1、物業(yè)費的收繳,物業(yè)費的構(gòu)成,物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成一般包括以下部分： 1、管理服務(wù)人員的工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費用等； 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6、行政辦公費用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費； 8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； 9、物業(yè)公司利潤； 10、法定稅費。 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)成本。,物業(yè)費收費標準,所在項目各類型物業(yè)的收費標準： 多層： 小高層： 聯(lián)排別

2、墅： 獨立別墅： 商業(yè)： 空置房如何收費？,物業(yè)費催繳銷講,要點： 1、您好，我是*物業(yè)客服XXX； 2、明確繳費時間，告知業(yè)主到繳費時間了（元月份和七月份是我們的集中繳費月）； 3、問業(yè)主什么時候方便來交(確認業(yè)主交費時間）； 4、如果業(yè)主沒有時間來，明確可以預(yù)約上門或以轉(zhuǎn)賬的方式繳納； 5、感謝業(yè)主對我們工作的支持。,催繳工作的前期準備工作,1、熟悉管理區(qū)域業(yè)主的基本情況（回訪、掃樓達到什么樣的效果）； 2、交費溫馨提示張貼； 3、短信催繳； 4、計算各戶物業(yè)費金額。,催繳物業(yè)費的方法,1、溫馨提示催繳 2、短信催繳 3、電話催繳 4、催款單催繳 5、上門催繳 6、預(yù)約收繳,業(yè)主交費情況分

3、類,1、近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期 2、暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無接聽電、關(guān)機） 3、無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機 4、異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來 5、特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費,應(yīng)對措施,1、近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒 2、暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類 3、無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳 4、異地出差類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用 5、特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向

4、項目經(jīng)理/主任進行反饋，由項目經(jīng)理/主任指導(dǎo)其催繳措施。,催款方法及技巧,1收費工作首先要有自信心。 包括兩方面： 一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。 二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。 2制造收費氛圍。 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。,3加強收費培訓(xùn)工作。 每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措

5、施。 4建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。 5杜絕拖沓思想 包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，與業(yè)主約定交費時間，一定要在約定的時間與業(yè)主再次聯(lián)系，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。,6對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當

6、。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。 7對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。 比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。 8明確分工，對癥下藥。 對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。,9對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級

7、反映，爭取盡快解決。 10注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。 11做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。 12收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。,拒付物業(yè)費損害了誰的合法權(quán)益？,拒付物業(yè)費的現(xiàn)象，雖然發(fā)生在個別業(yè)主身上，但是在大多數(shù)住宅小區(qū)都普遍存在，這也是物業(yè)管理中面臨的問題和難題。一些業(yè)主因物業(yè)管理中存在著這

8、樣或那樣不盡人意的狀況，比如車輛的丟失、服務(wù)的不到位，甚至鄰里之間的一些矛盾，都采取拒付物業(yè)費的辦法來應(yīng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)。,其實，物業(yè)管理費用不是單個業(yè)主承諾向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納的費用，而是所有業(yè)主共同歸集起來用于本物業(yè)管理區(qū)域中公共設(shè)備設(shè)施的管理、維護、養(yǎng)護的費用，是業(yè)主之間以公約形式互相承諾的一種義務(wù)。這種拒付物業(yè)費的辦法是一種不明智的辦法，也是一個侵害全體業(yè)主共同利益的“損招”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受業(yè)主大會和業(yè)主委員會的委托，用業(yè)主的錢為業(yè)主提供服務(wù)的。拒付物業(yè)費從表面上看，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益受到損失，而實質(zhì)上是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益！如果單個業(yè)主的合法權(quán)益確實受到侵害，可以通過業(yè)主委員會與

9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行協(xié)商，協(xié)商不成還可以依法向人民法院起訴，決不能用損害全體業(yè)主的合法權(quán)益的做法來維護自己的合法權(quán)益。物權(quán)法在保護業(yè)主合法權(quán)益不受侵害的同時，也賦予了業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對拒付物業(yè)費等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)按照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害的權(quán)利。 為了盡量避免拒付物業(yè)費現(xiàn)象的發(fā)生，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，想業(yè)主之所想，幫業(yè)主之所難，視業(yè)主為“上帝”，提供“人性化、親情化”服務(wù)，為業(yè)主理財管家！同時，也要讓入住率達到符合成立業(yè)主委員會條件的住宅小區(qū)，依法成立業(yè)主委員會，提高業(yè)主自治的程度，自覺地接受業(yè)主的監(jiān)督，與業(yè)主、業(yè)主委員會和衷共濟，共同構(gòu)建和

10、諧平安家園。,房屋存在質(zhì)量問題 業(yè)主拒繳物業(yè)費敗訴案例,新房存在質(zhì)量問題，開發(fā)商也認可，業(yè)主據(jù)此拒繳物業(yè)費，被物業(yè)公司訴諸法院后，業(yè)主被判敗訴。 石某購買的新房存在廳過道裂縫、沖淋房水管爆裂等嚴重質(zhì)量問題，業(yè)主要求開發(fā)商解決問題。之后，石某憑著開發(fā)商的一紙承諾拒繳兩年多的物業(yè)費，物業(yè)公司為此訴諸法院。近日，黃浦法院作出一審判決，業(yè)主無權(quán)因非房屋質(zhì)量問題而拒繳物業(yè)費，開發(fā)商的承諾未得到物業(yè)公司同意不能作為拒繳理由，物業(yè)公司勝訴。而業(yè)主與開發(fā)商的問題可以另行起訴。2010年5月，上海長峰物業(yè)公司起訴稱，其小區(qū)內(nèi)某室業(yè)主石某一家從2008年1月1日起拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司經(jīng)過數(shù)次催討未果，訴諸法院

11、要求判決石某一家支付拖欠的物業(yè)費及滯納金。庭審中，業(yè)主石某拿出一份小區(qū)開發(fā)商提供的情況說明。該說明中注明，石某的房屋存在質(zhì)量問題尚未修復(fù)完好，石某可以暫停支付物業(yè)費。石某表示，該房屋的質(zhì)量問題至今沒有解決，根據(jù)該情況說明其有權(quán)拒絕支付物業(yè)費。作為案件第三人的開發(fā)商在庭上證實了石某的說法。法院審理后認為，房屋存在質(zhì)量問題是業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛，在此糾紛中物業(yè)公司并無不當之處。開發(fā)商出具的承諾書為物業(yè)公司設(shè)定了義務(wù)，但卻并未得到物業(yè)公司的同意，因此業(yè)主不能以此對抗物業(yè)公司。同時，物業(yè)公司在業(yè)主房屋出現(xiàn)問題后每次保修均派人查看，法院認為物業(yè)公司此舉已經(jīng)盡到了物業(yè)合同義務(wù)。據(jù)此，法院作出上述一審判決

12、。,業(yè)主不領(lǐng)取鑰匙是否可以不繳納物業(yè)費和取暖費,網(wǎng)友問：我于今年8月買了住房一套，現(xiàn)接到入住通知，讓于10月30日前辦理入住手續(xù)，但我因不在北京近期不能辦理交接鑰匙，所以不得以只能明年交接鑰匙。那么今年的物業(yè)費與供暖費應(yīng)可以不交，等明年交接時再交，這樣做應(yīng)不違反有關(guān)規(guī)定吧。請您幫我解釋一下，并提供相關(guān)法規(guī)。 李律師答： 房屋在符合買賣合同約定的交付使用條件時，開發(fā)商會向業(yè)主發(fā)出入住通知，一般在入住通知上對辦理房屋交付手續(xù)作出了時間上的規(guī)定。作為業(yè)主而言，應(yīng)該及時辦理房屋的交付使用手續(xù)。而房屋的交付使用和物業(yè)費、取暖費的交納不是以業(yè)主的實際辦理入住手續(xù)的時間或以業(yè)主的實際入住時作為起算點的。以物

13、業(yè)費為例，在物業(yè)費中報包括小區(qū)的清潔、保安和維護費用，而這些費用是無法分割每個獨立的房屋單元來計算的，只能以總體上所發(fā)生的費用按均攤到每戶業(yè)主。如果采取您所述的方式，則對于先期入住的業(yè)主來說是有失公平的，國家和北京市也沒有法律法規(guī)允許該等費用的交納以業(yè)主領(lǐng)取鑰匙或?qū)嶋H入住為起算點。,自行車丟失能否拒交物業(yè)費？,一、案件經(jīng)過： 小區(qū)業(yè)主李某在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車后，拒絕交納物業(yè)管理費，在多次催繳無果的情況下，物業(yè)公司將李某告上法庭要求其交納物業(yè)管理費。 二、審理及判決： 庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業(yè)管理費中包含保安費，可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己財產(chǎn)安全的義務(wù)。原告物業(yè)公司訴稱，保安只負責(zé)維護小區(qū)公共秩序和安全，定時開關(guān)小區(qū)大門，巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案