1、神秘顧客檢查培訓(xùn)課件 -內(nèi)蒙建行,0,內(nèi)蒙建行本次執(zhí)行注意事項(xiàng),1、具體執(zhí)行比例見(jiàn)下面表格，其中周一至周五執(zhí)行比例為80%，周末及節(jié)假日?qǐng)?zhí)行比例為：20%，且上午9:00-12:00執(zhí)行比例為45%，中午12:00到14:30執(zhí)行比例為10%，下午14:30-17:00執(zhí)行比例為45%。以呼和浩特舉例，共53家網(wǎng)點(diǎn)，其中平時(shí)應(yīng)執(zhí)行48家，周末執(zhí)行5家，上午執(zhí)行24家，下午執(zhí)行24家，中午執(zhí)行5家，包頭分行及鄂爾多斯分行以此類推，請(qǐng)自行計(jì)算。 2、每家網(wǎng)點(diǎn)為保證檢查到位，原則上需呆夠12分鐘，如遇小網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)人比較至少需呆夠10分鐘，與柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)有次直接接觸。 3、每家網(wǎng)點(diǎn)必須

2、辦理一項(xiàng)有憑證的業(yè)務(wù)，如開(kāi)戶、存款、取款、開(kāi)通網(wǎng)上銀行等，如在自助設(shè)備區(qū)辦理或者僅進(jìn)行觀察、換鈔、咨詢則此網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)無(wú)效，需重新執(zhí)行 4、網(wǎng)點(diǎn)有異常情況需提前通知黃悅玲，如裝修、關(guān)門(mén)，在得到督導(dǎo)確認(rèn)且拍照后才可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 5、每家網(wǎng)點(diǎn)出來(lái)后即需填寫(xiě)問(wèn)卷，最后每家網(wǎng)點(diǎn)交給督導(dǎo)的資料包含：叫號(hào)單、辦理業(yè)務(wù)的憑證、問(wèn)卷、錄音、照片 ,自填問(wèn)卷 6、每家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)店前請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)名稱，避免走錯(cuò)店的情況，如出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)走錯(cuò)，需重新執(zhí)行 7、每家銀行有一個(gè)錄音文件，有兩張照片，其中照片有一張網(wǎng)點(diǎn)門(mén)頭的全局照片，有一張是營(yíng)業(yè)時(shí)間小牌的照片。,1,2,3,1,觀察營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境,找到需要檢測(cè)的營(yíng)業(yè)廳，先觀察營(yíng)業(yè)廳外部有

3、無(wú)垃圾，條幅、海報(bào)、跑屏有無(wú)不符合規(guī)范的情況,進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳拿叫號(hào)單,到排號(hào)機(jī)處取叫號(hào)單，同時(shí)觀察網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部柜臺(tái)窗口辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)及大堂經(jīng)理是否在崗,3,觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部區(qū)域分布,進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)功能區(qū)域分布，并感受大堂和自助區(qū)溫度和光線是否適宜,2,檢查流程,4,4,觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生,在排隊(duì)等候業(yè)務(wù)這段時(shí)間內(nèi)，神秘顧客觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生及營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序狀況,觀察設(shè)備設(shè)施及運(yùn)行情況,觀察所有設(shè)備數(shù)量，以及所有設(shè)備是否能夠正常使用；如不會(huì)使用，可以趁機(jī)與大堂經(jīng)理進(jìn)行交流,5,與大堂經(jīng)理進(jìn)行互動(dòng),大堂經(jīng)理是否適時(shí)行使崗位職責(zé)，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)和分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序；神秘顧客就理財(cái)問(wèn)題與大堂經(jīng)

4、理進(jìn)行互動(dòng),6,檢查流程,5,叫號(hào)到神秘顧客以后，到XX號(hào)柜臺(tái)辦理，神秘顧客辦理取款(存款、開(kāi)戶、銷戶等)業(yè)務(wù)，考察柜員服務(wù)流程,辦理業(yè)務(wù),7,觀察個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)工作狀態(tài)或恰當(dāng)咨詢一些理財(cái)產(chǎn)品，以便接觸個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)來(lái)進(jìn)行相應(yīng)評(píng)價(jià),接觸個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn),8,離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)并進(jìn)行填寫(xiě)問(wèn)卷,走出營(yíng)業(yè)廳后，神秘顧客再次查看一下?tīng)I(yíng)業(yè)廳周圍環(huán)境衛(wèi)生情況，查看了時(shí)間牌跟地址牌，對(duì)時(shí)間牌、地址牌進(jìn)行拍照,9,檢查流程,6,布局介紹,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)硬件設(shè)施考核,行標(biāo),營(yíng)業(yè)時(shí)間牌,網(wǎng)點(diǎn)名稱,宣稱海報(bào),功能分區(qū)指示牌,叫號(hào)機(jī),7,大堂經(jīng)理臺(tái),大堂經(jīng)理桌牌,客戶意見(jiàn)簿,VIP服務(wù)通道,布局介紹,詳情請(qǐng)參考錄像文件,8,客戶填單臺(tái),打印版

5、填單模板,空白憑證,簽字筆,布局介紹,9,液晶電視,布局介紹,10,宣傳架上的宣傳折頁(yè),低柜隔板上的宣傳折頁(yè),布局介紹,11,自助點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī),老花鏡,布局介紹-便民設(shè)備,12,布局介紹,13,銀行業(yè)務(wù)介紹,銀行業(yè)務(wù)包括：對(duì)公和對(duì)私，本次檢查僅針對(duì)對(duì)私業(yè)務(wù)進(jìn)行。,對(duì)私業(yè)務(wù) 針對(duì)個(gè)人辦理的業(yè)務(wù),銀行業(yè)務(wù),對(duì)公業(yè)務(wù) 針對(duì)公司辦理的業(yè)務(wù),14,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員介紹： 重點(diǎn)：大堂經(jīng)理（網(wǎng)點(diǎn)一般同一時(shí)間段內(nèi)只有1-2人） 重點(diǎn)：個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)（轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)至少有一人，較大網(wǎng)點(diǎn)有多名） 網(wǎng)點(diǎn)的高柜柜員（偶爾到大堂里面與客戶互動(dòng)，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)產(chǎn)品的介紹，或者代替大堂經(jīng)理履行大堂的管理職責(zé)。 第三方駐點(diǎn)營(yíng)銷人員（某保險(xiǎn)公司的

6、，某證券公司的，有的網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有，有的網(wǎng)點(diǎn)有1-3名，都有可能。） 網(wǎng)點(diǎn)的保安人員（穿著保安制服，很容易辨認(rèn)） 網(wǎng)點(diǎn)的保潔人員（穿著保潔人員工服，很容易辨認(rèn)。） 網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理,人員介紹,15,高柜柜臺(tái),個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)工作臺(tái),密碼器,簽字筆,布局介紹-柜臺(tái),16,人員識(shí)別,大堂經(jīng)理,個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn),17,行徽、工牌,中國(guó)建設(shè)銀行員工佩戴的行徽，為鍍金的建行LOGO。 行徽應(yīng)佩戴在工牌上方。,網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象-工牌行徽,18,大堂經(jīng)理的辨識(shí),神秘顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，應(yīng)該在整個(gè)大廳去觀察是否有人在履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，履行大堂經(jīng)理職責(zé)的有如下身份的人： 穿著建行的工服： 胸前佩戴大堂經(jīng)理的銘牌，佩戴工牌，行徽在

7、大堂履行大堂經(jīng)理職責(zé)的人； 身上佩戴大堂經(jīng)理的綬帶，佩戴工牌，行徽在大堂履行大堂經(jīng)理職責(zé)的人； 手里拿著大堂經(jīng)理移動(dòng)柜員夾，佩戴工牌，行徽在大堂履行大堂經(jīng)理職責(zé)的人； 佩戴工牌，行徽，在大堂里面代替大堂經(jīng)理履行職責(zé)的員工，可以是網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，網(wǎng)點(diǎn)的高柜柜員，網(wǎng)點(diǎn)主任，但是網(wǎng)點(diǎn)的保安，保潔，第三方人員不可以代崗大堂經(jīng)理的職責(zé)，即便他履行了大堂經(jīng)理的某一項(xiàng)職責(zé)仍不能將其作為大堂經(jīng)理來(lái)進(jìn)行考核； 在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒(méi)有明顯看到有人履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，可以詢問(wèn)大堂里面的網(wǎng)點(diǎn)員工，如神客不會(huì)填寫(xiě)存款，開(kāi)戶，轉(zhuǎn)賬單等詢問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)的員工讓其推薦人員指導(dǎo)你填寫(xiě)，如果該推薦人員做到履行此項(xiàng)職責(zé)則可以將其作為大堂經(jīng)理在崗

8、進(jìn)行考核。,19,觀察法：通過(guò)觀察看是否有大堂經(jīng)理在崗； 咨詢問(wèn)題法：通過(guò)咨詢相關(guān)問(wèn)題考核大堂經(jīng)理是否在崗；或是由什么人物替崗； 如果等待10分鐘仍熱沒(méi)有看到履行大堂經(jīng)理職責(zé)的人在崗，才能判斷其缺崗； 如果等待的時(shí)間不足10分鐘，仍然沒(méi)看到大堂經(jīng)理在崗，則在等候辦理或者觀察大堂環(huán)境，硬件設(shè)施，咨詢完畢個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)后，整個(gè)檢查過(guò)程都仔時(shí)刻仔細(xì)觀察大堂是否有人在履行大堂經(jīng)理職責(zé)； 如果該網(wǎng)點(diǎn)大堂只有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗，檢查期間個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)即履行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)職責(zé)又履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，根據(jù)該城市的客戶要求進(jìn)行考核 1、檢測(cè)期間此個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)履行哪個(gè)職責(zé)時(shí)間多一些，則判斷是誰(shuí)在崗 2、檢測(cè)期間如果個(gè)人業(yè)務(wù)

9、顧問(wèn)即履行大堂經(jīng)理職責(zé)又履行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)則將其作為大堂經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的分別進(jìn)行考核。,大堂經(jīng)理的判斷方式,常見(jiàn)大堂經(jīng)理判斷錯(cuò)誤舉例,第一種錯(cuò)誤舉例：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間沒(méi)看到大堂經(jīng)理在崗，則誤判其不在崗 進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)后，第一時(shí)間沒(méi)有看到任何人履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，也沒(méi)有看到有員工在大堂里面，就判斷大堂經(jīng)理部在崗。這個(gè)情況可能是大堂經(jīng)理暫時(shí)不在崗，神秘顧客應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)中及其他時(shí)間段觀察大堂經(jīng)理是否在后來(lái)出現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)并履行職責(zé)的情況。所以神秘顧客在檢測(cè)期間如果第一時(shí)間沒(méi)看到大堂經(jīng)理在崗，一定要在剩下的時(shí)間里面仔細(xì)觀察或者通過(guò)詢問(wèn)相關(guān)業(yè)務(wù)的方式來(lái)找尋大堂經(jīng)理或者可能替崗大堂經(jīng)理身份的人。繼而再判斷大

10、堂經(jīng)理是否在崗。 第二種錯(cuò)誤舉例：將第三方駐點(diǎn)營(yíng)銷人員誤當(dāng)做大堂經(jīng)理進(jìn)行考核 有的訪問(wèn)員將第三方駐點(diǎn)營(yíng)銷人員，誤判斷為大堂經(jīng)理考核，主要是第三方人員穿著的深藍(lán)色的西服，但是請(qǐng)注意，建行的工服是深藍(lán)色帶著豎條紋的，而第三方人員的西服無(wú)豎條紋；另第三方人員佩戴的是吊牌，上面會(huì)有公司名稱。 第三種錯(cuò)誤舉例：將網(wǎng)點(diǎn)的保安，保潔人員誤當(dāng)大堂經(jīng)理考核 訪問(wèn)員由于在網(wǎng)點(diǎn)中沒(méi)有看到穿建行工服的工作人員在大堂履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，但是看到保潔人員或者保安人員在代替大堂經(jīng)理履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，例如，幫助客戶取號(hào)，引導(dǎo)，幫助填寫(xiě)單子等，但是切記大堂里面的保安和保潔人員是絕對(duì)不能當(dāng)做大堂經(jīng)理考核的。,20,21,個(gè)人業(yè)

11、務(wù)顧問(wèn)的辨識(shí),神秘顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，應(yīng)該在整個(gè)大廳去尋找該網(wǎng)點(diǎn)是否有低柜？即我們所說(shuō)的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)的小柱子上一般有低柜的柜臺(tái)號(hào)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的姓名，如右圖所示： 網(wǎng)點(diǎn)有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)： 坐在個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)里面履行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)職責(zé)的人 網(wǎng)點(diǎn)有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)，但是個(gè)人業(yè)務(wù)柜臺(tái)無(wú)人在崗： 請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)點(diǎn)的大廳里面等候區(qū)，大堂經(jīng)理臺(tái)附近等各個(gè)角落尋找個(gè)人業(yè)務(wù)柜，通過(guò)咨詢 基金購(gòu)買(mǎi)，個(gè)人貸款等個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)方面的業(yè)務(wù)來(lái)判斷此網(wǎng)點(diǎn)是否有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗，并記錄清楚其姓名編號(hào)或者體貌特征。 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)無(wú)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)，也不見(jiàn)有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗： 請(qǐng)參考網(wǎng)店內(nèi)功能區(qū)域指示牌上是否有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

12、指示方式，如有，則按指示方式重新尋找，如果在功能區(qū)域指示牌上沒(méi)有指示方式，則判斷為個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)不在崗。,22,情景模擬-大堂經(jīng)理,情景1：網(wǎng)上銀行買(mǎi)基金如何辦理（咨詢）,神秘顧客至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)后，在大堂經(jīng)理空閑時(shí)，咨詢： 請(qǐng)問(wèn)網(wǎng)上銀行買(mǎi)基金如何辦理？ 大堂經(jīng)理答： 在此過(guò)程中： 大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，較好地解答客戶問(wèn)題 且在與客戶交流的過(guò)程中，親切友好，面帶微笑 堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ) 如大堂經(jīng)理推諉如： 你去咨詢吧，則應(yīng)在問(wèn)卷相應(yīng)處扣分 神秘顧客咨詢后，致謝離開(kāi),23,情景模擬-大堂經(jīng)理,情景2：電子銀行業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠（咨詢）,神秘顧客至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)后，在大堂經(jīng)理空閑時(shí)，咨詢： 如果我用個(gè)人網(wǎng)上銀行

13、給非建行用戶轉(zhuǎn)賬是如何收費(fèi)的？ 大堂經(jīng)理答： 在此過(guò)程中： 大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，較好地解答客戶問(wèn)題 且在與客戶交流的過(guò)程中，親切友好，面帶微笑 堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ) 如大堂經(jīng)理推諉如： 你撥打95533咨詢時(shí)，則應(yīng)在問(wèn)卷相應(yīng)處扣分 神秘顧客致謝后離開(kāi),24,情景模擬-大堂經(jīng)理,情景3：銀聯(lián)龍卡（人民幣）信用卡如何收取年費(fèi)（咨詢）,神秘顧客至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)后，在大堂經(jīng)理空閑時(shí)，咨詢： 如果我想辦理一張信用卡，應(yīng)該需要哪些資料呢是如何收取年費(fèi)的呢？ 大堂經(jīng)理答： 在此過(guò)程中： 大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，較好地解答客戶問(wèn)題 且在與客戶交流的過(guò)程中，親切友好，面帶微笑 堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ) 大堂經(jīng)理應(yīng)將神秘顧客引導(dǎo)至

14、個(gè)人業(yè)務(wù)柜臺(tái)，或者進(jìn)行相關(guān)解答，如推諉或不清楚則應(yīng)在相應(yīng)選項(xiàng)處扣分。 神秘顧客致謝離開(kāi),25,情景模擬-大堂經(jīng)理,情景4：如何轉(zhuǎn)賬（咨詢）,神秘顧客至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)后，在大堂經(jīng)理空閑時(shí)，咨詢： 麻煩問(wèn)一下，轉(zhuǎn)賬怎么轉(zhuǎn)的呢？ 大堂經(jīng)理答： 在此過(guò)程中： 大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，較好地解答客戶問(wèn)題 且在與客戶交流的過(guò)程中，親切友好，面帶微笑 堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ) 大堂經(jīng)理應(yīng)將神秘顧客引導(dǎo)至個(gè)人業(yè)務(wù)柜臺(tái)，或者進(jìn)行相關(guān)解答，如推諉或不清楚則應(yīng)在相應(yīng)選項(xiàng)處扣分。 神秘顧客致謝離開(kāi),26,其他還有一些： 開(kāi)戶：你好，我想開(kāi)個(gè)戶，請(qǐng)問(wèn)該怎么辦理？銷戶：我銀行卡的密碼忘記了，不想再使用了，怎么把它銷掉？轉(zhuǎn)賬：我要給朋友

15、轉(zhuǎn)賬，需要手續(xù)費(fèi)嗎？不在同一個(gè)城市要收取多少手續(xù)費(fèi)？不是一個(gè)銀行要收取多少手續(xù)費(fèi)？信用卡業(yè)務(wù)：我想辦一張信用卡，怎么辦理？信用卡取現(xiàn)要收手續(xù)費(fèi)嗎？收多少手續(xù)費(fèi)？ 要是我沒(méi)有及時(shí)還款，會(huì)怎么樣呢？我想用信用卡分期付款買(mǎi)一臺(tái)筆記本電腦， 該怎么辦理呢？,情景模擬-大堂經(jīng)理,27,情景模擬-個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn),情景1：現(xiàn)在新辦卡的客戶有哪些促銷活動(dòng)（咨詢）,神秘顧客至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)后，在個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)空閑時(shí)，至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)（低柜） 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)首先應(yīng)向客戶禮貌問(wèn)候，并禮貌詢問(wèn)客戶需求 神秘顧客咨詢：如果我想辦理一張信用卡，現(xiàn)在有什么活動(dòng)嗎？ 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)答： 在此過(guò)程中，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)： 熟悉業(yè)務(wù)，能夠根據(jù)客戶需求提供適合的建議或解決方案 在與客戶交流的過(guò)程中，親切友好，面帶微笑 堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ) 在崗期間，不做與工作無(wú)關(guān)的事 客戶致謝后，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶禮貌道別 神秘顧客離開(kāi),28,情景模擬-個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn),情景2：怎樣兌換信用卡積分禮品（咨詢）,神秘顧客至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)后，在個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)空閑時(shí)，至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)（低柜） 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)首先應(yīng)向客戶禮貌問(wèn)候，并禮貌詢問(wèn)客戶需求 神秘顧客咨詢：現(xiàn)在我的信用卡上有*積分了，我應(yīng)該怎樣兌換禮品