1、電商售前客服培訓(xùn)資料,Day 1：服務(wù)基本流程與旺旺方面（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旺旺技巧）Day 2：天貓店鋪商品信息(店鋪解析)Day 3：京東店鋪商品信息與咚咚工作臺(tái)Day 4：E3 系統(tǒng)操作流程Day 5：了解商品知識(shí)Day 6：天貓客服規(guī)則 Day 7：在線考核培訓(xùn)實(shí)操,目錄,01首次響應(yīng)時(shí)間首次響應(yīng)時(shí)間：是指買(mǎi)家聯(lián)系客服，客服第一次回復(fù)買(mǎi)家的平均值，自動(dòng)回復(fù)不算在內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾。 平均響應(yīng)時(shí)間：是指客服對(duì)顧客每次回復(fù)用時(shí)的平均值，客服的回復(fù)被看做是對(duì)顧客所提問(wèn)題的一個(gè)回復(fù)，幫助分析客服的響應(yīng)夠不夠及時(shí)。 要求客服每次首次響應(yīng)時(shí)間平均在20s內(nèi)，平均響應(yīng)時(shí)間為20s-30s，每次對(duì)話中，必須客服

2、做最后結(jié)尾。,Part1 服務(wù)基本流程,反應(yīng)快，顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過(guò)20秒；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待 時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答過(guò)長(zhǎng)，宜分次回答；熱情有禮，用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感到熱情，而不是生硬的語(yǔ)氣；了解需求，（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答）對(duì)顧客的咨詢(xún)和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速的提供滿(mǎn)意的答復(fù)；,02 歡迎語(yǔ)首次響應(yīng)內(nèi)容一般為對(duì)顧客進(jìn)店的歡迎語(yǔ)，可以在快捷短語(yǔ)-個(gè)人版本中設(shè)置。（如圖p1）在對(duì)話框中鍵入“/”符號(hào)，輸入關(guān)鍵詞，可快速選擇指定快捷短語(yǔ)，（如圖 p2）,P1,P2,標(biāo)準(zhǔn)回復(fù),歡迎和歡送,必須使用敬稱(chēng)，不得使用一字回復(fù)，盡量避免疊字，語(yǔ)氣務(wù)必委婉 十字敬語(yǔ)：您好，請(qǐng)

3、，對(duì)不起，謝謝，不客氣；我方必須是每次對(duì)話中最后回復(fù)的人,續(xù)上：,問(wèn)候語(yǔ)（最重要的，給客戶(hù)客戶(hù)的第一印象就是要熱情，專(zhuān)業(yè)！微笑服務(wù)）,顧客常見(jiàn)問(wèn)題,首問(wèn)三部：1.有人在嗎 2.商品是否有貨 3.我穿什么尺碼 商品信息：1.衣服什么面料，質(zhì)量如何 2.是否正品 3.不合適是否支持退換 優(yōu)惠信息：1.價(jià)格太貴能否優(yōu)惠 2.有什么活動(dòng) 3.優(yōu)惠力度不夠 發(fā)貨信息：1.發(fā)什么快遞 2.什么時(shí)候發(fā)貨 3.幾天可以到 禮物信息：1.是否有禮品 2.什么樣的禮物 3.可否送多份 4.不要禮物轉(zhuǎn)現(xiàn)金 以上問(wèn)題為客服接待顧客比較常見(jiàn)問(wèn)題，對(duì)待這類(lèi)問(wèn)題，我們應(yīng)耐心、細(xì)致的去解答顧客的疑問(wèn)，站在顧客角度為顧客著想，

4、但并不是要對(duì)顧客任何要求都有求必應(yīng)，應(yīng)理清顧客思路，顧客需要的東西，做到引導(dǎo)顧客，讓顧客跟著我們的思路走，而不是讓顧客牽著鼻子走。,應(yīng)對(duì)禮物要求,1.有禮物嗎： 大多數(shù)人都會(huì)這么問(wèn)，有些是習(xí)慣性問(wèn)下，有些是比較愛(ài)貪小便宜 一般情況，我們是不送禮物的，買(mǎi)家要求的話可以視情況而定，如該店鋪有禮品，買(mǎi)家要求情況下可贈(zèng)送 2.禮物是什么，可以多送嗎： 小禮物贈(zèng)送分為幾種情況， （1）天貓顧客詢(xún)問(wèn)是否有插墊贈(zèng)送情況下可贈(zèng)送插墊， 要求買(mǎi)家下單時(shí)備注“贈(zèng)送插墊”，或付款后聯(lián)系客服售中群里備注，其他除店鋪活動(dòng)贈(zèng)品外一律無(wú)贈(zèng)品，活動(dòng)贈(zèng)品一般情況下隨單出，一單一個(gè)贈(zèng)品不可多送； 3.不要禮物，改為價(jià)格優(yōu)惠： 目

5、前我們?nèi)档赇仌翰恢С执朔桨福晌窀嬷櫩汀?付款過(guò)程跟進(jìn),1.提醒建議顧客下單： （顧客資訊信息完畢，無(wú)后續(xù)回應(yīng)，未下單） 可以婉轉(zhuǎn)提示顧客下單，或采用靈活語(yǔ)言，比如活動(dòng)優(yōu)惠力度大、庫(kù)存不多、活動(dòng)時(shí)間僅剩、熱銷(xiāo)情況、訂貨量大等來(lái)吸引促使買(mǎi)家下定決心購(gòu)買(mǎi)。 2.核對(duì)訂單提醒付款： （買(mǎi)家提交訂單未付款） 必須和顧客核對(duì)訂單地址，確認(rèn)是否有誤，顧客確認(rèn)后可及時(shí)善意提醒顧客可以付款了。此步驟也與售前客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)，應(yīng)時(shí)刻注意顧客提交訂單時(shí)彈出的提示。（可在千牛工作臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置里設(shè)置訂單彈出。） 答應(yīng)了顧客的信息，比如禮物，快遞，差價(jià)等，必須備注清楚，標(biāo)注紅旗，在售中群中發(fā)出更改信息，必須確

6、定答應(yīng)顧客的信息已修改。,各店鋪活動(dòng)更新較為頻繁，每次活動(dòng)更新均可以在各對(duì)應(yīng)工作群獲知所有詳細(xì)內(nèi)容； 客服應(yīng)做到每日上班巡店，是否活動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)與頁(yè)面內(nèi)容吻合，如有不同之處應(yīng)馬上核實(shí)； （以天貓為例）每次活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)細(xì)則均會(huì)在開(kāi)頭語(yǔ)（如圖）與團(tuán)隊(duì)話術(shù)中更新，每次活動(dòng)客服應(yīng)做到習(xí)慣使用團(tuán)隊(duì)話術(shù)。,03每次活動(dòng)內(nèi)容,1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用；例：“對(duì)不起，現(xiàn)在咨詢(xún)?nèi)藬?shù)比較多，可能會(huì)回復(fù)的慢一些哦，還請(qǐng)您理解哈2、旺旺使用技巧；,04旺旺技巧,3、會(huì)員1 2 3 4指是我們店鋪的普通、高級(jí)、VIP、至尊VIP4、對(duì)客時(shí)禁止發(fā)送微笑表情！,05客服語(yǔ)言文字,少用“我”,不知道、不清楚,我不會(huì)，

7、不可以，不能,再見(jiàn)，88，晚安,感謝您的光臨，親有什么疑問(wèn)隨時(shí)聯(lián)系我們喲,請(qǐng)稍等，不好意思，非常抱歉,不好意思，這個(gè)我們不是很清楚，建議,多用“您，咱們，請(qǐng)”,客服應(yīng)做到熟悉自己店鋪暢銷(xiāo)商品，商品基本參數(shù)、詳情等均可在商品詳情頁(yè)找到自己需要的信息；對(duì)于顧客經(jīng)常提出的如下幾個(gè)問(wèn)題：1.爆款推薦2.要求客服推薦指定款商品3.顧客提供款號(hào)或鏈接，要求客服推薦類(lèi)似款式簡(jiǎn)便方法見(jiàn)后續(xù)分頁(yè)1-3：,Part2 店鋪商品信息,06商品信息介紹,（1）爆款推薦,可在千牛聊天界面右側(cè)直接點(diǎn)擊“推薦”，“熱銷(xiāo)”為顧客推薦爆款商品，客服對(duì)季度應(yīng)季熱銷(xiāo)商品，上新商品也應(yīng)做到了解與熟悉。,（2）要求推薦指定款商品,可在

8、千牛聊天界面右側(cè)直接點(diǎn)擊標(biāo)示的查找圖標(biāo)，輸入如薄款、70D等關(guān)鍵詞為顧客推薦需求商品，此方法較為簡(jiǎn)便，可節(jié)省部分時(shí)間，但部分商品可能信息不足，可使用圖2方法，頁(yè)面搜索一般較為詳細(xì)。,（3）推薦類(lèi)似款式,顧客如要求推薦類(lèi)似款式，可在此鏈接商品右側(cè)查看“看了又看”為顧客快速推薦。,（2）可以將話術(shù)維護(hù)到京東咚咚的自動(dòng)回復(fù)，設(shè)置方法：設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，編輯內(nèi)容，如下圖：,咚咚應(yīng)答率：是指一定時(shí)間內(nèi)賣(mài)家及賣(mài)家客服團(tuán)隊(duì)響應(yīng)用戶(hù)咨詢(xún)數(shù)量/用戶(hù)通過(guò)咚咚在線咨詢(xún)數(shù)量*100% 交易達(dá)成：是指在線付款的訂單買(mǎi)家成功付款；貨到付款的訂單買(mǎi)家成功提交訂單； 自提：買(mǎi)家訂單選擇到京東指定自提點(diǎn)提取所購(gòu)商品。商品到達(dá)自提點(diǎn)

9、后，京東將為買(mǎi)家保留三日，超過(guò)三日買(mǎi)家沒(méi)有提貨，則視為默認(rèn)取消訂單； 時(shí)效承諾：指賣(mài)家承諾從交易達(dá)成到買(mǎi)家簽收商品的時(shí)間,京東常見(jiàn)問(wèn)題,購(gòu)物指南,訂單百事通,配送方式,支付問(wèn)題,發(fā)票問(wèn)題,京東常見(jiàn)問(wèn)題幫助中心鏈接： ,1、交易條款 2、購(gòu)物流程 3、促銷(xiāo)咨詢(xún) 4、商品咨詢(xún),1、訂單查詢(xún) 2、提交訂單 3、修改訂單 4、取消訂單 5、訂單鎖定/解鎖 6、訂單拆分 7、違規(guī)訂單處理 8、第三方交易糾紛,1、京東配送快遞 2、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題3、發(fā)貨時(shí)效,1、支付流程 2、貨到付款3、在線支付 4、京東白條,1、發(fā)票開(kāi)具規(guī)則 2、發(fā)票類(lèi)型（電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票）,1.親愛(ài)噠，歡迎光臨都市麗人店，很高興為您服務(wù)

10、，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 2.親愛(ài)噠，請(qǐng)問(wèn)您咨詢(xún)的商品款號(hào)或鏈接是哪款呢? 3.對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎? 4.不好意思，請(qǐng)您稍等下哈。 5.實(shí)在抱歉，讓您久等了 6.對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。 7.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注咱們*品牌商品，再見(jiàn)! 8.詳細(xì)信息您可以瀏覽*界面查看哈，如果有疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我。 9.很抱歉給您帶來(lái)了不便。 10.咱們所售商品都是正品哦，若商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)哈。 11.親愛(ài)噠，非常感謝您的咨詢(xún)，祝您購(gòu)物愉快!,一、基本規(guī)范用語(yǔ),二、禁用語(yǔ), 1.就這點(diǎn)開(kāi)始上班 2.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 3.不知道（不清楚）

11、 4.你搞不清楚就別搞了！, 5.不會(huì)就算了 6.剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了好嗎？ 7.我也沒(méi)辦法。 8.隨便你到哪里去投訴，這是您的權(quán)利。, 9.你自己看吧，我也不是很懂。 10.我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 11.這個(gè)問(wèn)題你得去找京東，這不是我們的問(wèn)題。 12.只要找京東客服，什么問(wèn)題都能解決。,1.邀好評(píng),咚咚結(jié)束對(duì)話流程,每次顧客咨詢(xún)結(jié)束或?qū)υ捀嬉欢温洌仨殞?duì)顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，以此要求自己提高服務(wù)質(zhì)量。 天貓各店鋪：旺旺聊天界面中有 的圖示，可點(diǎn)擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，由于天貓平臺(tái)暫不支持自定義編輯邀好評(píng)話術(shù)，因此目前邀好評(píng)話術(shù)統(tǒng)一在團(tuán)隊(duì)話術(shù)中，客服在點(diǎn)擊圖標(biāo)向顧客邀好評(píng)后，可快捷鍵：好評(píng)，邀請(qǐng)顧客對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 京東各店鋪：旺旺聊天界面中有 的圖示，可點(diǎn)擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，京東店鋪可自行設(shè)