1、影客藏品店連鎖機(jī)構(gòu)營業(yè)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書北京宇際星海影客店督導(dǎo)培訓(xùn)部一、營業(yè)員的儀容儀表1.標(biāo)準(zhǔn)穿戴： 黑西服+白襯衣+黑皮鞋注意事項：保持西服整潔無褶皺、無脫線、無鈕扣掉落；皮鞋光亮無污漬等情況（如影院提供要求與影院保持一致）2、影客藏品店儀容標(biāo)準(zhǔn)a) 頭發(fā)：清洗干凈，沒有頭皮屑；梳理整齊，一般發(fā)型，不染發(fā)；長發(fā)不披肩；b) 臉部：干凈，可化淡妝；保持明朗的表情及笑容；c) 耳朵：清洗干凈；不配戴累贅的耳飾；d) 口：保持口腔清潔，沒有口臭；異味等e) 手：指甲干凈，經(jīng)常修剪； 不涂鮮亮指甲油； 不配帶累贅手飾（戒指、手鐲）； 當(dāng)手指向某種商品時，不可用單個手指，應(yīng)用手掌（手掌向上，手指要伸直）f

2、) 不使用香味過濃的香水g) 正確的站立姿式： 下額自然放置，眼睛正視，腰背挺直，精神抖擻，保持輕松； 手指伸直，兩手垂放兩旁或交疊放在前面（左上右下）； 雙腳微張，與肩同寬，腳尖向前； 不可兩手插袋、呆板不動、靠墻或靠柜臺貨架等；h) 正確的步行姿勢； 走路時腳步輕快，速度平均，不可拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲； 走路時不可搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走或追逐，同向時應(yīng)單列行走； 讓通道上的顧客先走； 引導(dǎo)顧客時應(yīng)走在顧客的側(cè)前方； 避免在通道和拐彎的地方跟客人碰撞，特別是兒童。二、營業(yè)員的工作職責(zé)1.嚴(yán)格執(zhí)行賣場規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)紀(jì)律；2.了解賣場的整體布局及

3、商品陳列的基本方法，熟識責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置；3.熟識產(chǎn)品基本知識及倉庫分類，包括商品的名稱、規(guī)格、組合、文化含義、單價、用途、功能、保養(yǎng)方法及日常銷量等；4.隨時了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動態(tài)，及時提出補(bǔ)貨建議；5.必須熟知店柜促銷活動的內(nèi)容、操作流程；6.要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊；7.對顧客合理化建議要及時記錄；8.愛護(hù)店柜內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具、陳列飾品；9.商品盤點要做到誠實、認(rèn)真、仔細(xì)，絕對避免弄虛作假；10. 無論是公司對消費者的贈品，還是該店產(chǎn)品，都屬于公司財物，不能占為已有或私自借用。11.服從公司、店長關(guān)于輪班、工作調(diào)動及其他工作的安排；三、營業(yè)員

4、的服務(wù)紀(jì)律1.等待顧客時應(yīng)避免a) 雙手交叉于胸前或手插口袋，或手托下巴；b) 斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；c) 發(fā)呆、打瞌睡、剪指甲、脫鞋、看報紙雜志、化妝、吃零食、上網(wǎng)；d) 大聲喊叫、聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；e) 評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級或同事； 2.接近顧客應(yīng)避免a) 讓顧客久等，大搖大擺地接近；b) 不說“歡迎光臨”，也不作其他善意表示；c) 面無表情、慢吞吞地走向顧客3.與顧客溝通應(yīng)避免：a) 言語粗俗，不用敬語；b) 隨便使用方言；c) 表示出焦急的狀態(tài)；d) 表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)；e) 對顧客的詢問敷衍了事甚至對顧客不理不睬。4.送客應(yīng)避免：a) 站在顧客

5、前面卻背對顧客；b) 不說謝謝，也不送客；c) 打烊時間驅(qū)趕仍在店里的顧客。 5.上班時間不得與人爭吵，更不能打架。6.若在上班時間遇到朋友應(yīng)盡量縮短寒暄時間；不得隨意聊天、嘻笑。7.上班時間不得接打私人電話（緊急情況接打私人電話時應(yīng)嚴(yán)格控制在三分鐘內(nèi)）。8.不得私自允許非本公司員工撥打電話、使用店柜電腦。9.不得私自允許非本公司員工進(jìn)入倉庫及收銀重地。10.當(dāng)班用餐時間為半小時。11.不得隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向店長或領(lǐng)班請示報告，并通知鄰近區(qū)域同事兼顧該責(zé)任區(qū)；離崗時間應(yīng)盡量縮短。12.不得隨意使用公司購物袋。四、營業(yè)員的作業(yè)流程(一)、營業(yè)前1、當(dāng)班上人員提前半小時入店，并進(jìn)

6、行簽到。2、由領(lǐng)班分配區(qū)域打掃衛(wèi)生并進(jìn)行貨架上產(chǎn)品的整理。3、調(diào)整促銷活動陳列。3、檢查當(dāng)日促銷活動POP是否到位、價格是否有做調(diào)整、贈品是否到位。4、收銀員檢查收銀設(shè)備并整理好收銀臺。5、領(lǐng)班組織召開晨會a) 店內(nèi)人員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立分兩排站好，面帶笑容，互問“早上好”；b) 互相檢查儀容儀表，是否有按公司規(guī)定儀容、著裝；c) 由領(lǐng)班閱讀交接班內(nèi)容；d) 學(xué)習(xí)公司下發(fā)文件，并進(jìn)行想相關(guān)日常工作培訓(xùn)；e) 抽查促銷活動內(nèi)容，并解說活動其間的操作方法包括要遇到的一些問題；f) 安排全天的銷售任務(wù)及個人任務(wù)與工作重點；g) 分享昨天的銷售經(jīng)驗；h) 練習(xí)迎賓用語：“您好，歡迎光臨”“歡迎光臨影客店藏

7、品”“請慢走，歡迎下次光臨”i) 晨會結(jié)束時，全體人員一起喊“努力，加油”。6、營業(yè)前5分鐘，各崗位人員到位，并按要求打開各種用電設(shè)備。二、營業(yè)中1、各崗位人員檢查該崗位貨品：清點數(shù)量、是否要補(bǔ)貨、價格標(biāo)簽是否在相應(yīng)貨架上、價格是否有錯、次品是否及時撤離。2、上傳相關(guān)報表給公司。3、領(lǐng)班查看庫存，及時補(bǔ)貨。4、查看有無未審核的單據(jù)并及是處理。5、將銷售過程中有代表性的事情記錄在交接本上，做為案例進(jìn)行討論。6、領(lǐng)班清查貨架衛(wèi)生并及時處理。7、查看促銷活動產(chǎn)品是否到位、POP是否明顯、促銷陳列是否恰當(dāng)。8、關(guān)注促銷活動的進(jìn)展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳。9、午餐12點整輪流用餐每人不準(zhǔn)超過半

8、小時。10、到貨時，驗貨并查看貨品是否有損壞。11、入庫并整理倉庫。12、及是反饋收貨異常。13、新品上架及是補(bǔ)充價格標(biāo)簽。14、晚班自行簽到并自我檢查是否有按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝。15、早晚班交接（晨會內(nèi)容、晚班人員任務(wù)、到貨情況交接、營業(yè)中遇到的問題等）。16、早晚班人員互相鼓勵。17、收銀員進(jìn)行收銀交接；店長核查營業(yè)額，進(jìn)行及時存款并準(zhǔn)備零用錢。18、晚班人員檢查衛(wèi)生，若有不足之處及時清理并登記在交接班上以用來提醒早班人員。19、領(lǐng)班抽查晚班人員促銷活動相關(guān)知識20、晚班時間輪流用餐盡量避免在人流高峰期。三、營業(yè)后1、領(lǐng)班監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險柜及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸

9、 。2、領(lǐng)班將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜記于交接班本上。 3、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生。4、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等） 5、妥善安排人員進(jìn)行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否存放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留五、營業(yè)員的待客禮儀使用禮儀的目的：第一、提升個人素養(yǎng)第二、維護(hù)企業(yè)形象文明禮貌三要素之一接待三聲：一是來有迎聲 二是問有答聲 三是去有送聲 文明禮貌三要素之二文明五句：第一句問候語“你好”第二句請求語 “請”第三句是感謝語“謝謝”第四句是抱歉語“對不起”第五句道別語“再見”文明禮貌三要素之三熱情三到：“眼到”、“口到” 、

10、“意到”顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)一項關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究表明：l 55%的信息來自對方的身體語言，即能被顧客接收到的姿勢、眼神、表情等信息；l 38%的信息來自對方的語氣和語調(diào)；l 7%的信息來自對方的口頭語言，即我們的遣詞用字；l 由此可見，在與顧客溝通時，我們需要對身體語言有意識地加以控制，同時選用恰當(dāng)?shù)脑~語，搭配符合當(dāng)時場景的語氣與對方溝通。（一）身體語言1、調(diào)整姿勢：a) 端正坐姿或者站立的方式，以良好的精神狀態(tài)去面對顧客；b) 面向顧客，表現(xiàn)出我們對顧客的尊重，并讓顧客感覺到我們愿意與之坦誠交流；c) 身體微微前傾，表現(xiàn)出我們對顧客所說的話很感興趣；d) 聆聽中不時點頭，

11、以表示出我們對顧客說話內(nèi)容的關(guān)注或贊同。2、眼神接觸：a) 目光接觸,以令顧客感受到我們的自信,同時也表示我們正在饒有興趣、聚精會神地聽他說話。如果目光游移而散漫，會令顧客覺得我們漫不經(jīng)心；b) 恰當(dāng)?shù)臅r候可稍稍移開目光，以緩和氣氛，有時緊盯著顧客會令其反感，甚至惱火；c) 談話的任何時候都要面帶微笑，讓顧客感覺到我們的友善；d) 表情中流露出對顧客的理解。如果顧客感覺到我們的善解人意，他會更加愿意向我們傾訴；e) 保持輕松自然的表情，且莫將壓力表現(xiàn)在臉上，以免使顧客受到我們情緒的影響，緊張的氣氛會使溝通無法繼續(xù)下去。（二）語氣語調(diào)在接觸顧客與顧客溝通時的語氣語調(diào)要柔和，富于變化，要時刻保持語

12、調(diào)清晰，還可根據(jù)談話的內(nèi)容來采取抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)，幫助我們與顧客產(chǎn)生默契。需要注意的幾點：a) 如果我們想對顧客的遭遇表示理解，可以使用較為緩慢和低沉的語調(diào)，來配合談話的內(nèi)容；b) 適當(dāng)?shù)靥岣哒Z調(diào)來表示我們對顧客的關(guān)注；c) 使用溫和的語氣來澄清顧客的要求；d) 當(dāng)我們感到對方咄咄逼人時，可以盡量調(diào)整自己的呼吸，放松聲帶，用平和的語調(diào)來緩和氣氛，控制音量；e) 使用大小適中并適合環(huán)境的音量來與顧客交談，讓顧客能清楚地聽見我們說話；f) 如果顧客很生氣，并大聲地講話時，千萬不要以同樣的音量作出回應(yīng)。相反，我們講話的聲音要比顧客低，并逐漸讓顧客把音量降下來；g) 對一位困惑而又拿不定主意的顧客，我們

13、跟他說話的聲音要比平常稍大一點，這樣做有助于顧客重視我們所講的話，也有助于我們在與顧客的對話中起主導(dǎo)作用。（三）口頭語言1.正確的遣詞用字 與顧客談話時，應(yīng)適用通俗易懂、簡單明了的字句，恰如其分地表到自己的意思，避免產(chǎn)生誤會； 慎用專業(yè)術(shù)語，以免拉大與顧客之間的距離；2.避開顧客不愛聽的話l 根據(jù)場合及顧客的心理接受程度來斟酌用語，避開一些忌諱、不禮貌的話語，避免傷害顧客的自尊；l 不論何時，都要避免說一些容易引起顧客反感的話。例如，如果我們的送貨遲到了，就不能說：“現(xiàn)的在交通真糟糕，堵了這么久的車”這樣說會令顧客覺得我們想掩蓋問題或是推卸責(zé)任。我們應(yīng)該說：“對不起，我沒預(yù)計到交通堵塞的時間，

14、來遲了，真不好意思”3.巧妙說“不”顧客最不喜歡聽到“不”這個字。但是，雖然顧客不愛聽“不”，有些時候我們卻不得不說。例如：當(dāng)我們對顧客的所問不知該如何作答時，就應(yīng)該說“不”，因為我們不能不懂裝懂；當(dāng)顧客和我們侃價時，也要說“不”。那么，如何作到在說了“不”之后，仍能取得顧客的理解呢？這就需要掌握對顧客說“不”的藝術(shù)。1) 如顧客要求你處理，目前沒辦法處理的事情時：不能說：“哎，不行，我也沒辦法?！?應(yīng)該說：“請稍等，我?guī)湍蚬旧暾堃幌拢从袥]有辦法幫您處理”2）如你正在接待一位顧客，另一位顧客需要你幫助的時候：不能說：“等一下，沒看到我正忙著呢嗎？” 應(yīng)該說：“不好意思，請稍等，馬上幫您處

15、理好嗎？”3）當(dāng)顧客投訴，情緒激動的時候：不能說；“冷靜點，別激動！”應(yīng)該說：“我能理解您的心情，真抱歉，給你添麻煩了?！彪娫挾Y儀 不論是接、打電話，都要姿勢端正、面帶笑容、聲音清晰明朗；不論是接、打電話，一定要記筆記；打電話前應(yīng)先整理重點，以便通話時抓住要領(lǐng)，長話短說；接電話時，記下談話的重點，如顧客姓名、聯(lián)系電話等。打電話時：“您好！我是影客藏品*店的*（姓名）,麻煩找*（請幫我找*），謝謝！” 如果我們要找的人不在，應(yīng)說：“麻煩轉(zhuǎn)告*（姓名），*（事情），謝謝！” 接電話時：“您好，影客藏品*店?！比绻麑Ψ诫娫挸霈F(xiàn)信號不好時，應(yīng)重復(fù)說：“您好?！敝敝两油橹?。如果對方要找的人不在，應(yīng)說：

16、“*現(xiàn)在不在這兒，有什么能幫您轉(zhuǎn)告的嗎？” 如果在接待顧客途中接聽電話，應(yīng)向顧客說：“對不起，請稍等一會兒?！比缓蟊诚蝾櫩秃唵味笠亟徽?。 通話途中請對方等待時，應(yīng)先告訴對方：“請您稍等一會兒?！被蚣由侠碛桑骸拔胰湍乙幌??！眱?nèi)部商量時，應(yīng)用手蓋住電話傳話筒。 等再次接聽電話時，一定不要忘記對顧客說：“很抱歉，讓您久等了?！?如果需要對方重復(fù)一遍時，應(yīng)說：“對不起，我聽得不是很清楚，麻煩重復(fù)一遍好嗎？”接電話記錄下來后，須再重復(fù)一次要點，應(yīng)說：“和您核對一下，您是*，你的留言（電話）是*，是這樣嗎？” 與顧客通話，不可先掛斷電話，一般應(yīng)聽到顧客掛完電話的聲音之后才可掛斷電話。 無論是面對面

17、的交流，還是電話交流，如果遇到不能立刻解決的問題，應(yīng)說：“能不能麻煩您留下姓名和電話，我們確認(rèn)后盡快聯(lián)系您，好嗎？” 六、營業(yè)員的銷售技巧1.搭話技巧1-1.觀察顧客情況:看顧客年齡看顧客是否手提重物看顧客是否帶小孩1-2.針對不同情況顧客采取不同搭話技巧:a)通過看顧客年齡來判斷顧客家是否有小孩。判斷有小孩的,可通過談?wù)撔『杨櫩偷呐d趣引至到產(chǎn)品上；沒有小孩的，可通過探討本公司所推從的藏品產(chǎn)品文化禮儀來引起顧客的興趣加深顧客的印象，從而使其成為潛在消費群。b)若發(fā)現(xiàn)顧客手提重物，營業(yè)員應(yīng)熱情的上前打招呼，把顧客引至到服務(wù)區(qū)，讓顧客休息，通過店面陳列、賣場氛圍來加深顧客印象；適當(dāng)?shù)目沙噬弦恍┊a(chǎn)

18、品方面的書籍以供顧客閱覽，營業(yè)員借此機(jī)會在旁邊搭話，把顧客的興趣、話題引至到產(chǎn)品上。c)發(fā)現(xiàn)顧客帶小孩進(jìn)店，營業(yè)員應(yīng)熱情上前打招呼，并要通過自身的幽默或店面的玩具，引起小孩乃至父母的興趣，讓其接受你、喜歡你，更要讓他們喜歡這里；把關(guān)系拉近后，通過小孩愛好方面的問題，慢慢的話題引至到產(chǎn)品上。注意事項：如果通過以上方法還沒有成功的引起顧客的興趣時，為避免引起顧客反感，營業(yè)員應(yīng)交待一聲：“請隨意觀看，有什么需要請叫我”，然后退離顧客，但不易離顧客太遠(yuǎn)（一米五左右為佳）2.提煉產(chǎn)品賣點方法:u 賣“文化”以柔克剛u 賣“情感”攻心為上u 賣“特色”以特色做為功能性訴求的方法。u 賣“形象”形象化的銷售

19、主張能夠在顧客心目中留下美好的印象。u 賣“品質(zhì)”經(jīng)常變化為賣“專家”、賣“故事”、賣“專業(yè)”等。u 賣“服務(wù)”服務(wù)承諾、服務(wù)差異化、特色服務(wù)。u 賣“概念”打造差異。u 賣“感覺”以服務(wù)或者產(chǎn)品為載體，創(chuàng)造出一種心理舒適與精神滿足。總結(jié):賣點是消費者關(guān)注的核心，產(chǎn)品在營銷與策劃過程中，應(yīng)該站在顧客的角度，換位思考，提煉產(chǎn)品賣點，產(chǎn)品因賣點的策劃使得營銷將更加精彩。3.說服顧客方法對比法:通過將自己的產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的有效比較，在效果、價格等方面產(chǎn)生較為明顯的區(qū)別，而讓顧客真正的產(chǎn)生興趣達(dá)成合作。 舉列法:用其身邊可以感受很清楚的例子來舉列，使得顧客打消懷疑和搖擺不定，加快其做出積極決定。但需說

20、明其例子必須對比性強(qiáng),真實性高。避實就虛法：避實就虛是在兵法上說，就是避開敵人重兵防守的區(qū)域，轉(zhuǎn)而在敵人防守薄弱環(huán)節(jié)實施攻擊，從而為最后的勝利奠定堅實的基礎(chǔ)。對于我們終端銷售過程中，同樣也是適用的。注意：此方法講究的核心是通過顧客對所表述產(chǎn)品的興趣程度而定。如果顧客對產(chǎn)品有濃厚的興趣，則可通過專業(yè)知識和溝通技巧促使顧客達(dá)成銷售；如果顧客不感興趣，則應(yīng)該立刻停止該產(chǎn)品話題的溝通，而轉(zhuǎn)向顧客比較感興趣話題，甚至要立即停止溝通，找其他合適的機(jī)會再說。防止因為過于“執(zhí)著”而讓顧客產(chǎn)生逆反心理，將你所有的產(chǎn)品都否定掉。以上方法只是工作中總結(jié)的一些小方法，我們不能只依靠其來取得顧客的信任或銷售。其實最主要

21、的銷售技巧就是： 推銷產(chǎn)品不如推銷自己！ 賣產(chǎn)品不如賣自己！七.顧客偷竊商品的處理防止發(fā)生偷竊的最好辦法是:事先預(yù)防偷竊行為在賣場是最容易發(fā)生的一種損失，監(jiān)督偷竊顧客，人人有責(zé)，尤其是門市的職員首當(dāng)其沖。若仔細(xì)觀察，偷竊人的行為與面孔往往較為特殊，在門市管理應(yīng)以沒有偷竊之事情發(fā)生為上策，所以須事前防范。當(dāng)我們碰到下列是幾種顧客時，須特別加以注意:（一）穿著奇裝異服者：穿著或是手裹抱著與季節(jié)不符的衣服，如夏天抱著外套、大衣、大夾克，或身著特別寬松的衣服,且時常在陳列商品的四周或暗處、視線死角的地方選購商品。（二）眼睛視線留意四周者： 此種顧客會很留意四周圍是否有人跟蹤，與職員視線相觸時，會將視線

22、轉(zhuǎn)移他處，并佯裝在看商品，未達(dá)到偷竊目的前，會在門市四周晃來晃去。（三）手拿大袋子者：袋子為偷竊最好的工具，若發(fā)現(xiàn)顧客漫無目的在賣場選來選去時，就須加以注意。（四）結(jié)群入店且行為怪異者：幾個人結(jié)隊入店，散開于賣場四周后，其中有一人或兩人向店員問東問西，制造其他人的偷竊機(jī)會。（五）手拿書報雜志者：此類顧客會在門市不停走動，等待機(jī)會，若遇到門市職員，則佯裝看書報。1.預(yù)防措施:a) 店內(nèi)光線充足；b) 收銀員應(yīng)堅守崗位，不可隨意離開收銀臺；若有必要離開時，應(yīng)報告店長或領(lǐng)班，安排其他營業(yè)員代班；c) 營業(yè)員應(yīng)盡量跟隨顧客并隨時調(diào)整顧客弄亂的商品，以便及時發(fā)現(xiàn)丟失情況；d) 營業(yè)員要不斷巡視賣場，隨時

23、注意可疑之人，但不要太刻意。2.發(fā)生偷竊的處理辦法：a)發(fā)現(xiàn)偷竊現(xiàn)象，應(yīng)小聲及時通知當(dāng)場的其他同事并報告店長，影院安保人員并進(jìn)行跟蹤。b)一看到顧客把商品放進(jìn)口袋或包里的一剎那，馬上走過去招呼說：“歡迎選購，幫您打包起來好嗎？”c)若錯過時機(jī)，可走過去招呼說：“歡迎光臨，您還需要什么東西嗎？”然后離開，制造放回商品的機(jī)會，但需在一旁觀察；d)在確認(rèn)其有取店內(nèi)物品并未付錢或僅付部分商品款而離去時，應(yīng)禮貌地進(jìn)行攔阻：“對不起，您是否（還）有東西忘了結(jié)帳呢？” e)如無效，不要猶豫，店（組）長馬上上前對他說：“很不好意思，有點事情想請問您一下，能否麻煩您到這邊來一下！”f)盡量避免在人多場所問話，應(yīng)

24、選擇在人少的區(qū)域進(jìn)行，處理人員以兩名為宜，以勸其將商品退還為目的。g)若其拒不承認(rèn)，進(jìn)行狡辯、頑抗，可通知商場保安或物業(yè)保安進(jìn)行協(xié)查。 八.顧客取鬧時的處理分析顧客無理取鬧之原因，大致上有以下幾種： 商品發(fā)生問題 價格錯誤 銷售職員服務(wù)態(tài)度惡劣所產(chǎn)生 顧客遺失物品要求賠償 顧客在現(xiàn)場受到傷害，要求賠償 顧客被認(rèn)為小偷之嫌時知悉了顧客無理取鬧的原因后，若錯誤是我方，我們當(dāng)然要盡義務(wù)，無條件去處理，但當(dāng)事情發(fā)生，部分是我方之責(zé)任，部分為顧客之責(zé)任，或全部是顧客之責(zé)任時，我們的處理仍應(yīng)以“顧客第一”的觀念來面對。（一）處理顧客因故取鬧的原則： 1.設(shè)法讓顧客了解這是他的錯誤。 2.我方賠償損失以最少為原則。 3.不要剛開始即由公司內(nèi)部最高級主管處理，應(yīng)在起初時，由中低階主管先行處理。 4.與顧客處理（談判）之技巧要事先動腦規(guī)劃、考慮周詳。 5.處理的結(jié)果，最好的答案是讓顧客高高興興回家。（二）處理顧客因故取鬧的程序：1.先了解現(xiàn)場取鬧的原因。 2.將顧客帶離現(xiàn)場。 3.跟顧客理性溝通，若無法溝通，請上級處理。 4.若金額不大時，可以考慮當(dāng)場將事情解決，若金額數(shù)目大時，請更上層之干部處理。九.客訴的處理顧客抱怨大致來自于服務(wù)層面居多：1、售貨員服務(wù)態(tài)度不佳；2、售貨員措詞錯誤；3、產(chǎn)品DM