1、海底撈火鍋“勾兌門”危機(jī)公關(guān),海底撈火鍋簡(jiǎn)介,海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司 。在北京、上海、鄭州、西安、南京、天津、杭州，簡(jiǎn)陽(yáng)等城市開有連鎖門店。該品牌自創(chuàng)立以來(lái)，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來(lái)的顧客和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。,海底撈火鍋“勾兌門”事件,此次事件被媒體稱為“最漂亮的一次公關(guān)”“四條微博的公關(guān)事件”，被譽(yù)為“公關(guān)案例的教科書”,2011年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā),海底撈火鍋“勾兌門”,問題點(diǎn)： 1.骨湯湯底由湯料勾兌成濃白湯 2.筷

2、子不用消毒柜消毒 3.肉丸和丸子并不稱重,2011年8月22日11時(shí)“勾兌門”事件爆發(fā),海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月22日信報(bào)報(bào)道記者臥底海底撈揭秘，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會(huì)軒然大波，一直人類無(wú)法阻止的海底撈，終于遇到了一個(gè)大坑。 新聞發(fā)出后騰訊財(cái)經(jīng)，新華新聞等媒體跟風(fēng)，轉(zhuǎn)載增加了事件熱度。,2011年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā),2011年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明聲明,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月22日15:0

3、2海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明聲明語(yǔ)氣誠(chéng)懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明聲明微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評(píng)論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明聲明,海底撈火鍋“勾兌門”,時(shí)間成為熱點(diǎn)后4個(gè)小時(shí)，第一時(shí)間給出反應(yīng) 1.承認(rèn)問題可能存在，單謀求理解 2.態(tài)度誠(chéng)懇感謝媒體監(jiān)督 3.強(qiáng)調(diào)安全，針對(duì)公正情緒 4.避免使用“勾兌”這個(gè)媒體定調(diào)的負(fù)面詞

4、，改用“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配比”,2011年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明聲明后，部分媒體發(fā)出文章直指勾兌事件，試圖激化矛盾。面對(duì)此種狀況但海底撈并沒有理睬,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā),2011年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明,2011年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào),海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào),海底撈火鍋“勾兌門”,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月

5、22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)筆鋒更加誠(chéng)懇，“多年厚愛，誠(chéng)惶誠(chéng)恐”之類的詞語(yǔ)。,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)微博轉(zhuǎn)發(fā)600評(píng)論277，網(wǎng)友態(tài)度以支持為主,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)后媒體出現(xiàn)兩個(gè)方向?qū)颉?表示理解，沖兌骨湯飲料在合理范疇內(nèi),17,可編輯,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)后媒體出

6、現(xiàn)兩個(gè)方向?qū)颉?標(biāo)題直指勾兌門時(shí)間，博取熱點(diǎn)，單文章內(nèi)容保持中立態(tài)度,2011年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā),2011年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明,2011年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào),2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博 發(fā)出海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說(shuō)明,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說(shuō)明就勾兌問題及員工采訪問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月23日12:00 海底撈

7、官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說(shuō)明就勾兌問題及員工采訪問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說(shuō)明后 利用媒體對(duì)這一事件進(jìn)行深度曝光,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說(shuō)明,海底撈火鍋“勾兌門”,一天內(nèi)針對(duì)大眾關(guān)注點(diǎn)給出合理解釋： 1.承認(rèn)骨湯不是現(xiàn)熬的，并道歉，仍避免使用“勾兌”一詞 海底撈沒有以任何方式宣傳過(guò)骨湯系現(xiàn)場(chǎng)熬制，如果因此造成顧客的誤解，我們深表歉意。 2.海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問

8、？ 為了避免因此造成的誤解，。一遍顧客獲得相對(duì)全面和詳盡的信息,2011年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā),2011年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明,2011年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào),2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博 發(fā)出海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說(shuō)明,2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇發(fā)聲,海底撈火鍋“勾兌門”,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇發(fā)聲,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇

9、發(fā)聲,海底撈掌門人張勇： 1.第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)三條聲明微博 2.訴苦微博謀求同情 3.承擔(dān)責(zé)任微博： 承擔(dān)部分問題，承擔(dān)責(zé)任，照顧員工情緒不過(guò)度承諾,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇發(fā)聲 此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評(píng)論1500次,多個(gè)大v評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)友態(tài)度多以支持為主,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月24日部分媒體仍然利用新聞博取熱點(diǎn)，單內(nèi)容轉(zhuǎn)為中立態(tài)度,騰訊財(cái)經(jīng)針對(duì)勾兌門時(shí)間做出專題，博取關(guān)注，內(nèi)容收錄了從時(shí)間爆發(fā)到官方承認(rèn)湯底是配比的新聞全過(guò)程,海底撈火鍋“勾兌門”,2011年8月27日CCTV-13新聞周刊欄目對(duì)海底撈進(jìn)行了采訪報(bào)道，隨后海底撈邀

10、請(qǐng)媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過(guò)程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫上圓滿句號(hào),海底撈火鍋“勾兌門”總結(jié),1.信則立：海底撈積攢了深厚的信任資本 -把消費(fèi)者當(dāng)人看，把員工當(dāng)人的企業(yè)太少了 -遠(yuǎn)超行業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)，建立了很高的品牌忠誠(chéng) -因此許多消費(fèi)者（意見領(lǐng)袖）信賴海底撈“本分人會(huì)做本分事” 2.守本分，自然有預(yù)案 -以客戶為中心的標(biāo)準(zhǔn)化，尊重所有人，平等對(duì)話 3.張勇有擔(dān)當(dāng)：受國(guó)之辱方位國(guó)之主 4.緩急得當(dāng)：快表態(tài)，緩給“真相” -有公關(guān)檢測(cè)和公關(guān)處理系統(tǒng)團(tuán)隊(duì) 5.如履薄冰，謹(jǐn)言慎行 -使用中性詞匯“配制”：“勾兌”是負(fù)面詞 -既不挑逗公眾情緒，也避免誤讀和斷章取義，媒體無(wú)機(jī)可乘 6.低調(diào)，細(xì)膩，善解人意 -照顧消費(fèi)者情緒，員工情緒，照顧媒體面子,危機(jī)公關(guān)事件總結(jié),回顧海底撈事件，成功危機(jī)公關(guān)的共同特點(diǎn)，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，所面臨的危機(jī)各不相同，如果非要說(shuō)共同特點(diǎn)，只能概念的說(shuō)上幾點(diǎn)。 1. 主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效。 危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋=狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理。 2. 主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效。 你越低，對(duì)方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來(lái)不和小孩子