1、荊州太陽城柏林公園前期物業(yè)管理方案一、柏林公園概況一）、項目概況1.案名：荊州太陽城一期柏林公園2.交房期限：2005 年 3 月 18 日3.占地面積：4.總建筑面積：5.建筑密度：6.容積率7.建筑棟數：17 棟8.建筑物清單：序號產品名稱層數單元戶數總建筑面積基地面積戶數比樓號A聯(lián)排別墅2.5F2183596.161449.173.80%12B12CB疊拼別墅4F6243950.8811945.06%8C情景洋房6F2125229541.124923.5253.16%123A3B56D花園洋房4.5F1311616039.923806.1424.47%7910111520E電梯高11.5

2、2649606.41703.213.50%1819層FF商業(yè)2F67753519G會所3F31941022.23總計4447472703.4817617.26100%9.住宅樓棟統(tǒng)計表:序號樓號類型單元數戶數總建筑面積戶型/平均面積11#情景洋房4486115.84B10/127.4122#情景洋房4485774.32B4/120.3033A#情景洋房3363460.5A3/96.1343B#情景洋房2243248B16/13555#情景洋房3363714B1/10366#情景洋房5607323B7 /12277#花園洋房218837C-150/C-15888#疊拼別墅6243950.88G/

3、164.6299#花園洋房216837C-150/C-1581010#花園洋房3283692.36C-150/C-1581111#花園洋房2182433.8C-150/C-1581212B#聯(lián)排別墅19D9/D10/D121312C#聯(lián)排別墅19D10/D12/D131415#花園洋房2182433.80C-150/C-1581518#電梯高層1324803.2E3/150.11619#電梯高層1324803.2E3/150.11720#花園洋房2182433.8C-150/C-158總計4447472703.48二）、項目特點1.柏林公園是太陽城四期中的首期，開發(fā)商和業(yè)主對物業(yè)管理的預期值相

4、對較高；2.柏林公園建筑形式多樣，高檔別墅與公寓、洋房都有；3.周邊存在其他多個規(guī)劃檔次較低、無物業(yè)管理小區(qū)建筑，環(huán)境較復雜；4.二期和三期緊隨其后開發(fā)，對小區(qū)管理中的安全和環(huán)境造成一定影響；5.小區(qū)配套設施多，智能化設施和景觀維護任務大；6.小區(qū)業(yè)主層次較高，對物業(yè)管理的需求和要求都相對較高三）、業(yè)主需求分析根據對柏林公園已購房業(yè)主的書面調查和分析，業(yè)主存在以下需求：1.普遍關注居住安全，調查中關注率為 100%。2.普遍對環(huán)境衛(wèi)生重視，調查中關注率為 100%。3.對物業(yè)管理不是很了解，概念較模糊，但是了解物業(yè)管理對居住質量的作用。4.對物業(yè)公司要求較高，希望從業(yè)人員服務意識強，希望物業(yè)公

5、司與業(yè)主積極溝通，普遍不能容忍物業(yè)管理人員態(tài)度不好。5.絕大多數業(yè)主購房為自住，以中青年人為主，有 60 歲以上老年人家庭僅為 23%。6.68%的家庭有小孩，并贊同物業(yè)公司提供有助孩子成長的各種服務。7.大多數業(yè)主計劃投入 5-10 萬元進行家庭裝修，并計劃聘請知名裝修公司。8.樣本調查顯示超過 23%的業(yè)主擁有家庭轎車，46.2 的業(yè)主擁有摩托車， 21%的業(yè)主有自行車。9.80%的業(yè)主贊成按季度交納物業(yè)管理費用，普遍只接受 0.51.00 元之間的物業(yè)管理費標準。10. 對公交問題的關注率為 70%。11. 85%的業(yè)主愿意接受收費合理的會所服務。12. 大多數業(yè)主希望提供人性化服務和良

6、好的社區(qū)文化。二、 柏林公園物業(yè)管理整體設想一）、定位為形成物業(yè)管理品牌，支持二期銷售，柏林公園的物業(yè)管理定位為低廉收費、專業(yè)化物業(yè)管理，用人性化服務、高素質從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造安全、安寧、優(yōu)美、舒適、便利的小區(qū)人居環(huán)境。二）、特色在柏林公園的物業(yè)管理中，重點突出以下特色：1.專業(yè)化管理從強調規(guī)范操作、實行操作的程序化標準化到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計算機管理、CI 標識運用等，務求專業(yè)；通過樹立服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技能、提高服務質量、完善服務水準和加強團隊學習，適應市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使我們的物業(yè)管理服務處于

7、領先地位，給業(yè)主一流物業(yè)公司印象。2.高素質人員從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊，工作效率高， 并堅持不怠。持續(xù)不斷地進行員工培訓，實施現代企業(yè)人力資源管理、強調和重視員工激勵、推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃、完善員工社保福利和薪酬體系，形成穩(wěn)定的高素質的人才團隊。3.細微化服務在服務中重視每一個細節(jié)，真正貫徹“服務到最小細節(jié)”的宗旨；堅持提供酒店式的優(yōu)質服務品質和多樣化的貼心服務項目，只要業(yè)主有需要，我們都極力去服務。4.“家文化”氛圍在服務的每一個環(huán)節(jié)把小區(qū)當作一個大家庭，在業(yè)主和員工中推介“家文化”氛圍；其中主要的內容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動、倡導幸福美滿的家庭文化和融洽的

8、鄰里關系、物業(yè)人員把每一個業(yè)主都當作自己的親人來悉心關懷和照顧、在服務中重視溫情和溝通而非強制和武斷、結合節(jié)日氛圍營造創(chuàng)造祥和文明的社區(qū)環(huán)境、創(chuàng)辦社區(qū)廣播和內刊團聚和推動小區(qū) “家”文化等。三）、目標客戶服務部物業(yè)管理部安全保衛(wèi)部綜合管理部主要有兩個方面的目標：1. 實現小區(qū)接管和業(yè)主入住的順利有序：在接管之前制訂完善的預案和做好充分的準備，避免接管驗收和移交物業(yè)、接待業(yè)主入伙和裝修入住期間的忙亂無序。2. 快速成為本地最好的物業(yè)品牌：用心服務贏得業(yè)主滿意和良好口碑、加強內部管理建立員工忠誠度、重視服務過程和服務品質一貫性、積極參與各種向外展示企業(yè)形象的活動、力爭實現一年接管獲省優(yōu)的戰(zhàn)略、突出

9、德式社區(qū)風格，各種措施并舉達到快速創(chuàng)造品牌、獲得市場知名度和美譽度的目的，支持二期銷售。三、 柏林公園物業(yè)管理組織一）、組織架構柏林公園物業(yè)管理組織架構圖順馳物業(yè)太陽城管理中心房管維修綠化景觀清潔衛(wèi)生客戶接待客戶檔案社區(qū)文化行會品門監(jiān)巡車政計質崗控邏輛人出管保保保管事納理安安安理二）、崗位設置與崗位職責根據柏林公園前期物業(yè)管理需要，順馳物業(yè)太陽城管理中心下設以下崗位：項目經理：負責管理中心的運作。綜合管理部行政助理：直接負責人事、行政、采購和品質管理工作，并兼任出納員。會計兼保管員：負責財務會計工作并兼任保管員。安全保衛(wèi)部主管（保安隊長）：負責小區(qū)安全保衛(wèi)、車輛與交通秩序、消防三方面的事務。安

10、全護衛(wèi)員：禮儀門崗、出入控制、車輛管理、監(jiān)控值班。物業(yè)管理部主管：負責小區(qū)設備運行維護、房屋管理、裝修監(jiān)管、綠化景觀維護、清潔衛(wèi)生方面事務管理。房管維修員：設備運行維修、房屋巡視管理、裝修監(jiān)督保潔員：負責公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、垃圾清運、家政服務客戶服務部主管：負責客戶檔案建立保管、意見征詢、投訴處理、報修處理、接待咨詢和社區(qū)文化策劃組織方面事務?？蛻舴諉T：客戶接待、報修處理、投訴處理、業(yè)主檔案收集、費用催收、三）、人員編制管理中心人員編制表序號部門崗位編制備注1管理中心經理1 人2綜合管理部2 人行政助理1 人兼出納、采購3會計1 人兼保管4安全保衛(wèi)部27 人主管1 人兼保安隊長5主入口禮儀崗2

11、 人無夜班，其中 1 人兼班長6主入口安全員3 人7次入口禮儀崗2 人無夜班，其中 1 人兼班長8次入口安全員3 人9車管安全員3 人10監(jiān)控中心安全員3 人其中 1 人兼消防專員11治安巡邏安全員4 人12別墅區(qū)專職安全員4 人13輪休機動3 人14物業(yè)管理部18 人主管1 人15房管維修員3 人其中 1 人兼班長161#/3B#樓保潔員1 人172#/5#樓保潔員1 人183A#/6#樓保潔員1 人197#/8#/9#樓保潔員1 人兼班長2010#/11#/15#樓保潔員1 人2012C#/12B#/20#樓保潔員1 人2118#/19#樓保潔員2 人22外圍/商業(yè)街保潔員2 人23垃圾清

12、運員2 人兼班長24輪休機動2 人25客戶服務部3 人主管1 人26客戶服務員2 人總計51 人其中管理人員 5 人四、柏林公園物業(yè)管理實施方案一）、接管驗收與物業(yè)移交1、接管準備1）、人員按計劃到位并進行培訓人員到位計劃表序號崗位編制主要職責描述到位計劃按照 2005 年正月初八（2 月 16 日）一期正式交付使用進度，太陽城物業(yè)管理中心人員到位計劃如下：1項目負責人1 人已到位2行政助理兼出納1 人負責行政、人事、內勤與出納工作已到位3會計兼保管員1 人負責會計、保管工作2005 年 1 月4物業(yè)管理部主管1 人負責保潔、綠化、機電維修管理已到位5安全保衛(wèi)部主管1 人負責安全、消防、車管工

13、作2004 年 11 月6客戶服務部主管1 人負責業(yè)主接待、投訴處理、社區(qū)文化、房管與會所事務2004 年 9 月7客戶服務人員2 人客服接待與房管員共 2 人（會所服務暫不計）從現有接待員中挑選8安全護衛(wèi)員27 人監(jiān)控中心 3 人2004 年 12 月其他安全員2005 年 1 月9物業(yè)保潔員14 人公區(qū)、樓道保潔，垃圾清運2005 年 1 月10房管維修人員3 人萬能工 1 人（電梯電力與智能設備）2004 年 11 月水電工 2 人（裝修監(jiān)管與房屋巡視）2004 年 12 月共計 51 人管理層 5 人、操作層 46 人以上不含支援銷售設立的售樓部與外展中心保潔保安人員。人員培訓計劃太陽

14、城物業(yè)管理中心新員工培訓計劃表序號培訓科目培訓課時培訓對象備注1開學典禮1全體2培訓紀律與培訓安排說明2全體3順馳集團企業(yè)介紹1全體4順馳物業(yè)公司介紹1全體5順馳企業(yè)文化3全體6員工手冊與公司管理制度16全體7軍事訓練100全體穿插培訓全程8管理中心介紹1全體9太陽城項目概況2全體10物業(yè)管理常識概述16全體11物業(yè)管理法規(guī)概述16全體12房屋設備設施概述8全體13物業(yè)管理專案流程概述8全體14太陽城物業(yè)管理各項文本解釋8全體15通用服務禮儀訓練16全體16通用職業(yè)道德2全體17太陽城物業(yè)移交接管流程2全體18太陽城業(yè)主入住處理流程2全體19太陽城裝修管理流程4全體20太陽城保安操作流程16全體21太陽城日常保潔服務流程6全體22太陽城房管服務流程4全體23太陽城報修流程1全體24太陽城客戶服務處理流程2全體25太陽城業(yè)主情況分析1全體26保潔設備操作8保潔員27保潔技能與實際操作知識8保潔員28家政服務技巧2保潔員29太陽城保安系統(tǒng)概述4保安員30保安設備使用4保安員31保安服務操作技巧2保安員32安全應急處理技巧6保安員33保安形體強化訓練50保安員34保安拳術訓練50保安員35消防常識與