1、接近顧客,接近準(zhǔn)備 約見 接近,1,見客戶,【案例】 在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？?。其實(shí)這時(shí)候還沒到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時(shí)間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過。,2,第一節(jié) 接近準(zhǔn)備,接近準(zhǔn)備：指推銷人員在接近目標(biāo)顧客之前

2、進(jìn)一步深入了解該顧客的基本情況，設(shè)計(jì)接近和面談?dòng)?jì)劃，謀劃如何開展推銷洽談的過程。 在推銷實(shí)踐中，成功的接近顧客不一定帶來成功的交易，但成功的交易是以成功的接近顧客為先決條件的。 接近顧客的時(shí)間往往很短，與正式面談難以區(qū)分，從理論上進(jìn)行劃分是可能的。,3,一、接近準(zhǔn)備的意義,1. 有助于進(jìn)一步認(rèn)定準(zhǔn)顧客的資格; 2. 便于制定接近目標(biāo)顧客的策略; 3. 有利于指定具有針對(duì)性的面談?dòng)?jì)劃; 4. 可以有效地減少或避免推銷工作中的失誤; 5. 能增強(qiáng)推銷人員取得工作成功的信心。,4,5,二、接近準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 （一）了解目標(biāo)顧客的情況 1. 個(gè)體準(zhǔn)顧客接近準(zhǔn)備 （1）姓名 （ 2）年齡 （3）籍貫 （

3、 4）文化水平 （5）居住地點(diǎn) （ 6）興趣和愛好 （7）需求內(nèi)容 （8）家庭及成員情況 （9）郵政編碼、電話號(hào)碼 （ 10 ）職業(yè),6,2. 團(tuán)體顧客接近準(zhǔn)備 （1）組織名稱、組織性質(zhì)、組織規(guī)模及所在地 （2）組織人事 （3）生產(chǎn)經(jīng)營狀況 （4）購買情況,（二）擬定推銷方案,1. 設(shè)定訪問對(duì)象、見面時(shí)間和地點(diǎn) 2. 選擇接近的方式 3. 商品介紹的內(nèi)容要點(diǎn)與示范 4. 異議及處理 5. 預(yù)測推銷中可能出現(xiàn)的問題,7,（三）做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備,推銷員自己的儀表準(zhǔn)備 物品準(zhǔn)備 包括：客戶的資料、樣品、價(jià)目表、示范器材、發(fā)票、印鑒、合同紙、筆、筆記本等。,8,(四) 心理準(zhǔn)備,在拜訪顧客之前，以下

4、三點(diǎn)心理上的準(zhǔn)備，能夠幫助推銷人員構(gòu)筑堅(jiān)強(qiáng)的心理防線。 1.訪問可能遭到拒絕 2.訪問可能失敗 3.預(yù)演商談的內(nèi)容,9,第二節(jié) 約見,約見，也叫商業(yè)約會(huì)，指推銷人員事先征得顧客同意進(jìn)行推銷訪問的行為過程。這也是接近行動(dòng)的開始。 推銷約見是推銷接近的前導(dǎo)，有利于節(jié)約雙方的時(shí)間，成功地接近顧客。,10,11,一、約見的內(nèi)容 約見的內(nèi)容即約見的基本要素： 1.訪問對(duì)象。約見首先要確定具體的訪問對(duì)象, 避免在無權(quán)或無關(guān)人員身上浪費(fèi)時(shí)間。 2. 訪問事由。即明確訪問的事由。 一般來說，推銷人員約見顧客的目的和事由有以下幾種： 推銷商品 市場調(diào)查 提供服務(wù) 簽訂合同 收取貨款 走訪用戶,12,3. 訪問時(shí)

5、間。在約定時(shí)間的選擇上，推銷員一要盡量滿足對(duì)方的要求，尊重對(duì)方的意見，二要守信用，按時(shí)赴約。 4. 約見地點(diǎn)。,二、約見的主要方法,1. 電話約見 2 . 信函約見 3. 當(dāng)面約見 4. 委托約見 5. 廣告約見,13,1. 電話約見,電話約見是推銷中常用的約見顧客的方法。在推銷人員與準(zhǔn)顧客進(jìn)行電話約見時(shí)，往往會(huì)碰到各式各樣的問題，如若推銷人員欠缺經(jīng)驗(yàn)或臨場不鎮(zhèn)定，就會(huì)使自己陷入異常尷尬的境地從而引起對(duì)方的置疑。為了打好與顧客面談的基礎(chǔ)就必須掌握電話約見的技巧。,14,專業(yè)電話約見技巧包括以下幾個(gè)方面：,（1）準(zhǔn)備的技巧 （2）電話接通后的技巧 （3）引起興趣的技巧 （4）訴說電話拜訪理由的技

6、巧 （5）結(jié)束電話的技巧,15,2 . 信函約見,信函約見法是指推銷人員通過信函或電子郵件來約見顧客。信函約見是比電話更為有效的媒體。常見的約見顧客的信函方式主要有：個(gè)人信件、單位公函、會(huì)議通知、請(qǐng)?zhí)?、便條、電子郵件等。另外，使用信函約見還可將廣告、商品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以增加對(duì)顧客的關(guān)心。,16,信函約見的基本要求是：,（1）書寫要規(guī)范整潔 （2）態(tài)度要誠懇熱情 （3）文字要簡練得體 （4）內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確,17,3. 當(dāng)面約見,這是推銷人員對(duì)顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。這種約見簡便易行，極為常見，是一種較為理想的約見方式。推銷人員通過這一約見方式不僅對(duì)顧客有所了解，而且便于雙向溝通

7、，縮短彼此的距離，易達(dá)成有關(guān)約見的時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。,18,第三節(jié) 接近,接近顧客：指推銷員為推銷洽談的順利開展而與推銷對(duì)象正式接觸的過程。 一、接近的目的 1. 引起顧客的注意。 2. 激發(fā)顧客的興趣。 3. 接近的最終目的是為了引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)入面談，達(dá)成交易。,19,二、接近的方法,（一）產(chǎn)品接近顧客 是推銷人員直接利用所推銷的產(chǎn)品來吸引顧客的注意和興趣，進(jìn)而促成推銷面談的接近方法。 最大特點(diǎn)是讓產(chǎn)品作自我推銷，讓顧客接觸產(chǎn)品。,20,注意事項(xiàng)： 1. 產(chǎn)品本身具有一定吸引力; 2. 產(chǎn)品本身精美輕巧，便于攜帶，便于客戶操作; 3. 推銷的必須是有形的實(shí)物產(chǎn)品，無形產(chǎn)品或勞務(wù)，如理發(fā)、洗澡、人

8、壽保險(xiǎn)、旅游服務(wù)等無法利用產(chǎn)品接近法; 4. 產(chǎn)品本身質(zhì)地優(yōu)良，經(jīng)得起客戶反復(fù)接觸，不易損壞或變質(zhì)。,21,（二）演示法接近客戶,是一種比較傳統(tǒng)的接近方法，如街頭雜耍、賣藝等都是采用現(xiàn)場演示的方法招徠顧客。 推銷學(xué)不僅是一門科學(xué)，同時(shí)它也是一門藝術(shù)。,22,注意事項(xiàng)： 1. 表演必須有戲劇效果，應(yīng)引起顧客的注意和興趣，對(duì)不同的觀眾，應(yīng)采用不同的表演手法 2. 表演要合情合理，打動(dòng)人心 3. 推銷員應(yīng)盡量使顧客進(jìn)入“劇情” 4. 不要用與推銷無關(guān)的物品作道具，以防轉(zhuǎn)移顧客的視線,23,（三）好奇法接近顧客,指推銷人員利用顧客的好奇心理達(dá)到接近顧客目的的方法。 注意： 1.無論以何種方式引起顧客的

9、好奇心，必須與推銷活動(dòng)有關(guān) 2. 做到出奇制勝,24,（四）問題法接近顧客,推銷人員直接向顧客提問，利用所提問題引起顧客注意和興趣，從而促成推銷面談的接近方法。 符合推銷過程的發(fā)展規(guī)律。推銷的過程就是幫助顧客找出問題、分析問題和解決問題的過程。,25,26,案例 美國一位推銷女士總是從容不迫、平心靜氣地提出三個(gè)問題：“如果我送給您一小套有關(guān)個(gè)人效率的書籍，您打開書會(huì)發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“如果您讀了之后非常喜歡這些書，您會(huì)買下嗎？”“如果您沒有發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，您可以把書重新塞進(jìn)這個(gè)包里給我寄回,行嗎？”這位推銷女士的開場白簡單明了，使顧客幾乎找不到說“不”的理由。后來這三個(gè)問題被該公司

10、的全體推銷人員所采用，成為標(biāo)準(zhǔn)的接近方法。,提問時(shí)應(yīng)注意6點(diǎn)： 1. 提什么問題 2. 注意問題的表述 3. 提出的問題應(yīng)具體，要以顧客的需求為重點(diǎn) 4. 問題應(yīng)盡量簡單，避免在一個(gè)問題中包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的問題 5. 提出的問題應(yīng)明確，避免含糊不清 6. 提出的問題應(yīng)避免引導(dǎo)性提示,27,（五）利用親和力接近顧客,通過這種方法能快速地進(jìn)入顧客的內(nèi)心世界，能夠從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場看事情、聽事情，感受事情，或體會(huì)事情。 掃清與顧客之間的障礙，沒有戒備地與推銷人員交談。,28,（六）尋找共同話題接近顧客,1. 直接拜訪 2. 利用服裝接近客戶 3. 討好把關(guān)人 4. 利用微笑接近客戶,29,案例,推

11、銷員甲：喂，有人在嗎？我是*公司的業(yè)務(wù)代表林海。在百忙中打擾您，想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。 店經(jīng)理：店里的收銀機(jī)有什么毛病呀？ 推銷甲：并不是有什么毛病，我是想了解是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候。 店經(jīng)理：沒有這回事，不想考慮換臺(tái)新的。 推銷員甲：并不是這樣的，對(duì)面那間店已經(jīng)已更換了新的收銀機(jī)，我想你們也應(yīng)該考慮換。 店經(jīng)理：不好意思，目前還不想更換，將來再說吧！,30,推銷員乙：鄭經(jīng)理在嗎？在百忙之中打擾您，謝謝您。我是*公司在本地區(qū)的業(yè)務(wù)代表李放，經(jīng)常經(jīng)過貴店，看到貴店生意一直興隆，實(shí)在不簡單。 店經(jīng)理：您過獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。 推銷員乙：貴店對(duì)客戶的態(tài)度非常親切，鄭經(jīng)理

12、對(duì)貴店員工的培訓(xùn)一定非常用心，我也常常到別的店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的，實(shí)在少數(shù)；對(duì)街的張經(jīng)理，對(duì)您的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。 店經(jīng)理：張經(jīng)理是這樣說的嗎？張經(jīng)理經(jīng)營的店也是非常好，事實(shí)上他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象。 推銷員乙：鄭經(jīng)理果然不同凡響，張經(jīng)理也是以您為模仿的對(duì)象，不瞞您說，張經(jīng)理昨天剛換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及鄭經(jīng)理的事情，因此，今天我才來打擾您。 店經(jīng)理：喔！他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)！ 推銷員乙：鄭經(jīng)理是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您店里的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，使用情況也還正常，但新的收銀機(jī)有更多的功能，速度更快，既能讓您的顧客減少等候時(shí)間，還可以為貴店的經(jīng)營管理提供許多

13、有用信息。請(qǐng)鄭經(jīng)理一定要考慮這臺(tái)新的的收銀機(jī)。,31,贊美出奇效,一推銷員走進(jìn)銀行經(jīng)理辦公室推銷偽鈔識(shí)別器，見女經(jīng)理正在埋頭寫一份東西，從表情看很糟，從桌上的混亂程度可以判定經(jīng)理一定忙了很久。推銷員想：怎樣才能使經(jīng)理放下手中的活計(jì)，高興地接受我的推銷呢?觀察發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理有一頭烏黑發(fā)亮的長發(fā)。于是推銷員贊美道：“好漂亮的長發(fā)啊，我做夢(mèng)都想有這樣一頭長發(fā)，可惜我的頭發(fā)又黃又少。”只見經(jīng)理疲憊的眼睛一亮，回答說：“沒以前好看了。太忙，瞧，亂糟糟的?！蓖其N員馬上送上一把梳子，說：“梳一下更漂亮，你太累了，應(yīng)休息一下。注意休息，才能永葆青春?！边@時(shí)經(jīng)理才回過神來問：“你是?”推銷員馬上說明來意。經(jīng)理很有興

14、趣地聽完介紹，并很快決定買幾臺(tái)。這位經(jīng)理為什么這么快就接受了推銷員的推銷？,32,分析要點(diǎn),每個(gè)人都渴望得到別人的重視與贊美，只是大多把這種需要隱藏在內(nèi)心深處罷了。因此，當(dāng)這位推銷員贊美道：“好漂亮的長發(fā)啊，我做夢(mèng)都想有這樣一頭長發(fā)，可惜我的頭發(fā)又黃又少?！弊尳?jīng)理疲憊的眼睛一亮，可見沒人會(huì)拒絕贊美。 這位推銷員成功達(dá)到推銷目的的原因： 第一，善于觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了這位經(jīng)理的閃光點(diǎn)，為成功推銷奠定了良好基礎(chǔ)。 第二，贊美術(shù)的巧妙運(yùn)用，有效地消除了這位經(jīng)理的抗拒防范推銷的心理，在非常愉悅輕松的氣氛中很快就接受了他的推銷。,33,推銷面包,杜先生經(jīng)營著一家高級(jí)面包公司，他一直想把面包推銷給某市的一家大

15、飯店，但是他一無所獲?！拔乙呀?jīng)沒有信心了。”杜先生說：“可是有人提醒了我，使我下決心改變策略，于是，我打聽那個(gè)人最感興趣的是什么，他所熱衷的又是什么事物。”杜先生終于發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理是一個(gè)叫做“愛心協(xié)會(huì)”組織的成員。不止是成員，由于他的熱心，最近還被選為了主席。于是杜先生再去見那位經(jīng)理時(shí)，一開始就談?wù)撍慕M織。得到的反應(yīng)真是令人吃驚，那位經(jīng)理跟杜先生談了半個(gè)小時(shí)，關(guān)于他的組織、他的計(jì)劃，語調(diào)充滿熱情。告別時(shí)，他還“買”了那個(gè)組織的一張會(huì)員證給他的“客人”。幾天之后，這家大飯店的大廚師突然打電話，要杜先生立即把面包樣品和價(jià)格表送去。那位大廚師見到他的時(shí)候，迷惑不解地說：“我真不知道你對(duì)那位老先生做了

16、什么手腳?他居然被你打動(dòng)了”。,34,分析要點(diǎn),杜先生纏了飯店經(jīng)理四年而沒有解決的事情，卻在一個(gè)早上解決了。是因?yàn)樗皶r(shí)改變了推銷策略，找準(zhǔn)了推銷突破口。杜維諾先生從研究客戶興趣愛好入手，投其所好，進(jìn)行感情投資，這是他推銷成功的關(guān)鍵。 啟示一：先交朋友，建立友誼，后做生意，推銷才不會(huì)困難。 啟示二：推銷是從拒絕開始的，遇到困難不退卻，不到最后不言放棄，才能達(dá)到成功推銷的目的。 啟示三：在推銷受阻時(shí)，不僅要有不到最后不言放棄的精神，而且還要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)改變了推銷策略，找準(zhǔn)推銷突破口。,35,領(lǐng)帶的配飾,一位客戶選定一條領(lǐng)帶準(zhǔn)備付款時(shí)，推銷員問到：“您打算穿什么樣的西服來配這條領(lǐng)帶？” “我

17、想,穿我那件藏青色西服應(yīng)該很合適吧？”客戶回答說。 “先生，我這兒有一種漂亮的領(lǐng)帶正好配您的藏青色西服?！闭f著，他就抽出了兩條標(biāo)價(jià)為25美元的領(lǐng)帶。 “是的，我懂你的意思，他們確實(shí)很漂亮?！笨蛻酎c(diǎn)著頭說，并且把領(lǐng)帶收了起來。 “再看一看與這些領(lǐng)帶相配的襯衣怎么樣？” “我想買一些白色襯衣，可我剛才在哪兒都沒有找到?！?“那是因?yàn)槟鷽]找對(duì)地方，您穿多大號(hào)的襯衣？” 還沒等客戶反應(yīng)過來，售貨員已經(jīng)拿出了四件白色襯衣，單價(jià)為50美元?！跋壬杏X一下這種質(zhì)地，難道不是很棒嗎？” “是的，我想買一些襯衣的，但我只想買三件?！?36,分析要點(diǎn),1、這位推銷員采取的是漸進(jìn)型促成的技巧。他從20美元的小額生

18、意一步一步變成了190美元的生意，這可是客戶最初購買金額的9.5倍！并心滿意足地離開了商場。 2、這位推銷員運(yùn)用的是連帶推銷法。由于消費(fèi)需求在很多商品上具有連帶性，只要我們善加運(yùn)用，及時(shí)提醒，既給顧客帶來了方便，又能擴(kuò)大銷售，一舉兩得，何樂而不為！,37,快速推銷,恒運(yùn)電器公司是生產(chǎn)自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備的，經(jīng)理段先生發(fā)現(xiàn)某地區(qū)的銷售情況不妙。他特地選了一家最難對(duì)付的農(nóng)戶。 “對(duì)不起，溫晶瑩太太，打擾您了?！?段先生笑著說，“我不是來推銷電器的，我是想買一簍雞蛋?！?沒過多久，溫晶瑩老太太主動(dòng)提起她的一些鄰居在雞舍里安裝了自動(dòng)化電器，“據(jù)說效果很好”，她誠懇地征求段先生“誠實(shí)的”意見，問段先生這樣做，

19、是否“值得” 兩個(gè)星期之后，溫晶瑩老太太的那些雞在電燈的照耀下，滿意地咕咕叫喚起來。段先生推銷了電器，溫晶瑩老太太得到了更多的雞蛋，雙方皆大喜歡。,38,分析要點(diǎn),這是因?yàn)槎蜗壬莆樟恕疤幚砣穗H關(guān)系”這把金鑰匙。 上門推銷第一件事是要能進(jìn)門。 進(jìn)門以后就要進(jìn)行“交流和溝通”即進(jìn)行對(duì)話。 話題引出來之后，就要會(huì)“聽”。 推銷者也得“說”，不過這“說”要有節(jié)制。 推銷者雖然談得少，但要談在點(diǎn)子上，不要談外行話。 在顧客面前不能太內(nèi)行，不能太優(yōu)越。 只要老太太多說，他終究會(huì)把話題引到“電器”上去。交流和溝通使老太太覺得段先生是一位“誠實(shí)的、可以信賴的人”，這時(shí)，推銷就“水到渠成”了。,39,賣梳子,

20、某梳子制造商招聘營銷人員，說：“我要的是特殊的營銷員，任務(wù)是把梳子賣給和尚”。最后剩下三人未走，梳商對(duì)三人交待：“以10天為限，屆時(shí)各自將銷售成果報(bào)我?！?10日到期。小A賣出1把- 偶在下山途中見一小和尚曬太陽撓頭皮，忙遞上梳子，頓覺解癢，于是買了一把梳子。小B賣了10把-一座高山古寺山高風(fēng)大，找到寺院主持，說應(yīng)在每座廟的香案前放把梳子，供善男信女梳理鬢發(fā)。小C賣了1000把-一座深山古寺，對(duì)主持說，凡來進(jìn)香朝拜者都有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所饋贈(zèng)，保佑其平安吉祥，我有一“積善梳”可作贈(zèng)品。主持大喜，買下千把“積善梳”留贈(zèng)施主與香客。,40,啟示,這則故事聽則為奇，其實(shí)盡在合情之中。 首先，經(jīng)營者要善于創(chuàng)造需