1、一、坤德背景：坤德百貨貿易有限公司是義烏地區(qū)一家從事電腦辦公設備維修及銷售、耗材配送的公司。公司將致力于發(fā)展成為專業(yè)的電腦服務連鎖加盟機構。集電腦辦公設備維修及銷售、配件銷售、耗材及辦公用品配送等業(yè)務為一體。其中以電腦辦公設備維修服務、耗材辦公用品配送為主。經營理念：誠為信，人為本，技為根。公司目前正處于創(chuàng)業(yè)初期。 二、國內電腦服務連鎖加盟行業(yè)現(xiàn)狀：目前國內比較知名的電腦維修連鎖機構有：廈門贏定信息科技有限公司建立的“螢火蟲電腦服務全國連鎖機構”、杭州納圖電腦服務連鎖機構等等。其中比較成功的當數(shù)“螢火蟲電腦服務連鎖機構”。“螢火蟲”是一家全國連鎖的電腦服務公司，是中國電腦服務連鎖模式首創(chuàng)者，是

2、國家商務部唯一備案的電腦服務連鎖機構。擁有自主研發(fā)的專業(yè)電腦服務管理系統(tǒng)（），建立了全國電腦服務報修中心（400-700-5258）和報修網站（）。截止2009年4月1日，螢火蟲加盟伙伴已經覆全國25個省市和140多個城市，擁有150多家合作伙伴和1000多名專業(yè)電腦工程師。三、義烏電腦服務行業(yè)現(xiàn)狀：1、從義烏電腦服務行業(yè)的服務質量來看：目前義烏電腦服務相關行業(yè)目前比較混亂。一些公司的服務質量較差，服務態(tài)度也不好，上門服務的到達速度較慢，價格不統(tǒng)一；而且偷梁換柱、蒙騙客戶的現(xiàn)象比較嚴重。2、從義烏電腦服務行業(yè)的發(fā)展前景來看：義烏素有“世界超

3、市”的美譽，本地人口加上外地人口160萬左右，共有6萬多家企業(yè)。從電腦的保有率來看，密度是相當高的。而且企業(yè)每年花在辦公耗材上的費用都是一筆龐大的數(shù)字。因此，義烏電腦服務行業(yè)的機會是巨大的。市場的無序化競爭給我們創(chuàng)造了很多的機會，如能把握機遇，引領行業(yè)發(fā)展指日可待。3、從義烏電腦服務行業(yè)的宣傳、拓展方式來看：主要通過發(fā)宣傳單頁，電話營銷，短信群發(fā)，網絡營銷，公交車電視廣告，朋友介紹等等方式來進行宣傳。4、從義烏電腦服務行業(yè)的競爭方式來看：目前義烏電腦相關服務行業(yè)，多是以低價競爭的方式，客戶源多是等客上門，或是利用廣告宣傳等方式。個別同行為了跟企業(yè)拉好關系，甚至不惜維修電腦不要錢，靠賣給其耗材賺

4、取利潤，來維系客戶關系。5、從義烏電腦服務行業(yè)的電腦維修外包行情來看：義烏電腦維修包年服務的競爭相當激烈激烈，最低包年維修價格才100元/年，最高的包年維修價格不超過200元/年；而且大部分電腦公司都不限維修次數(shù)。由此可以看出，義烏的電腦維修包年業(yè)務已經進入白熱化競爭狀態(tài)，形成以低價競爭的惡性競爭方式，服務質量難以保證。6、義烏市場紙品行業(yè)現(xiàn)狀與我公司產品對比：義烏市場上的辦公用紙種類較多，品牌也比較復雜，產品銷量很大。其中，市場占有率較大的品牌數(shù)：箭牌、清風、文宣、尖兵、惠東等等。渠道一般都是縱向，再通過經銷商、代理商橫向鋪設覆蓋。我們代理的紙品比起這些品牌，在價格上稍有優(yōu)勢；但是在質量上，

5、有客戶反映：均勻度不夠，過機有帶張現(xiàn)象。從側面反映出，紙品質量有待提高。而且，因為在義烏市場是一個新的品牌，要發(fā)展起來，還需要經過不斷的提高和時間的磨礪。7、從義烏耗材市場的行業(yè)現(xiàn)狀來看：義烏耗材市場發(fā)展較快，品種繁多，國產的與進口的產品各有優(yōu)勢。零售利潤較高，以墨粉為例：批發(fā)價格5-6元，上門為客戶加一下，收費最少都在20元以上。由此可見，因為有附加服務，耗材零售的利潤是相當高的。銷售渠道大多依靠老客戶，送貨上門進行服務。在耗材銷售方面，維系老客戶是很重要的銷售手段。我們的耗材產品在批發(fā)上沒有價格優(yōu)勢，因此要以零售為主；并尋找更好的進貨渠道。8、從消費者需求來分析：義烏目前共有六萬多家企業(yè)，

6、目前基本都有供貨商；有的供貨商為企業(yè)免費維修電腦，存在長期性。個人用戶多數(shù)都是電腦出現(xiàn)問題才會維修電腦，也有因服務關系的建立而長期服務的，偶然性與長期性并存?？蛻粜枨笮睦恚悍奖?、快捷、便宜、技術好。三、行業(yè)面臨問題及機遇：、問題點：1、 惡性競爭比較激烈2、 服務同質化，沒有特色3、 規(guī)模較小，管理不善4、 行業(yè)利潤正逐漸降低、機遇點：1、義烏優(yōu)勢，市場前景廣闊2、個人電腦的不斷普及，3G無線網絡的發(fā)展。3、行業(yè)基本處于無序化狀態(tài)，品牌較為散亂，市場沒有真正意義上的行業(yè)霸主。電腦服務品牌化發(fā)展充滿機遇。四、坤德面臨問題及機遇：、問題點：1、 運作模式尚不成熟，對人員管理、銷售拓展、還沒有形成規(guī)

7、范的模式。2、 品牌處于創(chuàng)立階段，還沒有被消費者認可，沒有形成廣泛的品牌認知度及美譽度。3、 形象店的建設還沒有完善，需要繼續(xù)改進。4、 主營核心業(yè)務不成熟，缺乏核心競爭力。5、 維修價格沒有優(yōu)勢。計劃進行的包年及售卡項目運作較困難，客戶對上門推銷比較反感，亮點不夠。6、 維修人員技術水平在本地沒有優(yōu)勢，遇到大的毛病還要去別的地方修。如：硬件修復。7、 代理的紙品沒有更多吸引經銷商的亮點，如紙的品質、價格等等；而且利潤也比較低。銷售員出去推銷也比較難，逐漸喪失信心。8、 耗材的進貨渠道是本地經銷商，因此沒有價格優(yōu)勢；而耗材因客戶目前基本都有供貨商，銷售依靠上門推銷難度較大。9、 公司經營比較混

8、亂，沒有準確定位。、機遇點：1、行業(yè)混亂，正是進行洗牌的大好時機。2、同行的服務質量不好，對我們是優(yōu)勢。趁機大打服務牌，以服務換口碑。3、隨著紙品質量提升，價格又有一定優(yōu)勢，紙品的銷路正在逐步上升。4、品牌化發(fā)展模式建立，連鎖加盟運作給公司未來發(fā)展注入希望。5、維修人員營銷能力的不斷加強，構成全員營銷的格局。6、公司管理的不斷規(guī)范，工作人員素質不斷提高。五、幾點思考：1、產品：未來增長來自哪些業(yè)務，如何調整主營業(yè)務？要不要開發(fā)新業(yè)務？如何開發(fā)新業(yè)務，應該采用什么策略？我們把未來增長的希望放在主營業(yè)務上，它有能力完成我們的目標嗎？圍繞這種主營業(yè)務我們如何進行市場的銷售？ 2、渠道：未來增長來自哪

9、些渠道，要調整渠道結構嗎？這些承擔新增長點的渠道有能力嗎？ 3、區(qū)域：未來增長來自哪些地區(qū)、哪些客戶群？現(xiàn)有的區(qū)域哪些要重點發(fā)展？如果形成重點區(qū)域重點客戶群，我們用什么樣的策略與方式去打開這種市場？ 六、公司定位及品牌定位分析：目前公司主營業(yè)務包括紙品銷售、電腦耗材銷售、電腦上門維修服務。門店有兩家：分別在通信市場和文化市場。文化市場的門店將作為公司的形象店。為了實現(xiàn)公司發(fā)展連鎖加盟的宏偉目標，此時應加強對公司品牌形象的建立和完善，管理規(guī)范的完善，服務體系的完善；我們需要為公司準確地進行定位，樹立公司的核心競爭力。1、公司的核心業(yè)務定位電腦服務。以優(yōu)質的服務帶動其它相關產品的銷售，并樹立起公司

10、品牌形象，樹立核心價值。2、服務定位：保姆級服務。在服務質量上狠抓，創(chuàng)造五星級的保姆式服務。對服務質量上出現(xiàn)問題嚴懲不貸。給客戶樹立起公司的品牌形象，形成良好的口碑效應。服務，那就是我們的核心競爭力。用服務創(chuàng)造巨大的差異化！3、我們的品牌定位：專業(yè)電腦保姆公司。市場是認知的戰(zhàn)場，而不是產品的戰(zhàn)場。打造電腦保姆，就是為了讓人們對我們公司形成一種認知七、銷售建議：、優(yōu)化和深耕市場渠道：通過分析，將銷售指標細分。建立以服務為中心，以營銷為中心的雙中心戰(zhàn)略。要點：、要繼續(xù)優(yōu)化銷售策略，不斷應對市場復雜的變化。、要繼續(xù)加強服務管理，強化服務質量。、走出去戰(zhàn)略。文化市場門店所處的位置，人流量較少，靠等客上

11、門創(chuàng)造收益的想法，是不現(xiàn)實的。必須走出去營銷，才能創(chuàng)造更多的客戶。、建立以客戶為中心的服務體系：客戶分析：建立客戶信息檔案庫，根據(jù)服務反饋，分析日常銷售情況。分析經營差異，提出改善方案。服務至上：銷售員定期拜訪老客戶，善于傾聽客戶的意見，建立意見反饋信息庫，并提出解決方案。秉承服務至上理念，創(chuàng)造更多的長期客戶，為公司帶來源源不斷的效益?？蛻粜枨螅壕S修人員每次上門服務，除了讓客戶填寫意見反饋表，還要了解客戶有哪些需求，并做好記錄。這樣，我們就可以根據(jù)客戶的需求，調整我們的經營思路。統(tǒng)一說辭。對員工進行培訓，在客戶經常問到的問題上，回答統(tǒng)一。這樣會給工作人員的解說化解原先隨機應變的困難，避免尷尬。

12、 、幾點建議：1、門店統(tǒng)一設計裝修，統(tǒng)一形象標識，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服務用車；視覺效果保持一致。2、建立統(tǒng)一規(guī)范的服務體系，統(tǒng)一服務用語。禮貌待客，以優(yōu)質的服務制勝。3、價格定位：統(tǒng)一服務價格，統(tǒng)一各類商品價格。4、編寫員工手冊，進行規(guī)范化服務管理。5、全員營銷：建立全員營銷的銷售戰(zhàn)略，結合激勵措施，充分調動每個員工的銷售意識。6、產品營銷與電腦服務營銷進行分割，分別制定銷售指標，與績效考核掛鉤。7、積極開展電話營銷：電話營銷作為一種傳統(tǒng)的營銷方式，不得不承認具有一定的效果。因此，我們要給電話營銷人員進行溝通技巧的培訓，提高電話營銷的效果。8、銷售目標分類：對目標客戶進行分類。根據(jù)分類，劃分區(qū)域，

13、負責到人。9、制定銷售任務：根據(jù)銷售情況，在不同時期制定不同的銷售任務，然后分解到個人。10、建立連鎖加盟運營體系，規(guī)范運營。進行連鎖加盟網站開發(fā)，加強網站建設，進行系列推廣，吸引各地加盟商。11、加強維修人員技術培訓，提高技術水平，練就十八般武藝，打造坤德芯片級技術專家維修團隊。12、產品線延伸：尋找更好的進貨渠道，保障價格優(yōu)勢，豐富紙品、耗材、辦公設備的種類，為客戶提供更好的服務。13、對公司進行包裝：公司形象店的包裝，包括各種VI導入；制造宣傳中國最專業(yè)的電腦服務公司登陸義烏；對公司工作人員進行包裝：專業(yè)電腦工程師、高級硬件工程師、芯片級維修專家；對項目進行包裝：圍繞專業(yè)電腦保姆的主題對

14、項目進行包裝，從硬件到軟件進行全方位整合，加大宣傳。整合營銷傳播：整合所有的營銷手段，對項目進行大力宣傳，加大公眾對我們的品牌認知度。4、營銷傳播方式：傳播媒介宣傳形式宣傳主題及內容效果預算短信平臺短信群發(fā)提供服務的信息擴大受眾面6分/條印刷品及宣傳資料企業(yè)畫冊、宣傳單頁、橫幅、易拉寶、鼠標墊信息傳遞形象包裝提高知名度3000元以內宣傳卡片對義烏各個小區(qū)逐戶發(fā)放服務上門，方便快捷，收費低廉信息覆蓋1000元活動宣傳1、定期開展社區(qū)免費服務日活動針對義烏各個小區(qū)，開展免費服務日活動提升品牌形象人員費用2、公益活動、宣傳環(huán)保主題活動（可與學校合辦）、公益廣告、公交車張貼POP提升公益形象2000元

15、3、路演以路演的方式進行品牌宣傳制造轟動1000元4、市場促銷活動；、開展免費體驗活動；、贈送現(xiàn)金券活動；、上門贈送小禮品； 、套裝促銷、聯(lián)合促銷擴展業(yè)務量未知網絡推廣QQ群，論壇，搜索引擎發(fā)布電腦維修、耗材配送的信息擴大受眾面無浙中新報軟文推廣推廣“電腦保姆”概念制造新聞點500元以內公司網站建立連鎖加盟網站，進行推廣品牌形象，經營理念，利潤來源，加盟條件優(yōu)惠政策吸引加盟商未知費用小計元八、銷售部門計劃：1、制定漢邦紙品的銷售指標，細分到個人。2、發(fā)展新產品項目，尋找穩(wěn)定的利潤來源點。3、通過半年至一年的營銷推廣，形成公司穩(wěn)定的收益。4、制定加盟規(guī)則，完善連鎖加盟運營體制，制定發(fā)展加盟商計劃

16、，爭取在2009年內擁有2家以上加盟商。5、對銷售狀況進行階段性評估，改進銷售手段。6、穩(wěn)扎穩(wěn)打，制定長期發(fā)展目標。九、銷售目標及銷售團隊建設：1、銷售目標：制定年度、季度、月度銷售目標。2、銷售團隊建設： 為了完成銷售目標，我們需要建立營銷中心，打造一支素質過硬營銷隊伍；完善機制，保持銷售隊伍的穩(wěn)定性與成長性。建立以客戶為中心、以營銷為中心的雙中心戰(zhàn)略。在銷售手段上，采取全員營銷的戰(zhàn)略，上至總經理，下至維修員，全面參與銷售，提高整體的銷售水平。激勵機制：一個好的銷售團隊，必須建立完善有效的薪酬體制和激勵機制，才能激發(fā)銷售人員的潛能，為公司創(chuàng)造最大效益。結合公司制度建立健全激勵制度，使之有據(jù)可

17、依，并開展銷售競賽。激勵的形式：一為物質激勵，根據(jù)銷售業(yè)績，以現(xiàn)金的方式進行獎勵，多勞多得；對月度最差個人實施相應的物質懲罰，以示懲戒，但要注意尺度，并且要鼓勵落后人員，一桶水能裝多少取決于最短的那塊木板；二為非物質獎賞，可以通過表揚、送小禮物、領導關懷等形式體現(xiàn)，以心取心?？冃Э荚u：建立完善的考評制度，制定合理的銷售指標，制作考評表格，進行月度績效考評，作為獎懲的依據(jù)?？赏ㄟ^以下方式：、直接監(jiān)控：對員工的總體工作任務完成情況進行檢查。、間接監(jiān)控：通過本月的工作文件和銷售數(shù)據(jù)（銷售量的增減、新增客戶數(shù)、日工作記錄、周報、月報、等）的檢視和分析，來研判其工作狀態(tài)。、通過與客戶溝通來了解。、通過了解，進行績效考評，設立等級工資。銷售培訓：定期進行對銷售員的培訓，提高其戰(zhàn)斗力及團隊精神，培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度。經常舉行員工活動，提高團隊凝聚力。例如：野外拓展、拔河比賽等。十、優(yōu)化服務，不斷改進我們的服務方法，制定嚴格的服務標準。1、對服務規(guī)范進行細化，編寫