1、.,優(yōu)質(zhì)護理服務銅陵市立醫(yī)院 五官科張仕銀 2015.7.20,.,Company Logo,學習內(nèi)容： 1、優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵及背景 2、理解開展優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵意義 3、如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務,.,Company Logo,馬曉偉部長在2010年全國護理工作會議上的講話 （1）不論專業(yè)護理如何發(fā)展，通過基礎護理觀察患者病情，保證醫(yī)療安全始終不會改變 （2）患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護士為患者做基礎護理時及早發(fā)現(xiàn) （3）提出護理工作的重中之重為強化基礎護理，改善護理服務,一、優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵及背景及背景,.,Company Logo,一、優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵,1、“優(yōu)質(zhì)護理服務

2、”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。 2、優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵主要包括： （1）到位的基礎護理 （2）專業(yè)的健康指導 （3）過硬的專科護理 （4）有效的互換溝通 （5）良好的服務禮儀,.,Company Logo,改革護理模式,履行護理職責,提供優(yōu)質(zhì)服務,提高護理水平,開展優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵意義,核心內(nèi)容,.,Company Logo,改革護理模式,開展優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵意義,.,Company Logo,護理服務模式改革,以實施責任制整體護理 為切入點，為患者提供 全程、全面、專業(yè)、人 人性化的護理服務 患者滿意,護士管理方式改革,以實施崗

3、位管理為切入點， 為護士的配置、考核、分 配、培訓、晉升以及職業(yè) 發(fā)展建立激勵機制 護士滿意,.,Company Logo,履行護理職責,開展優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵意義,.,Company Logo,專 業(yè) 照 顧,健 康 教 育,協(xié) 助 診 療,協(xié) 調(diào) 溝 通,進一步明確護士的職責,心 理 支 持,.,Company Logo,提供優(yōu)質(zhì)服務,開展優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵意義,.,Company Logo,用精致化的再造工程 改變護理事業(yè)之發(fā)展,用人性化導向的精神 營造溫馨的環(huán)境 制定順暢的工作流程 展現(xiàn)專業(yè)內(nèi)涵與價值 護理專業(yè)理念提供服務,.,Company Logo,提高護理水平,開展優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵意

4、義,.,Company Logo,一個“工程”,二個“建設”,三個“結(jié)合”,四個“到位”,五“心”服務,優(yōu)質(zhì)護理服務工程,硬件-軟件,基礎、專科、心理,人員、設施、服務、質(zhì)量,病人安心、家屬放心、 護士盡心、醫(yī)生傾心、 環(huán)境舒心,.,Company Logo,二、為什么要開展優(yōu)質(zhì)護理服務,1、護理工作的性質(zhì): 在醫(yī)院的醫(yī)療服務中，護理工作與患者的接觸最直接、最連續(xù)、最密切、最廣泛。如：為患者做一個高難度手術(shù)，從護送病人進手術(shù)室到協(xié)助醫(yī)生手術(shù)，再到手術(shù)后將病人送回病房，為病人輸液治療、化驗檢查、心理疏導、功能訓練、健康教育，直到康復出院，都離不開護理人員。護理工作不僅直接影響著患者在看病就醫(yī)過程

5、的體驗和感受，而且關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)院服務面貌的改變?；颊呤欠駶M意，在很大程度上取決于護理工作的優(yōu)劣。,.,Company Logo,2、作為消費者 病人在選擇醫(yī)院的時候不再像以前那樣盲目，他們的選擇范圍更大。高水平的“治療”已經(jīng)不是好醫(yī)院的唯一評判標準，人們越來越希望在得到高品質(zhì)“治療”的同時還得到高品質(zhì)的“服務”。 所以“醫(yī)生只要把病治好，病人就會滿意”的觀點是錯誤的，作為醫(yī)院，能不能在競爭中脫穎而出，除了醫(yī)療技術(shù)的提高外，還取決于能否切實做到以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務。實施優(yōu)質(zhì)服務在很大程度上是改善服務態(tài)度的問題，除了建立鼓勵和監(jiān)督機制外，并不需要太大資金的投入。,

6、.,Company Logo,如何提高服務質(zhì)量？除了更新專業(yè)知識外，有一個簡單的原則：對待每個病人像對待自己的親人一樣，用對待自己親人的態(tài)度去對待病人。 什么是病人滿意？答案因人而異。我認為，病人滿意與否，病人最有發(fā)言權(quán)。但病人最終如何評價所得到的服務，則取決于取決于醫(yī)護的言行、取決于醫(yī)護對自己、對職業(yè)、對同事、和對病人的信念。盡管每個病人的需求不同，醫(yī)護很難滿足病人的每一個要求和期望，但是，如果醫(yī)護時時表現(xiàn)出由衷的關(guān)心，和病人建立良好的關(guān)系，病人通常會感覺滿意的。,.,Company Logo,三、優(yōu)質(zhì)護理服務措施,建立以病人為中心的服務方式不是簡單的工程，表面的膚淺的技巧遠遠不夠，護理工作

7、人員必須自覺自愿地改善和病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務?！笆共∪藵M意只需要簡單的微笑技巧訓練”是錯誤的。僅有微笑還不夠，還必須學習如何作個好聽眾，學習在病人“不講道理”的時候仍然耐心傾聽，學習如何滿足病人的需要。據(jù)美國一家保險公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護人員的關(guān)系里，病人對醫(yī)患關(guān)系相當滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。,.,Company Logo,1、增強服務意識,服務意識：即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。,.,

8、Company Logo,2、要有基本禮儀,首先是禮，禮是一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。而儀是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下的一種外在表現(xiàn)形式。比如一個微笑、一個動作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容易做起來難。首先護理人員應該提高自身的修養(yǎng)，用自身的修養(yǎng)來約束自己的行為，同時禮儀應該寫進護理人員的工作職責里，每天實行，每天監(jiān)督，使它成為工作職責中不可缺少的一部分。,.,Company Logo,3、問 候,病人進入醫(yī)院或療區(qū)后，護理人員起立與病人說“您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著病人，請病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護士?！睙崆榈貑栆幌禄颊摺澳枰?/p>

9、么幫助?”,.,Company Logo,病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護士的一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細節(jié)可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī)院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信任。在信任的前提下，病人在講述病情或在接受體檢時才能完全解除警戒。相比之下，病人到達和離開醫(yī)院時，若沒有得到醫(yī)護人員面帶笑容的口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病人會感覺“這個醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當然不信任它?！?.,Company Logo,4、自我介紹,如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病的醫(yī)生、接診的護士叫什么名字，病人十有八九不知道（專家門診可能例外）。

10、病人入院時，護理人員務必自報姓名和職務，并告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責任護士，這樣一來，彼此兩個人之間再建立進一步的信任關(guān)系就比較容易。,.,Company Logo,5、 保護隱私,要尊重病人，就要維護他的尊嚴，保護他的隱私。保護隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不得把病人的故事在院外亂講，不得當著病人的面與不相干的人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學專業(yè)的嚼舌頭。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。,.,Company Logo,6、交流方式,與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過學習來掌握這門技巧。改善

11、交流技巧的一個好方法就是觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。，尊重病人，做個好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人交流。,.,Company Logo,7、面帶笑容,哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護人員也必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情緒帶進醫(yī)院，更不能向病人發(fā)泄。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會到賓至如歸的感覺。 不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。,.,Company Logo,8、診室與電話,接電

12、話時，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧走進來的人都會受到感染，而你可以用一個笑臉迎接這位剛巧進來的人，不必再做第二個笑臉。 在和病人交談時，你的時間屬于病人，你不能接任何電話。若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等”或“對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務高低，你的對話要簡短，告訴對方你現(xiàn)在有病人，告訴對方你稍后再打回去。這些小小的舉動會感動病人，讓病人感覺他在你眼里確實很重要，讓他感覺受到尊重。,.,Company Logo,9、學會傾聽,如何傾聽？如何當個好聽眾？這也需要一點技巧。要面對病人，眼睛看著病人。如何傾聽是有效交流的一個重要組成部分，

13、你必須認真地傾聽才能了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善對答。一邊聽一邊不時地正視病人眼睛，不時點點頭或說些“哦”、“嗯”之類的感嘆詞，或者鼓勵病人說“接著講”。這樣表明你對病人的事情很感興趣，病人知道你在認真聽。,.,Company Logo,10、如何說話,說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強調(diào)某一個詞會改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準確地表達思想。,.,Company Logo,11、避免說“不”,因為身在病痛中，病人精

14、神狀態(tài)大多不太好，醫(yī)護人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營造樂觀向上的氣氛。 “我不知道”改成“讓我跟某某談談，過一會兒告訴您結(jié)果。/我會問問某某，下午再電話給你。/某某是這個問題專家?！薄拔覀冞@里不做這種檢查”改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個檢查，”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實后再打電話給您，以免對您造成誤導?！薄澳菢幼霾粚Α备某伞拔耶斎焕斫饽鸀槭裁磿菢幼?。/如果是我也會這樣想的?！?.,Company Logo,12、注意眼睛和眼睛的交流,很多時候護士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交談。這樣一來也

15、許問診記錄的進展慢些，但是病人會感覺良好，病人不會有被護士匆匆忙忙應付的感覺。護士切忌當著病人的面和其他醫(yī)護人員指指點點、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢查、處置，一邊和同事、熟人說笑。,.,Company Logo,13、注意肢體語言,眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時又叫做“肢體語言”，其它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站立的距離等等。日常生活中，我們隨時都在變換肢體動作，只不過很少意識到。 作為醫(yī)護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達各種正面或負面的訊息：和病人一邊說話一邊點頭表示你很專心致志；

16、一個親切友好的護士對病人會采取一個開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿交叉而坐。 人們通過三種方式進行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言占百分之五十。可見，所說的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們說話的時候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達著信息，就像常言道：行動比聲音響亮。,.,Company Logo,14、注意面部表情,面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通過病人的面部表情，護士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護士的面部表情，病人可以判斷護士在想什么、有什么感受。作

17、為護士，盡量保持一種中性的表情；確保面部表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致。當我們見到病人時，因為生病他的情緒可能千變?nèi)f化，他可能等了好半天才見到護士結(jié)果又被護士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不懂護士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們設身處地體諒病人的感受，我們的臉上會自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來會更有效。,.,Company Logo,15、做到不厭其煩,病人大都沒有醫(yī)學知識，病人不懂才去求醫(yī)，所以再簡單的問題護士也必須耐心重復講解，直到病人弄懂。對同一個病人重復講解，對不同的病人重復講解，哪怕每天重復幾次，也應該面帶關(guān)心的神情，不厭其煩。

18、這是對護士最基本的職業(yè)要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每一位登機的乘客說“您好，謝謝您乘坐航空公司的班機”一樣。道理很簡單，如果病人什么都懂的話，還需要護士講解什么呢?,.,Company Logo,16、留下好的第一印象,第一印象也是一種“非語言交流”的方式。初次見面時，長相舉止早在言談話語之前給對方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要預先假定，不要因為第一印象對病人產(chǎn)生偏見。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護士留下第一印象，反之亦然。作為護士，切忌不要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有第二次機會給他人留下第一印象，可見第一印象有多么重要。,.,Compan

19、y Logo,17、兩句必須說的話,因個人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一個病的不同病人會有不同的感受。對護士來講，意味著對每個個體進行調(diào)查。查房時護士必須問病人，“您今天有什么不舒服?”病人臨走前，護士必須問病人，“今天還有什么需要我?guī)椭膯?”對每個病人都如此。這兩句看似簡單卻很重要，因為病人因此得到兩次機會表達自己的感受或表述自己的問題?？梢钥隙ǖ卣f，病人想說的話和想問的問題通過兩次機會可以說完或問完，得到如此全面充分的照顧，病人會非常滿意，這兩句話對護士的意義還在于不會漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準確的信息、增近護患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。,.,Com

20、pany Logo,18、為病人處置時,護士在進行每一項處置前，需簡單告訴病人要做什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有所準備。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有沒有別的選擇、下一步準備做什么以及為什么。 時時牢記，任何檢查項目對護士來說都是司空見慣，可是對大部分病人卻是第一次。要從言語態(tài)度各方面盡量使病人對護士產(chǎn)生信任，使病人對環(huán)境感覺舒適。同樣重要的是，護士詳細的解釋可以起到教育病人的作用。,.,Company Logo,19、使用治療儀器時,在使用“直接接觸性”儀器時，因為儀器會觸及病人的皮膚或者進入病人體內(nèi)，必須向病人講解操作過程，不要讓病人產(chǎn)生“被