1、中心,2002年12月,會(huì)議要實(shí)現(xiàn)的具體成果,全面理解： 績效管理的內(nèi)涵 什么才是一個(gè)有效的績效管理流程 績效管理的最佳操作流施關(guān)鍵 評估分析： 九星的績效管理現(xiàn)狀與改進(jìn)領(lǐng)域 設(shè)定： 公司層面SMART戰(zhàn)略目標(biāo)與指標(biāo)-均衡計(jì)分卡模式,預(yù)期經(jīng)營結(jié)果,員工需求,機(jī)構(gòu)管理 人員配置 學(xué)習(xí)與發(fā)展 績效 全面薪酬,統(tǒng)一、規(guī)范的人力資源管理系統(tǒng),關(guān)鍵策略重點(diǎn)(客戶、運(yùn)營、核心能力),中期目標(biāo)與戰(zhàn)略,企業(yè)宗旨與愿景,經(jīng)營環(huán)境,實(shí)施經(jīng)營策略,什么是績效管理？,業(yè)績考核與績效管理,業(yè)績考核 重在考核 關(guān)注結(jié)果 工作方式是單向的 事后管理，針對工作的目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，是靜態(tài)的 對單一目標(biāo)的工作能力考核 強(qiáng)調(diào)工作完成的

2、數(shù)量 是工作結(jié)果的檢驗(yàn) 對當(dāng)前和積累業(yè)績的判斷與總評,績效管理 重在管理 關(guān)注過程，是動(dòng)態(tài)的 重在管理和指導(dǎo) 一種全面、綜合和互動(dòng)的工作評價(jià)過程 對公司、個(gè)人綜合能力的評價(jià)和分析 強(qiáng)調(diào)工作完成的數(shù)量和效果 是對投入資源和產(chǎn)出結(jié)果的總體評價(jià) 對業(yè)績持續(xù)發(fā)展的期望與保障手段,績績效管理系統(tǒng),目標(biāo)管理,行為管理,動(dòng)動(dòng)力管理,績效管理系統(tǒng)的主要目標(biāo),提高個(gè)人績效,提高團(tuán)隊(duì)/公司績效,吸引/留用關(guān)鍵人才,提陞管理機(jī)制,目標(biāo)管理 建立公司，部門與個(gè)人的目標(biāo)體系統(tǒng) 將公司層面的目標(biāo)有效地分解 個(gè)人績效與公司績效掛鉤 行為管理 明確公司倡導(dǎo)的行為 將結(jié)果與過程有機(jī)地掛鉤 動(dòng)力管理 建立公司與員工之間的相互承諾

3、 促使良性的管理循環(huán),實(shí)施績效管理的意義,對公司的意義 幫助建立高績效公司文化 指導(dǎo)所有員工朝著實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的方向努力 推動(dòng)以市場和經(jīng)營為導(dǎo)向行為的建立 幫助員工提高技能和能力，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ),對員工的意義 更好地理解如何取得成功 績效輔導(dǎo)與反饋的機(jī)會(huì) 各盡其職、各施其能，發(fā)展提高的機(jī)會(huì) 更清晰公正的績效評審標(biāo)準(zhǔn),對管理的意義 溝通公司經(jīng)營方向的強(qiáng)有力的工具 制定一致的，明確的績效/發(fā)展目標(biāo) 提供人員管理的一套通用原則,有效的績效管理流程,企業(yè)文化 共同的價(jià)值觀及行為模式,成功的績效管理體系-四基石模式,流程一 達(dá)成對企業(yè)工作重點(diǎn)和目標(biāo)的共識(shí),我們的方向在哪里？,我的角色是什麼？,流

4、程二 對個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的明確期望,對我的益處是什麼？,流程四 建立在有意義的工作和獎(jiǎng)勵(lì)之上的對企業(yè)的承諾,我需要具備什麼？,流程三 通過反饋和學(xué)習(xí)來提高勝任能力,明確公司層面目標(biāo)：均衡計(jì)分卡,改進(jìn)售后服務(wù),提高生產(chǎn)率策略提高運(yùn)作效率，將客戶轉(zhuǎn)向更高效益的分銷渠道,公司績效管理系統(tǒng)概覽,公司績效管理系統(tǒng)概覽,個(gè)人績效與發(fā)展計(jì)劃,年末績效及發(fā)展評估,持續(xù)反饋，輔導(dǎo)及年中跟蹤評審,公司層面目標(biāo),明確角色和職責(zé) 將您的目標(biāo)與公司/部門的目標(biāo) 相統(tǒng)一 目標(biāo)包括績效目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo) 制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃,公司績效管理系統(tǒng)概覽,個(gè)人績效與發(fā)展計(jì)劃,年末績效及發(fā)展評估,持續(xù)反饋，輔導(dǎo)及年中跟蹤評審,公司層面目標(biāo),您或

5、您的主管發(fā)起的正式/ 非正式的的雙向?qū)υ?提高員工的能力 確保目標(biāo)按著正確軌道實(shí)施 根據(jù)經(jīng)營或市場變化進(jìn)行調(diào)整 記錄目標(biāo)實(shí)施的進(jìn)展情況,公司績效管理系統(tǒng)概覽,個(gè)人績效與發(fā)展計(jì)劃,年末績效及發(fā)展評估,持續(xù)反饋，輔導(dǎo)及年中跟蹤評審,經(jīng)營計(jì)劃,對已進(jìn)行的正式和非 正式對話的總結(jié) 總結(jié)成就和進(jìn)步 全面評估 著手制訂下一年度的目標(biāo),公司績效管理流程,1.流程,人力資源管理部門全過程提供支持與幫助,1：公司與管理中心/部門溝通經(jīng)營目標(biāo)及側(cè)重,2：員工與主管各自準(zhǔn)備去年的績效與發(fā)展評估與來年的績效與發(fā)展計(jì)劃,3：主管與員工就員工去年的績效評估與來年的績效與發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行會(huì)談,4：員工制定實(shí)現(xiàn)來年目標(biāo)的具體行動(dòng)

6、計(jì)劃,6：績效評估與績效與發(fā)展計(jì)劃文件歸檔,5：主管與員工舉行一對一會(huì)談，最后確定行動(dòng)計(jì)劃,7：主管與員工舉行年中跟蹤評審會(huì)議,主管與員工之間不斷的輔導(dǎo)與反饋,2.績效管理手冊,績效管理體系中的角色分配,傳達(dá)并解釋戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營重點(diǎn)和績效衡量的標(biāo)準(zhǔn) 績效循環(huán)啟動(dòng)之前進(jìn)行正式的溝通 積極通過績效管理系統(tǒng)充分展示承諾 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供資源保證 包括為培訓(xùn)和發(fā)展提供必要的資源,高層管理人員,中基層管理人員,同員工進(jìn)行一對一的會(huì)談?dòng)懻撝贫冃Ш桶l(fā)展計(jì)劃 提供持續(xù)的績效指導(dǎo)和反饋 定期進(jìn)行公平的績效評估 提供書面年度績效評估 可以包括評分和工資調(diào)整方案建議,績效管理體系中的角色分配,在主管的幫助下制定自己

7、的年度計(jì)劃 根據(jù)業(yè)勣目標(biāo)檢查自己的進(jìn)度，并主動(dòng)尋求反饋 對自己的年中及全年表現(xiàn)進(jìn)行評估 對自己的績效和發(fā)展負(fù)責(zé)，尋求發(fā)展目標(biāo) 保留績效信息，同管理人員和主管人員進(jìn)行交流,基層員工,人力資源部,支持管理人員和員工，提供指導(dǎo) 開展績效管理培訓(xùn) 確?？冃Ч芾硐到y(tǒng)和其它人力資源系統(tǒng)協(xié)調(diào)一致 根據(jù)需要同高級(jí)管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào) 部門經(jīng)理與所有員工進(jìn)行了一對一的會(huì)談 公司的獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)性加薪和提升決定是公正統(tǒng)一的 勞資矛盾被公正及時(shí)地化解,績效管理 - 成功的因素,高級(jí)管理層參與 - 樹立績效管理模范 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 將績效期望與公司經(jīng)營目標(biāo)掛鉤 溝通公司財(cái)務(wù)結(jié)果 同管理人員確認(rèn)績效管理的目的以及他們所扮

8、演的角色 運(yùn)用指導(dǎo)與反饋提高績效 確定員工發(fā)展需求并探討相關(guān)的行動(dòng)步驟 全年適時(shí)修改績效衡量手段 為管理人員和員工提供績效管理后續(xù)培訓(xùn),九星績效現(xiàn)狀分析與評估,分組討論,九星績效現(xiàn)狀分析與評估結(jié)果,在會(huì)上我們通過勣效管理調(diào)查問卷調(diào)查了九星中高層對九星當(dāng)前勣效管理的認(rèn)識(shí)。該工具旨在檢驗(yàn)九星績效管理的四個(gè)方面(達(dá)成共識(shí)、明確期望、提高能力與獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可)的現(xiàn)狀。下圖為調(diào)查的結(jié)果，1分為最低分，4分最高分。,九星績效現(xiàn)狀分析與評估結(jié)果(續(xù)),達(dá)成共識(shí)(2.8分)： 做得較好的方面： 部門間能經(jīng)常進(jìn)行有效的溝通 公司能較成功傳達(dá)公司的文化價(jià)值觀 做得較差的方面 公司較少向員工傳達(dá)公司的經(jīng)營業(yè)勣 公司中下

9、層對公司的使命和戰(zhàn)略理解不深,九星績效現(xiàn)狀分析與評估結(jié)果(續(xù)),明確期望(1.5分) 做得較好的方面 員工自行負(fù)責(zé)自己的行為 員工理解自身績效與薪酬之間的關(guān)聯(lián)性 做得較差的方面 經(jīng)理及時(shí)向員工傳達(dá)公司經(jīng)營目標(biāo) 在全年過程中，員工較少收到自身勣效結(jié)果的信息 員工較少明確對自身技能發(fā)展的要求,九星績效現(xiàn)狀分析與評估結(jié)果(續(xù)),指導(dǎo)反饋(1.82分)： 做得較好的方面 員工有關(guān)改進(jìn)工作方式方面的建議經(jīng)常被納入實(shí)際工作規(guī)程之中 對員工有較多關(guān)於工作程序方面的培訓(xùn) 做得較差的方面 經(jīng)理和主管較少通過參與各項(xiàng)活動(dòng)(例如：培訓(xùn)、角色扮演練習(xí))來培養(yǎng)指導(dǎo)與反饋技能 員工的發(fā)展職責(zé)未能得到到明確的定義 培訓(xùn)和發(fā)

10、展計(jì)劃較少立足於公司的經(jīng)營目標(biāo),九星績效現(xiàn)狀分析與評估結(jié)果(續(xù)),獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可(2.5分) 做得較好的方面： 員工可以經(jīng)常體現(xiàn)公司的價(jià)值觀 員工會(huì)經(jīng)常通過各種活動(dòng)、行為等體現(xiàn)公司形象 員工會(huì)經(jīng)常推薦其他人到公司工作 即便其它地方出現(xiàn)類似的工作機(jī)會(huì)，員工仍傾向于繼續(xù)留在本公司 做得較差的方面 員工較少關(guān)注公司的未來 員工不太明確工作貢獻(xiàn)與長期職業(yè)發(fā)展機(jī)遇之間的關(guān)聯(lián)性 員工較少努力奉獻(xiàn)，力爭超越公司的要求,經(jīng)營環(huán)境分析,九星的經(jīng)營宗旨,讓包裝為您創(chuàng)造價(jià)值,請思攷以下問題： 九星如何體現(xiàn)其宗旨？ 通過產(chǎn)品包含的高、新技術(shù)？ 通過便捷與高效？ 通過個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)？,客戶親密型最佳的全面方案,當(dāng)前,產(chǎn)

11、品領(lǐng)先型最佳的技術(shù)/性能,運(yùn)作高效型最佳的全面成本,Treacey & Wiersema, 1993,35.3%,32.8%,31.9%,九星的核心價(jià)值準(zhǔn)則,我們在前期通過核心價(jià)值準(zhǔn)則問卷對九星的中高層進(jìn)行了調(diào)查，目的是為了確認(rèn)中高層對九星的核心價(jià)值準(zhǔn)則的理解和看法。以下為調(diào)查的分析結(jié)果。從調(diào)查結(jié)果我們可以看出，大家對九星的價(jià)值準(zhǔn)則取向沒有清晰的定位。,九星的核心價(jià)值準(zhǔn)則,九星的核心價(jià)值準(zhǔn)則是什麼？ 以客戶親密，配合產(chǎn)品先導(dǎo)策略？,明確九星的價(jià)值取向,明確九星的價(jià)值取向,九星的遠(yuǎn)景,成為中國包裝的第一品牌,請思攷以下問題： 九星的遠(yuǎn)景“中國包裝的第一品牌”的內(nèi)涵是什麼？ 是規(guī)模？ 是市場份額？

12、 是技術(shù)領(lǐng)先？ 是什麼類型的包裝？ 紙類 其它 是什麼產(chǎn)品的包裝？ 醫(yī)藥 香煙 其它 九星的遠(yuǎn)景計(jì)劃何時(shí)實(shí)現(xiàn)？,九星3-5年的經(jīng)營目標(biāo),到2007年實(shí)現(xiàn)收入10億元,請思攷以下問題： 九星未來的目標(biāo)客戶群是誰？它們在哪裡？如何滿足它們的發(fā)展需求？ 未來5年九星的市場增長和回報(bào)策略是什麼？ 九星的競爭對手是誰？它們將以何種策略發(fā)展？ 什麼樣的組織機(jī)構(gòu)將能支持九星的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)？ 九星如何實(shí)現(xiàn)資金與人才的最優(yōu)化配置？ 九星目前的劣勢是否將成為新一輪競爭的致命弱點(diǎn)？如何改變劣勢或揚(yáng)長避短？ 九星如何把握新的發(fā)展機(jī)遇以及規(guī)避潛在的威脅？,九星SWOT分析,我們有哪些優(yōu)勢可以幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)及戰(zhàn)略 服務(wù)品牌

13、：為高端客戶提供全方位包裝服務(wù) 技術(shù)領(lǐng)先：1)與國際知名企業(yè)合作，研發(fā)行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先產(chǎn)品(仿偽技術(shù))2)擁有先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備 具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先、高度客戶化的設(shè)計(jì)水平 地域性生產(chǎn)製造中心與銷售網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模 隸屬三九的旗下，佔(zhàn)據(jù)藥包高端客戶市場的一定份額 自身的集團(tuán)化運(yùn)作初具規(guī)模,我們有哪些劣勢阻礙目標(biāo)及戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn) 運(yùn)營成本與管理成本相對較高，在價(jià)格上不具有競爭優(yōu)勢 核心業(yè)務(wù)流程有待進(jìn)一步理順，某些環(huán)節(jié)嚴(yán)重脫節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置有待進(jìn)一步明確：集團(tuán)化功能的健全，核心部門/機(jī)構(gòu)的內(nèi)置與外置 管理機(jī)制有待改善：銷售隊(duì)伍的管理、客戶關(guān)係的管理、激勵(lì)與勣效管理機(jī)制等 中層管理者的素質(zhì)有待提高：經(jīng)營意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作、人員培養(yǎng)

14、與管理等,我們需要抓住哪些機(jī)會(huì)來實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃 中國醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展前景看好，目前已經(jīng)成為世界上第五大醫(yī)藥產(chǎn)品消費(fèi)國 中國煙包市場具有巨大的挖掘潛力 中國的一些優(yōu)秀企業(yè)在今後的5至10年內(nèi)仍會(huì)面臨產(chǎn)品包裝被倣冒的危機(jī),有哪些威脅會(huì)妨礙有效利用優(yōu)勢、強(qiáng)化弱勢，并阻礙機(jī)會(huì)的有效利用 中國加入WTO後，國外同類行業(yè)加入競爭行列 市場準(zhǔn)入門檻低，加之政府的扶持，一群體制和機(jī)制較靈活的私營企業(yè)將提陞其競爭力 九星的某些大客戶的植物藥業(yè)務(wù)可能受到入世以後西藥在中國的發(fā)展的衝擊 對於環(huán)保要求的嚴(yán)格將進(jìn)一步增加成本,優(yōu)勢,劣勢,機(jī)會(huì),威脅,九星的經(jīng)營戰(zhàn)略,全方位包裝戰(zhàn)略(Total Solution) 旨在通過對

15、於客戶需求的全面認(rèn)知，增加產(chǎn)品的科技含量，為客戶提供高附加值的全面解決方案。 大客戶管理戰(zhàn)略(Target Customer) 為一批高端客戶提供高度客戶化的服務(wù)，建立了長久的合作關(guān)係。 以高科技裝備九星(High-tech) 運(yùn)用高技術(shù)，投入到產(chǎn)品與設(shè)計(jì)中去，研發(fā)以及領(lǐng)先於市場的防偽技術(shù)。 零距離服務(wù)(Close to Customer) 在深圳、上海和哈爾濱建立了生產(chǎn)製造中心與區(qū)域性市場營銷與售後服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。,經(jīng)營策略實(shí)施重點(diǎn)(BSC),將均衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式,實(shí)施經(jīng)營策略的四個(gè)主要障礙,什麼是均衡計(jì)分卡,均衡計(jì)分卡是 從幾個(gè)方面來衡量全面經(jīng)營勣效的工具和流程 均衡計(jì)分卡并不是

16、公司所有衡量指標(biāo)的全面概括 所有戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)和運(yùn)營衡量指標(biāo)的總體概括 日程運(yùn)營管理工具,均衡計(jì)分卡 - 目標(biāo)和指標(biāo),滿足客戶需要的核心流程 客戶確定 客戶認(rèn)可 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品發(fā)展 產(chǎn)品製造 產(chǎn)品提交 服務(wù),衡量要解決的問題,評估正確的事,正確的進(jìn)行評估,評估系統(tǒng)的配套,目標(biāo) Goal,加強(qiáng)項(xiàng)目 管理力度,指標(biāo) Key Performance Indicators,按時(shí)交付率 X%,指標(biāo)值 Target,95%,數(shù)據(jù)跟蹤 記錄系統(tǒng),項(xiàng)目交付統(tǒng)計(jì) (綜合辦),均衡計(jì)分卡的功能,評估：衡量行為的價(jià)值 探索：明確并保證行動(dòng)的方向 診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處 勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評

17、估勣效及其進(jìn)展情況 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)職責(zé)：評估是否實(shí)現(xiàn)了承諾,均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢,把個(gè)人勣效與經(jīng)營勣效聯(lián)係起來；表明個(gè)人對經(jīng)營發(fā)展所做的貢獻(xiàn)。 根據(jù)滿足各個(gè)經(jīng)營單位、分公司、和/或地區(qū)的經(jīng)營需要，量身定做。 衡量指標(biāo)包括前瞻性的過程指標(biāo)。 該流程保證公司不會(huì)過度注重某些衡量指標(biāo)，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標(biāo)。,衡量指標(biāo)注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。 可以定期跟蹤、監(jiān)控勣效情況并向股東報(bào)告。 可以用單獨(dú)一頁來概述重點(diǎn)和衡量指標(biāo)。 公司、員工與客戶之間可以使用該流程進(jìn)行勣效溝通。,目標(biāo)制定,S - 具體的 M - 可衡量的 A - 可以實(shí)現(xiàn)的 R - 相關(guān)的 T - 有時(shí)間限制的,以下哪些

18、是SMART目標(biāo)？,與我們的原材料供應(yīng)商協(xié)商一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃 在年底前將產(chǎn)量提高10% 更好地進(jìn)行客戶管理 裝箱單100%與工廠原始數(shù)據(jù)相符 在年底前使用新的質(zhì)量控制系統(tǒng) 使客戶滿意度高出去年 成為一個(gè)對員工更好的經(jīng)理 沒有客戶對質(zhì)量的投訴,九星的均衡積分卡 - 財(cái)務(wù)維度,財(cái)務(wù)方面,這個(gè)方面的重點(diǎn)是 核心財(cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營單位採取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用。 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題： 經(jīng)營戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？ 需要衡量的核心領(lǐng)域 銷售額 利潤 凈資產(chǎn)回報(bào)率 投資回報(bào)率 現(xiàn)金流等,企業(yè)生命周期與管理重點(diǎn)(參考資料),企業(yè)生命周期與經(jīng)營業(yè)績指標(biāo),基本商

19、業(yè)模型分析,大幅度增長,平緩式增長,利潤,九星位於何處？,戰(zhàn)略重點(diǎn)： 銷售收入增長 市場份額擴(kuò)大 新產(chǎn)品開發(fā) 新市場拓展,戰(zhàn)略重點(diǎn)： 成本控制 效率與生產(chǎn)率,營業(yè)收入,核心財(cái)務(wù)結(jié)果,收入增長,回報(bào),投資,新市場收入,新產(chǎn)品收入,新的分銷渠道收入,成本控制,風(fēng)險(xiǎn)管理,合資/ 整合,現(xiàn)有市場收入,現(xiàn)有產(chǎn)品收入,現(xiàn)有分銷渠道收入,實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果.,公司計(jì)分卡 - 財(cái)務(wù)方面(示例),財(cái)務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo),注重股東，對股東負(fù)責(zé) 明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)結(jié)果 明確“財(cái)務(wù)差距”，解釋所需變革的重要性 構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回報(bào)的關(guān)鍵動(dòng)力 確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的經(jīng)營勣效杠桿(增長/回報(bào)/生產(chǎn)率),財(cái)務(wù)衡量

20、指標(biāo)實(shí)例 1. 普通股回報(bào)率 (%) 2. 每股收入 ($) 3. 收入/全面資產(chǎn) (%) 4. 新產(chǎn)品或運(yùn)營收入 ($) 5. 收入/員工 ($) 6. 利潤/全面資產(chǎn) (%) 7. 新產(chǎn)品或運(yùn)營利潤 ($) 8. 利潤/員工 ($) 9. 市場價(jià)值 ($) 10. 凈資產(chǎn)回報(bào)率 (%) 11. 增值/員工 ($) 12. 全面資產(chǎn)回報(bào)率 (%) 13. 所用資本回報(bào)率 (%) 14. 邊際利潤(%) 15. 繳納金/收入、或邊際繳納金 (%) 16. 繳納金/員工 ($) 17. 現(xiàn)金流 ($) 18. 股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、 或償付能力 (%) 19. 投資回報(bào)率 (%) 20. 全面成本

21、 ($),九星的均衡積分卡 - 財(cái)務(wù)維度,需要思攷的問題： 九星的商業(yè)模式是什麼？九星處於企業(yè)生命週期的哪一階段？九星的戰(zhàn)略重點(diǎn)是什麼？ 2003年九星要實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)目標(biāo)有哪些？實(shí)現(xiàn)這些財(cái)務(wù)目標(biāo)的方法是什麼？用什麼指標(biāo)來攷核？ 成果： 2003年九星均衡積分卡 - 財(cái)務(wù)維度,九星的均衡積分卡 - 客戶維度,客戶方面,這個(gè)方面的重點(diǎn)是： 客戶和市場的定位 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題： 收益從哪些客戶和市場當(dāng)中來？ 我們的目標(biāo)市場的收益是多少？ 為了達(dá)到收益，我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值組合是什麼？ 需要衡量的核心領(lǐng)域 市場份額 客戶保留率 客戶獲得率 客戶利潤率 客戶滿意度,客戶方面,提高客戶忠誠度 現(xiàn)

22、有客戶銷售額比例 關(guān)鍵客戶流失率,增加客戶開發(fā) 新客戶的數(shù)量 新客戶的總銷售額,客戶滿意度 系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查 客戶反饋,提高客戶盈利 目標(biāo)客戶群盈利程度 目標(biāo)市場區(qū)域的盈利程度,提高市場份額 目標(biāo)市場份額 目標(biāo)客戶銷售百分比,市場細(xì)分 客戶細(xì)分,客戶價(jià)值的一般要素,公司計(jì)分卡 - 客戶方面(示例),客戶目標(biāo)及相應(yīng)指標(biāo),確定市場或客戶滿意度目標(biāo) 明確公司的客戶及客戶/市場細(xì)分 與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系(例如：增長和利潤來源) 確立每個(gè)細(xì)分市場的價(jià)值觀點(diǎn) 明確客戶滿意的驅(qū)動(dòng)因素以建立競爭優(yōu)勢,客戶指標(biāo)舉例 1. 客戶數(shù)量 2. 市場份額 (%) 3. 年銷售額 /客戶 ($) 4. 回頭生意 ($) 5

23、. 新客戶數(shù)量 / 客戶底數(shù) (%) 6. 保持客戶數(shù)量 (No.) 7. 完成銷售額/聯(lián)系銷售額 (%) 8. 滿意客戶指數(shù) (%) 9. 客戶忠誠指數(shù) (%) 10. 客戶關(guān)系緊密程度 (指數(shù)) 11. 客戶利潤 (%) 12. 客戶不滿意見數(shù)量 (No.) 13. 營銷支出 / 銷售成本($) 14. 品牌形象指數(shù) / 品牌價(jià)值 (%) 15. 客戶關(guān)系平均維持時(shí)期 (No.) 16. 平均客戶規(guī)模 ($) 17. 客戶等級(jí) (%) 18. 客戶來訪公司數(shù)目 (No.) 19. 從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時(shí)間 (No.) 20. 服務(wù)支出/客戶/年 ($),九星的目標(biāo)客戶分析,九星的目標(biāo)

24、客戶： 中、高檔藥廠 注重廣告營銷，銷量大的藥廠 以國營、民營企業(yè)為主，少量外資企業(yè)、 ？ 客戶期望： 品牌、交貨時(shí)間、質(zhì)量、關(guān)系 ？ 九星的核心競爭力： 客戶獲得：品牌知名度、規(guī)模(生產(chǎn)能力、資金實(shí)力)、客戶經(jīng)驗(yàn)、客戶反應(yīng)速度？ 客戶留用：質(zhì)量穩(wěn)定、交貨迅速、客戶關(guān)系？,九星的均衡積分卡 - 客戶維度,需要思攷的問題： 九星的客戶是誰？ 客戶對九星的期望和需求是什麼？ 我們要通過什麼方法獲得和留住客戶？ 結(jié)果：,2003九星均衡積分卡 - 客戶維度,九星的均衡積分卡 - 內(nèi)部流程維度,內(nèi)部流程方面,這個(gè)方面的重點(diǎn)是 為了吸引并留住目標(biāo)市場的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長什麼核

25、心經(jīng)營流程，并符合我們的價(jià)值觀取向。 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題 對實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？ 需要衡量的核心領(lǐng)域 製造方面流程的有效性 銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率和能力提升 物流系統(tǒng)的管理與成本控制 新產(chǎn)品投放週期,內(nèi)部流程,價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程 目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整合相聯(lián)係 不同戰(zhàn)略的公司選擇在不同的流程中做強(qiáng)做精 各個(gè)部門都在整個(gè)價(jià)值鏈當(dāng)中起到上下流和相互服務(wù)的功能,創(chuàng)新周期,運(yùn)作周期,服務(wù)周期,確定產(chǎn)品/服務(wù),開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù),遞交產(chǎn)品/服務(wù),為客戶提供售后服務(wù),明確客戶需求,達(dá)到客戶滿意,生產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù),營銷產(chǎn)品/服務(wù),公司計(jì)分卡 - 內(nèi)部流

26、程方面,內(nèi)部流程目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo),確定促進(jìn)客戶價(jià)值的內(nèi)部流程價(jià)值鏈(例如產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等) 在“拓展機(jī)會(huì)”專題會(huì)議上重點(diǎn)提出的流程能力相結(jié)合 明確必須勝于對手的方面 優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關(guān)的一系列目標(biāo)和指標(biāo),內(nèi)部流程指標(biāo)舉例 1. 行政管理支出 /總營業(yè)額 (%) 2. 流程週期 (No.) 3. 業(yè)務(wù)流程效率 (No.) 4. 平均投產(chǎn)時(shí)間 (No.) 5. 投產(chǎn)時(shí)間，產(chǎn)品開發(fā) (No.) 6. 投產(chǎn)時(shí)間，從訂貨到交貨 (No.) 7. 投產(chǎn)時(shí)間，供應(yīng)商 (No.) 8. 投產(chǎn)時(shí)間，生產(chǎn) (No.) 9. 一般決策所需時(shí)間 (No.) 10. 庫存週期 (No.)

27、11. 生產(chǎn)率提高 (%) 12. 自動(dòng)化程度 (%) 13. IT 能力/僱員數(shù) (No.) 14. 流程質(zhì)量 (指數(shù)) 15. 服務(wù)質(zhì)量 (指數(shù)) 16. 生產(chǎn)率 (%) 17. 產(chǎn)品環(huán)境影響 (No.) 18. 行政失誤成本/管理營業(yè)額 (%) 19. 按時(shí)交貨 (%) 20. 生產(chǎn)過程有害氣體釋放量 (No.),九星的均衡積分卡 - 內(nèi)部流程維度,需要思攷的問題： 為支持九星的客戶和財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，我們需要改進(jìn)或建立哪些內(nèi)部流程(例如：品牌、客戶關(guān)係管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)週期與質(zhì)量等)？ 如何衡量這些流程實(shí)施的效能？ 結(jié)果：,2003九星均衡積分卡 - 內(nèi)部流程維度,九星的均衡積分卡 - 企

28、業(yè)能力維度,企業(yè)能力方面,這個(gè)方面的重點(diǎn)是 為了取得競爭成功，員工能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題： 什麼是能夠增加公司價(jià)值的人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？ 需要衡量的核心領(lǐng)域 公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力 公司處理變革的能力 團(tuán)隊(duì)工作有效性,通過人員創(chuàng)造價(jià)值.,均衡積分卡協(xié)作模式 - 2000,培訓(xùn),指導(dǎo),改善產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng),增加客戶滿意度,提高客戶維持度,營業(yè)收入,投資回報(bào)率,因果關(guān)系是說明通過知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑,通常通過第二級(jí)或第三級(jí)影響,公司計(jì)分卡 - 戰(zhàn)略能力方面,能力目標(biāo)與評估標(biāo)準(zhǔn),明確今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值 結(jié)合程序目標(biāo) - 針對各項(xiàng)核心程

29、序目標(biāo)，明確具體的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求 結(jié)合“探究可能性”這一部分中所明確的能力差距 明確實(shí)施策略所必備的能力 技能與核心能力 知識(shí)資產(chǎn)與最佳操作方案 組織背景信息、氛圍及文化 技術(shù),能力評估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 1.研發(fā)費(fèi)用(美元) 2.研發(fā)費(fèi)用/總體費(fèi)用(百分比) 3.信息技術(shù)開發(fā)費(fèi)用/信息技術(shù)費(fèi)用(百分比) 4.時(shí)數(shù)，研發(fā)(百分比) 5.研發(fā)資源/全部資源(百分比) 6.培訓(xùn)投資/客戶(數(shù)量) 7.調(diào)研投資(美元) 8.新產(chǎn)品輔助與培訓(xùn)投資(美元) 9.開發(fā)新市場投資(美元) 10.客戶直接溝通/年(數(shù)量) 11.待發(fā)專利(數(shù)量) 12.公司專利平均年限(數(shù)量) 13.改進(jìn)建議/員工(數(shù)量) 14.核心能

30、力培養(yǎng)費(fèi)用/員工(美元) 15.員工滿意指數(shù)(數(shù)量) 16.營銷費(fèi)用/客戶(美元) 17.員工意見(授權(quán)指數(shù)) (數(shù)量) 18.X歲以下員工所占比例(百分比) 19.非產(chǎn)品性費(fèi)用/客戶/年(美元) 20.新產(chǎn)品與基礎(chǔ)產(chǎn)品之比 (百分比),九星的均衡積分卡 - 企業(yè)能力維度,需要思攷的問題： 支持九星經(jīng)營目標(biāo)的核心能力是什麼？ 建立和改建支持公司財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)的關(guān)鍵流程需要什麼樣的企業(yè)能力來配合？ 如何衡量？ 結(jié)果：,2003九星均衡積分卡 - 企業(yè)能力維度,均衡積分卡示例,均衡計(jì)分卡的思考路徑 - ABC公司,一家IT公司均衡記分卡,投資回報(bào)率,利潤,收入增長,品牌效應(yīng)帶來的回報(bào)(中長期) 銷

31、售量增長：商用產(chǎn)品、家用產(chǎn)品 新產(chǎn)品和服務(wù)帶來的收入 核心產(chǎn)品市場份額增加,勞動(dòng)生產(chǎn)率與資產(chǎn)運(yùn)用,投資回收期(如：品牌建設(shè)、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)) 應(yīng)收帳款帳期和存貨周轉(zhuǎn)率 單位成本降低率,產(chǎn)品和客戶服務(wù)+品牌+客戶關(guān)系,基本屬性,質(zhì)量、有競爭力的價(jià)格、方便的購買流程 方便、周到的服務(wù)、值得信賴,獨(dú)到之處,比其他任何公司更了解中國客戶的需求，因此能夠提供獨(dú)具特色的產(chǎn)品和服務(wù) 卓越的客戶管理體系,創(chuàng)造長期價(jià)值,設(shè)立直屬董事會(huì)的公司發(fā)展規(guī)劃委員會(huì) 設(shè)立信息服務(wù)事業(yè)部在促進(jìn)硬件產(chǎn)品銷售與服務(wù)的前提下，逐步發(fā)展信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)。 企業(yè)基礎(chǔ)管理制度與質(zhì)量管理體系建設(shè)推進(jìn)。 電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)推進(jìn) 新投資與合作項(xiàng)目的

32、。,增加客戶價(jià)值,誠度以客戶為中心的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整 以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)與組織重組，形成二個(gè)利潤中心 實(shí)施區(qū)域市場發(fā)展戰(zhàn)略，形成區(qū)域市場優(yōu)勢 繼續(xù)發(fā)揮商用產(chǎn)品規(guī)模定制優(yōu)勢，同時(shí)最大程度簡化認(rèn)定流程，加快對家用產(chǎn) 品的區(qū)域規(guī)模定制工作步伐,提高營運(yùn)效率,實(shí)行戰(zhàn)略決策層與經(jīng)營執(zhí)行層適當(dāng)分離的管理層分離。 蕪湖生產(chǎn)基地投資建設(shè) 7個(gè)分公司與周轉(zhuǎn)庫建設(shè) 高效的營運(yùn)，以降低成本、提高質(zhì)量、縮短周期 全面改進(jìn)公司配送貨體系，建立完善的快速供貨網(wǎng)，徹底改善供貨效率，提高服務(wù)質(zhì)量。,整合內(nèi)/外部關(guān)系,理順與集團(tuán)公司關(guān)系 同政府部門建立良好的關(guān)系，以對IT和互聯(lián)網(wǎng)政策和規(guī)定施加一定的影響,高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，并積極肯

33、干,領(lǐng)導(dǎo)才能 管理才能 產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)和市場推廣能力 核心能力 - 體現(xiàn)實(shí)達(dá)價(jià)值和理想文化模式的行為,戰(zhàn)略能力,客戶和客戶需求方面 為一線員工提供必要信息，以滿足客戶需求 信息由客戶反饋到研發(fā)機(jī)構(gòu)的流程 技能和知識(shí)在公司內(nèi)部部門之間的分享,知識(shí)交流,協(xié)同員工價(jià)值觀合行為的人力資源體系，吸引、留住關(guān)鍵人才 員工滿意程度 員工持股計(jì)劃實(shí)施 文化,團(tuán)結(jié)一致的氛圍,公司目標(biāo)制定之後的后續(xù)工作步驟,調(diào)整、最終確定計(jì)分卡并加入相關(guān)目標(biāo) 高層制定行動(dòng)計(jì)劃 高層制定評估體系 高層制定溝通策略與計(jì)劃 高層向所有部門逐級(jí)傳達(dá)計(jì)分卡 部門經(jīng)理與高層探討相關(guān)目標(biāo) 部門經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)層次逐級(jí)傳達(dá)計(jì)分卡 員工與部門經(jīng)理針對目標(biāo)

34、設(shè)定進(jìn)行探討 高層、中層共同檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)體系的匹配程度 最終確定所有績效協(xié)議,實(shí)施均衡計(jì)分卡的關(guān)鍵,要耐心建立數(shù)據(jù)；不要期望萬事具備后才開始 實(shí)施的進(jìn)程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度 評估各個(gè)衡量指標(biāo)的相對重要程度是困難的 定期確認(rèn)計(jì)分卡 為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計(jì)分卡與定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、資源分配及勣效管理流程結(jié)合起來 注重關(guān)鍵問題 鼓勵(lì)員工思攷他們?nèi)绾文軐Υ水a(chǎn)生影響,九星內(nèi)部確認(rèn)公司均衡計(jì)分卡 九星內(nèi)部將公司經(jīng)營目標(biāo)初步分解在部門層面 翰威特協(xié)助各部門確認(rèn)部門層面的目標(biāo)分解,下一步的工作重點(diǎn),12月23-27日,12月30-1月4日,工作內(nèi)容,時(shí)間,1月4日下半周,附：中國包裝行業(yè)分析

35、,中國的包裝業(yè),概述 很久以來，中國的包裝業(yè)通常被描述為“一流的產(chǎn)品、二流的包裝、三流的價(jià)格” 目前，中國的包裝業(yè)已經(jīng)臻于成熟，并成為中國發(fā)展最快的行業(yè)之一 中國的包裝業(yè)可以分成紙張包裝、塑料包裝、玻璃包裝、金屬包裝、出版社和包裝機(jī)械行業(yè) 直接引進(jìn)外國先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備已經(jīng)使中國的包裝業(yè)大大縮短了與發(fā)達(dá)國家同業(yè)的差距 在接下來十年中，隨著對包裝產(chǎn)品需求的迅速增多，行業(yè)能力將繼續(xù)發(fā)展 目前塑料包裝集裝箱、塑料薄膜、紙箱子和紙袋的產(chǎn)量和生產(chǎn)能力不能滿足中國日益增多的需求,中國包裝業(yè)的迅速發(fā)展,自從20世紀(jì)80年代，中國包裝業(yè)的年度平均增長率保持在18%以上 20世紀(jì)80年代，包裝業(yè)占社會(huì)生產(chǎn)總值的0

36、.8% 2001年，達(dá)到2%以上 在對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)和重要性方面，包裝業(yè)已經(jīng)從20世紀(jì)80年代的近30位提高到2001年的14位 1998年，中國包裝業(yè)的總產(chǎn)值為1840億元(220億美元) 2000年，包裝業(yè)的總產(chǎn)值達(dá)到2200億元(260億美元) 預(yù)計(jì)到2005年，中國包裝業(yè)的產(chǎn)值將達(dá)到3200億元(380億美元),WTO之後的中國包裝業(yè),為了迎接中國加入世界貿(mào)易組織后帶來的挑戰(zhàn)，世界包裝組織(WPO)和中華人民共和國經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)批準(zhǔn)在中國建立WPO亞洲包裝中心，該中心將被發(fā)展成一個(gè)綜合的世界包裝業(yè)基地 它將在中國和世界包裝業(yè)發(fā)展中起到重要的作用 它將注重包裝設(shè)備、材料和產(chǎn)品制造，并結(jié)合研發(fā)、教育和培訓(xùn)、貿(mào)易、財(cái)務(wù)和信息服務(wù)的功能 環(huán)境保護(hù)型包裝 中國正在與“白色污染”做斗爭，發(fā)展環(huán)境保護(hù)型包裝產(chǎn)品以保護(hù)環(huán)境將是未來的發(fā)展趨勢,中國包裝業(yè)的終端客戶,食品和飲料、醫(yī)藥、化工產(chǎn)品、清潔劑領(lǐng)域?qū)Πb的需求十分大 近幾年食品和飲料行業(yè)已經(jīng)成為中國最大的包裝產(chǎn)品消費(fèi)行業(yè) 2000年，中國的食品和飲料行業(yè)消費(fèi)了670萬噸的包裝材料，占包裝品消費(fèi)總數(shù)的27% 預(yù)計(jì)到2005年，食品和飲料行業(yè)消費(fèi)的包裝材料將達(dá)到1190萬噸，年增長率為10.6% 家電行業(yè)是中國第二大包裝材料消費(fèi)領(lǐng)域 2000年，中國的家電行業(yè)消費(fèi)了630萬噸的包裝材料