1、第三章秘書的人際關(guān)系,人際關(guān)系是指人與人間相互交往與聯(lián)系的關(guān)系。 交際是指人與人之間的往來接觸。,人是社會動物，因此人際關(guān)系如影隨形，總是跟著你走，無所不在。無知的人忽視它；愚蠢的人糟蹋它；有識之士，正確認(rèn)識和掌握它。,一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另有85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 戴爾卡耐基,秘書的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容及其特殊地位決定其必須要處理好人際關(guān)系，必須要采取積極的態(tài)度處理人際關(guān)系 “據(jù)調(diào)查有52%的秘書認(rèn)為秘書工作中，最苦惱的是：處理不好人際關(guān)系” 99年5期秘書,“據(jù)調(diào)查，近90%的秘書認(rèn)為，與領(lǐng)導(dǎo)相處好最為重要?！?99年5期秘書,第一節(jié)秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系,案

2、例：,“秘書門”事件,問題一：,什么是領(lǐng)導(dǎo)同秘書的和諧關(guān)系？ 三個一致：政治思想上相一致 工作上一致 興趣愛好一致 親密有度，情感有節(jié) 工作上的主從性(上下級關(guān)系)人格上的平等性私下的朋友關(guān)系,雷區(qū)和誤區(qū)：,不要忘了你是誰任何時候不要替老板做決定 過分親密使不得 秘書不是老板的家奴,問題二：如何與領(lǐng)導(dǎo)相處？,案例： 忠心耿耿的秘書 “要為人師，自己先要以才德令對方信服，同時也得講緣分。這無疑是公平的互相表現(xiàn)和彼此考驗?！?我和經(jīng)理相處的秘訣 冷熱之道 “領(lǐng)導(dǎo)也是人，在他為難的時候，作為秘書應(yīng)該親近一點，熱情一 點，盡是地幫他分憂；在他成功的時候，高興的時候，應(yīng)該離遠(yuǎn)一點，冷靜一點，盡量使他保持

3、清醒”,一、如何與領(lǐng)導(dǎo)處理好關(guān)系,充分了解領(lǐng)導(dǎo),并理解、尊重領(lǐng)導(dǎo)，注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信（正確的看待領(lǐng)導(dǎo)）,“如果你希望與不同類型的人愉快共事，那么，熟悉他們的處事風(fēng)格，了解他們志向愛好，對你將不無助益” “風(fēng)格無好壞之分，只有人與人之間的差異” 美羅伯特.博爾頓：處事風(fēng)格與人際關(guān)系,做好本職工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，盡心協(xié)助領(lǐng)導(dǎo) 善于處理各種特殊情況,案例： 夾縫中的葛秘書,陽光公司陳副總經(jīng)理因一項對外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理又爭執(zhí)了起來。后來，陳經(jīng)理在與葛秘書外出乘車中，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他人意見，導(dǎo)致決策失誤，給公司經(jīng)營造成了損失。葛秘書知道總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見不同，有些分歧?？偨?jīng)理

4、是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風(fēng)行的人。但不太注意工作方法，傷了不少人，對此，職員頗有意見。副總經(jīng)理考慮問題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心別人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書的個人感情更傾向副總經(jīng)理。今天，副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧，分明是想得到秘書對他的支持和同情。 葛秘書此時如何辦？,方法一：投其所好，表示對副總經(jīng)理的支持、同情，并對總經(jīng)理的缺陷頗有微詞； 方法二：維護(hù)第一把手的權(quán)威，據(jù)理力爭，擺出總經(jīng)理為公司發(fā)展作出的各種努力、取得的顯著成效； 方法三：直言敢陳，指出副總經(jīng)理把領(lǐng)導(dǎo)之間分歧公開給下級的做法，不利于班子團(tuán)結(jié)，也使下級無所適從； 方法四：保持沉默，對副總經(jīng)理的話不表態(tài)，或轉(zhuǎn)移

5、話題，談其他方面； 方法五：耐心解釋，說好話不說閑話，以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。,1、發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)人間有矛盾時,“兩大之間難為小” 正確定位，把握好平衡全局的度。 正確判斷領(lǐng)導(dǎo)人之間矛盾的類型。 妥善處理。即把握原則，靈活處理，合理化解，減少矛盾，而不是制造矛盾。不要到處宣揚領(lǐng)導(dǎo)的矛盾。 （以利于團(tuán)結(jié)為目標(biāo)，保持中立和不介入的原則，采用溝通、折中、回避等方法來妥善解決）,案例： 補缺 方國雄：秘書工作案例分析,2、發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有缺點、出錯時,（1）不要毫不留情地揪住不放，應(yīng)盡可能多方面幫助他（她）。 每個人都會犯錯誤，每人也都有自己的自尊心。 卡耐基,（2）應(yīng)運用說話的技巧和適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ谶m當(dāng)?shù)臅r機向其點明，

6、或委婉規(guī)勸其改正 案例：正確的錯誤 （3）切不可用刻薄的含沙射影的語言給領(lǐng)導(dǎo)某種暗示，不要背后批評領(lǐng)導(dǎo)。,3、與領(lǐng)導(dǎo)意見相左時,（1）首先應(yīng)考慮一下自己的想法是不是真的有道理。 （2）提出自己想法，應(yīng)針對不同領(lǐng)導(dǎo)采取不同方法（因人而異）。 （3）注意不同的場合，選擇好時機，選擇好方法。,4、領(lǐng)導(dǎo)誤解你時,（1）主動溝通，積極接觸。 “理不講不清，話不說不明” （2）佯作不知，用行動表白。 案例：申辯的時機 （3）不要心存不滿，在背后批評領(lǐng)導(dǎo)。,5、自己做錯時,“如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意；而如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭辯有效和有趣得多” 卡耐基 “即使傻

7、瓜也會為自己的錯誤辯護(hù)，但能承認(rèn)自己錯誤的人，卻會凌駕于其他人，而有一種高貴怡然的感覺”卡耐基,（1）應(yīng)想到紙包不住火，千萬不要掩飾。 直接向領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)你的過失，比別人向領(lǐng)導(dǎo)匯報你的過失好得多。 （2）領(lǐng)導(dǎo)可能原諒秘書犯錯誤，并允許秘書改正錯誤，但不能允許秘書的欺騙。 （3）承認(rèn)過失前，要分析犯錯原因，尋求補救的辦法。,6、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)火時,秘書要諒解領(lǐng)導(dǎo)的心情和處境，保持鎮(zhèn)定，想辦法讓其冷靜下來。(不要火上澆油) “我也是人么，人總是有點脾氣，我們要相互體諒?！?毛澤東,一般情況下，不要過分介意。不必與上司賭氣，甚至還以顏色，或與領(lǐng)導(dǎo)鬧情緒。 根據(jù)不同情境和不同原因，采取具體對策。,小王是某機關(guān)

8、一位秘書，一向以謙遜、謹(jǐn)慎、勤奮、好學(xué)、踏實、能干而贏得好評。 一日打字社同志找他結(jié)清去年機關(guān)打字費用。小王核對記帳單證后，填寫了一財務(wù)報銷單，并告之其下午來取。 下午上班時間到了，主任喚小王過去議事，小王就把報銷單一同帶上。順便請主任簽批核銷。正當(dāng)主任閱批時，分管財務(wù)工作的副主任也來到主任室，看到桌上的報銷單，劈頭就問：“我在家，你（指小王）為什么找主任批？”問得小王啞口無言，就連在場的計財處處長也為之感到驚詫。,是小王不按程序辦事？原來，此前主任曾告訴辦公室負(fù)責(zé)文秘工作的同志：副主任是協(xié)助主任工作的，我分管秘書工作，今后你們需要添置設(shè)備、購買物品等，可向我請示并簽批。小王是遵照主任的指示行

9、事的。在此有難言之隱，作為秘書，小王應(yīng)當(dāng)怎樣對待和處理這一突如其來的責(zé)問和批評呢？,其一，直言不諱，直截了當(dāng)?shù)匕阎魅蔚闹甘靖嬖V對方，并說明副主任的指責(zé)錯了。 其二，強調(diào)緣由，說明這些打字的活是主任同意的，“誰答應(yīng)應(yīng)誰簽批”亦在情理之中。 其三，耐心解釋，要回面子，說明自己只是順便而為，并無他意。 其四，委曲求全，接受批評，承認(rèn)錯誤，并向副主任道歉，表明今后改正的決心。 其五，保持沉默，既不強調(diào)客觀理由，也不表示接受，洗耳恭聽，一言不發(fā)，或抓住適當(dāng)時機，有意岔開話題，分散矛頭指向。,第二節(jié)秘書與一般同事的關(guān)系,一、秘書與一般同事關(guān)系的特征,工作上的合作關(guān)系，平等的相對穩(wěn)固的業(yè)緣關(guān)系,二、秘書處理

10、與一般同事關(guān)系的原則和要求,不可盛氣凌人，能真誠地關(guān)心別人 “熱情助人，廣結(jié)善緣，既是每一個秘書的為人之本，也是工作之本。” 譚一平：一個外企女秘書的日記：愛心存折,愛心、同情心 “對別人不感興趣的人，他一生中的困難最多，對別人的傷害也最大，所有人類的失敗，都出諸于這種人?！?亞佛.亞德載 “交友須帶三分俠氣，做人要存一點素心” 菜根譚 換位思考,求和不求氣，多一份寬容 案例：“得理且饒人” 譚一平：一個外企女秘書的日記 “做秘書做人就應(yīng)該像塊銅錢，做人的原則要內(nèi)方，一點也不能含糊；可處理問題的手段要外圓，必須方方面面都得想到?！?注意：忽逞一時的口舌之能，不要將正常工作矛盾轉(zhuǎn)化為個人恩怨。

11、“報復(fù)的代價太高了” 卡耐基：快樂的人生 “不要因為你的敵人而燃起一把怒火，熱得燒傷你自己。” 莎士比亞,一視同仁，同等友好 維護(hù)上下級及同事間團(tuán)結(jié)， 正確對待“敲邊鼓”和“小報告”問題。,“敲邊鼓” 方國雄：秘書工作案例分析 “搞假的搞虛的，玩騙的手段達(dá)到目的是走后門；搞實的，來真的向領(lǐng)導(dǎo)提建議是走正門。為企業(yè)利益敲邊鼓是秘書人員的職責(zé)”,“小報告” 譚一平：一個外企女秘書的日記 “在一般情況下，秘書是不應(yīng)卷入公司內(nèi)部的各種是非漩渦，但是關(guān)系到公司未來一些重大決策的時候，秘書應(yīng)該毫無保留地把自己收集到的信息，提供給領(lǐng)導(dǎo)。如果說這是打小報告，那么，作為秘書，該打小報告的時候，就必須打小報告，否則，就是瀆