1、售后服務管理辦法(一) 為加強售后服務的工作，特制定本辦法。 (二) 本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。 (三) 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司制度辦理。 (四) 售后服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。 (五) 售后服務的工作流程，歸納為以下主要環(huán)節(jié)：簽訂合同注冊客戶檔案驗收合同項目竣工文檔、資料進入保修期的維修保養(yǎng)服務售后服務的合同簽訂跟進和發(fā)展新的服務項目循環(huán)到簽訂合同或 補加合同。(六) 本公司售后服務的目標分為下列四項： 1.收費服務(A)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完

2、工工程，而向客戶收取服務費用者屬予此類。2.合同服務(B)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 3.免費服務(C)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完工工程，在免費維護期內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。 4.一般行政工作(D)凡與服務有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職技能培訓及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。 (七) 有關(guān)服務作業(yè)所應用的表單如下：見表1.1 (八) 服務中心報修信息接收人員，于接到客戶之報修電話或文件時，該信息接收人員應即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于報修

3、登記簿上，并在該客戶資料登錄售后服務管理軟件打印派工單，送部門經(jīng)理派工。 (九) 技術(shù)人員持服務派工單前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回按交單流程交于接單人員。 (十) 凡屬收費服務，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于財務，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑服務派工單至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。 (十一) 凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務派工單上簽認，后將商品攜回交與報修信息接收人員，登錄客戶服務檔案，修改派工類別為攜回修護以憑施工修護。 (十三) 上項攜回修護

4、的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑服務憑證，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。 (十四) 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應即報請部門經(jīng)理予以協(xié)助。 (十五) 技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填技術(shù)員工作日報表，每周以郵件方式送交部門經(jīng)理核閱存查。 (十六) 部門經(jīng)理應逐周依據(jù)技術(shù)人員周報表，將所屬人員服務的類別及所耗時間，填售后服務報修記錄表。 (十七) 報修信息接收人員，應根據(jù)報修登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。 (十八) 保養(yǎng)合同期滿前一個月，售后服務部門應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。 (十九)

5、維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。 客戶意見調(diào)查(二十) 為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員顧客第一的觀念，作為改進服務措施的依據(jù)，將在每次維護結(jié)束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務工作。 (二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評。除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。 (二十二)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。 (二十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，同時應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 向客戶回饋問題情況解決問題無法解決售后服務工作流程圖工程竣工記錄、分析用戶意見完善售后服務解決問題解決上述問題完成售后服務出現(xiàn)