yùn)用有聲語(yǔ)言,不 打 斷 別 人 的 談 話； 使用口語(yǔ)、簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，如：“呃、噢、 我明白、 是的、嗯”來(lái)認(rèn)同對(duì)方的陳述； 重 復(fù) 內(nèi) 容，表示認(rèn)真與關(guān)注； 通過(guò)說(shuō)：“

10、說(shuō)來(lái)聽聽”、“我想聽聽你的想法”、 “我對(duì)你所說(shuō)的很感興趣”等鼓勵(lì)對(duì)方談?wù)摳鄡?nèi)容；,人生三寶,微笑 點(diǎn)頭 贊美,實(shí)戰(zhàn)技能篇,服務(wù)禮儀,顧客滿意服務(wù),顧客抱怨投訴處理技巧,有效溝通技巧,服務(wù)小測(cè)驗(yàn),判斷對(duì)錯(cuò),客戶研究,24 個(gè)人不滿， 但并未抱怨 (占96%),6 個(gè)人有“嚴(yán)重” 問(wèn)題， 但未發(fā)出抱怨聲 (占25%),1個(gè)人大聲抱怨 (占4%),資料來(lái)源：美國(guó)華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)字,注意！,當(dāng)遭遇不公正待遇，100個(gè)顧客中，僅僅會(huì)有4的人投訴！,另外96的人，至少要與20個(gè)人談起，而這20個(gè)人，將會(huì),一條投訴代表25條類似投訴！,培訓(xùn)講師： 李艷梅,抱怨即信任,如果顧客作出抱怨，那

11、么他就有可能再回來(lái)。 客戶的抱怨為你提供了一個(gè)你使他們滿意的機(jī)會(huì)，由此你也會(huì)贏得更多的忠誠(chéng)的回頭客。,與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。 哈佛教授李維特哈佛商業(yè)評(píng)論,抱怨和投訴是一回事嗎？,抱怨是如何成長(zhǎng)為投訴的？,潛在化抱怨 即將轉(zhuǎn)化為抱怨 顯在化抱怨 潛在投訴 投訴,投訴的五個(gè)原則,邊緣服務(wù)意識(shí) 大事化小 先心情再事情 防止業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)化為服務(wù)投訴 化干戈為玉帛,投訴處理的關(guān)鍵詞,態(tài)度 速度 信息 技巧 雙贏,信 息,用戶有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不重要。 搞清楚客戶到底要什么？ 立即了解客戶資料。 馬上判斷問(wèn)題的根本是什么？ 這是不是你能夠獨(dú)立解決的？ 立即形

12、成解決方案！,投訴顧客的心理,求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?用戶為什么不講理？,頑固型顧客 消極行為導(dǎo)致消極行為 尊重事實(shí)勝于尊重情感 “精神綱領(lǐng)”被剝奪 顧客不知道自己不講理 服務(wù)人員曲解了顧客的本意 商家的承諾引發(fā)顧客更高的期望值 顧客事先遭遇了一系列讓其發(fā)瘋的事情，把你當(dāng)成了出口！ ,面對(duì)顧客的“不合理”需求， 服務(wù)人員應(yīng)反躬自問(wèn)的問(wèn)題,是否探詢過(guò)顧客提出顯性需求背后還隱藏著的隱性需求？ 在我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里是否已經(jīng)合理化？ 是否我們真的無(wú)法滿足？ 是否僅僅是我們的舉手之勞？,當(dāng)顧客非要違反流程辦事時(shí)， 我們應(yīng)該思考的問(wèn)題？,1我們的流程是否有問(wèn)題？ 2我們的顧客教育工作做得

13、如何？事前是否有過(guò)提示和溝通？還是在最后一刻告訴顧客“這不行”！ 3我們是否給予了顧客其他的選擇機(jī)會(huì)？ 4反省我們的行為是在緩和矛盾還是在激化矛盾？,顧客服務(wù)，考驗(yàn)我們最多的不是在每天平常的服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，而是處理突發(fā)的事件，滿足顧客一些合理的特殊需求上所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量！,隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的“不合理”將變?yōu)椤昂侠怼保?做顧客期望值的領(lǐng)跑者而不是追隨者，將是企業(yè)立足的根本！,L-LISTEN 聆聽 E-EMPATHIZE 體會(huì)客人的感受 A-APOLOGIZE 道歉 R-REACT 迅速做出反應(yīng) N-NOTIFY 答復(fù),正確處理顧客投訴的步驟,避免消極語(yǔ)言 總是、從不這種情況我們從來(lái)沒(méi)

14、有發(fā)生過(guò)。 必須、應(yīng)該你必須再等兩天。 不、不能、不會(huì)我們不能幫你免費(fèi)維修。 盡量、也許、可能我盡量試試看吧。 規(guī)定、原則我們也只能按規(guī)定來(lái)辦。 但是我知道你很急，但是我也沒(méi)辦法啊。 你可能不明白;你肯定弄混了;你應(yīng)該;我們不會(huì)我們從沒(méi)我們不可能;你別激動(dòng);你不要叫;你平靜一點(diǎn),從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客 投訴升級(jí)的觸點(diǎn)及解決方案,關(guān)注排斥性肢體語(yǔ)言(腦力風(fēng)暴) 警惕語(yǔ)氣殺手,從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客 投訴升級(jí)的觸點(diǎn)及解決方案,你是幾流的服務(wù)人員？,三流的服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意。 二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，還總是想方設(shè)法讓顧客滿意！,輕松處理投訴七錦囊,