1、酒店禮儀,酒店禮儀,儀容儀表 酒店禮節(jié) 舉止禮儀,儀容儀表,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。,儀容儀表 個人外表,制服的穿著要求：、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。,儀容儀表 個人外表,穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查

2、，別讓長襪邊從裙下露出來；、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。,儀容儀表 個人外表,2、工卡：、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；,儀容儀表 個人外表,3、襪子：、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。,儀容儀表 個人外表,4、鞋子：、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；、確保鞋帶系好，鞋是擦亮

3、的；、不要光腳穿鞋。,儀容儀表 個人衛(wèi)生,1、頭發(fā)：A男士： （1）、前發(fā)是否過眉； （2）、側(cè)發(fā)是否過耳； （3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)； （4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色； （5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑； （6）、頭發(fā)是否梳理整齊。,儀容儀表 個人衛(wèi)生,1、頭發(fā)：A女士： （1）、前發(fā)是否遮眼 ； （2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳； （3）、后發(fā)是否披肩； （4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色； （5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑； （6）、頭發(fā)是否梳理整齊。,儀容儀表 個人衛(wèi)生,2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物

4、的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。,儀容儀表,每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：A：洗臉和洗手、淡妝；B：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。,酒店禮節(jié),稱呼禮節(jié) 問候禮節(jié) 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 迎送禮節(jié) 體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) 操作禮節(jié),酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié),XX先生（可以稱謂所有的男

5、性） XX小姐（可以稱謂未婚的女性） XX女士（可以稱謂已婚女性） XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)） XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的稱謂） 注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會熟記對方姓名。,酒店禮節(jié) 問候禮節(jié), 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的問候語） 最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯！ （生活化的問候語） 注意： 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。,酒店禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié), 請稍等！ 好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！ 謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。 注

6、意： 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點頭） 應(yīng)答要及時！,酒店禮節(jié) 迎送禮節(jié), 請跟我來！ 請這邊走！ 您走好！ 您慢走！ 再見！ 注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。,舉止禮儀,舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。,舉止禮儀 表情禮儀,人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注

7、對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點笑容。,舉止禮儀 儀態(tài),儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?舉止禮

8、儀 坐姿,坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。、腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。,坐 姿,垂直式,垂直式,前伸式,后點式,坐 姿,前后式,前

9、交叉式,轉(zhuǎn)體式,重疊式,舉止禮儀 站姿,站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。、站立：不能自由散漫，

10、不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。,站 姿,垂手式,握手式,背手式,舉止禮儀 走姿,走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20 。、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到前腳，使身

11、體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。,走 姿,行走姿勢,上樓姿勢,下樓姿勢,舉止禮儀 蹲姿,蹲姿 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。 注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不

12、要毫無遮掩；,蹲 姿,交叉式蹲姿1,交叉式蹲姿2,蹲 姿,高低式蹲姿,半跪式蹲姿,舉止禮儀 引領(lǐng)方向,引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。,舉止禮儀 遞物與接物,遞物與接物 禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。 遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之

13、類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。,舉止禮儀 握手,握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。,舉止禮儀 身體語言,身體語言：、身體語言揭示了我們的真情實感；、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；、在工作中，我們要避免以下身體語言：、雙臂交叉胸前；、把雙手插到衣服口袋里；、低頭彎腰走路。,

14、舉止禮儀 微笑和目光,微笑和目光：、微笑的含義：、見到賓客很高興、賓客是受歡迎的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：、我在仔細(xì)聽你說、我沒有想其他的事情、我對你說的感興趣、我愿意隨時效勞,舉止禮儀,每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？,舉止禮儀 個人風(fēng)度,個人風(fēng)度的表現(xiàn)：、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條

15、件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。,舉止禮儀 談吐,談吐：、學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。,講話語調(diào)要求：,

16、清、情、輕、罄,常用禮貌用語七字訣：與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教”求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”請改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點說“賜教”得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”,請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書”

17、自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠(yuǎn)行說“平安”,舉止禮儀,工作中容易引起誤解的舉止：、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等、背對著客人、和賓客交談手勢過大、說話聲音過大或過小、不時的看表。,舉止禮儀 日常工作禮儀, 通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話

18、，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。,舉止禮儀 日常工作禮儀,出入房間的禮儀 1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。 2、進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”,舉止禮儀 日常工作禮儀, 乘坐電梯的禮儀： 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,酒店電話禮儀,1、接聽電話程序 （