1、發(fā)音培訓(xùn)教材,相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。,優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)： 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美

2、：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫,一優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求,語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。,語音 說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。 呼吸 呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本

3、不會(huì)注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長(zhǎng)期用嗓者。對(duì)話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。 吸氣要領(lǐng) 吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁-持久-及時(shí)補(bǔ)換,二科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法,練習(xí)一 聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三

4、慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鳴:人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。,練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺） 吐字歸音:吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過程的

5、控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。,字的基本構(gòu)成 字頭 字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分 字腹 字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)最響亮的部分 字尾 字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分 基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上,吐字方法唇:(b,p,m,f)舌尖:(d,t,l,n)舌面:(zh,chi,shi)舌根:(g,k,h)牙:(z,c,s)擦音與送氣音:(j,q,x)練習(xí)一八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排

6、跑炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān),語音練習(xí)口訣 學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽(yáng)上去要分明 部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增 擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐 合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭(zhēng) 嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到

7、純和清,保護(hù)嗓音方法,保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強(qiáng)的食物。 預(yù)防傷風(fēng)感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥。 保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水，年輕人喝茶水，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤(rùn)。 運(yùn)動(dòng)后、女性特殊時(shí)期不要大聲說話，以避免聲帶充血。 不要模仿他人的聲音，以避免聲帶受損。,語音發(fā)音練習(xí),請(qǐng)?jiān)谧鏊袑W(xué)員參與表演,艾 愛新覺羅 安 敖 巴 白 百里 柏 班 包 鮑 暴 貝 賁 畢 碧魯 邊 卞 別 邴,ai4 ai4xin1jue2luo2 an1 ao2 ba1 bai2 bai3li3 bo2 ban1 bao1 bao4 bao4 bei4 be

8、n1 bi4 Bi4Lu3 bian1 Bian4 bie2 bing3,伯賞 博爾濟(jì)錦 薄 卜 步 蔡 蒼 藏 操 曹 岑 查 柴 昌 長(zhǎng)孫 常 暢 晁 巢 車,bo2shang3 Bo2Er3Ji4Jin3 bo2 bu3 bu4 cai4 cang1 Zang4 Cao1 cao2 cen2 zha2 chai2 chang1 zhang3sun1 chang2 Chang4 chao2 chao2 che1,陳 諶 成 承 程 池 充 仇 初 儲(chǔ) 楚 褚 淳于 從 崔 戴 單 單于 澹臺(tái) 黨,chen2 Chen2 cheng2 Cheng2 cheng2 chi2 chong1 Qi

9、u2 Chu1 chu3 Chu3 Chu3 chun2yu2 cong2 cui1 dai4 Shan4 Chan2Yu2 tan4tai2 dang3,刀 道 鄧 狄 第五 刁 丁 東 東方 東郭 東門 董 都 鈄 竇 獨(dú)孤 堵 杜 端木 段,Dao1 Dao4 deng4 di2 di4wu3 diao1 ding1 dong1 dong1fang1 dong1guo1 dong1men2 dong3 du1 tou3 dou4 Du2Gu1 du3 du4 duan1mu4 duan4,段干 多 額爾德雨 鄂 法 藩 樊 范 方 房 費(fèi) 豐 封 酆 馮 逢 鳳 伏 扶 洑,duan4g

10、an1 Duo1 E2Er3De2Yu3 e4 Fa2 Fan1 fan2 fan4 fang1 fang2 fei4 feng1 feng1 feng1 feng2 Feng2 feng4 fu2 fu2 Fu2,浮 符 傅 富 富察 蓋 干 甘 剛 高 郜 戈 葛 庚 耿 弓 公 公良 公孫 公西,Fu2 fu2 fu4 fu4 Fu2Cha2 gai4 gan1 gan1 Gang1 gao1 gao4 ge1 ge3 geng1 geng3 gong1 gong1 gong1liang2 gong1sun1 gong1xi1,公羊 公冶 宮 龔 鞏 貢 勾 緱亢 茍 辜 古 谷 谷粱

11、顧 關(guān) 官 冠 管 光 廣,gong1yang2 gong1ye3 gong1 gong1 gong3 gong4 gou1 gou1kang4 Gou3 gu1 gu3 gu3 gu3liang2 gu4 guan1 Guan1 Guan1 guan3 Guang1 an1,歸 歸海 媯 桂 郭 國(guó) 過 海 韓 杭 郝 何 和 賀 赫 赫連 赫舍里 衡 弘 紅,Gui1 gui1hai3 Gui1 gui4 guo1 guo2 Guo4 Hai3 han2 hang2 hao3 he2 he2 he4 He4 he4lian2 He4She4Li3 heng2 hong2 hong2,洪 侯

12、 后 後 呼延 胡 戶 扈 花 華 滑 懷 桓 宦 皇甫 黃 惠 葷 霍 姬,hong2 hou2 hou4 hou4 hu1yan2 hu2 Hu4 hu4 hua1 hua4 hua2 huai2 huan2 huan4 huang2fu3 huang2 hui4 Hun1 huo4 ji1,基 嵇 吉 汲 籍 計(jì) 紀(jì) 季 薊 暨 冀 夾谷 家 郟 賈 剪 簡(jiǎn) 蹇 江,Ji1 ji1 ji2 ji2 ji2 ji4 ji4 ji4 ji4 ji4 ji4 jia2gu3 jia1 jia2 jia3 Jian3 jian3 Jian3 jiang1,姜 蔣 焦 矯 揭 解 金 晉 晉楚 靳

13、 經(jīng) 荊 井 景 咎 居 鞠 瞿 覺爾察 卡,jiang1 jiang3 jiao1 Jiao3 Jie2 Xie4 jin1 Jin4 jin4chu3 jin4 jing1 jing1 jing3 jing3 jiu4 ju1 ju1 Qu2 Jue1Er3Cha2 ka3,堪 闞 康 柯 空 孔 寇 蒯 匡 鄺 況 況后 曠 夔 來 賴 藍(lán) 郎 勞 樂,kan1 kan4 kang1 ke1 kong1 kong3 kou4 kuai3 kuang1 Kuang4 Kuang4 kuang4hou4 Kuang4 kui2 Lai2 Lai4 lan2 lang2 lao2 yue4,樂正 雷 冷 黎 李 厲 利 勵(lì) 酈 連 廉 梁 梁丘 粱 廖 林 藺 凌 令狐 劉,Yue4Zheng4 lei2 leng3 li2 li3 li4 li4 LI4 li4 lian2 lian2 Liang2 liang2qiu