1、東風(fēng)悅達(dá)起亞售后服務(wù)流程方案售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 一、售后服務(wù)流程（一）、接待接待工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于用戶的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價(jià)一直到交車(chē)為止，應(yīng)盡可能由同一名維修接待專(zhuān)責(zé)處理。要求：1、為了提高專(zhuān)營(yíng)店的形象，員工應(yīng)嚴(yán)守工作時(shí)間并嚴(yán)格遵守著裝規(guī)定，在工作時(shí)間內(nèi)一定要穿規(guī)定的工作服并佩戴胸卡，做到服裝統(tǒng)一、整潔。 2、用戶來(lái)店，應(yīng)率先開(kāi)口，并起立

2、問(wèn)候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎，有用戶在的場(chǎng)所，禁止閑聊。根據(jù)用戶抵達(dá)專(zhuān)營(yíng)店的先后，按序接待。 3、熱情接待，明確用戶要求，問(wèn)明維修類(lèi)別（注1）區(qū)分，是否有特殊需求，是否已辦妥預(yù)約，是否有過(guò)返修等，用戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，并確認(rèn)用戶電話、保險(xiǎn)到期、上牌日期等，都必須逐一記入接車(chē)問(wèn)診單。備注：維修類(lèi)別分為：首保、常規(guī)保養(yǎng)、例保、普通小修、事故修理等。4、如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。5、與用戶商定或提出維修項(xiàng)目，并適時(shí)直呼預(yù)用戶的姓名，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容

3、一一輸入電腦維修軟件系統(tǒng)。6、對(duì)作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間都應(yīng)進(jìn)行估價(jià)，兩者都必須事先征得用戶的同意，正確的估價(jià)和親切的說(shuō)明，在構(gòu)筑相互信賴關(guān)系方面占有無(wú)可比擬的重要性。對(duì)預(yù)計(jì)維修費(fèi)用必須將工時(shí)費(fèi)用和材料費(fèi)用分列并分別告知用戶，同時(shí)仔細(xì)了解用戶要求的取車(chē)時(shí)間，以便設(shè)定交車(chē)的預(yù)定日期和時(shí)間。使用作業(yè)管理板確認(rèn)作業(yè)情況，根據(jù)工時(shí)計(jì)算作業(yè)時(shí)間。7、打印委托任務(wù)書(shū)，并有用戶和具體經(jīng)辦接待簽字確認(rèn)，同時(shí)打印派工單，并附常規(guī)項(xiàng)目檢查表，準(zhǔn)備安排維修或保養(yǎng)作業(yè)。8、客戶在簽訂委托任務(wù)書(shū)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶隨車(chē)證件（行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶

4、說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。9、接待手續(xù)辦妥后，陪同用戶前往停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行診斷：（1）將車(chē)內(nèi)四件套裝置于車(chē)輛的規(guī)定部位；（2）確認(rèn)行駛里程和油量，如與用戶所報(bào)行駛里程不符，應(yīng)做好記錄并在電腦維修軟件系統(tǒng)中做好更改；（3）由維修接待親自檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交用戶保管；（4）在用戶陪同下根據(jù)接車(chē)檢驗(yàn)單檢查車(chē)輛外觀，確認(rèn)：車(chē)種、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、型式、款別等，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等；（5）啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，檢查有無(wú)異響。應(yīng)熟練使用5W2H方法：why目標(biāo)，目的where發(fā)生地點(diǎn)，場(chǎng)所what要做什么，有何特性when什么時(shí)候，到何時(shí)為止who誰(shuí)參與how怎么做，何

5、種方法how much預(yù)算，必要費(fèi)用預(yù)算接車(chē)問(wèn)診單最后必須有用戶和具體經(jīng)辦接待簽字確認(rèn)。10、向用戶說(shuō)明交車(chē)程序。說(shuō)明取車(chē)時(shí)，支付費(fèi)用的方法；同時(shí)明確用戶是在4S專(zhuān)營(yíng)店等候，或是離店？向在店等候的用戶說(shuō)明休息室的位置；如用戶不在等候時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶要求向其介紹周?chē)值狼闆r和鄰近的交通設(shè)施。11、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)。由業(yè)務(wù)接待員將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的委托任務(wù)書(shū)，并請(qǐng)接車(chē)人在委托任務(wù)書(shū)指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。12、在用戶的保養(yǎng)手冊(cè)上填寫(xiě)本次保養(yǎng)時(shí)間和實(shí)際行駛里程，并注明下次建議保養(yǎng)時(shí)間和行駛里程并加蓋售后服務(wù)業(yè)務(wù)章。對(duì)于首保用戶還應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)首次

6、保養(yǎng)登記表，經(jīng)用戶簽字并加蓋業(yè)務(wù)章后留存一聯(lián)并當(dāng)天移交保修鑒定員。（二）、維修及時(shí)而有效地幫助用戶解決困難，是贏得用戶信任的最佳途徑。解決了用戶所述問(wèn)題的同時(shí)，也要把其他易損部位進(jìn)行檢查（常規(guī)項(xiàng)目檢查表），并向用戶提出適當(dāng)有益的意見(jiàn)。要求：1、用戶的車(chē)輛要注意保護(hù)，不可沾污或損傷。作業(yè)開(kāi)始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護(hù)器具（葉子板罩及其他）安裝于車(chē)身上。同時(shí)維修工的工作服必須常保清潔衛(wèi)生。2、開(kāi)始作業(yè)之前，必須逐一核對(duì)問(wèn)診表與車(chē)輛的情況，檢查無(wú)損傷痕跡。3、根據(jù)委托任務(wù)書(shū)和派工單內(nèi)容進(jìn)行作業(yè)。接到指示的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成。（1）、視情況應(yīng)參照該車(chē)型的維修手冊(cè)，使用解碼儀進(jìn)行作業(yè)。（

7、2）、按委托任務(wù)書(shū)和派工單內(nèi)容領(lǐng)取備件。（3）、難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當(dāng)中進(jìn)行確認(rèn)。（4）、應(yīng)確切掌握易損備件的老化情況，并在委托任務(wù)書(shū)頁(yè)邊空白處填寫(xiě)建議。（5）、作業(yè)車(chē)位應(yīng)整頓好，并操作清潔。（6）、更換下的零部件要保管好，如有必要應(yīng)退返給用戶。4、完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得用戶的同意，然后記入委托任務(wù)書(shū)。（1）、追加維修項(xiàng)目處理 。車(chē)間維修人員在維修作業(yè)時(shí)，如有追加維修項(xiàng)目，應(yīng)立即告知車(chē)間主管或車(chē)間調(diào)度，業(yè)務(wù)前臺(tái)相應(yīng)接待人員接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告知客戶由增項(xiàng)引起的工期

8、延期和相關(guān)工時(shí)、材料費(fèi)用，得到客戶明確答復(fù)并簽字確認(rèn)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間主管或車(chē)間調(diào)度，同時(shí)必須將相關(guān)內(nèi)容和通知時(shí)間記錄在電腦維修軟件系統(tǒng)接車(chē)備注一欄后；如同意追加，即開(kāi)具“委托任務(wù)書(shū)”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。備注：如用戶在車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)，可由車(chē)間主管或車(chē)間調(diào)度直接與用戶征求意見(jiàn)，在告知客戶由增項(xiàng)引起的工期延期和相關(guān)工時(shí)、材料費(fèi)用后，如客戶同意追加維修項(xiàng)目，則必須讓用戶在委托任務(wù)書(shū)上簽字確認(rèn)，同時(shí)必須通知前臺(tái)及時(shí)輸入電腦維修軟件系統(tǒng)，如不同意追加，必須在委托任務(wù)書(shū)上注明，同時(shí)也應(yīng)請(qǐng)用戶在委托任務(wù)書(shū)

9、上簽字確認(rèn)。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。（2）、工作進(jìn)度跟蹤。業(yè)務(wù)前臺(tái)應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。如果預(yù)測(cè)作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，維修接待必須及時(shí)與用戶聯(lián)系取得其同意。萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，車(chē)間必須及時(shí)反饋給前臺(tái)相應(yīng)接待人員，再安排返修。如因返修推遲交車(chē)時(shí)間，應(yīng)與用戶聯(lián)系取得諒解。 備注：返修車(chē)輛及備件到貨的待修車(chē)以及預(yù)約車(chē)輛

10、，必須優(yōu)先處理。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。（3）、待料處理。詳見(jiàn)缺件流程說(shuō)明。（4）、對(duì)于在維修過(guò)程中需索賠的用戶，詳見(jiàn)索賠流程說(shuō)明。5、有必要填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)報(bào)告保修鑒定員。（1）、 對(duì)于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險(xiǎn)性較大的問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告。（2）、 本店首次出現(xiàn)的問(wèn)題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯故障實(shí)例集供其他車(chē)輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用。6、完工后，維修人員必須在委托任務(wù)書(shū)上填寫(xiě)用戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果。同時(shí)應(yīng)根據(jù)委托任務(wù)書(shū)的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)檢查，加以確認(rèn)。全面執(zhí)行“維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度”，制定維修質(zhì)量、一次修好率考核機(jī)制。（1）逐一

11、核實(shí)與用戶約定的作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。（2）安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查（常規(guī)項(xiàng)目檢查表）。（3）如有必要應(yīng)試車(chē)確認(rèn)，以求萬(wàn)無(wú)一失。（4）重新確認(rèn)接車(chē)修理單的記載有無(wú)錯(cuò)誤。（5）作業(yè)時(shí)，必須查核有無(wú)遺失物品（例如：工具、手冊(cè)等）（6）根據(jù)問(wèn)診表，檢查外觀有無(wú)損傷。7、完工檢查后，對(duì)用戶的車(chē)輛應(yīng)進(jìn)行清洗。清洗不僅包括外觀，車(chē)廂內(nèi)部也必須仔細(xì)地清理干凈。8、車(chē)輛清洗完畢后，車(chē)間維修人員應(yīng)將車(chē)輛移動(dòng)至維修竣工車(chē)位并記錄好停車(chē)位。停車(chē)時(shí)，應(yīng)將車(chē)頭向外停放，使用戶容易駛出專(zhuān)營(yíng)店，同時(shí)取下車(chē)內(nèi)護(hù)罩，將車(chē)鑰匙和委托任務(wù)書(shū)等相關(guān)手續(xù)移交至業(yè)務(wù)前臺(tái)（三）、交車(chē)交車(chē)時(shí)，必須簡(jiǎn)要平易地向顧客

12、說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。接著，引導(dǎo)用戶前往交車(chē)車(chē)位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。交車(chē)是下次來(lái)的起點(diǎn)。應(yīng)向用戶認(rèn)真說(shuō)明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開(kāi)展打下基礎(chǔ)。要求：1、針對(duì)用戶委托事項(xiàng)，根據(jù)委托任務(wù)書(shū)所列內(nèi)容向其簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明修理內(nèi)容，避免使用專(zhuān)業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)單易懂。2、如情形需要，應(yīng)陪同用戶至車(chē)旁親自檢查修理部位，對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。視情況所需，可使用換下的零部件說(shuō)明作業(yè)部位。對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與用戶同車(chē)試乘，共同確認(rèn)。3、根據(jù)結(jié)算單向用戶說(shuō)明修理內(nèi)容的費(fèi)用款項(xiàng)構(gòu)成，同時(shí)向顧客遞交費(fèi)用結(jié)算單（工時(shí)單價(jià)與備件價(jià)格分列）, 當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅

13、速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，前臺(tái)相應(yīng)接待人員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)經(jīng)理處理。結(jié)算單經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后，前臺(tái)接待應(yīng)介紹或引導(dǎo)用戶至結(jié)算室結(jié)算費(fèi)用。4、結(jié)算室收銀人員在收取費(fèi)用完畢后，在開(kāi)具發(fā)票的同時(shí)必須在結(jié)算單上簽字或蓋章確認(rèn)，其中一聯(lián)（復(fù)印聯(lián)）作為財(cái)務(wù)留存，另一聯(lián)交由客戶返回至前臺(tái)確認(rèn)款項(xiàng)已收。5、前臺(tái)接待員憑結(jié)算室收銀人員已簽字或蓋章確認(rèn)的結(jié)算單向用戶交付隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙，并即刻開(kāi)具該車(chē)的出廠通知單，同時(shí)向用戶說(shuō)明下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項(xiàng)目等。6、所有手續(xù)完畢后應(yīng)起身熱誠(chéng)歡送，敦請(qǐng)?jiān)俣裙馀R，如有必要應(yīng)該送客戶至車(chē)旁，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。（四）、追蹤服務(wù)為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時(shí)也為了給用戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。要求：1、對(duì)來(lái)店的用戶，必須認(rèn)真細(xì)致地開(kāi)展3DC回訪工作。首先，向用戶的來(lái)店表示謝意；詢問(wèn)結(jié)果是否稱心如意，并確認(rèn)費(fèi)用，完工日期是否滿意；同時(shí)聽(tīng)取用戶的感想，詢