1、推銷學(xué)結(jié)業(yè)論文 0 及其處理專業(yè)班級(jí): 學(xué) 號(hào):10級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷1班1013600026名：林桂雄 摘要：隨著當(dāng)今社會(huì)的不斷發(fā)展，如何很好的處理顧客的異議對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā) 展起著很重要的作用。文章就處理顧客異議的原則與策略進(jìn)行了分析和研究， 并結(jié)合了某些具體的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提出了較深刻的見解.關(guān)鍵詞：處理顧客異議；技巧與策略：處理顧客異議的原則和基本策略：顧客 異議：顧客本學(xué)期我們學(xué)習(xí)了推銷理論與實(shí)務(wù)這門課程，學(xué)到了很多有用而且實(shí)際 的東西，特別是處理顧客異議的原則與基本策略的分析問題。作為一個(gè)市場(chǎng)營(yíng) 銷專業(yè)的學(xué)生，我們以后在營(yíng)銷的過程中會(huì)面對(duì)各種各樣的顧客，面對(duì)顧客提 出的各種各樣的問題。因此，我們

2、要學(xué)會(huì)如何處理顧客的異議，并給予顧客垠 好的解釋與回答。這門課程對(duì)于我們學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生來說，具有非常 大的實(shí)際意義。我想結(jié)合課程所學(xué)以及課下對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)資料的查詢與閱讀，發(fā) 表一下自己對(duì)處理顧客價(jià)格異議的一些原則與策略的淺見。在推銷洽談過程中，顧客往往會(huì)提出一些意見，問題甚至是相反的看法， 并且也這些作為拒絕購買的理由，我個(gè)人覺得提出異議的顧客是潛在顧客，它 既是成交的障礙，也是成交的信號(hào)，換句話說，在顧客有需求的情況下，只要 解決顧客的異議，成交的幾率會(huì)提高大半。因此正確對(duì)待并妥善處理顧客的異 議是現(xiàn)代推銷人員必備的能力。推銷人員只有正確的分析顧客異議的類型和產(chǎn) 生的原因，并針對(duì)不同的

3、異議，把握處理時(shí)機(jī)，采取不同的策略，妥善處理， 才能消除異議，達(dá)到促成交易的目的。我大二暑假時(shí)期曾在東勝投資做過實(shí)習(xí)，那時(shí)我的工作，主要是協(xié)助經(jīng)紀(jì) 人在行政和手續(xù)上的問題，因此，此篇論文我主要想談?wù)撓伦鳛榻?jīng)紀(jì)人在產(chǎn)生 顧客異議的情況下應(yīng)該怎么處理的問題及其產(chǎn)生的原因。首先我們來分析一下客戶產(chǎn)生異議和拒絕的原因，第一、客戶方面的原因1、當(dāng)客戶而臨被推銷時(shí)，人會(huì)本能的產(chǎn)生一個(gè)自我保護(hù)意識(shí)，來拒絕你2、客戶對(duì)期貨及期貨行業(yè)的不了解，隔行如隔山！3、客戶缺乏足夠的簽約信心4、客戶已經(jīng)開戶自己在做了，或有了服務(wù)穩(wěn)定或者不穩(wěn)定的期貨公司推銷學(xué)結(jié)業(yè)論文5、客戶對(duì)期貨經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)人所服務(wù)的公司等有意見或偏見6

4、、客戶的決策能力有限 （決策力包括性格、職位、閱歷等方而因素）第二、期貨行業(yè)方而的原因1、期貨投資的形勢(shì)與前景2、期貨行業(yè)投資的高風(fēng)險(xiǎn)性第三、期貨經(jīng)紀(jì)人及公司方而的原因1、經(jīng)紀(jì)人及公司的售后服務(wù)2、行情預(yù)測(cè)分析水平的高低3、指導(dǎo)客戶操盤技術(shù)能力以上這些原因大致都可能會(huì)使客戶產(chǎn)生各種各樣的異議和拒絕。接下來我們?cè)俜治鲆幌缕谪涗N售中客戶的異議和拒絕都有哪些類型一、期貨投資產(chǎn)品需求方面的異議投資需求方而的異議通常是客戶認(rèn)為不需要期貨投資而產(chǎn)生的一種反對(duì) 意見。它往往是在經(jīng)紀(jì)人向客戶介紹完期貨投資之后，客戶當(dāng)而拒絕的反應(yīng)。 這類異議是我們遇到的最最常見的異議，例如，有的老板直接提出：“我的 現(xiàn)貨生意做

5、得很好，效益很好，不需要做期貨?！?“我們根本不需要期貨投 資?！?“期貨投資和我們行業(yè)一點(diǎn)沒關(guān)系，我們用不上?！薄拔覀円呀?jīng)在別 的期貨公司開戶了”等等。這類異議有真有假。真實(shí)的需求異議是成交的直 接障礙，我們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)客戶真的不需要投資計(jì)劃，那就應(yīng)該立即停止?fàn)I銷。 轉(zhuǎn)身就走，把自己有限的時(shí)間和精力放在別的意向客戶身上。虛假的需求異 議既可表現(xiàn)為客戶拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為客戶沒有認(rèn)識(shí)或不能真正認(rèn) 識(shí)自己的投資需求。我們應(yīng)認(rèn)真判斷客戶需求異議的真?zhèn)涡?，?duì)虛假需求異 議的客戶，設(shè)法讓他覺得期貨投資所能帶來的利益和服務(wù)，符合客戶的投資 需求，使之動(dòng)心，再進(jìn)行下一步營(yíng)銷。二、投資財(cái)力方面的異議財(cái)力方

6、面異議是客戶認(rèn)為缺乏資金實(shí)力方面的異議。畢竟期貨是一個(gè)需要 投入資金的風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，例如，客戶會(huì)說期貨投資還不錯(cuò)，但可惜目前無錢進(jìn) 行投資?！苯鼇碣Y金周轉(zhuǎn)困難，不能做期貨”“我的錢都在股票上呢，現(xiàn)在 沒錢做期貨”等等。一般來說，對(duì)于客戶的資金實(shí)力，我們經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)在尋找 目標(biāo)客戶群階段就要進(jìn)行過準(zhǔn)確的審査或判斷，因而在營(yíng)銷當(dāng)中能夠準(zhǔn)確辨認(rèn) 真?zhèn)?。真?shí)的財(cái)力異議處置較為復(fù)雜，經(jīng)紀(jì)人可根據(jù)具體情況，或想辦法幫助 對(duì)方解決資金方面的難題，例如講淸楚期貨投資特點(diǎn)是保證金交易制度，無需 全額投資、T+0交易制度可以超短線投資無需長(zhǎng)期占?jí)嘿Y金、以小搏大原理等 特點(diǎn)，或通過說服使客戶覺得目前行情趨勢(shì)機(jī)會(huì)難得而擠岀

7、一部分資金進(jìn)行投 資。對(duì)于以財(cái)力作為借口的異議，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該在了解真實(shí)原因后再作處理。3、決策權(quán)方面異議決策權(quán)異議是指客戶以缺乏決策力、做不了主為理由而 提出的一種反對(duì)意見。例如，客戶說：“我說了不算，做不了主。”我要找 朋友或合伙人或家人再商量商量?！蔽視簳r(shí)要聽聽朋友的意見再說”等等。 與產(chǎn)品需求方面異議和財(cái)力異議一樣，決策力異議也有真實(shí)或虛假之分。我們 經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)疔尋找目標(biāo)客戶時(shí)，就要對(duì)客戶的決策狀況進(jìn)行過認(rèn)其的分析和判 斷，在登門拜訪客戶時(shí)就要找準(zhǔn)了決策人。經(jīng)紀(jì)人面對(duì)沒有決左權(quán)力的客戶進(jìn) 行極力推銷期貨投資是我們期貨營(yíng)銷工作最忌諱的，說嚴(yán)重點(diǎn)也算是不可饒恕 的嚴(yán)重失誤，是無效營(yíng)銷。而當(dāng)有權(quán)

8、做決策的客戶以無權(quán)作決定為借口從而拒 絕經(jīng)紀(jì)人及其投資計(jì)劃時(shí)，就放棄營(yíng)銷也是營(yíng)銷工作的失誤，是無力營(yíng)銷。經(jīng) 紀(jì)人必須根據(jù)自己掌握的有關(guān)情況對(duì)決策力異議進(jìn)行認(rèn)真分析和妥善處理。4、手續(xù)費(fèi)高低方面的異議手續(xù)費(fèi)價(jià)格異議是客戶以手續(xù)費(fèi)價(jià)格高低而拒絕投資計(jì)劃的異議。其實(shí)我 們無論手續(xù)費(fèi)的價(jià)格怎樣，總有些人會(huì)說手續(xù)費(fèi)太高、不合理或者比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的價(jià)格高。例如，你們手續(xù)費(fèi)太高了?！?“我想要便宜點(diǎn)的手續(xù)費(fèi)?！痹?這些方而你們的價(jià)格不合理?！碑?dāng)客戶提出手續(xù)費(fèi)這方面的異議，表明他對(duì)期 貨投資有簽約的意向，只是想使今后的投資交易成本能降低一些，從而進(jìn)行討 價(jià)還價(jià)。還有也不排除以手續(xù)費(fèi)過高為拒絕經(jīng)紀(jì)人的借口?；蛘咚?/p>

9、已經(jīng)在別人 那里開戶了，到你這里來對(duì)比一下手續(xù)費(fèi)髙低，在實(shí)際營(yíng)銷工作中，手續(xù)費(fèi)高 低異議也是比較常見的，我們期貨經(jīng)紀(jì)人員如果無法處理這類異議，營(yíng)銷有時(shí) 也就難以達(dá)成交易5、期貨產(chǎn)品投資風(fēng)險(xiǎn)方面的異議期負(fù)產(chǎn)品投資風(fēng)險(xiǎn)異議是指客戶認(rèn)為期貨產(chǎn)品投資的風(fēng)險(xiǎn)性太高，而他覺得這種風(fēng)險(xiǎn)性又不在自己的控制中，而形成的一種反對(duì)意見。例如：“期貨投資風(fēng)險(xiǎn)太大了?！薄皩?duì)期貨風(fēng)險(xiǎn)不是我這樣的人能控制了的?！?“我有朋友做你們期貨虧得太慘了，我現(xiàn)在可不想做期貨”?？蛻粲衅谪涳L(fēng)險(xiǎn)這方面的異議表明客戶對(duì)期貨投資已經(jīng)有一定的認(rèn)識(shí)，但覺得對(duì)期貨風(fēng)險(xiǎn)及控制手段了解的還不夠，擔(dān)心這種髙風(fēng)險(xiǎn)投資能否真正滿足自己的投資需要。因此：雖然

10、有比較充分的投資條件，就是不愿意投資。為此，我們經(jīng)紀(jì)人一定要自身就充分掌握投資風(fēng)險(xiǎn)控制方而的技能，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向客戶介紹期貨投資產(chǎn)品的避險(xiǎn)技術(shù)、風(fēng)控技巧及操盤水平高低，從而消除顧客的異議。這類異議也是比較常見的客戶異議，我們經(jīng)紀(jì)人一定要加倍重視，畢竟期貨投資的髙風(fēng)險(xiǎn)性一旦控制不好可能會(huì)使客戶遭受重大損失甚至傾家蕩產(chǎn)的，曾有太多殘酷的實(shí)例擺在我們面前！6、對(duì)經(jīng)紀(jì)人方面的異議對(duì)期貨經(jīng)紀(jì)人異議是客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人的為人、做事方法或者對(duì)行情分析及售 后服務(wù)不認(rèn)可等方而的異議。這種異議通常是客戶已經(jīng)在你那里開戶了，由于 上面的原因而產(chǎn)生的一些想法，有些客戶不接受投資建議，你建議他做多，他 偏做空！你說空，

11、他偏要做多！這種情況很危險(xiǎn)，如果不改善的話，很可能這 個(gè)客戶很快就流失掉了?？赡苤皇且?yàn)閷?duì)某個(gè)經(jīng)紀(jì)人有異議，他不喜歡這個(gè)經(jīng) 紀(jì)人，不愿讓其接近，也不認(rèn)同經(jīng)紀(jì)人的投資建議。但客戶卻肯接受別的自認(rèn) 為合適的其他經(jīng)紀(jì)人。比如：“我要找別的經(jīng)紀(jì)人去做?！?“對(duì)不起，請(qǐng)貴公 司另派一個(gè)經(jīng)紀(jì)人來給我服務(wù)”等等。遇到種情況我們經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶應(yīng)以誠相 待，與客戶多進(jìn)行感情交流，做客戶的朋友，提高自己的服務(wù)水平，消除異議, 爭(zhēng)取客戶的諒解和合作。7、同行對(duì)比方而的異議同行對(duì)比方而異議是客戶認(rèn)為經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的公司與同行對(duì)手公司之間水平 存在高低，而產(chǎn)生的異議。例如：“我覺得*期貨公司比你的公司更好”我 們有固左的*期

12、貨公司給我們服務(wù)?！薄?期貨公司的行情預(yù)測(cè)水平更高，我 覺得更放心”我想到林期貨公司去開戶”等等?？蛻籼釋绻緦?duì)比方面的異 議，表明客戶有進(jìn)行期貨投資的意愿，只是不愿到你及你所代表的公司去開戶。 當(dāng)然，也有些客戶是利用公司對(duì)比異議來與經(jīng)紀(jì)人討價(jià)還價(jià)，為降低手續(xù)費(fèi)而 增加籌碼，甚至利用對(duì)比異議來拒絕經(jīng)紀(jì)人的接近。因此，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)認(rèn)真分析 公司對(duì)比異議的真正原因，利用恰當(dāng)?shù)姆椒▉硖幚懋愖h。8、投資時(shí)間方面異議投資時(shí)間異議是指客戶有意拖延決定投資時(shí)間的異議?？蛻艨偸遣辉格R上 做出決定。事實(shí)上，許多客戶用拖延來代替說“不”。我們經(jīng)紀(jì)人在銷售過程 中經(jīng)常聽到客戶說：“讓我再想一想，過段時(shí)間在答復(fù)你?！薄拔?/p>

13、們需要考慮 考慮，以后再通知你?！币约鞍淹顿Y計(jì)劃或資料留下，讓我想想以后再說” 等等。這些拒絕很明顯意味著客戶暫時(shí)還沒有完全下定決心，拖延的真正原因, 可能是因?yàn)槠谪涳L(fēng)險(xiǎn)性、投資計(jì)劃不完善或其他的等方方面面不合適。有些客 戶還利用時(shí)間異議來拒絕我們經(jīng)紀(jì)人的接近和面談。因此，這就需要我們要具 體分析，有的放矢，認(rèn)真處理。那我們要怎樣處理客戶提岀的異議呢？有什么原則和方法嗎？下面就講一下處理異議的原則，這是個(gè)關(guān)鍵，沒有原則就沒有思路和對(duì)策，答復(fù)起來就是答非所問，驢唇不對(duì)馬嘴！客戶明明問的東，你沒理解，回答是西！弄得大家都是丈二和尚摸不著頭腦！我們先說一下處理客戶異議的原則：首先：做好準(zhǔn)備工作。俗話

14、講“手里有糧，心里不慌”，這是經(jīng)紀(jì)人或任 何銷售人員面對(duì)客戶拒絕或異議時(shí)應(yīng)絕對(duì)遵循的一個(gè)基本原則。在開始面見客 推銷學(xué)結(jié)業(yè)論文 4 戶前，經(jīng)紀(jì)人就要充分估計(jì)可能會(huì)遇到的任何異議及應(yīng)對(duì)策略，做到心中有數(shù)。 這樣，當(dāng)客戶提出異議或拒絕，到時(shí)候你就能從容應(yīng)對(duì)，談笑間灰飛煙滅。事 前無準(zhǔn)備，就可能不知所措，客戶得不到滿意答復(fù)，自然無法成交?？梢哉f， 良好的準(zhǔn)備工作有助于消除客戶異議對(duì)銷售工作的負(fù)面影瓠其次：選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。我覺得一個(gè)優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人所遇到的客戶嚴(yán)重拒絕的機(jī)會(huì) 只是其他人的十分之一，原因就在于他選擇了一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)客戶的異議給 了一個(gè)滿意的答復(fù)。在恰當(dāng)時(shí)機(jī)回答客戶異議.便是在消除異議負(fù)而性的

15、基礎(chǔ) 上發(fā)揮了其積極的一而。然后：切記！我們禁忌與客戶爭(zhēng)辯。不管客戶如何批評(píng)，經(jīng)紀(jì)人永遠(yuǎn)不要與客 戶爭(zhēng)辯，記住“爭(zhēng)辯的便宜占得越多，銷售時(shí)吃得虧越大”。與客戶爭(zhēng)辯，失 敗的永遠(yuǎn)是銷售的一方。最后：給客戶留“面子”?？蛻舻木芙^或異議無論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚, 經(jīng)紀(jì)人都不能給對(duì)方留下輕視的感覺。經(jīng)紀(jì)人要尊重客戶的意見，講話時(shí)面帶 微笑、正視顧客，聽對(duì)方講話時(shí)要全神貫注，回答客戶問話時(shí)語氣不能生硬。你錯(cuò)了”、“連這你也不懂”，“你沒明白我說的意思，我是說”這樣 的表達(dá)方式抬高了自己，貶低了客戶，挫傷了客戶的自尊心，拉遠(yuǎn)了你和客戶 之間的距離！下面是幾個(gè)常見客戶異議及處理話術(shù)一、客戶：“我對(duì)期貨什

16、么都不懂，暫時(shí)不會(huì)做的！” “我們不做期貨，暫時(shí) 不需要”經(jīng)紀(jì)人：我很理解您的擔(dān)心，你不了解期貨，當(dāng)然會(huì)有顧慮，這很正常。（認(rèn) 同經(jīng)紀(jì)人：其實(shí)，包括現(xiàn)在一些期貨投資者中也有很大比例的都不怎么懂期貨， 這也是許多投資者有時(shí)虧損的根本原因，（繼續(xù)認(rèn)同）經(jīng)紀(jì)人：不過，您很幸運(yùn)，認(rèn)識(shí)了我及我們東勝公司，我的工作職責(zé)就是幫 助您這樣的投資者，我和我們的團(tuán)隊(duì)不但會(huì)關(guān)注您投資的期貨品種，而且會(huì)給 您投資建議，同時(shí)我們還會(huì)通過一些期貨投資講座、培訓(xùn)等活動(dòng)，教會(huì)您期貨 投資的知識(shí)和技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)說明） 經(jīng)紀(jì)人：即使有一天您退休了，或不想繼續(xù)做現(xiàn)貨生意了，您還可以享受在期 貨投資中靠智慧賺錢的樂趣，您還有什么猶豫的呢？（說明）二、客戶：我在考慮考慮”或此類的異議經(jīng)紀(jì)人：非常感謝您可以考慮我的建議，期貨投資是重要投資，當(dāng)然要考慮仔 細(xì)才好?。ㄕJ(rèn)同）經(jīng)紀(jì)人：所以我們先把您所考慮的事實(shí)都列一下，好不好？（引導(dǎo)）經(jīng)紀(jì)人：您還需要考慮哪方面的問題呢？（引導(dǎo)）推銷學(xué)結(jié)業(yè)論文5經(jīng)紀(jì)人：風(fēng)險(xiǎn)？資金？時(shí)機(jī)？收益（要一項(xiàng)項(xiàng)的問，問完一項(xiàng)后看客戶的反應(yīng)!