1、制造業(yè)服務化演變機理研究,主講人： 閆書禎 小組成員：陳正 李璨 李守彩 王婭玲 閆書禎 楊凌愛 張偉 周娜,1,目錄 Contents,1,2,3,制造業(yè)服務化研究背景,制造業(yè)服務化概念的界定,4,制造業(yè)服務化研究現狀,投入服務化演變機理研究,2,PART 1 制造業(yè)服務化研究背景,3,1 理論背景國外,1962年，貝克爾（Becker）提出由物品向服務轉移的思想。經歷了二十多年的沉寂，20世紀80年代開始，這一思想再度成為研究的熱點，根據筆者掌握的文獻，這種研究大致可以分為兩派。,一派以范德梅維（Vandermerwe）瑞達（Rada）為代表，他們的研究重點在于揭示制造業(yè)的服務化趨勢，并對

2、一些相關問題進行探討。,另一派以懷特（White）、斯托頓（Stoughton)和馮（Feng）為代表，他們研究的焦點主要集中在服務化與環(huán)境之間的關系上。,4,1 理論背景國內,國內學者對制造業(yè)服務化問題也進行了初步的研究與探索。郭躍進、左鵬（1999）分析了制造業(yè)服務化經營的表現、原因、優(yōu)勢以及對中國企業(yè)經營的啟示。宋高歌（2005）等探索產品服務化在發(fā)展循環(huán)經濟中的地位和作用。 另外，還有一些類似的研究，他們沒有直接使用服務化的概念，但對于深入理解服務化現象也有一定的啟發(fā)意義。,5,2 實際背景,隨著經濟的發(fā)展和技術的進步，制造企業(yè)的管理者意識到，制造活動的利潤日趨下降，傳統的生產和銷售實

3、物產品的價值鏈越來越缺乏吸引力。 面對這種情況，制造企業(yè)不得不重新審視其競爭優(yōu)勢，重新界定其核心能力。因此，許多傳統的制造企業(yè)日益重視價值鏈中的服務成分。這種轉變使服務在制造業(yè)的全部投入和全部產出中占據著越來越重要的地位。,6,PART 2 制造業(yè)服務化研究現狀,7,1國外研究現狀服務化的概念,關于服務化一詞，國外學者使用了“servitization”、“servicizing”“tertiarzation”等詞匯。盡管這些詞匯的基本思想是一致的，但是在概念的界定上有所區(qū)別,（一）范德梅維和瑞達等學者的服務化（servitization)定義 英文“servitization”一詞由范德梅維

4、和瑞達與1988年最早提出。他們注意到，世界上越來越多的制造企業(yè)通過提供服務來增加其核心產品的價值。他們不再僅僅提供物品，而是以顧客為中心，提供完整的“包（bundles)”，包括物品、服務、支持、自我服務和知識。 簡單的說，就是制造企業(yè)由僅僅提供物品或物品與附加服務向 物品-服務包 轉變,8,1國外研究現狀服務化的概念,（二）懷特等學者的服務化（servicizing)定義 懷特（White1999)等指出，服務化就是制造商的角色有物品提供者向服務提供者轉變，它是一種動態(tài)的變化過程。類似的，里斯金（Reiskin,2000)等把服務化定義為“企業(yè)以生產物品為中心向以提供服務為中心的轉變” 。

5、 麥克沃（Makower）認為服務化就是賣物品的功能或服務，而不是賣物品本身。,托福（Toffel,2002)則認為，服務化是一種與傳統銷售模式相對應的業(yè)務模式，該模式具有四個特點： 制造商向顧客出售的是物品的功能而不是物品本身； 制造商保留它所生產的物品的所有權； 顧客根據物品的使用情況向制造商付費； 制造商維修產品而不向顧客收取費用。,9,1國外研究現狀服務化的概念,（三）賽拉維茲的服務化（tertiarization)定義,賽拉維茲（Szalavets，2003）認為制造業(yè)服務化（ tertiarization，也可以譯成“第三產業(yè)化”）具有兩層含義： 一是內部服務的效率對制造業(yè)企業(yè)競爭

6、力來說日益重要，已超越了傳統的決定因素，這些內部服務不僅包括物品和過程開發(fā)、設計、后勤、擴展訓練、崗前培訓，以及價值鏈管理，還包括組織開發(fā)和協調、人力資源管理、會計、法律及金融服務。簡單地說，競爭力不僅來源于傳統制造活動的效率，因為來自于內部服務的有效組織和提供，并且其重要性和復雜性逐漸提高。,二是 與物品相關的外部服務對顧客來說復雜性和重要性日益提高。物品-服務包不僅包括維修和修理，還包括購買融資、運輸、安裝、系統集成、技術建議和運作支持。作為產出無形成分的服務，提高物品的價值和銷量。,10,1國外研究現狀業(yè)務服務化演進階段,（一）范德梅維和瑞達等學者的三階段理論,11,1國外研究現狀業(yè)務服

7、務化演進階段,（二）懷特等人的四階段理論,12,1國外研究現狀業(yè)務服務化演進階段,（三）菲什賓等的物品-服務連續(xù)區(qū)理論 菲什賓（Fishbein,2000)等對物品-服務連續(xù)區(qū)域的描述，也在一定程度上揭示出業(yè)務服務化的演變歷程。他們認為，制造企業(yè)能夠以多種方式滿足顧客的需求，既可以向顧客直接賣物品，也可以向顧客提供服務，此外還包括一些中間狀態(tài)。,13,1國外研究現狀業(yè)務服務化動力探源,（一）滿足顧客需求 隨著經濟的發(fā)展，大部分顧客不再滿足與物品本身，而是需要更多地服務，需要與物品相伴的服務（Brown,2000）。,（二）創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 國外許多學者的研究結果顯示，許多管理者把服務看作創(chuàng)造新商機

8、的途徑，而成熟行業(yè)的管理者則把服務作為差異化的工具，能夠延伸實物產品的生命周期，是企業(yè)免遭淘汰。,（三）增加經濟收益 馬修（Mathieu,2001)等學者認為，與物品相關的服務能夠增加收益，同時也可以降低現金流量的脆弱性和易變性，有助于提高股東價值。,14,1國外研究現狀業(yè)務服務障礙分析,（一）與價值鏈各環(huán)節(jié)相關的障礙 價值鏈上的這些障礙包括各環(huán)節(jié)之間的利益沖突、顧客對服務化產品的接受程度、顧客缺乏成本結構的知識和缺乏政府采購需求等等。 （二）生產和經營成本障礙 相對較低的資源價格阻礙企業(yè)業(yè)務服務化戰(zhàn)略的實施（Mont,2002)。隨著技術的進步，使用未加工的原材料生產物品越來越便宜，降低再

9、制造活動的成本優(yōu)勢。同時，較高的勞動力價格也進一步阻礙企業(yè)提供勞動密集型的維修服務。 （三）企業(yè)對風險的擔憂 研究表明，消費品的生產者把服務化產品的風險看的比實際情況要嚴重的多（European Commission,2001)。 （四）組織對變化的抵制 組織對由銷售向提供服務轉變的抵制是業(yè)務服務化戰(zhàn)略的重要障礙。,15,2國內研究現狀,目前，國內學界對制造業(yè)服務化問題研究較少，從僅有的幾篇文獻來看，關注的內容主要是服務化經營的表現、興起原因及其獨特優(yōu)勢等方面。,一、制造業(yè)服務化經營的表現 （一）以創(chuàng)造服務優(yōu)勢提高企業(yè)實物產品的競爭力。采取這種形式實施服務化經營的企業(yè)最多，生產投資品和消費品的

10、行業(yè)都有。 （二）制造業(yè)的經營活動向服務領域延伸。所謂制造業(yè)的經營活動向服務領域延伸，不是制造企業(yè)實行以服務業(yè)為目標的多元化經營，而是指制造業(yè)在生產出實物產品的基礎上，圍繞實物產品為顧客提供越來越多的服務。,16,2國內研究現狀,二、制造業(yè)服務化興起的原因 （一）高技術時代制造業(yè)實物產品營銷的要求。 （二）企業(yè)適應消費需求的要求。 （三）微利時代制造業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的要求。 （四）提升企業(yè)市場競爭力的要求。,三、制造業(yè)服務化的獨特優(yōu)勢 （一）有助于企業(yè)實施差別化經營戰(zhàn)略 （二）有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象和品牌 （三）有助于提高員工的素質，讓“以顧客為上帝”的理念深入人心。,17,3 國內外研究

11、現狀簡單評述,縱觀國內外學界對服務化問題的研究，可以發(fā)現具有以下特點： 第一，許多學者給出了服務化的明確定義，但是觀點不同，存在分歧。 第二，盡管有些學者已經認識到制造業(yè)中間投入的服務化趨勢，但是學界對制造業(yè)服務化問題的研究重點局限于業(yè)務服務化，或者說產出服務化，對投入服務化的研究少之又少。 第三，提出業(yè)務服務化的演進階段。但是，由于不同學者對服務化的概念界定的不同，因此對業(yè)務服務化的演進階段的劃分存在差別。 第四，分析業(yè)務服務化的動力、障礙。 第五，國內學界對制造業(yè)服務化的表現、原因及其優(yōu)勢進行了論述，但基本上限于現象表述、簡單總結、淺層分析，缺乏較深層次的、系統的理論談探討。 綜上所述，無

12、論是對制造業(yè)服務化概念的界定，還是對于制造業(yè)服務化演變機理的分析，都有待于進一步加強。,18,PART 3 制造業(yè)服務化概念的界定,基于價值鏈的服務化定義 基于價值鏈理論、制造企業(yè)價值鏈策略的轉變等，從內涵上看，制造業(yè)服務化是指制造企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢，將價值鏈有以制造為中心向以服務為中心轉變；從外延上來看，制造業(yè)服務化可分為投入服務化和產出服務化兩個層次。,19,PART 3 制造業(yè)服務化概念的界定,投入服務化 關于投入服務化，從投入產出的角度來看，價值鏈中的服務環(huán)節(jié)可分為兩類：一類是為生產服務、作為生產要素的服務，屬于制造業(yè)的投入；另一類是為顧客服務、作為產品的服務，屬于制造業(yè)的產出。 而

13、就服務投入而言，它在制造業(yè)的發(fā)展過程中發(fā)揮著日益重要的作用，不僅影響著制造業(yè)的生產率，還決定者制造業(yè)的競爭力。并且，服務要素在全部要素中所占的比重不斷增加。 換句話說，所謂投入服務化，就是指企業(yè)核心投入以實物要素為主向服務要素為主的轉變。,產出服務化 就服務產出而言，價值鏈中的某些服務環(huán)節(jié)如售后服務等是制造業(yè)向顧客提供的服務產品，有時企業(yè)加工制造的實物產品僅僅被看做是傳遞服務的工具，制造企業(yè)成為出售服務產品的服務企業(yè)。這些服務產品不僅有助于滿足顧客的需求，還為企業(yè)帶來了豐厚的收益，是制造企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。 因此，這種服務產品占制造業(yè)的全部產出的比重不斷增加、地位日益突出的現象，就是制造業(yè)的產

14、出服務化。,20,PART4 投入服務化演變機理,21,1 概念模型,22,2 研究假設,23,2研究假設,24,3量表的開發(fā)與測量,投入服務化戰(zhàn)略的測量,環(huán)境因素的測量,組織因素的測量,企業(yè)績效的測量,25,（一）投入服務化戰(zhàn)略的測量,在確定投入服務化戰(zhàn)略（SIBS）的維度時，借鑒霍姆堡等（Homborg,2002）的研究成果。確定了服務要素的數量、服務要素的成本、對服務要素的重視程度三個維度。,首先，關于服務要素的數量。根據迪肯、奎因、格羅魯斯、斯泰爾等學者的描述，把制造企業(yè)生產所需要的服務要素概括為：市場研究、研發(fā)、設計、原材料采購、后勤供應、質量控制、安全控制、設備租賃、設備維護、金融

15、、保險、會計、法律、管理咨詢、計算機軟件和信息處理服務、人員招聘與培訓、人事管理、通訊、清潔、食宿、物流、營銷、廣告、公共關系共計24項。 對于每一項服務，接受調查人員就“貴企業(yè)是否使用該項服務（SIBS1）”的問項做出“是”或“否”的回答。該問項采用兩分兩表的形式，回答“是”，賦值為1；回答“否”賦值為0。然后統計出賦值為1的服務的數量。再將該得分轉換成為李科特的五分量表的形式。,26,（一）投入服務化戰(zhàn)略的測量,其次，關于服務要素的成本。通常成本的衡量既可以用絕對指標也可以用相對指標?？紤]到制造企業(yè)生產經營過程中投入的各類服務要素的，在絕對費用上存在較大的差別，但這不意味著費用支出少的要素

16、沒有得到重視。因此，運用相對指標來衡量服務要素的成本。設計SIBS2：“如果貴企業(yè)使用該項服務，那么您認為在該服務上的費用支出是否充足”的問項。 該問項采用李科特的五點評分量表形式，當回答“非常不充足”時，賦值為“1”；當回答“非常充足”時，賦值為“5”.,27,（一）投入服務化戰(zhàn)略的測量,最后，關于服務要素的重視程度。針對這一維度設計SIBS3：“如果貴企業(yè)使用該項服務，那么您認為對該服務上的重視程度如何”的問項。 該問項采用李科特的五點評分量表形式，當回答“根本不重視”時，賦值為“1”；當回答“非常重視”時，賦值為“5”.,28,（二）環(huán)境因素的測量,1、資源約束量表 在衡量企業(yè)的資源約束

17、（RC)程度時,可以從供給和價格兩個角度設計問項。 RC1：過去三年里，企業(yè)生產所需的能源供給比較緊張 RC2：過去三年里，企業(yè)生產所需的能源價格呈上升趨勢 RC3：過去三年里，企業(yè)生產所需的原材料供應比較緊張 RC4：過去三年里，企業(yè)生產所需的原材料價格呈上升趨勢 這四個問項采用李科特的五點評分量表的形式，當回答為“完全不同意”時賦值為“1”；當回答為“完全同意”時，賦值為“5”,29,（二）環(huán)境因素的測量,2、市場波動量表 市場波動（MT）量表用來測量企業(yè)顧客的構成及其偏好隨時間的而發(fā)生變化的程度。以賈沃斯基和科利開發(fā)出的專門測量市場波動的量表為基礎，設計出以下問項： MT1：本企業(yè)顧客的

18、產品偏好隨時間的變化而發(fā)生相當大的變化 MT2：本企業(yè)顧客總是期望新產品的出現 MT3：本企業(yè)新顧客和老顧客的產品需求有所差別 MT4：以前從不購買本企業(yè)產品的顧客開始購買本企業(yè)產品 這些問項同樣采用李科特五點評分量表的形式，當回答為“完全不同意”時賦值為“1”；當回答為“完全同意”時賦值為“5”。,30,（二）環(huán)境因素的測量,3、技術波動量表 技術波動（TT）量表用來測量企業(yè)所在的行業(yè)的技術變動程度。設計以下問項： TT1:本行業(yè)的技術變化十分迅速 TT2:本行業(yè)的記住變化為企業(yè)提供了大量的發(fā)展機會 TT3：本行業(yè)通過技術革新涌現出大量的新產品 這些問項也采用李科特五點評分量表的形式,31,（三）組織因素的測量,1、高層管理者重視（TME）量表 提出以下問項，并采用李科特五點評分量表的形式。 TME1：高層管理者認為企業(yè)要實現可持續(xù)發(fā)展必須重視服務投入 TME2：高層管理者經常和員工講，本企業(yè)的發(fā)展要依靠服務投入 TM3：高層管