1、營業(yè)廳客戶投訴處理技巧,本課要點(diǎn),一、客戶投訴處理的重要性 二、客戶投訴處理準(zhǔn)則 三、投訴客戶心理分析 四、投訴處理程序 五、投訴處理要求 六、投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧 七、投訴客戶回訪技巧,一、客戶投訴處理的重要性,不滿的客戶可能會(huì)離開 客戶口碑對(duì)企業(yè)的影響 企業(yè)非常需要客戶投訴 是一個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),二、客戶投訴處理準(zhǔn)則,接受時(shí)要正確認(rèn)識(shí)客戶投訴事件 受理時(shí)要樹立 “客戶第一”的思想 談話時(shí)要注意客戶的心理感受 給予客戶必要的承諾 關(guān)鍵詞：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！,三、投訴客戶心理分析,（一）、客戶投訴目的識(shí)別 1、目的類型 目的一：間接發(fā)泄 目的二：有所企圖 目的三：解決問題,2、識(shí)別方法 肢體語言識(shí)別

2、法 語調(diào)語氣識(shí)別法,（二）、投訴前的心理期望 希望迅速找出原因 希望得到合理解釋 希望得到快速解決 希望給予明確說法,（三）、投訴中的心理反應(yīng) 1、生理狀態(tài) 2、心理狀態(tài),（四）、投訴后的企盼 關(guān)鍵詞：理解，是生命的潤(rùn)滑劑,四、投訴處理程序,接受投訴階段 解釋澄清階段 解決問題階段 跟蹤回訪階段,五、投訴處理要求,接受投訴階段,傾聽,冷靜,同情,理解,關(guān)注,詳細(xì)記錄,仔細(xì)詢問,明確回復(fù)時(shí)限,承諾回復(fù)時(shí)限,解釋澄清階段 向客戶表示同情 不與客戶爭(zhēng)辯 從客戶角度出發(fā)做合理解釋 不推卸責(zé)任 不評(píng)價(jià)公司或同事 不隨意推給他人或其他部門 如是公司原因，應(yīng)誠懇而又適度的道歉,解決問題階段 分析投訴類型 清

3、楚投訴目的 確定處理方法 如客戶不接受，應(yīng)坦誠解釋公司相關(guān)規(guī)定 如需后臺(tái)處理，按時(shí)限將投訴記錄傳遞給 相關(guān)部門,跟蹤回訪階段 根據(jù)處理時(shí)限 及時(shí)反饋處理結(jié)果 征詢客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度 關(guān)鍵詞：責(zé)任，是生命的原則,六、投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧,寬恕發(fā)泄法 第一印象法 重復(fù)禮貌法 主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)法 委婉否認(rèn)法 情緒轉(zhuǎn)化法 關(guān)鍵詞：寬恕，是生命的藝術(shù),話題轉(zhuǎn)移法 恰當(dāng)措辭法 形成團(tuán)隊(duì)法 恰當(dāng)贊美法 巧妙提問法 自我保護(hù)法 關(guān)鍵詞：智慧，是生命的技巧,七、投訴客戶回訪技巧,1、電話回訪前注意事項(xiàng) 明確回訪目標(biāo) 做好回訪計(jì)劃 選擇通話時(shí)間 準(zhǔn)備好開場(chǎng)白,2、電話回訪中注意事項(xiàng) 致以親切問候 感謝客戶等待 告知電訪原因 給予客戶關(guān)心 關(guān)鍵詞：仁愛，是生命的能量,