1、工程部維修工禮儀培訓(xùn),煙臺思域華安物業(yè)有限公司,課程內(nèi)容,（一）日常儀容儀態(tài) （二）上門服務(wù)禮儀,日常儀容儀態(tài),儀容 著裝 站姿 行姿 指引 乘電梯,1、儀容,頭發(fā)前發(fā)不及眉 側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領(lǐng) 面部面部無胡須 鼻毛確保不外露 面部常笑容 飾品只能夠佩戴結(jié)婚戒指,2、著裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體,工號牌佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜不得放過多物品 鞋著正裝黑色皮鞋 襪著深色棉襪 對講機(jī)-身體右后側(cè) 背包包單跨右肩 右手扶工具包肩帶,4、行姿,園區(qū)巡查,小徑禮讓,4、行姿,三人及三人以上同行,兩人成行,4、行姿,攜3米以上人字梯行雙人行走,攜1.5米人字梯行走,4、行姿,4、行姿,標(biāo)準(zhǔn)要

2、點： 1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直； 2、工具包統(tǒng)一放在自行車貨架上，保持勻速行駛。,5、指引,位置靠右站立 距離1-1.2米 高度上不過肩下不過腰 表情微笑,6、乘電梯禮儀,與業(yè)主同行時 攜帶工具時 同行時禮讓業(yè)主先進(jìn)先出，中途遇業(yè)主乘梯應(yīng)主動向業(yè)主問好并點頭微笑，有條件時主動協(xié)助業(yè)主按樓層按鈕，主動詢問：“您好xx，請問到幾樓”。 攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應(yīng)靠邊放置不影響業(yè)主使用。 員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談,（二）上門服務(wù)禮儀,服務(wù)時限,1、30分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。 2、如30分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長或客服中心與業(yè)主聯(lián)系，陳述原因征得業(yè)主同意

3、并預(yù)約服務(wù)時間。,上門時間要求及時，15分鐘內(nèi)響應(yīng),儀容儀表準(zhǔn)備,工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。 不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。 使用文明用語，不得講粗話。 每一次服務(wù)都代表物業(yè)公司形象，是我展現(xiàn)風(fēng)采的舞臺，我行！,敲門入戶,輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主。 業(yè)主不在時，請通知業(yè)主中心與業(yè)主另行預(yù)約。,業(yè)主開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。 入戶前穿好鞋套。,敲門入戶,按門鈴或敲門，敲門時應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒，敲門聲

4、音應(yīng)適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門。 業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候業(yè)主，向業(yè)主說明來意并征得業(yè)主同意后，穿自備鞋套后進(jìn)入業(yè)主家中。 服務(wù)用語： 先生/女士，您好！，我是XXX部門XXX 我是來為您提供XXX服務(wù)的，請問可以進(jìn)來嗎？,客戶驗收和現(xiàn)場清理,使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設(shè)。垃圾放入業(yè)主指定位置或自行收納。 清理完畢后，請業(yè)主檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時注意事項。,客戶驗收和現(xiàn)場清理,處理完后清理

5、工作現(xiàn)場,請業(yè)主檢查驗收,驗收完后確認(rèn)派工單,1,3,2,客戶驗收和現(xiàn)場清理,檢查完成后還應(yīng)主動詢問：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”確認(rèn)后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費(fèi)用。并請業(yè)主確認(rèn)在派工單作出服務(wù)評價和簽字?！皒xxx先生，本次服務(wù)人工費(fèi)xxx，材料費(fèi)xxx，合計xxx，請您在派工單上簽字并對我們的服務(wù)進(jìn)行評價，謝謝?！?業(yè)主簽完單后應(yīng)說“x先生，今后有什么問題歡迎您隨時與我們聯(lián)系?！闭砉ぞ叱鲩T，關(guān)門時應(yīng)面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意，替業(yè)主關(guān)好門后，脫下鞋套。 對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長復(fù)核并在維修工作統(tǒng)計表上完結(jié)。,物業(yè)服務(wù)禮小貼示：,微笑是我們的基本表情 員工是企業(yè)形象的代表 主動，不要等待！他人的需求一定很緊急 以平常心對待每一位業(yè)主 聆聽，不要隨意打斷他人 鈴響三聲接聽電話，你的微