1、品質(zhì)（質(zhì)量）定義, JIS Z 8101(品質(zhì)管理用語) ,為確定商品或服務(wù)是否滿足使用目的進行評 價時作為評價對象的固有性質(zhì)、性能的全部, 具體表示品質(zhì)的“大小”“顏色”等即稱為品質(zhì)特性, 狹義的品質(zhì)特性 純度、強度尺寸、重量、公差、壽命、不良率、修正率等 與成本、價格有關(guān)的特性 成品率、損耗、原材料費、生產(chǎn)數(shù)量、不良率等 與生產(chǎn)數(shù)量、消耗汪有關(guān)的特性 生產(chǎn)數(shù)量、交貨期、稼動（開動）率、效率等 對產(chǎn)品、商品進行跟蹤的特性 保證期限、服務(wù)方法、零部件的互換性、修理的難易程度等 服務(wù)工作的品質(zhì)特性 客房等候時間、待客態(tài)度的質(zhì)量、提供商品的質(zhì)量、商品的損耗等,什么叫品質(zhì)（質(zhì)量）：,品質(zhì)：（ JIS

2、的定義）評價商品或服務(wù)是否滿足使用目的時，作為評價對象的固有特性性能的全部。 質(zhì)量：（GB的定義）產(chǎn)品、體系或過程的有關(guān)滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力的一組固有特性。（質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)滿足程度的度量） (備注)： 1.判斷商品服務(wù)是滿足使用目的時,還需要考慮該商品或服務(wù)對社會的影響。 2.品質(zhì)由品質(zhì)特性構(gòu)成。, 什么叫好的品質(zhì),品質(zhì)的好壞,不能由廠家、制造方說了算,能夠令用戶用得滿意才是好的品質(zhì)。, 質(zhì)量：品質(zhì)優(yōu)良, 成本：價格低廉, 數(shù)量、交貨期：能夠在需要的時候得到需要的數(shù)量,好的品質(zhì)需要平衡, 什么叫集體的品質(zhì),一般講品質(zhì)“好”或“壞”時，指的是商品、服務(wù)總體平均水平的好壞

3、。,描述品質(zhì)的好壞 1、離散性 2、平均值,近品質(zhì)管理的起點是對集體品質(zhì)的水準與離散性的管理, 品質(zhì)的表示方法, 作為單體的品質(zhì)表示方法, 集體的品質(zhì)表示方法,計量性的內(nèi)容,長度、重量、容量、靈敏度、強度等，用連續(xù)的數(shù)值表示。,計數(shù)性的內(nèi)容,對良品、不良品等各個單體的品質(zhì)進行分類，數(shù)值表示,計量性的內(nèi)容,用品質(zhì)特性的平均值、標準偏差（離散性）等表示。,計數(shù)性的內(nèi)容,用每個單體的缺陷數(shù)量、批的不良數(shù)表示。, 事務(wù)、銷售、服務(wù)的品質(zhì),隨著品質(zhì)管理的發(fā)展和QC小組活動的普及，在事務(wù)、銷售、服務(wù)部門也逐漸導入了品質(zhì)管理 具體地講是提高“工作的質(zhì)量”。為此，需要明確工作本來應有的形態(tài)，填補現(xiàn)狀與它之間的

4、差距。,【所謂管理】,設(shè)定標準，按標準實施。,確認實施結(jié)果是否順利，如出現(xiàn)異常，就要采取修正措施，以維持良好的狀態(tài)。,為了進一步提高質(zhì)量，確立目標，采取各種方法、手段，開展改善活動，努力達到既定的目標。,維持管理 （狹義的管理）,改善管理 （廣義的管理）,管理（廣義的管理）,維持管理（廣義的管理）,改善,改善目標,【什么叫品質(zhì)管理】,【品質(zhì)管理】(JIS Z 8101)為了經(jīng)濟有效地制造出符合買方要求品質(zhì)的商品或服務(wù)體系，品質(zhì)管理有時略稱為QC。 【質(zhì)量管理】 (GB)就是為了提高質(zhì)量而實施的管理 另外，近代的品質(zhì)管理因為采用統(tǒng)計學的手段，有時也特別稱為統(tǒng)計的品質(zhì)管理（Statistical

5、Quality Control，略稱SQC）。 為了有效地實施品質(zhì)管理，必須在市場調(diào)查、研究開發(fā)、產(chǎn)品企畫、設(shè)計、生產(chǎn)準備、采購定貨、制造、檢查、銷售與售后服務(wù)以及財務(wù)、人事、教育等企業(yè)活動的所有階段，有以經(jīng)營者為首，管理者、監(jiān)督者、作業(yè)者等企業(yè)全體員工的參與與合作。象這樣實施的品質(zhì)管理以稱為全公司性的品質(zhì)管理（Company-Wide Quality Control,略稱CWQC）或全面品質(zhì)管理(Total Quality Control,略稱TQC）,為了使TQC成為國際通用的語言，從1996年開始改稱“TQM”。 日本的“TQC” 中 “C”的概念近似“Management”的概念?！癈

6、ontrol” 的語源是 “Counter” “roll”,意思是與標準對照。,企業(yè)整體活動的目的在于，為開發(fā)出具備能夠讓用戶高興購買的品質(zhì)產(chǎn)品，進行設(shè)計、生產(chǎn)、檢查、銷售、售后服務(wù)，從而讓用戶長期滿意地使用。 同時，品質(zhì)不只局限于產(chǎn)品，還要考慮到工作的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，對這些的管理也叫品質(zhì)管理。,【QC的思想】：工作推進中的重要要點, 品質(zhì)優(yōu)先的思想,所謂品質(zhì)管理，指“把品質(zhì)第一作為經(jīng)營基礎(chǔ)進行的活動”。,因此，必須以品質(zhì)優(yōu)先的思想推進所有的活動。,所謂QC的思想即貫徹“品質(zhì)第一” “用戶滿意”,考慮用戶的立場，制造好的品質(zhì)，提供好的服務(wù),換成日常的工作來說就是“下一道工序是用戶”, 進行管

7、理的循環(huán),P （計劃）確定目的、目標確定為達成目的的體系、方法對事故防患于未然,D （實施）：實施（包括教育培訓）,C （效果的確認）：與目標進行比較確認,A（處置）：采取臨時應急對策,用戶=顧客？, 以事實為依據(jù)的思想（亦稱科學的思想）, 仔細觀察現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)象等, 用數(shù)據(jù)表示觀察的結(jié)果, 對原因和結(jié)果區(qū)別對待, 實行重點定向, 著眼于離散性進行評價, 徹底地分層分析,3 現(xiàn)廣義,用數(shù)據(jù)把握事實,抓住真正的原因,巴雷特式考慮,平均值和離散,分層考慮,【質(zhì)量管理八項原則】,以顧客為中心 領(lǐng)導作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)管理 持續(xù)改進 以事實為決策依據(jù) 互利供方關(guān)系,【質(zhì)量管理的概念與活動的

8、擴充】,硬 件 的 質(zhì) 量,符合要求,易于使用,符合規(guī)格,商 品 質(zhì) 量,SQC,產(chǎn)品質(zhì)量,生產(chǎn)工序的質(zhì)量,TQC,構(gòu)成工序的工作質(zhì)量,所有部門的工作質(zhì)量,滿足顧客,TQM,1950,1970,1990,Positive Quality,令人感動的質(zhì)量（對應潛在的需要）,具有感性的質(zhì)量（消除不便）,現(xiàn)有商品的質(zhì)量（消除不滿）,Negative Quality,業(yè)務(wù)質(zhì)量,軟 件 的 質(zhì) 量,【最近的品質(zhì)管理】, ISO9000系列,海外 認證機關(guān),認證機關(guān) (國家技術(shù)監(jiān)督局),審核注冊機關(guān) （如:中大華遠等）,供給方、事業(yè)單位 （企業(yè)、事業(yè)單位等）,相互認證,認證,注冊,注冊,認證,1987年3

9、月制定的有關(guān)品質(zhì)體系的國際標準,在中國將其全文翻譯后，1989年8月1日作為GB/T 10300系列發(fā)行,與服務(wù)的整個組織的品質(zhì)保證體系,由第三方審核注冊機關(guān)對企業(yè)、事業(yè)單位進行審核，如果符合要求,品質(zhì)保證模式就給予注冊的：“品質(zhì)體系審核注冊”在各個圖家建立,ISO9000系列的對象范圍不是個別產(chǎn)品的品質(zhì)，而是制造和提供產(chǎn)品, 其它體系:,QS9000、TL9000、AS9100、BS7799、HACCP 等,【品質(zhì)如何提昇】, 下一道工序是用戶,思想：Product Out Market In Customer Satisfaction 行動： 明確本部門組織機構(gòu)的問題 追究問題的原因 改善

10、問題, 3現(xiàn)2原主義(原理+原則）,現(xiàn)場（到現(xiàn)場去） 現(xiàn)物（確認現(xiàn)場） 現(xiàn)實（掌握事實） 原理 原則, 進行管理的循環(huán)(戴明 循環(huán)),制定計劃(Plan),按照計劃實施(Do),對結(jié)果進行確認 (Check),必要時采取措施(Action) 營銷是管理循環(huán)的出發(fā)點,肩負著循環(huán)的1/3, 以事實 數(shù)據(jù)為依據(jù)進行判斷(Fact Control),以事實和數(shù)據(jù)為依據(jù)進行計劃 行動 判斷 不依靠經(jīng)驗 感覺 膽量(KKD) 嚴禁說“也許”, 5W1H的貫徹落實,為什么(Why)目的 什么(What)對象物 誰(Who)擔當者 何時(When)期間期限 何地(Where)地點 如何(How)方法, 分層思

11、考看待事物,按天按周按月按人按機器按工廠, 重點定向,巴雷特式地看待事物成果的8成由2成優(yōu)先事項決定, 徹底追究原因,“為什么、為什么”5次 不只是“去除現(xiàn)象”，要“去除原因 不只停留于臨時對策、要采取永久對策防止再發(fā), 管理結(jié)果的同時管過程,良好的結(jié)果來自結(jié)果的原因即過程的改善, 解決問題的步驟, 課題的選定 現(xiàn)狀的把握與目標的設(shè)定 活動計劃的制定 主要原因的解析 對策的研討與實施 效果的確認 標準化與管理的落實,即: 四個階段 八個步驟,【主要的品質(zhì)管理手段】,（1）一般統(tǒng)計方法 排列圖 因果分析圖 分層（分類）法 價值工程法 帕拉圖（Pareto）,（2）數(shù)理統(tǒng)計方法 直方圖 控制圖 相

12、關(guān)圖 抽樣檢驗 優(yōu)選法 正交試驗法,（3）新工具 系統(tǒng)圖法 關(guān)聯(lián)圖法 矩陣圖法 剪頭圖法 KJ矩陣法 數(shù)據(jù)姐析法 PDPC法,（4）常用的統(tǒng)計方法 直方圖 控制圖 因果分析圖 排列圖,【提高品質(zhì)的要點】,1、為提高品質(zhì)、最重要的是要形成以經(jīng)營者為領(lǐng)導的全公司融為一體的活動 2、對于品質(zhì)、維持和管理是必要的管理者不忽略任何細節(jié)、實行現(xiàn)場指導。嚴格遵守所定事項。不隨意更改設(shè)備條件等內(nèi)容 3、時常心系于改善提高品質(zhì) 4、為使操作者能發(fā)現(xiàn)（感覺）生產(chǎn)線異常并加以對應而對其教育、提高其技能。教育訓練認定制度也有效 5、抽出棘手的工作（設(shè)計or工序）加以改善。開展降低工序內(nèi)不良的活動 6、毫無遺漏地實施防

13、止不良再發(fā)的橫向展開,（1）檢驗就是通過觀察和判斷，適當?shù)慕Y(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。 （2）質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。,【質(zhì)量檢驗的基本知識】,1、質(zhì)量檢驗的定義,根據(jù)技術(shù)標準、產(chǎn)品圖樣、作業(yè)(工藝)規(guī)程或訂貨合同的規(guī)定，采用相應的檢測方法觀察、試驗、測量產(chǎn)品的質(zhì)量特性，判定產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求，這是質(zhì)量檢驗的鑒別功能。,質(zhì)量“把關(guān)”是質(zhì)量檢驗最重要、最基本的功能。通過嚴格的質(zhì)量檢驗，剔除不合格品并予以“隔離”，實現(xiàn)不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不

14、轉(zhuǎn)序、不放行，不合格的產(chǎn)品不交付。,1.通過過程能力的測定和控制圖的使用起預防作用； 2.通過過程作業(yè)的首檢與巡檢起預防作用； 3.廣義的預防作用。,鑒別功能,“把關(guān)”功能,預防功能,報告功能,2、質(zhì)量檢驗的主要功能,質(zhì)量報告的主要內(nèi)容包括： （1）原材料、外構(gòu)件、外協(xié)件進貨驗收的質(zhì)量情況和合格率； （2）過程檢驗、成品檢驗的合格率、返修率、報廢率和等級率，以及相應的廢品損失金額； （3）按產(chǎn)品組成部分或作業(yè)單位劃分統(tǒng)計的合格率、返修率、報廢率和等級率，以及相應的廢品損失金額； （4）產(chǎn)品報廢原因的分析； （5）重大質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理意見； （6）提高產(chǎn)品質(zhì)量的建議。,依據(jù)產(chǎn)品特性及規(guī)

15、定（檢驗標準和技術(shù)文件）要求，選擇檢驗方法，制定檢驗規(guī)范（測量的項目、量值、方法、工具、抽樣方案）。 要點：量化、標準化、書面化。,按已確定的檢驗方法和方案，對產(chǎn)品質(zhì)量特性進行定量或定性的觀察、測量、試驗，得到需要的量值和結(jié)果。 要點：前后校驗，（檢驗儀器設(shè)備、試樣件）。,對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存。 要點：規(guī)范化、便于追溯、客觀、真實、清晰。,檢驗準備,記 錄,【質(zhì)量檢驗的步驟】,測量或試驗,專職人員將檢驗的結(jié)果與要求對照比較，確定各項質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求。 要點：全面、專業(yè),對檢驗的記錄和判定的結(jié)果進行簽字

16、確認。對產(chǎn)品是否可以“接收”、“放行”做出處置。 要點:原則性、及時性,比較和判定,確認和處置,【質(zhì)量檢驗的分類】,a、進貨檢驗 b、過程檢驗 c、最終檢驗,按檢驗階段,a、固定場所檢驗 b、流動檢驗(巡回 檢驗),按檢驗場所,a、全數(shù)檢驗 b、抽樣檢驗,按檢驗產(chǎn)品數(shù)量,a、破壞性檢驗 b、非破壞性檢驗,按對產(chǎn)品損害程度,a、自檢 b、互檢：在產(chǎn)品形成過程中，上、下相鄰作業(yè)過程的作業(yè)（操作）人員相互對作業(yè)過程完成的產(chǎn)品質(zhì)量進行復核性檢查。 c、專檢： 在產(chǎn)品形成過程中，專職檢驗人員對產(chǎn)品形成所需要的物料及產(chǎn)品形成的各過 程(工序)完成的產(chǎn)品質(zhì)量特性進行的檢驗. 自檢、互檢、專檢“三檢”中以專檢

17、為主，自檢、互檢為輔。,按檢驗的執(zhí)行人員,感官檢驗是依靠檢驗人員的感覺器官進行產(chǎn)品質(zhì)量評價或判斷的檢查。,（1）分析型感官檢驗。是對產(chǎn)品固有特性的檢驗，這類固有特性只根據(jù)產(chǎn)品的物理、化學狀態(tài)而區(qū)分，例如產(chǎn)品的形狀、聲音、顏色等。 （2）嗜好型感官檢驗。是以人為測定器，調(diào)查、研究質(zhì)量特性對人的感覺、嗜好狀態(tài)的影響程度。例如化妝品的香型、家具的色澤。,優(yōu)點：是方法簡便易行; 缺點：是感官檢驗屬于主觀評價的方法，容易出現(xiàn)不確切的判斷或錯判、誤判。,【附:感官檢驗】,感官檢驗是重要的檢驗手段之一。許多產(chǎn)品的某些質(zhì)量特性只能依靠感官檢驗，例如手機的外觀、包裝盒等；感官檢驗的重要性還在于檢驗所提供的感官質(zhì)量是用戶反映的第一信息，感官質(zhì)量特性好的產(chǎn)品，往往會受用戶歡迎，易于接受、購買。,感官檢驗的基本定義,感官檢驗的重要性,感官檢驗的優(yōu)缺點,感官檢驗的分類,1、產(chǎn)品工作原理、加工工藝徹底熟知及材料知識、相關(guān)上下游產(chǎn)品的知曉。,【檢驗員的能力要求】,2、相關(guān)行業(yè)專業(yè)知識掌握。,3、檢驗知識與品質(zhì)管理基礎(chǔ)、體系基礎(chǔ)知識掌握。,4、企業(yè)規(guī)章制度與工作流程熟悉。,5、基本問題分析、邏輯推理思維及語言文字組織能力掌握。,如：制冷配件，需對所生產(chǎn)的配件熟知，對上下游部件、空調(diào)、壓縮機知曉,如：制冷配件屬機械加工、制冷行業(yè)，對制圖、