1、對(duì)開(kāi)飯館實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告(2) 理論上，前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)立有四點(diǎn)原則：組織合理、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、分工明確和便于協(xié)作。從這四點(diǎn)原則出發(fā)，再根據(jù)酒店客房的數(shù)量，確定前廳部組織機(jī)構(gòu)模式。某某酒店共有客房274間，為中型酒店。然而通過(guò)實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)該酒店前廳部的管理有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工四個(gè)層次，為大型酒店的標(biāo)準(zhǔn)模式。雖然酒店的管理層次不能完全根據(jù)理論來(lái)確定，但是大多數(shù)理論是在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的，在運(yùn)營(yíng)中，這種不適用該酒店的管理層次在淡季期間并不會(huì)帶來(lái)問(wèn)題，但在工作緊張的旺季期間，這樣的復(fù)雜分層管理很容易引起麻煩。復(fù)雜的分層管理與21世紀(jì)快節(jié)奏的生活顯得格格不入。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化而非金字塔式是現(xiàn)代

2、酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。如某客人多次住酒店后再次抵店時(shí)要求酒店給予7折優(yōu)惠，然而前廳接待員的折扣有限，接待員便讓客人等候在前臺(tái)，前去詢問(wèn)主管，可不巧主管不在而經(jīng)理又在開(kāi)會(huì)，左等右等后仍等不到結(jié)果的客人勃然大怒。在這種情況下，接待員繁雜的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡，這種逐層管理的模式很容易在有特殊要求客人或客源多時(shí)造成投訴。這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問(wèn)題。 對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，首先，建立新的監(jiān)管制度，采取走動(dòng)式管理。隨著管理層的減少，原來(lái)由領(lǐng)班和主管承擔(dān)的監(jiān)管職能出現(xiàn)缺失。在新的組織架構(gòu)下，酒店管理者需要制定新的監(jiān)管體系。同時(shí)要求部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)采取走動(dòng)式管理，多與基層員工接觸，傾聽(tīng)員工意見(jiàn)，為員工提供方便

3、。采取這樣的措施一方面可以增加管理者對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉度，避免外行管內(nèi)行的現(xiàn)象，另一方面，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常親臨一線，能夠有效的建立起于基層員工之間的溝通，便于管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。 其此，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，實(shí)施員工互助培訓(xùn)措施。組織扁平化對(duì)管理人員和基層員工的能力素質(zhì)提出了更高的要求。酒店需要加強(qiáng)對(duì)部門(mén)管理人員的培訓(xùn)，組織參加專家培訓(xùn)，或者考察學(xué)習(xí)標(biāo)桿酒店的管理經(jīng)驗(yàn)等提升中層管理人員的管理能力。另外，對(duì)于基層員工，應(yīng)當(dāng)采取互助式培訓(xùn)的方法，即由基層員工內(nèi)部的成熟的業(yè)務(wù)老手擔(dān)當(dāng)起培訓(xùn)師的角色，以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)其完成培訓(xùn)任務(wù)。 第三，重設(shè)酒店激勵(lì)機(jī)制，完善員工成長(zhǎng)通道。由于減少了管理人員，酒店可以

4、將減少的薪酬成本中的一部分用于對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)。另外對(duì)原有激勵(lì)機(jī)制重新調(diào)整，以培訓(xùn)或更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)對(duì)有晉升需求的員工實(shí)施激勵(lì)。完善員工的成長(zhǎng)通道，給予員工未來(lái)成長(zhǎng)的期望，引導(dǎo)基層員工更多的關(guān)注自身職業(yè)發(fā)展。 飯店的主要盈利客房的銷售。前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺(tái)緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價(jià)格控制。 (1)預(yù)定銷售時(shí)，客人常常采取電話或直接走到前臺(tái)來(lái)預(yù)定，在這個(gè)過(guò)程中單有主動(dòng)的推銷意識(shí)是不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面 _。在某某酒店，前臺(tái)員工在為客人辦理時(shí)往往只是詢問(wèn)資料等基本信息，而忽視了提高酒店對(duì)

5、客人的吸引力?？头渴且磺薪?jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐?？腿巳胱】头?，往往購(gòu)買(mǎi)的不僅是房間價(jià)值，餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、康體等部門(mén)等也會(huì)因?yàn)榭腿说娜胱《黾愉N售收入。因此，客房的銷售不僅對(duì)房務(wù)部十分重要，對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有重要意義。這就要求前廳人員提高銷售技巧。我認(rèn)為在很大程度上，酒店客人入住該酒店的理由主要是酒店得天獨(dú)厚的地理位置(門(mén)外即浴場(chǎng))及酒店的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而真正對(duì)酒店的欣賞甚至喜愛(ài)的客人為之較少。試想，如果在相同位置再開(kāi)一間新的五星級(jí)甚至四星級(jí)酒店，能夠成為這個(gè)酒店的忠實(shí)顧客又還有多少呢。因此，要想真正將現(xiàn)有顧客吸引為忠實(shí)品牌顧客，一定要掌握銷售技巧，讓顧客覺(jué)得入住酒店物有所值甚至物超所值，以提高賓客滿

6、意度，帶動(dòng)酒店整體收入。 (2)在接待銷售時(shí)，進(jìn)行全員、全范圍推銷。現(xiàn)代飯店應(yīng)樹(shù)立“飯店全員營(yíng)銷”這一基本理念。整體營(yíng)銷觀念認(rèn)為：飯店內(nèi)只有兩類人員，一類是專職的營(yíng)銷人員，另一類是兼職的營(yíng)銷人員。由于賓客對(duì)飯店的評(píng)價(jià)是建立在其對(duì)飯店的綜合消費(fèi)之上，因此，飯店在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持連續(xù)性，避免出現(xiàn)服務(wù)空缺，以免割裂飯店產(chǎn)品的完整性，影響賓客對(duì)飯店的評(píng)價(jià)。實(shí)際工作中，酒店的這一理念并不深入人心。常見(jiàn)的便是單純的入住登記與一句“祝您住店愉快!”，既不能突出親和也不能與其他競(jìng)爭(zhēng)酒店形成區(qū)別，酒店應(yīng)構(gòu)想出能夠明顯與競(jìng)爭(zhēng)酒店拉開(kāi)距離的銷售接待環(huán)節(jié)。我認(rèn)為在這個(gè)環(huán)節(jié)，酒店有改進(jìn)的空間。舉例來(lái)說(shuō)，如果接

7、待員或行李員在為客服務(wù)時(shí)，多一 句“我們酒店的康體設(shè)施很多客人多覺(jué)得很好，您有需要可以起體驗(yàn)一下”，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這可以在一定程度上激發(fā)好奇心，繼而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，最終消費(fèi)，提高酒店盈利。當(dāng)然，不只是“面對(duì)面”的服務(wù)，總計(jì)也可以適時(shí)的向客人推薦酒店產(chǎn)品，從這一點(diǎn)出發(fā)，全員營(yíng)銷理念要求飯店內(nèi)每一位從業(yè)人員均要以造就滿意賓客為服務(wù)基本宗旨。 據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，在某某中，因?yàn)榱硪患椅逍羌?jí)酒店的開(kāi)業(yè)，該酒店的各個(gè)部門(mén)都有不少人“跳槽”。而在酒店各部門(mén)中，前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上，一名員工至少需要2個(gè)月6個(gè)月的培訓(xùn)和工

8、作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門(mén)。以我來(lái)說(shuō)，在酒店實(shí)習(xí)前廳總機(jī)，我熟悉了解和基本掌握該部門(mén)狀況后已用不少時(shí)間。至于前廳的其他分部員工則更需要時(shí)間來(lái)掌握更為復(fù)雜的知識(shí)。員工流失既會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會(huì)給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會(huì)對(duì)在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。對(duì)此問(wèn)題，提高員工的滿意度迫在眉睫。我認(rèn)為前廳部要與人力資源部門(mén)保持高效溝通與合作，適當(dāng)提高酒店福利，建立員工滿意的人性化管理體系，在飯店前廳管理過(guò)程中尊重員工、理解員工、信任員工、幫助員工、培養(yǎng)員工，同時(shí)，酒店要建立令員工滿意的培訓(xùn)制度、用人制度、薪酬制度，創(chuàng)造令員工滿意的工作環(huán)境，對(duì)企業(yè)而言，形成一種積極向上的企業(yè)文化和建立健全溝通渠道，增進(jìn)員工與酒店的親密感、歸屬感、責(zé)任感會(huì)有效地解決這個(gè)問(wèn)題。 1.服務(wù)員工作技能和服務(wù)態(tài)度及人力資源的管理 客房部服務(wù)員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個(gè)酒店人數(shù)的70%到80%，雖然客房部人員一般處于后臺(tái)工作者，與客人基本上是不直接服務(wù)，但他們所努力創(chuàng)造出來(lái)的產(chǎn)品是直接面向客人的，因此客房部服務(wù)員的工作技能和服務(wù)態(tài)度是相