1、GEC Program,1,物業(yè)管理服務(wù)禮儀 （基礎(chǔ)商務(wù)禮儀）,GEC Program,2,找準(zhǔn)自己的位置,我們是 服務(wù)人員,GEC Program,3,服務(wù)質(zhì)量的天平,服務(wù)質(zhì)量的好壞影響企業(yè)的形象。 服務(wù)質(zhì)量的好壞影響企業(yè)的利益。 服務(wù)質(zhì)量的好壞改變個(gè)人的素養(yǎng)。,GEC Program,4,了解禮儀,凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表，儀式表達(dá)出來(lái)，就是禮儀。,GEC Program,5,了解商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀，就是企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說(shuō)是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。,GEC Prog

2、ram,6,員工儀容儀表主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來(lái)表現(xiàn)。,員工儀容儀表,GEC Program,7,（一）服 飾,1、按規(guī)定穿著制服，杜絕不規(guī)范著裝。 2、上班前檢查著裝，是否有不符合現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬。 3、制服口袋不裝太多物件，西服上衣口袋不能插筆，不把鎖匙掛在腰間皮帶上。 4、穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。 5、男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色）、女員工應(yīng)選用肉色長(zhǎng)筒絲襪。 6、工牌佩戴在正確位置。 7、禁止佩戴變色眼鏡、墨鏡。 8、非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品在非公務(wù)場(chǎng)所。,GEC P

3、rogram,8,（二）發(fā) 型,1、男員工不可留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)；女員工將頭發(fā)盤(pán)起，員工不得漂染頭發(fā)。 2、所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒(méi)有脫落的頭發(fā)和頭屑。,GEC Program,9,（三）面 容,* 粉底 * 眼影 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏,保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧谷烁械酱蠓?、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，禁止留胡須；女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品、香水。,GEC Program,10,（四）飾 物,員工不得佩戴過(guò)多和太過(guò)顯眼、花俏的飾物。客服、會(huì)務(wù)人員一般不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)

4、鏈，允許佩戴結(jié)婚戒指、手表。,GEC Program,11,（五）個(gè)人衛(wèi)生,* 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)女士不散發(fā)； * 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲； * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子； * 嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味； * 指甲：清潔、定期修剪，忌禁止涂有色指甲； * 男士的胡子：每日一理，刮干凈； * 飾物：檢查有否污損或被碰歪了； * 衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖； * 勤洗澡，身體無(wú)異味。,GEC Program,12,（一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）蹲姿 （五）手勢(shì),員工儀態(tài),GEC Prog

5、ram,13,（一）站 姿,要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。 要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。女員工站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠；男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V”字型，也可以雙腳打開(kāi)與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。 注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肓、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或余依在其他去撐物上。,GEC Program

6、,14,（二）坐 姿,GEC Program,15,女士坐姿,標(biāo)準(zhǔn)：緩步置座前轉(zhuǎn)身成小丁字步左前右后并膝上身前傾坐下。如裙裝雙手后攏再坐。坐下后上身挺直、肩平、雙手交迭置腿中且靠近小腹，兩膝并攏小腿垂直地面呈丁字步。 切記：兩腿分開(kāi)或兩腿呈現(xiàn)八字形，前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。,GEC Program,16,男士坐姿,標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、肩平雙手置雙腿上或扶手上，小腿垂直地面，兩腳開(kāi)度45度。 切記：前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。,GEC Program,17,（三）走 姿,頭正、目視前方、表情自然，肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（3040度）、手自然彎

7、曲； 挺胸收腹、重心前傾； 走線直、腳跟先著地； 步幅適度，以一腳長(zhǎng)度為宜； 步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢。 忌：八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉。,GEC Program,18,（四）蹲 姿,要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲進(jìn)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。,GEC Program,19,（五）手 勢(shì),要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。 要領(lǐng)：在接待、引路向客人介紹大廈信息時(shí)，要使用正確手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方

8、向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。 注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。,我做得對(duì)嗎？,GEC Program,20,在大廈內(nèi)行走或工作，遇客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。 注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善誠(chéng)懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對(duì)方；客人經(jīng)過(guò)以后，不能老盯著客人的背影，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。 要對(duì)所有客人一視同仁，不能以種族 、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的客人，應(yīng)主動(dòng)提出供提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時(shí)，亦不要勉強(qiáng)。 與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)。在電梯內(nèi)側(cè)身站在靠近門(mén)的位置，替客人用手

9、指輕輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時(shí)，讓他們先出，其中女士?jī)?yōu)先，切不可搶門(mén)而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門(mén)關(guān)閉后才離去。,員工態(tài)度、舉止,GEC Program,21,進(jìn)出門(mén)遇到客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進(jìn)出，如果方便的話，還應(yīng)為客人拉門(mén)。 上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；乘扶手梯時(shí)，應(yīng)靠右站立，以便行人在左側(cè)行走。 進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，應(yīng)先用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕敲門(mén)

10、二至三聲，一般情況下，應(yīng)問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”，待應(yīng)允后方可進(jìn)入。但對(duì)于某些國(guó)內(nèi)客戶，只需敲門(mén)后，便可開(kāi)門(mén)進(jìn)入。員工人末示意留下時(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出門(mén)外等候。不論門(mén)是開(kāi)著的還是閉著的，均應(yīng)敲門(mén)，不得隨便魯莽闖入，不可亂翻動(dòng)客人的物品、文件等。事畢后盡快出來(lái)，并把門(mén)輕輕帶上。 接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。,員工態(tài)度、舉止,GEC Program,22,避免在公眾場(chǎng)合攜帶與工作無(wú)關(guān)的私人物件。 接待客戶時(shí)，如手機(jī)響，應(yīng)先調(diào)制無(wú)聲狀態(tài)，待處理完事情后，才能查看、復(fù)機(jī)。 禁止在公共場(chǎng)合吐痰。 作為公司的員工，在為客戶的服務(wù)過(guò)程之中，最重要的是做到真誠(chéng)，只有具備一顆真誠(chéng)待客的心，才能贏得客戶的滿

11、意。 真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度+周到的服務(wù)意識(shí)+專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識(shí)+禮貌的服務(wù)技巧+一流的服務(wù)設(shè)施=優(yōu)質(zhì)服務(wù) 特別注意：在公共場(chǎng)合，不能大聲說(shuō)話（包括講對(duì)講機(jī)），保持肅靜。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能喊人，應(yīng)走近了再說(shuō)話。,員工態(tài)度、舉止,GEC Program,23,（一）在任何場(chǎng)合均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，做到談吐文雅，大方得體，講究語(yǔ)言藝術(shù)。要求： 語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表達(dá)的意思； 吐字清晰，語(yǔ)調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給人以舒服、愉快、享受的感覺(jué)； 用語(yǔ)必須注意對(duì)方的身份、談話的場(chǎng)所、時(shí)間、內(nèi)容等； 靈活運(yùn)用語(yǔ)言，善用幽默之語(yǔ)句； 時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，凡事以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口

12、，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之類(lèi)的語(yǔ)句，不講粗口，不說(shuō)話傷人。,員工語(yǔ)言,GEC Program,24,歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、很高興見(jiàn)到您！ 問(wèn)候語(yǔ)：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝你一路平安、歡迎再次光臨。 祝賀語(yǔ)：新年好！圣誕快樂(lè)！節(jié)日快樂(lè)！生日快樂(lè)！祝您生意興隆！ 征詢語(yǔ)：我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 答謝語(yǔ)：多謝、謝謝、謝謝您的幫助。 應(yīng)答語(yǔ)：別客氣、這是我應(yīng)該做的、很高興為您服務(wù)！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、抱歉，讓您久等了、對(duì)此表示歉意。,（二）常用禮貌語(yǔ)言,GEC Program,25,喂！你找誰(shuí)呀？

13、不知道！不清楚！ 我不管這事！這不是我的工作！你找某某某去！ 現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來(lái)！ 你找我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去吧！ 今天辦不了，你再來(lái)一趟吧！ 電（水、木）工不在，明天再說(shuō)！ 我有急事，去不了，你叫別人吧！,（三）禁用語(yǔ)言,GEC Program,26,您好！ 請(qǐng)！ 謝謝！ 對(duì)不起！ 再見(jiàn)！,（四）十字文明用語(yǔ),GEC Program,27,（一）介紹 （二）談話 （三）握手 （四）點(diǎn)頭致意 （五）舉手注目,員工禮節(jié),GEC Program,28,（一）介 紹,介 紹 他 人： 先介紹下級(jí)給上級(jí) 先介紹年輕的給年長(zhǎng)的 先介紹女士給男士 先介紹來(lái)賓給主人 先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者

14、給已婚者,自我介紹： 單位（全 稱(chēng)） 部門(mén) 職務(wù) 姓名（緩、頓、釋?zhuān)?GEC Program,29,（二）談 話,了解客人的姓名與身份，采取適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，姓名冠以“先生”“女士”或職務(wù)等稱(chēng)呼能給人以親切感。 態(tài)度要大方、自然、禮貌，不得大吹大擂，夸夸其談，亦不要過(guò)分謙卑。 談話的內(nèi)容要實(shí)事求是，恰如其分，能幫客人辦好的事情才給客人許諾，無(wú)能為力的，應(yīng)尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。 與客人站立交談時(shí)，應(yīng)面向客人，保持適當(dāng)距離（通常是兩步之距），身體稍向前傾，自然平視對(duì)方。當(dāng)處理重要事件，應(yīng)用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度。 用心聆聽(tīng)客人的說(shuō)話，不得左顧右盼，心不在焉。,GEC Program,30,（二

15、）談 話,用柔和、清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌的語(yǔ)氣回答客人，說(shuō)話聲音適中，不能過(guò)大過(guò)小，以對(duì)方能聽(tīng)清為宜，說(shuō)話時(shí)盡量少用手勢(shì)，必要時(shí)才使用正確手勢(shì)。 不打斷別人的談話或隨意插話，在別人談話時(shí)，如有急事要和其中一位交談，必須先向客人致歉，待客人應(yīng)允后，表示感謝再與談話人交談，如需保密，可移至旁邊，切不可當(dāng)眾交頭接耳，故作神秘，以免令其他人尷尬。客人之間的談笑，亦不可靠近偷聽(tīng)。 不可探聽(tīng)別人私隱，如年齡、薪奉、婚姻狀況、家庭情況等。 交談時(shí)，不要只顧與其中一人談話，忽略其他客人，應(yīng)用眼神表示在意?；蜷g斷地向其他客人致禮貌性詞語(yǔ)。 談話完畢后，應(yīng)待客人離去后才坐下，或先躬身后一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。,GEC Prog

16、ram,31,（三）握 手,握手次序 男士與女士握手，女士先出手； 晚輩與長(zhǎng)輩握手，長(zhǎng)輩先出手； 下級(jí)與上級(jí)握手，上級(jí)先出手； 客人與主人握手，主人先出手。 握手方法 目視對(duì)方、面帶微笑； 稍做寒暄、稍許用力； 距離一米、時(shí)間適度。,GEC Program,32,握手禮儀禁忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里； 不按順序，爭(zhēng)先恐后； 男士戴手套；（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） 戴墨鏡；（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手； 交叉握手；（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停； 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套； 只握指尖或只遞指尖； 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩； 三心二意、

17、面無(wú)表情、目光游移或旁觀。,GEC Program,33,（四）點(diǎn)頭致意,點(diǎn)頭致意禮一般用于同級(jí)之間的禮節(jié)。在行動(dòng)中遇見(jiàn)同事、客人時(shí)，可行點(diǎn)頭致意禮致意時(shí)身體要保待正直，雙手自然下垂（距離較遠(yuǎn)的，亦可舉起右手致意），面帶微笑，雙目自然注視對(duì)方，略微點(diǎn)頭致意即可 。,GEC Program,34,（五）舉手注目,多用于護(hù)衛(wèi)員的禮節(jié)。行禮時(shí)，舉起右手，五指并齊伸直，中指捺于帽沿右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩同高，身體呈立正姿勢(shì)，挺胸，收腹，雙目注視對(duì)方，表情莊重，待受禮者還禮后，即可把手放下。,GEC Program,35,員工接聽(tīng)電話禮貌禮儀要求,接聽(tīng)電話時(shí)，請(qǐng)注意您的： 語(yǔ)氣 態(tài)度 語(yǔ)言 回答

18、,GEC Program,36,禮貌要求,電話鈴響起三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 向客人提供問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)如“早上好！”、“您好，陽(yáng)光大廈！”語(yǔ)音應(yīng)做到新切、輕快，避免使用“喂”。 在接聽(tīng)電話時(shí)，可以附加管理處的名稱(chēng)及部門(mén)名稱(chēng)，如：“您好，博悅世家管理處，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？”。 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客人的工作單位、電話號(hào)碼、姓名等。 專(zhuān)心聆聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，則應(yīng)請(qǐng)客人稍后，把電話輕輕放下,通知受話人；如受話人不在，應(yīng)跟據(jù)客人的要求詳細(xì)寫(xiě)下需轉(zhuǎn)告人的姓名、電話及留言的事由、時(shí)間地點(diǎn)等。 如客人詢問(wèn)或通知某些事項(xiàng)，應(yīng)按順序按條記錄下來(lái)，并復(fù)述一遍，以免有錯(cuò)漏，凡是自已能解答的問(wèn)題應(yīng)盡量自已應(yīng)付，確實(shí)無(wú)法單獨(dú)處理的事項(xiàng)，才轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的部門(mén)或經(jīng)理接聽(tīng)。,GEC Program,37,禮貌要求,結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：“多謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，待客人放下電話后，才輕輕地把話筒放回原位。 每位員工均應(yīng)隨時(shí)備有紙和筆，便于在接聽(tīng)電話時(shí)記