1、質量分析與改進,質量分析改進的基礎,第一節(jié) 概率的基礎知識 （自學） 第二節(jié) 統計的基礎知識 第三節(jié) 常用統計技術概述 第四節(jié) 質量分析改進的工具和方法,目 錄,第一節(jié) 概率的基礎知識 （自學）,一、事件（即隨機事件）及其概率1.掌握隨機現象與事件的概念2.熟悉事件運算3.掌握概率的統計定義及其性質4.熟悉事件的獨立性及其性質二、二項分布與正態(tài)分布 1.熟悉隨機變量及其分布的概念2.掌握二項分布的概念及其均值、方差、和標準差3.熟悉利用二項分布計算有關事件的概率4.掌握正態(tài)分布的概念及其均值、方差和標準差5.掌握正態(tài)分布表及有關正態(tài)分布的計算,一、統計觀點與概念1.掌握總體、個體、樣本及統計量

2、的概念2.熟悉數據的整理方法3.掌握樣本均值、中位數的概念與計算4.掌握樣本極差、方差、標準差的概念與計算二、參數估計（自學）1.了解點估計及其無偏性的概念2.掌握正態(tài)分布均值、方差、標準差的常用點估計3.熟悉正態(tài)概率紙的使用,第二節(jié) 統計的基礎知識,一）產品質量統計觀點,為了解被調查群體的某些隱含的特性，運用合理的抽樣方法從被調查群體中取得適當的樣本，通過研究樣本來發(fā)現群體的特性!,統計學是科學的以偏概全的方法,一葉知秋,春霧雨 夏霧熱 秋霧太陽 冬霧雪,一、統計觀點與概念,一場秋雨一場涼,統計,將信息統括起來進行計算的意思，它是對數據進行定量處理的理論與技術,統計分析,運用統計學原理和方法

3、處理調查所獲得的數據資料，從而簡化和描述數據資料、揭示變量之間的統計關系并進而推斷總體的一整套程序和方法（對收集到的有關數據資料進行整理歸類并進行解釋的過程）,國家統計局,視察北京國家會計學院時題詞,笑話統計局,產品/服務的實現過程總是存在波動/變異的。 事例1 按照同一圖紙、遵照同一作業(yè)指導書、采用同樣規(guī)范的原材料、在同一臺設備上、由一位操作者生產出的一批產品，其質量特性并不完全相同，總是存在波動/變異。 事例2 開一張票據所花的時間或文件復印的清晰程度都會存在差異（波動）；服務過程的等候時間、送貨時間，服務過程的差錯以及各種特性也存在波動/變異。,波動/變異是質量的敵人，我們要控制和減少波

4、動變異。 統計技術可以幫助我們了解波動/變異的特性和規(guī)律，分 析引起波動/變異的根本原因，尋找控制和減少波動/變異的機會。,統計的思考方法： 在質量管理活動中，我們經常要與變量、波動和風險打交道。因此必須形成用統計調查、統計分析和統計判斷等統計學的方法考慮問題。,產品質量的統計觀點,產品質量具有 變異性（波動性）,產品質量的變異具有統計規(guī)律性,1.如果存在異常波動,要設法找出它的波動源，用技術的手段去排除，從而使過程恢復到正常的受控狀態(tài)。,采取局部措施,波動不可能消除，但是可以減小。,2.如果過程處于統計控制狀態(tài)只存在偶然波動,通常一個產品的特性值總有一個目標值和一定的公差范圍，過程不一定滿足

5、要求。 波動在公差范圍內是允許的，不需減小波動 波動超過公差允許的范圍，要設法減小波動 【有時需要對整個生產系統作改造】,采取系統措施,兩種控制措施,系統措施 通常用來減少變差的普通原因 通常要求管理層的措施 工業(yè)經驗，約占過程措施的85%,局部措施 通常用消除變差的特殊原因 通常由與現場有關的人員解決 工業(yè)經驗，約占過程措施的15%,偶因 （一般原因）,偶波,對質量影響小 過程固有，難以除去（系統措施）,聽之任之,異因 （特殊原因）,異波,對質量影響大 非過程固有，不難除去（局部措施）,過程注意的對象,兩種質量因素及其不同的對待策略,影響波動的普通因素的特點是： 、在過程中時刻存在著，對過程

6、的影響隨時變化； 、多種因素作用于過程，要列舉出所有的因素很困難； 、就其個別因素來說對過程影響很??； 、所有因素共同影響導致過程的總波動。,影響波動的特殊因素的特點是： 、并不經常存在于過程中 、通常來自過程外 、相比普通因素而言，對過程波動有較大影響 、容易發(fā)現和隔離,兩類錯誤和風險,第一類錯誤（棄真錯誤）：把質量好的一批成品當作質量壞的一批成品去看待、處理的錯誤；,第二類錯誤（取偽錯誤）：把質量壞的一批成品當作質量好的一批成品去看待、處理的錯誤；,:第一類錯誤的概率值，也叫第一類錯誤的風險率。,數據的預處理,數據的分組,數據的匯總,分布數列（頻數分布）,統計數據整理的一般程序,二）數據的

7、整理方法（參教材P.17）,一、統計觀點與概念,（一）統計數據的收集，整理和規(guī)范化,一般地，現場的統計數據可以分為三類，即：管理數據、控制數據和技術數據,1整理和選擇數據源,2建立統計數據的邏輯關系或函數關系，尋找質量 問題的根由,3嘗試建立統計模型,4做好質量控制,5數據記錄完整建立數據檔案。使數據規(guī)范化,【數據的整理方法】,（二）科學管理數據,原則是科學管理、數據說話、統一規(guī)范、高質長效。,（三）以數據為核心建立質量改進體系,每個產品、每項工藝、每個流程或者每個企業(yè)，并不總是需要整套的質量改進方法和技術，通常情況下，我們會考慮以下6個方面的改進。 (1)確定過程能力，體系建立應滿足其體系目

8、標的過程設計。 (2)控制過程能力：體系實施過程中過程能力的穩(wěn)定控制。 (3)驗證過程能力：體系監(jiān)督過程中能力的證實。 (4)確定產品特性：通過市場調研，把用戶的需求體現在產品之中。 (5)控制產品特性：穩(wěn)定地實現已確定的特性。 (6)驗證產品特性：監(jiān)督控制交給用戶的產品符合已確定的特性。,注意：一般在使用統計技術的某一種方法時,首先，要注意該方法的使用前提； 其次，最好提出此種方法的實施程序或步驟； 第三，按程序要求去實施，并對實施結果獲得的數據進行計算和分析，最后得出恰當的結論。,這樣，就能為組織的持續(xù)改進提供機會。,1、計量數據連續(xù)型數據,怎樣獲得計量數據,連續(xù)型數據,連續(xù)型數據,三）統

9、計數據及其分類,一、統計觀點與概念,2、計數數據離散型數據,計數或事件發(fā)生的頻率：如，顧客滿意度調查中不滿意的人數。 需要較大的樣本量，以更好地描述產品或服務的某種特性。,滿意的和不滿意的人數就是數出來的,瓷磚中的斑點數,公路上的汽車,【統計量定義】設（ ）為總體X的一個樣本， 為不含任何未知參數的連續(xù)函數，則稱 為樣本（ ）的一個統計量,則,例如： 設 是從正態(tài)總體 中抽取 的一個樣本，其中 為已知參數, 為未知參數，,是統計量,不是統計量,注意：,(1)統計量也是隨機變量，也有分布；,(2)已知總體X的樣本觀測值，即可算出統計量的觀測值。,總體、個體與樣本、樣品,總體（population

10、）：把研究的一類對象的全體稱為總體。 個體（individual,item）：把構成總體的每一個基本元素稱為個體。 樣本（sample）：從總體中抽出的部分個體組成的 集合稱為樣本。 樣品：樣本中包含的個體稱為樣品。 樣本(容)量(sample size)：樣本中包含的個體的數量稱為樣本容量。,總體中含有個體的數目通常用N表示。,樣本容量通常用n表示。,(1)代表性: 與總體同分布; (2)獨立性:X1, , Xn 相互獨立，則稱X1, ,Xn為容量為n 的簡單隨機樣本,簡稱樣本。,樣本平均值,樣本中位數 （眾數）,樣本 方差,樣本標準偏差,樣本 極差,四）統計特征數,一、統計觀點與概念,樣本

11、平均值,如果從總體中抽取一個樣本，得到一批數據X 1，X 2，X 3.X n，則樣本的平均值 ：,：樣本的算術平均值；,n ：樣本大小。,樣本中位數,把收集到的統計數據X 1，X 2，X 3.X n，按大小順序重新排列，排在正中間的那個數就叫作中位數，用符號 來表示。,當 n 為奇數時，正中間的數只有一個；,當 n 為偶數時，正中間的數有兩個，此時，中位數為正中兩個數的算術平均值。,對11件產品的直徑從低到高進行排序，結果為：531，534，534，535，536，538，538，539，539，539，539,對10件產品的直徑從低到高進行排序，結果為：531，534，534，535，536

12、，538，538，539，539，539,則中位數是（ 538 ）、眾數（5.39）,則中位數是（ 537 ）、眾數（5.39）。,加權算術平均數,其中 為 的權重，表示 在數據集中所占的比重，而,當權重相同，即 時 加權算術平均數即為簡單算術平均數。,幾何平均數,將所有n個數 連乘，然后開n次方，即,其中： 代表幾何平均數，為連乘符號 當n2時，為了方便計算可采用對上式兩邊取對數的方法計算：,數據波動的統計量,一批統計數據相對它的均值而言，這些數據的離散程度如何？ 通常有三種：,樣本方差,是衡量統計數據分散程度的一種特征數，其計算公式：,：某一數據與樣本平均值之間的偏差。,S 2 ：樣本方差

13、；,相應的總體參數叫總體標準差，記為。 對于有限總體而言，的計算公式為： 在統計學中，常用樣本標準差S估計總體標準差。,樣本標準偏差(樣本均方差),國際標準化組織規(guī)定，把樣本方差的正平方根作為樣本標準偏差，用符號 S 來表示。其計算公式：,舉例,計算樣本2, 6, 4 的均值、方差和標準差,計算平均值、方差和標準差,方差 (s2) = 8 / (3 - 1) = 4 標準差 (s) = sqrt(4) = 2,首先計算均值： (2 + 6 + 4) / 3 = 12 / 3 = 4,樣本極差,極差是一組數據中最大值與最小值之差。常用符號 R 表示，其計算公式：,R = X max - X mi

14、n,極差的計算簡單，它是一種最簡單的度量離散程度的方法。 極差的缺點也很明顯，因為它只考慮了極端值，丟失的數據信 息較多，不能精確反映數據離散程度，只適用于小樣本。 現在的社會居民收入分配相差很大，這對社會穩(wěn)定很不利。極差讓我們可以更清醒地認識到貧富差距。所以極差還是很有意義的一個統計量。,變異系數（相對偏差、相對風險）,標準差s雖用來表征離散程度，但它的數值與測量單位大小有關，為了度量各樣本的相對離散程度，引入變異系數Cv以消除觀測值數據自身大小的影響。,變異系數例題,現有如下兩組數據： 甲 4、2、3、6、3、3 乙 104、102、103、106、103、103 哪組數據的離散程度??？,

15、計算得： 甲=3.5， 乙=103.5；s甲=1.378，s乙=1.378,甲乙兩組的標準偏差是相等的，用這種絕對偏差來衡量兩 組數據的離散程度顯然是不合理的。,Cv甲=1.378/3.5=0.394，Cv乙=1.378/103.5=0.013 Cv甲Cv乙，乙組數據相對離散程度要比甲組小得多,乙組數據更靠近平均值，所以乙組數據優(yōu)于甲組,變異系數思考題,例13：設有甲、乙兩個企業(yè)，他們職工月獎金的平均 數及標準差如下（單位：元）,試問甲、乙兩個企業(yè)哪個企業(yè)職工的月平均獎金相差較大？,你怎么判斷這個問題，你的答案是什么？,均值與標準差概念的直觀理解,設有兩組樣本數據（可理解為加工公差） 分別為：

16、 2、4、6、8、10 4、5、6、7、8 把這兩組數據分別標在下面的直線軸上,由這兩組數據的均值和標準差，結合上面的圖形，我們可以直觀地看到這兩組數據均以6為中心，但前面5個數的離散程度要大于后面5個數的離散程度。第一組數的標準差是3.16，第二組數的標準差1.58。,這個例子讓我們更直觀地體會到標準差以及均值的意義,某種成品零件分裝在20個零件箱裝，每箱各裝50個，總共是1000個。如果想從中取100個零件作為樣本進行測試研究。,將20箱零件倒在一起，混合均勻，并將零件從1 1000編號，然后用查隨機數表或抽簽的辦法從中抽出編號毫無規(guī)律的100個零件組成樣本。,將20箱零件倒在一起，混合均

17、勻，并將零件從1 1000編號，然后用查隨機數表或抽簽的辦法先決定起始編號，按相同的尾數抽取100個零件組成樣本。,20箱零件，每箱都隨機抽取5個零件，共100個組成樣本。,先從20箱零件隨機抽出2箱，該2箱零件組成樣本。,簡單隨機抽樣,系統抽樣,分層抽樣,整群抽樣,五）隨機抽樣方法,一、統計觀點與概念,課程內容回顧,1、質量改進是建立在基本（ ）之上的。 A.管理 B.要求 C. 過程 D.技術 【質量改進是一個（ ）】 2、質量改進和質量控制是（ ）。 A. 可能有關系的 B.沒區(qū)別的 C.沒聯系的 D.不同的 【質量改進和質量控制都是質量管理的一部分，其差別在于（ ） 】 3、質量改進過

18、程中，“確認效果”時將效果換算成金額的好處在于（ ）。（參P.60 6（2） A.活動效果可比 B.讓大家重視經濟效益 C.引起企業(yè)領導的重視,4、質量改進的基本過程是：（ ） A計劃、組織、領導、控制 B計劃、實施、檢查、處置 C計劃、檢查、評審、獎勵 5、對系統性問題的改進是（ ）。 A.質量改進 B.質量控制 C.質量突破 D.質量策劃 6、對偶發(fā)性問題的改進是（ ）。 A.質量改進 B.質量控制 C.質量突破 D.質量策劃 7、要將不合格品減少為零是( )的。 A.可能 B.絕對可能 C.不可能 D.有可能 8、不斷降低不合格品率是（ ）。 A. 絕對不可能 B.不可能 C.可能,1、

19、質量分析老七種工具指：參P.1516 2、質量分析新七種工具指：參P.16 3、什么是計量數據、計數數據？舉例說明,可以連續(xù)取值的數據如重量、壓力、產品合格率等為計量值數據。,【】,【】,對個體逐個觀測來獲取總體X的分布情況?,取樣本!根據樣本的取值情況來推斷總體的情況.,改：反映數據質量數據集中程度的數量指標有平均值、中位數、眾數。,改：可以連續(xù)取值的數據如重量、壓力、長度、時間等為計量值數據。,反映數據質量數據集中程度的數量指標有平均值、中位數、方差。,先看以下幾個例子: 第一組數據: 10.15 10.25 10.35 第二組數據: 10.10 10.25 10.40 第三組數據: 10

20、.20 10.25 10.30 第四組數據: 10.05 10.25 10.45 問題一:它們的平均值相等嗎? 問題二:若公差定在10.250.15,它們合格嗎? 問題三:哪一組數據比較好?,討論與練習,1. 試舉你所了解的關于總體、樣本、個體和樣品的例子。 2. 試舉實際問題中哪些數是連續(xù)型數據，哪些數是離散型數據。產品合格率？ 3. 某企業(yè)2000年到2003年的銷售收入增長率分別是15、20、 23、28，請問這四年的銷售收入平均增長是多少？ 4. 從某啤酒廠的一批瓶裝啤酒中隨機抽取了10瓶，測得裝量分別為：（單位：ml） 640、639、636、641、642、638、639、643、

21、636、639 試計算樣本均值與樣本標準差。 5. 從某廠生產的兩種不同規(guī)格的車軸中，各隨機抽取了20根，測 得它們的直徑的均值與標準差分別為 甲產品 乙產品 試問哪種產品的質量波動大？,一、樣本與統計量1.掌握總體、個體、樣本及統計量的概念2.熟悉數據的整理方法3.掌握樣本均值、中位數的概念與計算4.掌握樣本極差、方差、標準差的概念與計算二、參數估計（自學） 1.了解點估計及其無偏性的概念2.掌握正態(tài)分布均值、方差、標準差的常用點估計3.熟悉正態(tài)概率紙的使用,第二節(jié) 統計的基礎知識,1、ISO9001關于需求統計的相關條款,3、質量分析與改進中的統計技術,數字數據的工具 (定量數據),非數字

22、數據的工具 (定性數據),2、PDCA各階段適用的統計工具,第三節(jié) 常用統計技術概述 （參TB.P1015),了解常用的統計技術與方法,一、ISO9001關于需求統計的相關條款,二、PDCA各階段適用的統計工具,三、質量分析與改進中的統計技術,數字數據的工具,排列圖 直方圖 控制圖 散布圖（ 回歸分析） 網絡圖 波士頓矩陣,非數字數據的工具,調查表 頭腦風暴法 分層法 親和圖 因果圖 樹圖 流程圖 矩陣圖 過程決策程序圖 關聯圖 質量故障的原因分析,在質量管理中的作用：,歸納、分析問題，顯示事物的客觀規(guī)律。 不是具體解決質量問題的技術，要具體解決質量問題，還需專業(yè)技術和組織管理措施。,統計技術

23、,統計技術是指收集、整理和分析數據波動/變異并進行推論的技術。,是一個大概念，是指整個學科而言,（參TB.P8),你知道嗎？,試驗設計、田口方法、過程能力分析、SPC(統計過程控制)、統計抽樣、回歸分析、假設檢驗、方差分析、可靠性分析等,統計技術中的具體方法，就是通過對數據生成過程的分解和設計、構建變量關聯模型，揭示隨機變量的變化規(guī)律，分析和預測未來發(fā)展態(tài)勢，從而達到提升質量的目標,統計方法,（參TB.P8),統計方法的用途,1. 提供表示事物特征的數據；(平均值、中位數、標偏差、方差、極差) 2. 比較兩事物的差異；（假設檢驗、顯著性檢驗、 方差分析、水平對比法） 3. 分析影響事物變化的因

24、素； （因果圖、調查表、 散布圖、分層法、樹圖、方差分析） 4. 分析事物之間的相互關系； （散布圖、試驗設計） 5. 研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗方案； （抽樣方法、抽樣檢驗、試驗設計、可靠性試驗） 6.發(fā)現質量問題，分析和掌握質量數據的分布狀況和動態(tài)變化；（頻數直方圖、控制圖、排列圖） 7. 描述質量形成過程。（流程圖、控制圖）,一般指簡化的統計方法，不講原理和設計，只講操作步驟,統計工具,（參TB.P9),關聯圖 系統圖 親和圖 矩陣圖 PDPC法（過程決策方法） 箭條圖（網絡圖） 數據矩陣解析法,調查表 層別法 排列圖 因果圖 直方圖 散布圖 控制圖,舊七大工具,新七大工具,一圖

25、二表三文字，一張圖勝過千言萬語,外媒：中國昆明將成東南亞大陸事實首都！,英國衛(wèi)報網站8月2日發(fā)表題為泰國執(zhí)政的軍政府批準連接中國的鐵路項目的報道稱，泰國執(zhí)政的軍政府批準了一個耗資約233億美元的交通項目，項目中計劃建設的兩條高速鐵路將在2021年完工，并將與中國的鐵路連接起來。分析人士認為，此舉表明中國在該地區(qū)進一步鞏固了影響力。 報道稱，根據以巴育占奧差為首的全國維持和平秩序委員會近日公布的計劃，這兩條高速鐵路分別為從中部大城府到北部清萊府，以及從中部羅勇府到東北部廊開府的線路。巴育占奧差今年5月發(fā)動不流血政變后控制了泰國。 這兩條高速鐵路還將直通中國西南方的云南省。分析人士認為，這是中國展

26、開的“高鐵外交”的一部分。,蜀道之難，難于上青天。,沉魚落雁，閉月羞花 .,顏如宋玉，貌比潘安 .,一圖二表三文字，一張圖勝過千言萬語,拓展：,如何快速找到合適的工具？ 當你搜索某種工具的時候，先問自己三個問題：,統計工具矩陣表,創(chuàng)意類工具 過程分析類工具 原因分析類工具 策劃類工具 評價類工具 數據采集和分析類工具,1、我們想用這種工具實現什么目的?,當你想提出新的方法或者整理想法的時候 當你想了解某工作過程或過程的某一部分的時候 當你想找到導致某個問題產生或某種狀況出現的 原因的時候 當你想計劃做你想做的事情的時候 當你想縮小選擇的范圍得出最好的方法，或者你想評價當前狀況的時候 當你想收集

27、數據和分析你所收集的數據的時候,在工具矩陣圖中，工具根據這些目錄分組，要注意的是有些工 具在幾個目錄中同時出現，這是由于這些工具具有多種用途。,木匠如果想切割東西，他會去找鋸，而不是螺絲刀。同樣，質量改進工具可以根據用途進行分組：,2、我們正處在質量改進流程中的什么階段?,就像壁柜做得差不多的時候，木匠只會使用細砂紙。有些工具只在質量改進流程中的特定階段使用。如果你對這個問題不太有把握，請閱讀相關參考書，一般質量改進流程有10個階段。統計工具流程圖特意用通俗易懂的語言來描述，在每個階段的旁邊列出對應的標準質量術語。在你組織當中的過程很有可能以不同的語言來描述階段可能多一些或少一些，但是你應該可

28、以在這個“10階段”質量改進流程中找到體的過程所包括的所有要素。每種工具如果可以在過程的某個階段使用，就在圖上用來表示。,3、我們需要發(fā)散思維還是集中思維?,在質量改進流程中，發(fā)散我們的思維聯想各種可能和集中到少數幾種可能總是交替進行。思維發(fā)散階段 是創(chuàng)造性的，可以生成新的、有創(chuàng)新的想法。思維集中階段是分析性 的，以行為為導向。為了獲得成果，你必須停止對選項一味地思考，決定要做的，并且采取行動。,統計工具流程圖顯示的是思維發(fā)散集中過程的思考順序。為了選擇最有價值 的問題進行研究，首先發(fā)散你的思維，考慮各種各樣的問題：大的， 小的，令人討厭的，代價昂貴的問題。接著集中你的思維：運用一系 列的準則

29、選擇其中一個已經很好地被定義的問題去解決。 接著，發(fā)散你的思維，考慮各種可能的原因這個是嗎？那個是嗎?,最后，再次發(fā)散你的思維，尋找解決問題的途徑。針對現有條件，在眾多的方法中選擇最可能有效的方法。 有些工具經過專門設計用來幫助你發(fā)散思維，有些則單獨設計幫助體集中思維，還有少數的一些包含兩種模式。前半使用階段發(fā)散你的思維，后半使用階段引導你集中思維。另外，有些工具既能幫助你發(fā)散思維，也可以幫助體集中思維，取決于使用的方式和使用的時間。,例如，流程圖可以幫助你發(fā)散思維，尋找過程當中存在的所有可能的問題。另一方面，流程圖可以引導小組成員 集中精力，形成統一的、從現在起應用于過程的方法。 統計工具矩

30、陣中的第三列用E代表發(fā)散，F代表集中。包含 兩種模式的工具或者兩種情況都可以使用的工具用E/F表示,事情也許是這樣的，采集到各種原因后，用諸如數據收集、分析和邏輯推理的方法將范圍縮小到真正有可能的少數原因上面。,示例,假設你的質量改進小組已經試驗了一種解決方法，它是有效的，你打算在組織內部大力推廣。假設你正開始策劃這個項目，質量小組想了解可能出現的失誤。你該怎樣找到可以幫你的工具呢？,首先你問自己：“我們想用這種工具實現什么目的？”,然后你問自己“我們正處在質量改進流程中的什么階段？”,你需要進行策劃，所以在統計工具矩陣圖中找到策劃類工具。這組包括16種工具。,你的第三個問題是：“我們的思維需

31、要發(fā)散還是集中？”,你正處于第9階段：“如果有效，如何使成功的方法重復使用？”或者，用質量術語表示：“標準化”。在工具矩陣中，這一列當中你能找到15種標有x的工具。,因為你要了解可能出現的每個失誤，因此你需要發(fā)散思維，所以你剔除了5種標有F的工具，剩下10種可能采用的工具。,接下來再做什么？,共同學習各種工具的使用要求了。,第四節(jié) 質量分析改進的工具和方法,熟悉持續(xù)開展質量改進的常用手段和方法，熟悉8D改進的核心特征和實質。,一、解決問題的基本方法 “七步成詩” (麥肯錫七步工作法)（自學）,二、8D法問題改善手法,一、解決問題的基本方法 “七步成詩” (麥肯錫七步工作法)（自學）,第一步 界

32、定問題,第二步 分解問題 (邏輯樹),第三步 優(yōu)先排序 (漏斗法),第四步 分析議題,第五步 關鍵分析,第六步 歸納建議,第七步 交流溝通,？,循環(huán)反復，從頭再來,解決問題的基本步驟,一個例子：為某可愛學生尋找女朋友,學歷：博士 身高：185CM 性格：開朗、自信 體貌：挺拔、瀟灑 目前狀況： 冷冷清清、尋尋覓覓,盡管博士具有良好的個人條件，但目前仍然是寂寞的王老五。 如何創(chuàng)造條件為具有良好個人條件，但目前仍是寂寞王老五的博士找女朋友？是提供住房或減少出差？或減少工作量以降低壓力，增加談戀愛時間？或自己降低選擇對象標準？,第一步-界定問題,故 事,第二步-分解問題,第三步-優(yōu)先排序,為什么至今

33、仍是寂寞王老五,工薪階層、沒有房車,常年出差、居無定所,專心事業(yè)、無暇顧及,工作原因,第四步-分析議題,問題 假設 分析 工作 來源,責任人 /時間安排,最終成品,工薪階層沒有房車,常年出差居無定所,專心事業(yè)無暇顧及,工作原因,月薪 同齡人平均收入 車房擁有比例,平均年出差時間 每次相處時間和頻度 戀愛成功需要最少相處時間,需要加班時間 實際加班時間 曾經分手的原因,工資單 統計年鑒 設計問卷,報銷單 ,張XX/11.5前,目前的月薪標準與獨身的線性關系,瞿XX/11.6前,目前的約會時間和頻度與成功性影響關系的分析結果,加班表 ,蔡XX/11.6前,對約會認真及投入的程度與成功性影響關系的分

34、析結果,第五步-關鍵分析,問題 假設 分析 工作 來源,責任人 /時間安排,最終成品,工薪階層沒有房車,常年出差居無定所,專心事業(yè)無暇顧及,工作原因,月薪 同齡人平均收入 車房擁有比例,平均年出差時間 每次相處時間和頻度 戀愛成功需要最少相處時間,部門需要加班時間 實際加班時間 曾經分手的原因,工資單 統計年鑒 設計問卷,張*/11.15前,目前的月薪標準與獨身的線性關系,報銷單 ,瞿*/11.6前,目前的約會時間和頻度與成功性影響關系的分析結果,加班表 ,蔡*/11.6前,對約會認真及投入的程度與成功性影響關系的分析結果,耗時太長，結果勉強，不符合80/20原則,步驟6歸納建議,情 況,復雜

35、性,解決方法,盡管博士具有良好的個人條件，但目前仍然是寂寞的王老五,組織人事部需要常年出差的工作方式和本人在事業(yè)上的高度投入是問題的主要原因,一方面向X總申請減少出差時間，爭取在蕪湖的項目，另一方面，在個人問題上重點投入，向經營事業(yè)那樣經營愛情。,步驟7-交流溝通,（略去一萬字）,以上是關于七步成詩的使用范例,整理一套有力度的文件和報告,是一種方法，不是一種理論 是一種找方法的方法，而不是解決問題的方法 是方法之一，而不是唯一方法 其結果是一份報告，而不是行動計劃,綜述：,盡管如此，但“七步成詩”仍然不失其魅力 是一種研究問題的方法 -清晰認識問題 -科學分析問題 -有效尋求解決方案 可用于分

36、析幾乎所有的問題 同時提供較為有力的溝通形式 為最終、完整地解決問題提供方向、依據 ,8D是解決問題的八個步驟，它系統性、根本性地研究、分析和解決不符合問題，并防止其再發(fā)生，是一種結構化的工作流程。,系統性：研究與問題所關聯的各個分支，解決的是系統偏差的問題； 是一項團隊的活動。,根本性：研究發(fā)生問題的根源，不僅要解決問題的表觀，更注重分析造 成問題的根本原因，從根源上采取措施。,8D研究的對象：是已發(fā)生的不符合體系、產品或過程。,結構化：提出問題描述問題臨時遏制措施 查明根本原因確定消除原因的措施 采取消除原因的措施確定實施預防措施 總結和評定,二、8D法問題改善手法,8D工作方法-方法起源

37、,二戰(zhàn)期間，美國政府率先采用一種類似8D的流程“軍事標準1520”，又稱之為“不合格品的修正行動及部署系統”。 1987年，福特汽車公司首次用書面記錄下8D法，在其一份課程手冊中這一方法被命名為“團隊導向的問題解決法” TOPS（Team Oriented Problem Solving）。 當時，福特的動力系統部門正被一些經年累月、反復出現的生產問題搞得焦頭爛額，因此其管理層提請福特集團提供指導課程，幫助解決難題。 8D是福特公司解決問題的標準方法。,為什么要推行8D,重復發(fā)生，一直沒有解決的問題,比較重大的制程品質問題,客戶要求回復的品質投訴,何時采用8D,何時采用8D,什么是8D要解決的

38、不符合問題,顧客抱怨與退貨 報告顯示造成產品損失的主要失效模式 批量質量事故 關鍵質量特性的不合格 重復發(fā)生的不合格,過程不穩(wěn)定 過程能力不足 報告顯示造成產品損失的主要生產要素 ,關鍵績效指標嚴重偏離目標值 類似不符合問題出現在多個流程中 ,產品,過程,體系,來自于內部,來自于外部,面對問題不可以各自為 政、自我本位主義，否 則將無法有效解決問題。,面對問題應群策群力， 互相幫助、相互提拔、 如此才能徹底解決問題。,8D 精神,CLCA,Close Loop Corrective Action 閉環(huán)改善行動,8D,8-Discipline 八條準則,找出異常發(fā)生之根因，采取有效對策，經效果確

39、認后將經驗傳承，從而減少將來發(fā)生類似問題的可能性,目的,問題初步了解,建立小組,問題描述,最有 可能的原因 是否是根本 原因?,確定可能原因,選擇最可能原因,確定根本原因,效果確認及標準化,預防再發(fā)生,恭賀小組,長期措施,1,2,3,4,5,6,7,8,臨時措施,NO,YES,0,原因分析,A,C,D,P,遺留問題 轉入下期,執(zhí)行措施 執(zhí)行計劃,檢查效果 發(fā)現問題,總結經驗 納入標準,分析現狀找出問題,擬定措施計劃,找出主因,分析影響質量原因,PDCA循環(huán)八個步驟,復習 比較,重要名詞理解,首先先分清楚什么是 糾正 糾正措施 預防措施 什么是臨時措施 什么是長期措施,糾正措施（對策）,為消除已

40、發(fā)現的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。,預防措施（預防再發(fā)對策）,為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取 的措施。,采取糾正措施是為了防止發(fā)生，而采取預防措施是為了防 止再發(fā)生。,預防措施與糾正措施的區(qū)別,臨時措施（對策）,為了不讓問題不再擴大而采取的措施，一般相當于糾正。 常采取的動作如：隔離、全檢、換貨、報廢、降級，員工培訓。,長期措施（對策）,為了問題不再發(fā)生所采取的措施。 一般必須進行根本原因分析才可以采取長期措施。 常見如：防錯、更換原材料、人員培訓、設計變更等。,臨時措施,消除問題及后果,只能治標 (可能再發(fā)),長期措施,消除問題原因,可以治本 (不會再發(fā)),臨

41、時措施與長期措施的區(qū)別,D0問題初步了解（立項和準備工作） 鑒定是否有進行8D 的必要； 立項和確定主題； 收集資料。,此過程盡量獲取內部和外部的問題信息、數據、進行初步的分析和方案策劃。,8D的步驟細說,本階段適用的工具 查檢表、層別法、排列圖、直方圖、控制圖、 矩陣圖,D1建立小組：建立一個小組來解決問題和執(zhí)行糾正計劃，小組成員應具有過程和/或產品知識、分配的時間、權威和需要的技能。,小組的領導： 誰來推動？,建立小組需要考慮的要素：,小組的資源： 誰提供支持？,小組的成員： 合作及分工？,人員的數量： 多少為宜？,選擇小組成員的準則,按需要調整團隊成員,小組成員的人數控制在4到10個之間

42、,選擇具有相應技能、知識、資源、權力等的人作為團隊成員,各類成員之間職責、任務合理搭配,什么是問題？,期望,期望 目標,現實,問題,D2問題描述：以客戶的角度和觀點詳細描述其所感受到的問題現象，將所遭遇的問題，以量化的方式，明確出所涉及的人，事，時，地，為何，如何，多少。,本階段適用的工具 調查表、層別法、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、 矩陣圖、系統圖、關聯圖、 FMEA、,確認問題的5W2H法,需要考慮的問題：,1.防止繼續(xù)產生不良品（減少不良品產生）。,2.減小產生的不良和后續(xù)可能產生不良對客戶的影響。,D3臨時對策：定義、驗證和執(zhí)行臨時控制行動，保證在永久糾正措施實施前，將問題與內外部

43、顧客隔離。,本階段適用的工具 層別法、調查表、直方圖、控制圖、 FMEA、MSA、,確定并執(zhí)行應先采取的臨時措施，以遏制外界/內部客戶問題的擴大。 臨時措施的確定應考慮從供應商零件庫存-供應商零件在途品-內部零件/材料生產制程倉庫儲存交付在途品客戶端減少和降低（消除）后果的產生。 臨時措施一直要持續(xù)實施至后續(xù)的永久對策的執(zhí)行有效后，方可撤消。 臨時措施實施中，應及時跟蹤和驗證其效果。,D4原因分析：用統計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，再分別針對每一可能原因予以測試,最終確定產生問題的根本原因。,需要考慮的問題：,1.列可能原因時要周全。,2. 原因和結果要有論證，說得通。,3.原

44、因一定是根本原因，而非表面原因。,本階段適用的工具 查檢表、分層法、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、 散布圖、頭腦風暴法、系統圖、關聯圖、矩陣圖、 5Why分析法、QFD、FMEA、DOE、MSA、,從流程分析 （流程圖）,各個可疑原因排查 對現場人機料環(huán)法 測進行觀察測量， 有歷史數據的對數據 進行初步分析,質量問題5M1E分析 （魚刺圖分析）,進一步明確問題 （不良解析）,關鍵原因確認 統計分析 DOE驗證 機理分析,團隊協作： 列出所有可能的疑點,深入明確問題,疑點驗證,關鍵原因-是否為根本原因 5-WHY分析,常用方法,1.對操作員現場詢問,2.現場觀察,3.模擬試驗,5M1E 分析,

45、機-設備維修保養(yǎng)記錄，,法-工藝更改記錄，生產原始記錄，,人-人員相關信息是否有變更,5.異常記錄,料-物料更改記錄（主料、輔料）,環(huán)-溫濕度記錄,測-檢測條件方法人員,4.DOE試驗,“5個Why分析”由來,5個Why分析又稱5問法，最初由豐田公司提出并在豐田公司廣泛采用，因此也被稱為豐田5問法。 5個Why報告在日系企業(yè)利用的很多，其首創(chuàng)是豐田公司的大野奈一，來源于一次新聞發(fā)布會，有人問，豐田公司的汽車質量怎么會這么好？他回答說：我碰到問題至少要問5個為什么。 大野耐一總是愛在車間走來走去，停下來向工人發(fā)問。他反復地就一個問題，問“為什么”，直到回答令他滿意，被他問到的人也心里明白為止這就

46、是后來著名的“五個為什么”。 5問法的關鍵所在為：鼓勵解決問題的人要努力避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱，從結果著手，沿著因果關系鏈條，順藤摸瓜，穿越不同的抽象層面，直至找出原有問題的根本原因.,WHY 問題,WHY 中間原因,WHY 中間原因,WHY 中間原因,WHY 根本原因,5-Why?,1W,2W,3W,4W,5W,當一個原因被發(fā)現時，不停地問為什么、為什么、為什么、為什么、為什么，一直到無法拆解下去 。,5-Why 分析,把問題想象成一座冰山,原因 調查,鑒別出的問題 （大的、含糊不清的、復雜的）闡明的問題,為什么？1 理由 為什么？2 理由 為什么？3 理由 為什么？4 理由 為什么

47、5？,已定位的理由區(qū),根源,糾正措施,教訓,基本因果調查,問題發(fā)生在這個過程中的哪一步？,“去看”問題(現場現物）,5個為什么分析法的要點,1、必須建立在事實基礎上，而不是猜測、推測、假設的。,2、闡明現象，為避免猜測，需到現場去察看現象。,現象=能觀察到的事件或事實,現場 現物,5個為什么分析法的運用,真因必須靠更深入地挖掘，詢問問題何以發(fā)生。先問第一個“問什么”，獲得答案后，再問為何會發(fā)生，依此類推，問5次“為什么”,問題發(fā)生在哪？ 其造成問題的根本原因為什么呢？,鏈式圖表,“5Why分析”研討表,根本對策 源流對策,5-WHY分析案例1,5-WHY分析案例2,有一次，在生產線上的機器總是

48、停轉，雖然修過多次但仍不見好轉。 問“為什么機器停了?”答“因為超過了負荷，保險絲就斷了?！?問“為什么超負荷呢?”答“因為軸承的潤滑不夠?！?問“為什么潤滑不夠?” 答“因為潤滑泵吸不上油來?！?問“為什么吸不上油來?”答“因為油泵軸磨損、松動了?！?問“為什么磨損了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質?！?經過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。 如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。,5-WHY分析案例3,個別對應,緊急對應,永久對策 標準化 水平展開,在系統中規(guī)定，所有 文件發(fā)現缺陷時，一定要 在第一發(fā)現時間內修改,5-WHY分析案例4,5-WHY分析案例5,一個錯誤使用5why的案例：一個人摔了一跤,5why的分析不是隨意進行的，必須是朝解決問題的方向進行分析，如果脫離了這個方向，5why就可能會走上死胡同。例如：一個人摔了一跤，分析原因：1、為什么摔跤？ -因為地面滑2、為什么地面滑？ -因為地面有水3、為什么有水？ -因為喝水水灑了4、為什么水灑了？ -因為紙水杯掉地了5、為什么紙水杯掉地了？ -因為沒有杯托6、為什么沒有杯托？ -因為總務小妹休息了沒拿出來7、為什么總務小妹休息了？ -因為總務小妹感冒了8、為什么總