1、如何維護(hù)客戶,一、什么是客戶？,1、什么是新客戶 2、什么是老客戶,二、為什么應(yīng)該維護(hù)老客戶？,維護(hù)老客戶的好處： 增強(qiáng)業(yè)務(wù)員的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 使銷售成本降低 有利于發(fā)展新客戶 獲取更多的客戶份額,在傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本

2、顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。,老客戶維護(hù)的必要性,三、怎樣維護(hù)老客戶？,1 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 2 特殊客戶特殊對(duì)待 3 定期對(duì)老客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié) 4 做足自己的功課，少給客戶留作業(yè) 5 老客戶的回訪 短信回訪 電話回訪 登門拜訪,6 對(duì)于老客戶的追蹤，要把握好度 7 及時(shí)反饋 8 人文關(guān)懷，使客戶獲得良好的心理體驗(yàn) 9 保持持續(xù)的熱情 10 創(chuàng)新 11創(chuàng)造客戶離開(kāi)的障礙，建立戰(zhàn)略同盟，與客戶共贏。,老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng),方法要得當(dāng),我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？ 老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問(wèn)

3、題，長(zhǎng)期問(wèn)題？ 我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？ 我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠(chéng)地接受我們的服務(wù)？,老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng),成本要計(jì)算,我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？ 我們是否能夠承諾？ 如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒(méi)有做到怎么辦? 我們提供的服務(wù)是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力？,老客戶維護(hù)的方法,為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙 競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià) 出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用 電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略 長(zhǎng)期合作計(jì)劃,建立信任 各層次例行的企業(yè)參觀； 社會(huì)活動(dòng)及娛樂(lè)； 高頻

4、次的接觸； 支持客戶的特殊活動(dòng)； 履行承諾； 高層管理者的介入； 靈活性及情感投入,滿足客戶需求 更多優(yōu)惠措施 特殊客戶特殊對(duì)待 提供系統(tǒng)化解決方案,鞏固客戶退出障礙 讓客戶產(chǎn)生心理依賴 給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣 簽訂長(zhǎng)期合同 建立客戶俱樂(lè)部 對(duì)客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù) 給予特殊的培訓(xùn)支持,老客戶維護(hù)的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系成交后致謝,“謝謝你”三個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但對(duì)于顧問(wèn)式銷售來(lái)說(shuō)，在銷售過(guò)程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對(duì)客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝

5、卡“。 另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場(chǎng)信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。,老客戶維護(hù)的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系節(jié)日祝福,各種中外節(jié)慶日或是任何對(duì)客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆl(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會(huì)花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。,老客戶維護(hù)的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系別忽視“密切接觸者”,銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客

6、戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書(shū)及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購(gòu)買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購(gòu)買計(jì)劃、決策程序、變更購(gòu)買的意向等。,老客戶維護(hù)的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系進(jìn)行跨時(shí)空交流,電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。,老客戶維護(hù)的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系上門拜訪,雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對(duì)面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過(guò)面對(duì)面的交流與客戶建立友誼，這樣對(duì)留住客戶非常有效。 銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營(yíng)狀況；

7、客戶的信用狀況；客戶是否在開(kāi)發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機(jī)會(huì)）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對(duì)自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。 為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。,老客戶維護(hù)的方法,與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系贈(zèng)送禮品,銷售人員在會(huì)見(jiàn)老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避免送給客戶沒(méi)有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺(jué)得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。,積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨,如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨,虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶意見(jiàn)，并且抓住客戶意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求

8、到底是什么。 追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施。 化解不滿：誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 克服缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。,積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨,盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應(yīng)對(duì)客戶的抱怨持樂(lè)觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來(lái)解決。,第一，樹(shù)立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念?？蛻羰冀K是正

9、確的，必須用使客戶滿意的方式來(lái)解決問(wèn)題。即使真是客戶的錯(cuò)，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來(lái)解決問(wèn)題。,第二，鼓勵(lì)客戶說(shuō)話。銷售人員要用80%的時(shí)間去聽(tīng)，用20%的時(shí)間來(lái)說(shuō)，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶大膽說(shuō)話，講他遇到的問(wèn)題，即使那可能是個(gè)誤解。,積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨,第三，及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時(shí)，銷售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。,第四，表示感謝。,第五，不要推卸責(zé)任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說(shuō)”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶絕對(duì)不會(huì)接受的。,第六，確定實(shí)際情況。只有確定實(shí)際情況是什么，才能解決問(wèn)題。必須明確的告知客戶，為修正這些失

10、誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷售人員必須說(shuō)服客戶，使之認(rèn)為這么做十公平的。,積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨,第七，迅速行動(dòng)。與客戶面對(duì)面處理抱怨時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免拖延過(guò)長(zhǎng)。,第八，對(duì)于客戶過(guò)分的要求，應(yīng)以需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)等理由婉言拒絕，不要輕易同意。,第九，客戶至上。,四、客戶抱怨的處理,1 及時(shí)性 2 專業(yè)性 3 主動(dòng)性,五、如何維護(hù)客戶關(guān)系要領(lǐng),一 不為難客戶 二 心系客戶 三 尊重客戶如同尊重自己 四 信守原則 五 剛?cè)岵?jì) 六 多做些銷售之外的事情 七 以維護(hù)老客戶為重點(diǎn)，讓老客戶為你介紹新的客戶資源 八 以讓步換取客戶認(rèn)同 九 不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾,如何維護(hù)客戶關(guān)系 最重要的就是知道客戶的心理,1.你的客戶想體會(huì)到受重視 2.你的客戶渴望受到欣賞 3.你的客戶不是對(duì)你感興趣 4.你的客戶追求成功和幸福 5.你的客戶想讓你傾聽(tīng)和理解 6.你的客戶在購(gòu)